IT系統(tǒng)故障處理與恢復(fù)模板適用場景說明系統(tǒng)宕機或服務(wù)不可用（如應(yīng)用服務(wù)中斷、數(shù)據(jù)庫連接失?。?；系統(tǒng)功能異常（如響應(yīng)緩慢、CPU/內(nèi)存占用過高、接口超時）；數(shù)據(jù)異常（如數(shù)據(jù)丟失、數(shù)據(jù)錯亂、同步失?。?；安全事件（如惡意攻擊、漏洞利用、賬號異常）；硬件故障（如服務(wù)器宕機、存儲設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常）；外部依賴故障（如第三方接口中斷、CDN服務(wù)異常）。故障處理流程步驟一、故障發(fā)覺與初步記錄故障發(fā)覺通過監(jiān)控平臺（如Zabbix、Prometheus）、用戶反饋、巡檢檢查等途徑發(fā)覺故障；立即記錄故障發(fā)覺時間、現(xiàn)象描述（如“用戶無法登錄系統(tǒng)”“訂單接口返回500錯誤”）。初步信息記錄填寫“故障發(fā)覺時間”“故障現(xiàn)象”“影響范圍（如業(yè)務(wù)模塊、區(qū)域用戶）”等基礎(chǔ)信息；若故障伴隨錯誤提示，同步記錄錯誤日志、截圖或錯誤碼（如“數(shù)據(jù)庫連接超時：Timeoutexpired”）。二、故障初步排查與上報初步排查檢查系統(tǒng)基礎(chǔ)狀態(tài)：服務(wù)進程是否運行、端口是否監(jiān)聽、日志是否有報錯（如應(yīng)用日志、系統(tǒng)日志、數(shù)據(jù)庫日志）；檢查資源使用情況：CPU、內(nèi)存、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)帶寬是否異常；檢查外部依賴：第三方服務(wù)是否正常、網(wǎng)絡(luò)連通性是否正常（如ping、telnet測試）。故障上報若初步排查無法解決，立即向運維主管/技術(shù)負責人（*工）上報；上報內(nèi)容包含：故障現(xiàn)象、已嘗試的排查步驟、影響范圍、預(yù)估影響用戶數(shù)；若故障為重大事件（如核心業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)安全風險），同步向部門負責人（*總）通報。三、故障定位與原因分析定位故障范圍判斷故障是否為單點故障（如單臺服務(wù)器問題）或系統(tǒng)級故障（如數(shù)據(jù)庫集群故障）；使用監(jiān)控工具分析故障趨勢（如CPU使用率突增、錯誤量激增的時間點）。深度分析與工具支持日志分析：通過ELK（Elasticsearch、Logstash、Kibana）等工具檢索關(guān)鍵日志，定位錯誤根源；功能分析：使用Arthas、JProfiler等工具分析應(yīng)用線程、內(nèi)存泄漏等問題；網(wǎng)絡(luò)分析：通過Wireshark、tcpdump抓包分析網(wǎng)絡(luò)異常（如丟包、延遲）；數(shù)據(jù)分析：檢查數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)、索引、事務(wù)日志，定位數(shù)據(jù)異常原因。確定故障原因輸出《故障定位報告》，明確故障根本原因（如“數(shù)據(jù)庫磁盤空間不足導致服務(wù)宕機”“接口代碼邏輯缺陷引發(fā)內(nèi)存泄漏”）。四、故障處理與臨時恢復(fù)制定處理方案根據(jù)故障原因，制定臨時恢復(fù)措施和根本解決方案；臨時措施需優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)恢復(fù)（如切換備用服務(wù)器、重啟服務(wù)、清理無效數(shù)據(jù)）；根本解決方案需明確操作步驟、風險控制點及責任人。執(zhí)行臨時恢復(fù)按方案執(zhí)行操作（如“將流量切換至備用集群”“清理數(shù)據(jù)庫過期釋放磁盤空間”）；每步操作后驗證效果，保證臨時措施有效（如“用戶可正常登錄”“接口響應(yīng)時間恢復(fù)正常”）。記錄處理過程詳細記錄每步操作的時間、操作人、執(zhí)行結(jié)果（如“14:30，*工執(zhí)行重啟Tomcat服務(wù)，14:35服務(wù)恢復(fù)正常”）。五、故障驗證與業(yè)務(wù)恢復(fù)全面驗證驗證核心功能是否恢復(fù)（如用戶登錄、訂單提交、數(shù)據(jù)查詢）；驗證關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)是否正常（如支付流程與訂單系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性）；驗證功能是否達標（如接口響應(yīng)時間<2秒，并發(fā)支持量>1000TPS）。用戶通知若故障已影響用戶，通過官方渠道（如公告、短信、郵件）通知用戶恢復(fù)情況；重大故障需向客戶/業(yè)務(wù)部門同步處理進展及后續(xù)改進計劃。六、故障總結(jié)與歸檔總結(jié)復(fù)盤組織故障復(fù)盤會，分析故障原因、處理過程中的不足、預(yù)防措施；輸出《故障復(fù)盤報告》，明確改進項（如“增加磁盤空間監(jiān)控閾值”“優(yōu)化接口代碼邏輯”）。文檔歸檔將故障記錄、定位報告、處理過程、復(fù)盤報告等資料歸檔至知識庫，便于后續(xù)查閱；更新應(yīng)急預(yù)案，完善故障處理流程。故障處理記錄模板表單字段填寫內(nèi)容示例故障編號IT-20231027-001故障名稱訂單系統(tǒng)接口響應(yīng)超時故障發(fā)生時間2023-10-2714:00發(fā)覺時間2023-10-2714:05發(fā)覺人*工故障現(xiàn)象用戶提交訂單時，接口返回“504GatewayTimeout”，日志顯示“數(shù)據(jù)庫查詢超時”影響范圍全國區(qū)域用戶，約5000人無法正常下單初步排查結(jié)果數(shù)據(jù)庫服務(wù)器CPU使用率95%，磁盤空間剩余2%（閾值10%）；訂單服務(wù)進程正常上報時間2023-10-2714:15上報對象運維主管*工處理負責人運維工程師*工臨時措施1.清理數(shù)據(jù)庫歷史訂單數(shù)據(jù)（釋放10G空間）；2.重啟訂單服務(wù)臨時措施執(zhí)行時間14:20-14:30根本解決方案擴容數(shù)據(jù)庫磁盤至500G，優(yōu)化訂單查詢SQL語句（添加索引）根本解決方案執(zhí)行時間10月28日02:00-04:00（業(yè)務(wù)低峰期）驗證結(jié)果10月28日04:30，接口響應(yīng)時間<1秒，用戶可正常下單總結(jié)與改進1.增加數(shù)據(jù)庫磁盤空間監(jiān)控閾值至15%；2.每月清理歷史數(shù)據(jù)；3.優(yōu)化訂單查詢邏輯相關(guān)人員（發(fā)覺/處理/審核）工（發(fā)覺）、工（處理）、*工（審核）關(guān)鍵注意事項故障優(yōu)先級判斷根據(jù)影響用戶數(shù)量、業(yè)務(wù)重要性（如核心交易系統(tǒng)>輔助工具系統(tǒng)）、影響時長快速判斷優(yōu)先級，優(yōu)先處理高優(yōu)先級故障（如P0級故障：核心業(yè)務(wù)中斷，影響所有用戶）。數(shù)據(jù)安全第一處理故障前，確認關(guān)鍵數(shù)據(jù)是否有備份（如數(shù)據(jù)庫全量備份、配置文件備份）；涉及數(shù)據(jù)修改操作時，需先在測試環(huán)境驗證，避免誤刪誤改。溝通及時性故障處理過程中，每30分鐘向相關(guān)方（主管、業(yè)務(wù)部門、用戶）同步進展；重大故障處理結(jié)束后24小時內(nèi)提交書面報告。操作規(guī)范性嚴格執(zhí)行變更管理流程，高危操作（如數(shù)據(jù)庫修改、系統(tǒng)重啟）需雙人確認；避免在故障處理中進行非必要變更，防止二次故障