`.方案設(shè)計(jì)背景意義 1.1現(xiàn)狀描述 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飛機(jī)作為一種交通工具逐漸進(jìn)入普通人的生活，人們乘坐飛機(jī)的頻率也越來越高。航空公司的迅速崛起使公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。如何緩解航行過程中的枯燥時(shí)間，如何豐富客艙的活動(dòng)，逐漸成為各航空公司營(yíng)銷的一大焦點(diǎn)。1.2選題意義 隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)精神生活的追求也逐漸提高，特別是對(duì)童年的向往也逐漸加深。在高空環(huán)境下，以飛機(jī)客艙為舉辦“重回童年”派對(duì)的場(chǎng)所，不僅有著充分的幸福感，更體現(xiàn)了航空公司的貼心服務(wù)。方案設(shè)計(jì)目標(biāo) 客艙主題以及客艙服務(wù)是空乘人員與乘客面對(duì)直接打交道的一個(gè)過程，是空乘服務(wù)的重中之重。客艙服務(wù)水平的高低將直接影響乘客對(duì)航空公司的印象。并很大程度上覺得著他們是否會(huì)再次選擇乘坐某個(gè)航空公司的形象代表，對(duì)客艙服務(wù)中的一言一行都是至關(guān)重要的。目標(biāo)一：為旅客營(yíng)造愉悅的客艙氛圍，感受長(zhǎng)龍航空的個(gè)性化服務(wù)；目標(biāo)二：為機(jī)上旅客創(chuàng)造回憶童年的機(jī)會(huì)，使枯燥的飛行時(shí)間和諧。3.方案設(shè)計(jì)思路 3.1設(shè)計(jì)的總體思路 為了讓機(jī)上的小旅客有一個(gè)難忘的旅程體驗(yàn)，客艙部積極策劃開展一個(gè)機(jī)上的主題特色活動(dòng)，6.1兒童節(jié)所有的兒童都放假了，而飛機(jī)作為當(dāng)今社會(huì)不可或缺的快捷交通工具，本方案以“重回童年”兒童主題活動(dòng)為題材，在客艙內(nèi)設(shè)計(jì)一些游戲活動(dòng)，有獎(jiǎng)問答，準(zhǔn)備相關(guān)的飲食，對(duì)客艙進(jìn)行相應(yīng)的布置，在原有的基礎(chǔ)上不斷的改革。3.2方案擬解決問題 1）能夠讓主題航班代替?zhèn)鹘y(tǒng)航班2）讓旅客度過愉快的兒童節(jié)3）航空公司服務(wù)水平質(zhì)量上升到新層次4）設(shè)計(jì)主題客艙可以為公司口碑和人氣得到提升5）給長(zhǎng)龍航空帶來更多經(jīng)濟(jì)利益3.3擬采取措施 （1）前期的籌備籌備小組：負(fù)責(zé)活動(dòng)籌備和順利的進(jìn)行籌備小組的組成：主要是由全體客艙乘務(wù)人員組成的，包括機(jī)組的其他人員?？团摰牟贾茫嚎团摰某藙?wù)人員需要對(duì)客艙布置一番。營(yíng)造一種活動(dòng)的氣氛。（2）物品的準(zhǔn)備1）準(zhǔn)備好客艙乘務(wù)員的卡通服裝和卡通頭飾2）準(zhǔn)備好兒童旅客的卡通飾品服裝等3）準(zhǔn)備好布置客艙的顏料噴繪用品，各種卡通裝飾品4）準(zhǔn)備好各種精美的禮品，零食等5）準(zhǔn)備好兒童旅客獨(dú)有的卡通餐食4.方案設(shè)計(jì)內(nèi)容4.1客艙的布置飛機(jī)外觀上可以用顏料噴繪的方式，噴上各種的圖案，同時(shí)也可以用各種卡通圖案的貼紙，用藍(lán)色的多啦e夢(mèng)大型的卡通貼紙貼在機(jī)身最顯眼的地方，然后貼上“重回童年”的幾個(gè)字眼突顯我們這次的主題。客艙內(nèi)的布置左右兩側(cè)行李架上用紅藍(lán)兩色的卡通貼紙全部裝扮好，客艙內(nèi)的雜質(zhì)也全部換成卡通動(dòng)漫一系列相關(guān)類型的，在每個(gè)小桌板上也全部貼上各種卡通人物，毛毯也全部換成卡通圖案的，在客艙前后兩個(gè)出口邊上以及洗手間門上或兩側(cè)全部貼好動(dòng)漫卡通的經(jīng)典貼紙。飛機(jī)登記時(shí)的地毯使用帶有卡通圖案的地毯。4.2乘務(wù)員著裝禮儀本次客艙活動(dòng)與兒童節(jié)動(dòng)漫有關(guān)所以本次著裝方面應(yīng)該由衷的體現(xiàn)出兒童節(jié)具有歡快童心少女心等令人愉悅開心的氣息，女乘務(wù)員身著動(dòng)漫文化上衣，下著印有卡通圖案的過膝裙子。男乘務(wù)員身著卡通人物服飾頭飾，女乘務(wù)員一律帶動(dòng)漫卡通人物形象的頭飾發(fā)箍。男乘務(wù)員在迎接乘客時(shí)，雙手背在背后，點(diǎn)頭微笑。女乘務(wù)員在迎接乘客時(shí)，雙手虎口交叉放置小腹前點(diǎn)頭微笑。乘客入艙時(shí)，左手指引客人入座。通過聲情并茂的卡通形象，加上經(jīng)典動(dòng)漫音樂將動(dòng)漫劇情重現(xiàn)，讓乘客有一種帶入感覺，給予人一種聲臨其境的體驗(yàn)4.3乘務(wù)長(zhǎng)乘務(wù)員介紹本節(jié)時(shí)間：8:55-9:10從飛機(jī)起飛飛行至平穩(wěn)階段時(shí)，客艙里可以開始更換經(jīng)典動(dòng)漫音樂（哆啦A夢(mèng)），乘務(wù)長(zhǎng)使用話筒站在最前排乘客的前面介紹本次主題活動(dòng)的內(nèi)容，為大家在后面活動(dòng)的表現(xiàn)做鋪墊。“女士們，先生們，大家早上好。歡迎您乘坐長(zhǎng)沙長(zhǎng)龍航空公司GJ6666號(hào)航班，我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)XXX，非常高興可以與大家相遇本次航班，本次航班是長(zhǎng)龍航空公司關(guān)于“哆啦A夢(mèng)”主題的航班線路，大家在登機(jī)時(shí)看到了在座位上的卡通玩具。該卡通玩具是作為大家的禮物，為本次非凡的航班留作一個(gè)紀(jì)念。期望各位乘客可以在本次航班當(dāng)中一掃生活中的不愉快不舒心，了解到更多的卡通動(dòng)漫文化。我謹(jǐn)代表全體機(jī)組人員預(yù)祝各位旅途愉快。為了保證大家的安全，活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，請(qǐng)大家不要有過激行為，不要在客艙內(nèi)隨意走動(dòng)，以免發(fā)生擁堵或意外，隨時(shí)系好扣好安全帶，保障好您的自身安全。謝謝大家的配合”。4.4廣播詞的設(shè)計(jì)在飛機(jī)進(jìn)入了平穩(wěn)行駛的時(shí)候，乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)確認(rèn)是否可以開始組織進(jìn)行機(jī)上的主題活動(dòng)，得到批準(zhǔn)后，廣播員開始進(jìn)行主題活動(dòng)的播音?；顒?dòng)開始的廣播：女士們先生們，歡迎您乘坐本次航班，本次航班是暑期由長(zhǎng)沙飛往大阪重回童年兒童主題客艙活動(dòng)，接下來我們將會(huì)和兒童旅客進(jìn)行一些游戲活動(dòng)，希望你們能玩的開心。謝謝。Ladiesandgentlemen,welcometotakethisflight.ThisisasummerflightfromChangshatoOsakatoreturntochildhoodthemedcabinactivities.Next,wewillhavesomegameactivitieswithchildrenpassengers.Ihopeyoucanhaveagoodtime.Thankyou.

4.5游戲環(huán)節(jié)

4.5.1兒童游戲環(huán)節(jié)1.泡泡糖乘務(wù)員召集若干人上臺(tái)，人數(shù)最好是奇數(shù)，當(dāng)大家準(zhǔn)備好時(shí)，主持人喊“泡泡糖”大家要回應(yīng)“粘什么”，主持人隨機(jī)想到身體的某個(gè)部位，臺(tái)上的人就要兩人一組互相接觸主持人說的部位。比如，主持人說左腳心，那么臺(tái)上的人就要兩人一組把左腳心相接觸。而沒有找到同伴的人被淘汰出局。當(dāng)臺(tái)上的人數(shù)剩下偶數(shù)時(shí)，乘務(wù)員要充當(dāng)1人在其中，使隊(duì)伍始終保持奇數(shù)人數(shù)。最后剩下的兩人勝出。

2.兩人拔河

每?jī)扇艘唤M，背對(duì)背騎馬樁的姿勢(shì)站立，然后彎腰將兩手從自己胯下伸出與對(duì)方相握，用力量在保持自己不動(dòng)的前提下讓對(duì)方先移動(dòng)。3.動(dòng)作接龍

規(guī)則：由兩人上場(chǎng)比試，由一方先做一個(gè)動(dòng)作，對(duì)手跟著做，再加上自己的一個(gè)新動(dòng)作，以次類推！接不上，忘記者出局！4.5.2親子互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)1.蒙眼摸摸玩四組家庭，媽媽蒙住眼睛轉(zhuǎn)三圈后，走到距離自己3米處的寶寶那，摸摸哪個(gè)是自己的寶寶，最先摸對(duì)的家庭為勝。寶寶也可以在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)摸摸哪個(gè)是自己的媽媽，最先摸對(duì)為勝。2.配對(duì)游戲經(jīng)典的記憶配對(duì)游戲，找一些廢舊的顏色鮮艷的盒子。選擇大約6個(gè)不同的純色，然后剪出2對(duì)顏色、大小相同的正方形或圓形。將它們?nèi)康箍墼诘匕迳?，讓孩子一個(gè)個(gè)翻開，尋找相同盒子上的圖案進(jìn)行配對(duì)，很考驗(yàn)小朋友的記憶力及觀察力。3.玩“我是間諜游戲”鼓勵(lì)孩子表現(xiàn)出他們的想象力，你可以和孩子玩玩“我是間諜”的游戲，讓孩子假裝他們是在世界各地飛來飛去抓壞蛋的間諜或者特工。給他們一些雙筒望遠(yuǎn)鏡或者放大鏡去偵察別的座位，大聲說出你所看到的，比如“我看到有些綠色的東西”，然后讓你的孩子用自己的覺察力去找到它。如果這個(gè)游戲變得有些惹麻煩，那就讓孩子利用航空上雜志來玩一次縮小版“我是間諜”的尋物游戲。4.制作剪貼簿在飛機(jī)上創(chuàng)作一個(gè)關(guān)于你的旅途的剪貼簿。提前打印一份地圖，然后讓你的孩子用熒光筆標(biāo)注你們航空的目的地。給你的孩子一個(gè)小小的照相機(jī)讓他們互相拍下對(duì)方的照片，以及機(jī)窗外的景色。給他們一個(gè)筆記本讓他們寫下旅行的記憶。當(dāng)你到家的時(shí)候，按照食譜、飛機(jī)票根和其他的容易記憶的主題來編輯制作一個(gè)剪貼簿。當(dāng)然要是有時(shí)間的話，你也可以在飛機(jī)上就開始制作它。5.飛機(jī)探險(xiǎn)有些航空允許兒童參觀駕駛艙，包括跟飛行員打個(gè)招呼以及觀看飛機(jī)如何操作。如果這在你所乘的航班不被允的，你也可以帶著你的孩子到兩翼去看一看，這能讓他們覺得自己跟正式的飛行員一樣。你也可以讓你的孩子扮演空姐給其他的乘客分發(fā)糖果，當(dāng)然糖果是你上飛機(jī)前就應(yīng)準(zhǔn)備好，而且你應(yīng)當(dāng)只在飛行員在機(jī)艙處于無事階段的時(shí)候才在通道活動(dòng)，并且一定不要干擾到航班的正常工作。4.5.3有獎(jiǎng)競(jìng)猜環(huán)節(jié)準(zhǔn)備一些腦急轉(zhuǎn)彎渲染氣氛，舉手搶到①小明放學(xué)回家對(duì)媽媽說：“家里有一個(gè)地方，我想坐就坐，而你卻不能坐”你知道這是什么地方？答案：媽媽的膝蓋上②一個(gè)人有一個(gè)，全國(guó)12億人只有12個(gè)，這東西是?答案：12生肖③動(dòng)物園里大象的鼻子最長(zhǎng)，那誰是第二個(gè)長(zhǎng)的呢？答案：小象④一個(gè)數(shù)去掉首位是13,去掉末位是40.請(qǐng)問這個(gè)數(shù)是幾?答案：四十三⑤杰克跑的最快,為什么他的長(zhǎng)官還要批評(píng)他.答案：逃跑4.5唱歌環(huán)節(jié)①準(zhǔn)備好一個(gè)密封不透明的集裝箱以及一些乒乓球，在每一個(gè)乒乓球上分別貼上數(shù)字（0-9），再在每一個(gè)飲料杯底分別貼一個(gè)數(shù)字（0-9），便于待會(huì)抽到自己飲料杯底相同數(shù)字的乒乓球即可獲得一份獎(jiǎng)品。②準(zhǔn)備一些經(jīng)典的兒歌讓兒童旅客搶唱（舉手）一人搶答唱錯(cuò)了，其他兒童旅客仍可繼續(xù)搶答唱，凡是舉手搶答唱對(duì)的都可獲得一份禮品。【獎(jiǎng)品的設(shè)置】

①兒童游戲環(huán)節(jié)贏得人獲得卡通掛墜一個(gè)

②親子互動(dòng)環(huán)節(jié)贏的人獲得拼圖一份

③有獎(jiǎng)競(jìng)猜環(huán)節(jié)贏的人獲得卡通玩偶一份

④送唱歌環(huán)節(jié)贏的人獲得本航空公司紀(jì)念徽章一枚4.6活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表4.1活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算表序號(hào)物品單價(jià)（元）數(shù)量小計(jì)（元）1卡通服飾頭飾5052502客艙顏料噴繪30013003禮品5201004游戲道具15011505卡通掛飾5201006拼圖玩偶5201007紀(jì)念徽章1010100合計(jì)1100元預(yù)期效果 生存取決于服務(wù)，細(xì)節(jié)決定質(zhì)量。航空公司必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引旅客，讓旅客在旅途中感受到無微不至的關(guān)懷。通過兒童節(jié)主題活動(dòng)，可以很好地展示長(zhǎng)龍航空的企業(yè)形象，讓旅客在細(xì)節(jié)上感受到品質(zhì)。該活動(dòng)策劃方案提供了車載創(chuàng)新服務(wù)和個(gè)性化主題服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，有利于其他節(jié)日主題活動(dòng)的推廣，為展示企業(yè)形象、樹立良好企業(yè)聲譽(yù)開辟了新渠道。通過開展展示長(zhǎng)龍航空風(fēng)采的活動(dòng)，可以增加旅客的認(rèn)同感和信任感，吸引更多的客戶。隨著服務(wù)質(zhì)量的提高和良好的企業(yè)形象，長(zhǎng)龍航空必將成為航空服務(wù)業(yè)的領(lǐng)跑者。結(jié)論打造一個(gè)安逸舒適，愉悅和諧的客艙環(huán)境是所有乘務(wù)人員服務(wù)最高的目標(biāo)，乘客們的滿意也是我們最大的回報(bào)。策劃各種主題活動(dòng)就是體現(xiàn)在客艙服務(wù)水平特色方面，提高客艙服務(wù)水平特色，就需要在堅(jiān)持規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，科學(xué)化的基礎(chǔ)上，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，發(fā)揮每一個(gè)乘務(wù)員的魅力與個(gè)性，并匯合凝聚成團(tuán)體的個(gè)性化服務(wù)，以此提高了客艙服務(wù)質(zhì)量，打造人文化客艙的服務(wù)空間，最終建設(shè)出高標(biāo)準(zhǔn)的客艙文化。以個(gè)性化服務(wù)為主的客艙文化，將為客艙服務(wù)的譜寫新的歷史篇章，推動(dòng)航空服務(wù)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]打造航空文化軟實(shí)力激發(fā)航空市場(chǎng)新動(dòng)力[N].錢擘.中國(guó)民航報(bào).2018-10-12(003)[2]真情服務(wù)不能“顧此失彼”[N].尹珊珊.中國(guó)民航報(bào).2017-05-05(002)[3]客艙中如何做到安全服務(wù)“兩手抓”[N].馬太.中國(guó)民航報(bào).2015-02-06(002)[4]最好的服務(wù)是安全[N].魯楓.中國(guó)民航報(bào).2015-09-11(003)[5]創(chuàng)新實(shí)踐“四個(gè)一”服務(wù)措施[N].李婕,董在利.中國(guó)民航報(bào).2014-01-02(007)[6]安全永遠(yuǎn)要放在客艙服務(wù)的首位[N].申暢.中國(guó)民航報(bào).2014-06-17(002)[7]客艙服務(wù)必須回歸安全的本質(zhì)[N].馬旭輝.中國(guó)民航報(bào).2012-09-14(002)致謝 大學(xué)生涯即將結(jié)束，我們即將踏上心得人生征程，感謝我的大學(xué)老師和同學(xué)在這幾年的相處中給予我的幫助，你們教會(huì)了我很多東西，也是你們讓我變得成熟和理性。光陰似箭，日月如棱。三年的時(shí)間，在我們漫長(zhǎng)的人生旅途中是那么的短暫，但是，這短短的三年是最真誠(chéng)的青春，是最純真的歲月，是最美麗的大學(xué)生活。在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無言的