酒店員工服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范酒店各崗位員工的服務(wù)行為，確保為賓客提供始終如一、專業(yè)高效且充滿人文關(guān)懷的服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是新員工入職培訓(xùn)的核心教材，也是在崗員工日常工作的行為指南與自我提升的參考依據(jù)。每一位員工都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊中的各項(xiàng)規(guī)定，將“以客為尊”的理念融入服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)，共同塑造酒店卓越的品牌形象，提升賓客滿意度與忠誠度。一、準(zhǔn)備階段：未雨綢繆，迎接賓客1.1信息核查與準(zhǔn)備各崗位員工需提前了解當(dāng)日的預(yù)訂情況、重要賓客（VIP）信息、團(tuán)隊(duì)信息及特殊需求。前臺員工需重點(diǎn)核查房態(tài)，確?？墒鄯吭礈?zhǔn)確無誤；客房部員工需根據(jù)預(yù)訂單提前規(guī)劃清潔順序與重點(diǎn)；餐飲部員工需了解預(yù)訂餐位、人數(shù)及特殊dietaryrequirements。1.2環(huán)境準(zhǔn)備*公共區(qū)域：確保大堂、電梯、走廊、公共衛(wèi)生間等區(qū)域干凈整潔，無雜物、無異味，照明充足，溫度適宜，綠植鮮活，背景音樂音量適中、格調(diào)高雅。*客房區(qū)域：嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，確保床品、布草潔凈無污，客用品配備齊全、擺放規(guī)范，設(shè)施設(shè)備完好無損，衛(wèi)生間干凈無異味，恭桶、面盆、淋浴間光亮潔凈。*工作區(qū)域：后臺操作間、員工通道等同樣需保持整潔有序，物品擺放規(guī)范。1.3個人準(zhǔn)備*儀容儀表：統(tǒng)一著規(guī)定工裝，干凈平整，紐扣齊全并扣好；佩戴工牌于指定位置；發(fā)型整潔，男員工發(fā)不過耳、不留胡須，女員工淡妝上崗，長發(fā)需束起；指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油；保持個人衛(wèi)生，無異味。*精神狀態(tài)：調(diào)整至最佳工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑，語氣親切自然。*物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好工作所需的工具、表單、通訊設(shè)備等，確保其完好可用。二、迎接與入?。旱谝挥∠?，至關(guān)重要2.1迎賓服務(wù)（門童/行李員）*當(dāng)賓客車輛駛近酒店入口時(shí)，應(yīng)主動上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店。”*主動為賓客開車門，注意觀察賓客是否有需要協(xié)助的行李。若有，詢問：“請問需要幫您拿行李嗎？”征得同意后，輕拿輕放，注意保護(hù)賓客財(cái)物。*引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)，如需陪同，應(yīng)走在賓客側(cè)前方約半步距離，適時(shí)介紹酒店基本情況或當(dāng)日天氣等寒暄話題。*若賓客自駕，需指引停車位置，并提供泊車服務(wù)（如酒店提供）。2.2前臺接待服務(wù)*問候：當(dāng)賓客走向前臺時(shí)，應(yīng)主動起身（或從座位上微笑致意），目光注視賓客，熱情問候：“您好！歡迎光臨XX酒店，請問有什么可以幫您？”若賓客等待，需點(diǎn)頭示意并告知：“您好，請稍等片刻?！?確認(rèn)預(yù)訂：當(dāng)賓客表示入住時(shí)，禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？請問您貴姓？”根據(jù)賓客提供的信息快速準(zhǔn)確地查詢預(yù)訂。*身份核實(shí)與登記：禮貌請賓客出示有效身份證件，核對信息無誤后，按照規(guī)定快速為賓客辦理入住登記手續(xù)，清晰告知房價(jià)、退房時(shí)間及早餐信息等。*房卡制作與遞交：制作房卡后，雙手將房卡、身份證件及賬單（如有預(yù)付款）遞給賓客，并清晰告知房號及電梯方向。*入住指引與告別：簡要介紹房間設(shè)施或酒店服務(wù)（如需要），祝賓客入住愉快：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間在X樓，電梯在這邊。祝您入住愉快！”三、住店期間服務(wù)：細(xì)致入微，關(guān)懷備至3.1客房服務(wù)*日常清潔：嚴(yán)格按照操作規(guī)程和時(shí)間要求進(jìn)行客房清潔，進(jìn)入客房前先按門鈴并報(bào)“客房服務(wù)”，得到允許后方可進(jìn)入。清潔過程中動作輕緩，避免打擾賓客。清潔完畢后，自查無誤，關(guān)閉電源（除必要設(shè)備），輕輕帶上門。*布草更換：根據(jù)酒店規(guī)定和賓客需求及時(shí)更換床單、被套、枕套、毛巾等布草，確保布草干凈、無破損、無污漬。*客用品補(bǔ)充：確?？头績?nèi)飲用水、茶葉、咖啡、洗浴用品等客用品充足，并按規(guī)定位置擺放整齊。*特殊需求響應(yīng)：對于賓客提出的額外需求（如加床、借用品等），應(yīng)積極響應(yīng)，無法立即滿足的需及時(shí)上報(bào)并告知賓客處理進(jìn)展。3.2餐飲服務(wù)（含客房送餐與餐廳服務(wù)）*預(yù)訂與點(diǎn)餐：熱情接聽預(yù)訂電話或接待現(xiàn)場點(diǎn)餐賓客，耐心介紹菜品特色，準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐內(nèi)容、人數(shù)、時(shí)間及特殊要求。*上菜服務(wù)：遵循“左上右撤”原則，菜品上桌前檢查餐具潔凈度與菜品質(zhì)量，介紹菜品名稱。確保上菜速度適中，溫度適宜。*席間服務(wù)：及時(shí)添加酒水、更換骨碟、餐巾，關(guān)注賓客用餐需求，做到眼勤、手勤、嘴勤，但不打擾賓客交談。*結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，快速準(zhǔn)確呈上賬單，清晰解釋收費(fèi)項(xiàng)目，提供多種支付方式選擇，唱收唱付，感謝賓客用餐。3.3總機(jī)與問詢服務(wù)*電話接聽：鈴響三聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，XX酒店總機(jī)，很高興為您服務(wù)?！闭Z音清晰、語調(diào)柔和。*轉(zhuǎn)接服務(wù)：準(zhǔn)確快速轉(zhuǎn)接電話，若需等候，告知賓客并說明原因。無法接通時(shí)，提供留言服務(wù)。*問詢解答：對于賓客的問詢（如酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點(diǎn)等），應(yīng)準(zhǔn)確、耐心解答，無法回答的應(yīng)主動幫助查詢或指引至相關(guān)部門。*投訴處理：接到賓客投訴電話，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理，承諾回復(fù)時(shí)間。3.4其他服務(wù)（如禮賓、商務(wù)中心等）*禮賓服務(wù)：提供行李寄存、問詢指引、叫車、訂票等服務(wù)，主動為賓客提供便利。*商務(wù)中心：提供打印、復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等商務(wù)服務(wù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，服務(wù)高效準(zhǔn)確。四、離店與送別：至善至美，期待重逢4.1退房手續(xù)辦理*主動問候賓客，詢問是否退房。*快速核對房號、消費(fèi)賬目（如迷你吧、洗衣等），清晰向賓客解釋賬單明細(xì)。*收回房卡，為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)，提供發(fā)票。*感謝賓客入住，并詢問入住體驗(yàn)（可選）。4.2行李服務(wù)*若賓客有行李，主動上前協(xié)助，確認(rèn)行李件數(shù)。*陪同賓客至大堂或車輛旁，將行李安全放置。4.3送別與挽留*微笑送別賓客：“XX先生/女士，感謝您的光臨，期待您下次再來！”*若賓客對服務(wù)有不滿，誠懇道歉并記錄，表達(dá)改進(jìn)意愿。五、后續(xù)工作與總結(jié)：持續(xù)改進(jìn)，追求卓越5.1信息錄入與歸檔及時(shí)將賓客入住、消費(fèi)、離店等信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，并將相關(guān)表單按規(guī)定歸檔。5.2客訴處理與反饋對于住店期間發(fā)生的賓客投訴或特殊事件，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理、跟進(jìn)，并將處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄在案，作為后續(xù)培訓(xùn)和服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。5.3工作總結(jié)與提升定期組織服務(wù)質(zhì)量回顧會，分析服務(wù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵員工提出合理化建議，共同提升服務(wù)品質(zhì)。六、通用服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)6.1儀容儀表規(guī)范（詳見1.3）6.2行為舉止規(guī)范*站姿：挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠物體。*走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，遇賓客主動避讓。*坐姿：上身挺直，雙腿并攏或自然分開，不翹二郎腿。*手勢：使用規(guī)范、適度的手勢輔助溝通，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或不雅手勢。*微笑：自然、真誠的微笑是最好的語言，貫穿服務(wù)始終。6.3語言溝通規(guī)范*使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，音量適度。*稱呼恰當(dāng)，多用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。*耐心傾聽賓客講話，不隨意打斷，適時(shí)回應(yīng)表示理解。*避免使用專業(yè)術(shù)語或賓客不易理解的詞匯，無法回答時(shí)坦誠告知并尋求幫助。6.4團(tuán)隊(duì)協(xié)作各崗位員工應(yīng)樹立全局觀念，相互支持，密切配合，確保服務(wù)流程順暢，共同為賓客提供無縫隙服務(wù)。6.5保密意識嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得泄露賓客個人信息、入住記錄等隱私內(nèi)容。6.6應(yīng)急處理基本原則遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、醫(yī)療急救等），保持冷靜，優(yōu)