QC小組活動(dòng)成果考試試題及答案完整版（測試形式：計(jì)算機(jī)閉卷考試測試時(shí)長：90分鐘題型：單選20題、多選15題、判斷15題、案例分析2題，滿分100分，60分合格）【考試說明】試題覆蓋QC小組活動(dòng)全流程，包括組建與選題、計(jì)劃制定、現(xiàn)狀調(diào)查、原因分析、對(duì)策實(shí)施、效果檢查、成果總結(jié)等核心環(huán)節(jié)；重點(diǎn)考核質(zhì)量管理工具（如因果圖、排列圖、控制圖等）的應(yīng)用、PDCA循環(huán)原理及成果評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合生產(chǎn)、服務(wù)等實(shí)操場景；多選題錯(cuò)選不得分，少選每個(gè)選項(xiàng)得0.5分；案例分析題需結(jié)合理論知識(shí)針對(duì)性作答，注重邏輯完整性與實(shí)操可行性。一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）題型說明：每題只有1個(gè)最符合題意的選項(xiàng)，側(cè)重基礎(chǔ)理論與工具應(yīng)用記憶QC小組活動(dòng)的核心遵循的管理循環(huán)是（）。A.PPCA循環(huán)B.PDCA循環(huán)C.PCAD循環(huán)D.PACD循環(huán)答案：B解析：PDCA循環(huán)（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）是QC小組活動(dòng)的基本方法，貫穿活動(dòng)全流程，確保持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)GB/T19001-2016標(biāo)準(zhǔn)，七項(xiàng)質(zhì)量管理原則不包括（）。A.全員積極參與B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.管理的系統(tǒng)方法D.過程方法答案：C解析：七項(xiàng)質(zhì)量管理原則包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理，不含“管理的系統(tǒng)方法”。用于研究兩個(gè)變量之間相關(guān)關(guān)系的質(zhì)量管理工具是（）。A.因果圖B.排列圖C.相關(guān)圖（散布圖）D.控制圖答案：C解析：相關(guān)圖通過成對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分布趨勢，直觀判斷變量間的正相關(guān)、負(fù)相關(guān)或無相關(guān)關(guān)系，常用于原因分析階段。GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，過程類條款的評(píng)價(jià)要素遞進(jìn)關(guān)系是（）。A.展開-方法-學(xué)習(xí)-整合B.學(xué)習(xí)-展開-方法-整合C.方法-展開-學(xué)習(xí)-整合D.整合-方法-展開-學(xué)習(xí)答案：C解析：過程評(píng)價(jià)需先看“方法”是否適宜，再評(píng)“展開”是否全面，接著考“學(xué)習(xí)”是否持續(xù)改進(jìn)，最終看“整合”是否系統(tǒng)協(xié)同。QC小組選題應(yīng)遵循“小、實(shí)、活、新”原則，其中“實(shí)”指的是（）。A.選題范圍小B.貼合實(shí)際問題C.活動(dòng)方式靈活D.方法或成果創(chuàng)新答案：B解析：“實(shí)”強(qiáng)調(diào)選題需聚焦實(shí)際工作中的具體問題，避免空泛抽象，確?；顒?dòng)能落地見效。排列圖的主要作用是（）。A.尋找問題的主要原因B.分析問題的因果關(guān)系C.監(jiān)控過程波動(dòng)D.確定數(shù)據(jù)分布類型答案：A解析：排列圖按問題或原因的發(fā)生頻率從高到低排列，通過“關(guān)鍵的少數(shù)”原則識(shí)別核心問題或主要原因。因果圖的發(fā)明者是（）。A.戴明B.朱蘭C.石川馨D.菲根堡姆答案：C解析：因果圖由日本質(zhì)量管理專家石川馨發(fā)明，又稱石川圖或魚骨圖，用于全面梳理問題的潛在原因。過程能力指數(shù)CPK值大于1.67表示（）。A.過程能力非常充足B.過程能力充足C.過程能力尚可D.過程能力不足答案：A解析：CPK值對(duì)應(yīng)等級(jí)為：>1.67（非常充足）、1.67-1.33（充足）、1.33-1.0（尚可）、<1.0（不足）。QC小組活動(dòng)中，現(xiàn)狀調(diào)查階段的核心任務(wù)是（）。A.確定改進(jìn)目標(biāo)B.收集數(shù)據(jù)并分析現(xiàn)狀C.制定對(duì)策計(jì)劃D.驗(yàn)證對(duì)策效果答案：B解析：現(xiàn)狀調(diào)查需通過數(shù)據(jù)收集、整理與分析，明確問題的嚴(yán)重程度、分布規(guī)律及影響范圍，為目標(biāo)設(shè)定提供依據(jù)。企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的（）。A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：D解析：外部故障成本是產(chǎn)品交付后因質(zhì)量問題產(chǎn)生的費(fèi)用，包括索賠、保修、退貨等，預(yù)防成本是事前投入，鑒定成本是事中檢驗(yàn)費(fèi)用?？刂茍D中，上下控制限（UCL/LCL）通常設(shè)置在距離中心線（）倍標(biāo)準(zhǔn)差的位置。A.±1σB.±2σC.±3σD.±4σ答案：C解析：按3σ原則設(shè)置控制限，可使正常過程波動(dòng)下99.73%的數(shù)據(jù)落在控制限內(nèi)，有效區(qū)分正常波動(dòng)與異常波動(dòng)。開展全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為（）。A.三全一多樣B.質(zhì)量中心C.三保D.“卡、防、幫、講”答案：A解析：“三全一多樣”指全員參與、全過程管理、全企業(yè)管理，以及方法多樣化，是全面質(zhì)量管理的核心要求。QC小組活動(dòng)成果評(píng)審中，“活動(dòng)過程”部分的權(quán)重通常占（）。A.30%B.40%C.50%D.60%答案：B解析：成果評(píng)審一般側(cè)重活動(dòng)過程（40%）、成果有效性（30%）、創(chuàng)新性（15%）、推廣價(jià)值（15%），過程的規(guī)范性是評(píng)審核心。顧客需求調(diào)查費(fèi)用應(yīng)計(jì)入質(zhì)量成本中的（）。A.鑒定成本B.預(yù)防成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：B解析：預(yù)防成本是為預(yù)防質(zhì)量問題發(fā)生而投入的費(fèi)用，包括質(zhì)量培訓(xùn)、需求調(diào)查、體系策劃等，屬于事前成本。對(duì)策實(shí)施階段應(yīng)遵循的原則是（）。A.先易后難B.先難后易C.同時(shí)實(shí)施D.隨機(jī)實(shí)施答案：A解析：先實(shí)施難度小、見效快的對(duì)策，可積累經(jīng)驗(yàn)、增強(qiáng)信心，為復(fù)雜對(duì)策的實(shí)施奠定基礎(chǔ)，提高活動(dòng)成功率。以下不屬于QC小組活動(dòng)常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具的是（）。A.直方圖B.流程圖C.調(diào)查表D.頭腦風(fēng)暴法答案：D解析：頭腦風(fēng)暴法是收集意見的創(chuàng)造性方法，屬于非數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具；直方圖、流程圖、調(diào)查表均為數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，結(jié)果類條款的評(píng)價(jià)要素遞進(jìn)關(guān)系是（）。A.水平-趨勢-對(duì)比-整合B.趨勢-對(duì)比-水平-整合C.對(duì)比-趨勢-水平-整合D.整合-水平-趨勢-對(duì)比答案：A解析：結(jié)果評(píng)價(jià)先看“水平”高低，再分析“趨勢”變化，接著與標(biāo)桿“對(duì)比”差距，最終看“整合”是否協(xié)同支撐目標(biāo)。檢驗(yàn)準(zhǔn)確率與錯(cuò)檢率是用來考核（）的指標(biāo)。A.產(chǎn)品質(zhì)量B.制造質(zhì)量C.檢驗(yàn)質(zhì)量D.質(zhì)量監(jiān)督水平答案：C解析：檢驗(yàn)質(zhì)量的核心指標(biāo)包括檢驗(yàn)準(zhǔn)確率（正確判斷的數(shù)量/總檢驗(yàn)數(shù)量）、錯(cuò)檢率、漏檢率等，直接反映檢驗(yàn)工作的有效性。QC小組組建時(shí)，成員人數(shù)以（）為宜。A.3-5人B.5-10人C.10-15人D.15人以上答案：B解析：5-10人的規(guī)模既能保證專業(yè)互補(bǔ)、分工明確，又能避免人數(shù)過多導(dǎo)致溝通低效，利于活動(dòng)高效開展。使產(chǎn)品具有一定適應(yīng)性的全部活動(dòng)稱為（）。A.企業(yè)經(jīng)營B.質(zhì)量職能C.生產(chǎn)管理D.產(chǎn)品管理答案：B解析：質(zhì)量職能是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所開展的全部活動(dòng)，涵蓋設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、服務(wù)等全流程，確保產(chǎn)品滿足需求。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共45分）題型說明：每題有2-4個(gè)正確選項(xiàng)，側(cè)重流程規(guī)范與工具應(yīng)用的全面性QC小組活動(dòng)選題的來源包括（）。A.上級(jí)下達(dá)的指令性課題B.生產(chǎn)現(xiàn)場的瓶頸問題C.顧客反饋的質(zhì)量投訴D.員工自主發(fā)現(xiàn)的改進(jìn)點(diǎn)E.競爭對(duì)手的成功經(jīng)驗(yàn)答案：ABCD解析：選題需立足自身實(shí)際，競爭對(duì)手經(jīng)驗(yàn)可借鑒但非直接選題來源，其余均為合法合規(guī)的選題渠道。因果圖中，常用來分類的“大骨”包括（）。A.人B.機(jī)C.料D.法E.環(huán)答案：ABCDE解析：“人機(jī)料法環(huán)”是因果圖最常用的分類維度，部分場景可補(bǔ)充“測”（測量）形成“人機(jī)料法環(huán)測”六要素。排列圖繪制的正確步驟包括（）。A.確定分析對(duì)象和數(shù)據(jù)范圍B.收集數(shù)據(jù)并按類別統(tǒng)計(jì)C.按頻數(shù)從高到低排序D.計(jì)算累計(jì)頻率并繪圖E.直接按類別隨機(jī)排列答案：ABCD解析：排列圖核心是“按頻數(shù)排序”，隨機(jī)排列會(huì)失去“關(guān)鍵的少數(shù)”識(shí)別功能，選項(xiàng)E為錯(cuò)誤步驟。QC小組活動(dòng)現(xiàn)狀調(diào)查階段需收集的數(shù)據(jù)應(yīng)具備（）。A.針對(duì)性B.客觀性C.時(shí)效性D.主觀性E.隨意性答案：ABC解析：數(shù)據(jù)需圍繞問題核心（針對(duì)性）、基于實(shí)際測量（客觀性）、反映當(dāng)前狀態(tài)（時(shí)效性），主觀性和隨意性會(huì)導(dǎo)致分析失真。以下屬于質(zhì)量改進(jìn)范疇的活動(dòng)有（）。A.解決長期存在的質(zhì)量隱患B.提升產(chǎn)品性能超出標(biāo)準(zhǔn)要求C.糾正偶然發(fā)生的質(zhì)量差錯(cuò)D.優(yōu)化生產(chǎn)流程提高效率E.維持現(xiàn)有質(zhì)量水平不變答案：ABD解析：質(zhì)量改進(jìn)是突破現(xiàn)有水平的持續(xù)提升活動(dòng)，糾正偶然差錯(cuò)屬于質(zhì)量控制，維持現(xiàn)狀不屬于改進(jìn)，選項(xiàng)C、E排除?？刂茍D的判異準(zhǔn)則包括（）。A.連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)超出2σ線B.連續(xù)9點(diǎn)在中心線同側(cè)C.連續(xù)14點(diǎn)交替上下波動(dòng)D.單點(diǎn)超出3σ線E.連續(xù)5點(diǎn)在中心線同側(cè)答案：ABCD解析：連續(xù)5點(diǎn)同側(cè)屬于正常波動(dòng)，連續(xù)9點(diǎn)同側(cè)才判定為異常，選項(xiàng)E為錯(cuò)誤準(zhǔn)則。QC小組活動(dòng)成果總結(jié)報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容有（）。A.小組概況與選題背景B.活動(dòng)過程與方法應(yīng)用C.實(shí)施效果與數(shù)據(jù)對(duì)比D.遺留問題與下一步計(jì)劃E.無關(guān)的理論知識(shí)堆砌答案：ABCD解析：成果報(bào)告需聚焦活動(dòng)本身，無關(guān)理論堆砌會(huì)影響報(bào)告的針對(duì)性和實(shí)用性，選項(xiàng)E排除。以下屬于預(yù)防成本的費(fèi)用有（）。A.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用B.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用C.質(zhì)量體系審核費(fèi)用D.顧客需求調(diào)研費(fèi)用E.廢品返工費(fèi)用答案：ACD解析：原材料檢驗(yàn)費(fèi)屬于鑒定成本，廢品返工費(fèi)屬于內(nèi)部故障成本，選項(xiàng)B、E排除。QC小組活動(dòng)中，原因分析應(yīng)遵循（）。A.全面性原則B.針對(duì)性原則C.主觀性原則D.深入性原則E.表面化原則答案：ABD解析：原因分析需覆蓋所有潛在因素（全面性）、聚焦核心問題（針對(duì)性）、挖到根本原因（深入性），主觀性和表面化會(huì)導(dǎo)致對(duì)策無效。以下關(guān)于PDCA循環(huán)的描述正確的有（）。A.P階段包括計(jì)劃與目標(biāo)制定B.D階段指按計(jì)劃執(zhí)行C.C階段是檢查執(zhí)行效果D.A階段包括標(biāo)準(zhǔn)化與持續(xù)改進(jìn)E.循環(huán)是孤立的，不具有連續(xù)性答案：ABCD解析：PDCA循環(huán)是持續(xù)上升的循環(huán)，完成一次循環(huán)后需將成果標(biāo)準(zhǔn)化，再進(jìn)入下一輪改進(jìn)，選項(xiàng)E錯(cuò)誤。直方圖的作用包括（）。A.判斷數(shù)據(jù)分布類型B.分析過程能力C.識(shí)別異常數(shù)據(jù)D.尋找問題的因果關(guān)系E.監(jiān)控過程實(shí)時(shí)波動(dòng)答案：ABC解析：尋找因果關(guān)系用因果圖，監(jiān)控實(shí)時(shí)波動(dòng)用控制圖，選項(xiàng)D、E排除。QC小組活動(dòng)成果評(píng)審的基本原則包括（）。A.客觀公正B.注重過程C.鼓勵(lì)創(chuàng)新D.重成果輕過程E.主觀臆斷答案：ABC解析：評(píng)審需兼顧過程規(guī)范性與成果有效性，反對(duì)主觀臆斷和重成果輕過程的傾向，選項(xiàng)D、E排除。以下屬于服務(wù)質(zhì)量特性的有（）。A.可靠性B.響應(yīng)性C.有形性D.保證性E.移情性答案：ABCDE解析：服務(wù)質(zhì)量的五大特性包括可靠性（履行承諾）、響應(yīng)性（及時(shí)服務(wù)）、有形性（服務(wù)載體）、保證性（專業(yè)能力）、移情性（個(gè)性化關(guān)懷）。QC小組活動(dòng)中常用的非數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具包括（）。A.頭腦風(fēng)暴法B.流程圖C.親和圖D.排列圖E.因果圖答案：ABC解析：排列圖、因果圖屬于數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，頭腦風(fēng)暴法、流程圖、親和圖為非數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，側(cè)重邏輯梳理與意見收集。質(zhì)量成本控制應(yīng)貫穿于質(zhì)量形成的全過程，包括（）。A.事前控制B.事中控制C.事后控制D.事后考核E.隨機(jī)控制答案：ABC解析：質(zhì)量成本控制需通過事前策劃、事中監(jiān)控、事后改進(jìn)形成閉環(huán)，事后考核屬于管理手段而非控制環(huán)節(jié)，隨機(jī)控制不具科學(xué)性。三、判斷題（每題1分，共15分）題型說明：正確選“√”，錯(cuò)誤選“×”，側(cè)重概念辨析與操作規(guī)范QC小組活動(dòng)只需關(guān)注成果是否達(dá)標(biāo)，無需重視活動(dòng)過程的規(guī)范性。（）答案：×解析：成果評(píng)審強(qiáng)調(diào)“過程與結(jié)果并重”，不規(guī)范的過程可能導(dǎo)致成果不可復(fù)制或存在隱患。排列圖中，累計(jì)頻率80%-90%的區(qū)間對(duì)應(yīng)“次要的多數(shù)”原因。（）答案：√解析：排列圖通常按累計(jì)頻率分為A區(qū)（0-80%，主要原因）、B區(qū)（80%-90%，次要原因）、C區(qū)（90%-100%，一般原因）。因果圖繪制完成后，無需驗(yàn)證原因的真實(shí)性即可直接制定對(duì)策。（）答案：×解析：因果圖梳理的是潛在原因，需通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證或現(xiàn)場確認(rèn)，找出真正的根本原因后再制定對(duì)策。控制圖中，單點(diǎn)超出3σ控制限即可判定過程出現(xiàn)異常。（）答案：√解析：3σ原則下，正常過程中單點(diǎn)超出控制限的概率僅0.27%，可判定為異常波動(dòng)。預(yù)防成本投入越高，質(zhì)量成本總額一定越低。（）答案：×解析：預(yù)防成本需適度投入，過度投入可能導(dǎo)致總成本上升，應(yīng)尋求質(zhì)量成本最優(yōu)平衡點(diǎn)。QC小組選題可大可小，無需考慮自身能力與資源條件。（）答案：×解析：選題需符合“小、實(shí)、活、新”原則，應(yīng)與小組能力、資源相匹配，確?；顒?dòng)可落地。直方圖呈正態(tài)分布，說明過程質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)。（）答案：√解析：正態(tài)分布是過程穩(wěn)定的典型特征，表明數(shù)據(jù)波動(dòng)僅由隨機(jī)因素引起。質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的核心區(qū)別在于前者是維持現(xiàn)狀，后者是突破提升。（）答案：×解析：質(zhì)量控制是維持現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量改進(jìn)是突破現(xiàn)有水平實(shí)現(xiàn)提升，二者表述顛倒。頭腦風(fēng)暴法鼓勵(lì)批評(píng)他人觀點(diǎn)，以確保意見的科學(xué)性。（）答案：×解析：頭腦風(fēng)暴法的核心規(guī)則是“不批評(píng)、不打斷、多數(shù)量、廣思路”，批評(píng)會(huì)抑制創(chuàng)造性。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不僅關(guān)注結(jié)果，更強(qiáng)調(diào)過程的系統(tǒng)性與改進(jìn)性。（）答案：√解析：卓越績效模式以“過程決定結(jié)果”為核心，通過過程的持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的不斷提升。相關(guān)圖中，數(shù)據(jù)點(diǎn)呈分散無規(guī)律分布，說明兩個(gè)變量無相關(guān)關(guān)系。（）答案：√解析：相關(guān)圖的分布形態(tài)直接反映相關(guān)性，分散無規(guī)律表明變量間不存在明顯的依存關(guān)系。QC小組活動(dòng)成果只需內(nèi)部認(rèn)可，無需考慮推廣價(jià)值。（）答案：×解析：具有推廣價(jià)值的成果可實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)共享，放大改進(jìn)效益，是成果評(píng)審的重要指標(biāo)。鑒定成本是為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，屬于必要成本。（）答案：√解析：鑒定成本包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)、審核等費(fèi)用，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格品，避免更大損失，是質(zhì)量管控的必要投入。PDCA循環(huán)中，A階段的核心是將有效對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化，防止問題復(fù)發(fā)。（）答案：√解析：A（處理）階段分為標(biāo)準(zhǔn)化（固化有效措施）和持續(xù)改進(jìn)（未解決問題進(jìn)入下一輪循環(huán)），標(biāo)準(zhǔn)化是核心環(huán)節(jié)。因果圖中，“大骨”與“中骨”“小骨”之間應(yīng)為因果關(guān)系，而非并列關(guān)系。（）答案：√解析：因果圖通過“大骨（主因）-中骨（次因）-小骨（具體原因）”的層級(jí)結(jié)構(gòu)，清晰呈現(xiàn)因果鏈條。四、案例分析題（每題10分，共20分）題型說明：結(jié)合案例場景，運(yùn)用QC小組知識(shí)分析問題并提出解決方案，需體現(xiàn)流程性與邏輯性案例一某電子元件生產(chǎn)車間QC小組發(fā)現(xiàn)，近3個(gè)月產(chǎn)品焊接不良率高達(dá)5%，遠(yuǎn)超1%的目標(biāo)值。小組收集了500個(gè)不良品數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)顯示：虛焊280個(gè)、漏焊120個(gè)、錯(cuò)焊60個(gè)、其他40個(gè)。該小組應(yīng)優(yōu)先采用哪種工具分析主要問題？（2分）請(qǐng)計(jì)算各類不良的頻數(shù)、頻率及累計(jì)頻率，并判斷主要問題是什么？（4分）針對(duì)主要問題，下一步應(yīng)開展哪些活動(dòng)？（4分）答案：應(yīng)優(yōu)先采用排列圖。（2分）解析：排列圖可通過數(shù)據(jù)排序與累計(jì)頻率分析，快速識(shí)別“關(guān)鍵的少數(shù)”主要問題，適配不良品分類統(tǒng)計(jì)場景。（1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：不良類型頻數(shù)頻率（%）累計(jì)頻率（%）虛焊2805656漏焊1202480錯(cuò)焊601292其他408100（2）主要問題：虛焊（累計(jì)頻率56%，A區(qū)）和漏焊（累計(jì)頻率80%，A區(qū)），二者為主要問題。（4分）下一步活動(dòng)：（1）現(xiàn)狀調(diào)查深化：收集虛焊、漏焊的具體發(fā)生工位、時(shí)段、操作人員等數(shù)據(jù)，明確問題分布規(guī)律；（2）原因分析：采用因果圖從“人（操作技能）、機(jī)（焊接設(shè)備）、料（焊錫/元件）、法（焊接參數(shù)）、環(huán)（溫濕度）”維度梳理潛在原因；（3）原因驗(yàn)證：通過現(xiàn)場測試、數(shù)據(jù)對(duì)比等方式，驗(yàn)證潛在原因的真實(shí)性，確定根本原因（如設(shè)備參數(shù)偏移、操作人員技能不足等）；（4）制定對(duì)策：針對(duì)根本原因制定可操作的對(duì)策計(jì)劃，明確責(zé)任人與完成時(shí)限。（4分）案例二某物業(yè)公司QC小組針對(duì)“業(yè)主投訴維修響應(yīng)慢”問題開展活動(dòng)，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：投訴中“維修人員到達(dá)現(xiàn)場超時(shí)”占60%，“維修方案制定耗時(shí)久”占30%，“其他”占10%。小組初步分析認(rèn)為可能與“人員排班不合理”“維修工具不足”“故障判斷不熟練”有關(guān)。該小組在原因分析環(huán)節(jié)存在哪些不足？（3分）請(qǐng)補(bǔ)充完善原因分析的工具與步驟。（4分）若根本原因是“維修人員故障判斷不熟練”，應(yīng)制定哪些對(duì)策？（3分）答案：不足：（1）原因分析不全面：僅列舉3個(gè)潛在原因，未覆蓋“流程（響應(yīng)機(jī)制）、環(huán)（交通路況）、料（備件儲(chǔ)備）”等維度；（2）缺乏工具支撐：未采用因果圖等結(jié)構(gòu)化工具，原因梳理零散；（3）未進(jìn)行原因驗(yàn)證：直接認(rèn)定潛在原因，