酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)范本前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)的各項(xiàng)操作流程，確保為賓客提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。它不僅是客房部員工日常工作的指導(dǎo)性文件，也是衡量服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行員工培訓(xùn)與考核的重要依據(jù)。全體客房部員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定。本手冊(cè)將根據(jù)行業(yè)發(fā)展和酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行定期評(píng)審與修訂，以保持其適用性和先進(jìn)性。第一章總則1.1目的規(guī)范客房服務(wù)行為，提升服務(wù)效率與質(zhì)量，保障賓客人身與財(cái)產(chǎn)安全，塑造酒店良好品牌形象，提高賓客滿意度與忠誠(chéng)度。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店客房部所有在崗員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、公共區(qū)域清潔員等，涉及客房清潔、對(duì)客服務(wù)、安全操作等各項(xiàng)工作。1.3基本原則1.賓客至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，用心服務(wù)，主動(dòng)預(yù)見并滿足賓客合理期望。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)服務(wù)符合或超越酒店規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.安全第一原則：將賓客與員工的安全放在首位，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。4.效率優(yōu)先原則：在保證質(zhì)量的前提下，優(yōu)化工作流程，提高工作效率。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工相互配合，協(xié)同工作，共同完成部門及酒店目標(biāo)。6.尊重隱私原則：尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不泄露賓客信息。第二章員工基本要求2.1儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，保持干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。2.儀容：發(fā)型整齊，男員工發(fā)不過(guò)耳、不留胡須；女員工淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹艷麗指甲油。3.個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，無(wú)異味。2.2行為舉止1.站姿：挺拔自然，精神飽滿。2.走姿：輕快穩(wěn)健，不奔跑、不拖沓，在公共區(qū)域行走時(shí)應(yīng)禮讓賓客。3.手勢(shì)：規(guī)范適度，指示方向時(shí)掌心向上。4.表情：面帶微笑，親切友善，眼神專注。5.舉止：工作期間不勾肩搭背、不嬉戲打鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。2.3職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：不弄虛作假，不隱瞞工作中的問(wèn)題和失誤。2.廉潔自律：不利用工作之便謀取私利，不索要或收受賓客小費(fèi)（特殊情況按酒店規(guī)定處理），不侵占酒店或賓客財(cái)物。3.保守秘密：不泄露酒店商業(yè)機(jī)密及賓客個(gè)人信息。2.4溝通規(guī)范1.語(yǔ)言：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中。根據(jù)賓客情況可適當(dāng)使用外語(yǔ)或方言。2.稱呼：對(duì)賓客使用尊稱，如“先生”、“女士”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。3.傾聽：耐心傾聽賓客需求與意見，不隨意打斷。4.應(yīng)答：及時(shí)回應(yīng)賓客呼喚，對(duì)于不能立即解決的問(wèn)題，應(yīng)向賓客說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)。第三章客房清潔服務(wù)操作流程3.1準(zhǔn)備工作1.班前會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、區(qū)域分配、注意事項(xiàng)及特殊賓客需求。2.領(lǐng)取物品：根據(jù)當(dāng)日工作量，到指定地點(diǎn)領(lǐng)取清潔工具、清潔劑、布草及客用品，并檢查其數(shù)量與質(zhì)量。3.檢查工具：確保清潔工具（吸塵器、抹布、水桶、刷子等）完好無(wú)損，功能正常。4.推車整理：將布草、客用品、清潔劑等按規(guī)定分類整齊放置于工作推車內(nèi)，保持推車整潔。3.2進(jìn)房程序1.觀察房態(tài)：查看房門指示牌，確認(rèn)房間為“請(qǐng)打掃”或“空置”狀態(tài)。2.敲門通報(bào)：*距房門約一米處站立，用中指第二關(guān)節(jié)輕敲房門三下（力度適中），同時(shí)清晰報(bào)出：“您好，客房服務(wù)員”或“Housekeeping”。*等待約5-10秒，如房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再次敲門通報(bào)。*若仍無(wú)回應(yīng)，使用房卡輕輕刷開房門一條約10厘米的縫隙，再次確認(rèn)：“您好，客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)來(lái)嗎？”*確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人或得到賓客允許后，方可進(jìn)入。3.進(jìn)入房間：*推開房門，將工作車停放于房門一側(cè)（不影響消防通道及賓客進(jìn)出）。*打開電燈，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，有無(wú)異常情況。*將窗簾拉開，保證室內(nèi)光線充足。*如賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌問(wèn)候，詢問(wèn)清潔時(shí)間是否合適，征得同意后開始工作；若賓客不便，應(yīng)禮貌致歉并詢問(wèn)合適的清潔時(shí)間，記錄并及時(shí)上報(bào)。3.3撤換布草與垃圾1.撤床品：*按照“從上到下”順序，依次撤下枕套、被套、床單。*將臟布草直接放入工作車的布草袋內(nèi)，避免接觸地面或污染其他物品。*檢查床底及床上是否有賓客遺留物品。2.撤垃圾：*將房?jī)?nèi)垃圾桶內(nèi)的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入工作車的垃圾收集袋。*更換新的垃圾袋，確保袋口扎緊，垃圾桶內(nèi)外清潔。*檢查垃圾桶內(nèi)是否有貴重物品或未熄滅的煙頭。3.撤杯具：將使用過(guò)的杯具收集到工作車的臟杯具桶內(nèi)，準(zhǔn)備送洗消毒。3.4清潔衛(wèi)生間1.沖水與初步清潔：先沖水，將馬桶內(nèi)雜物沖凈。2.噴灑清潔劑：將適量清潔劑噴灑于馬桶內(nèi)壁、洗手臺(tái)、鏡面、浴缸/淋浴區(qū)。3.清潔馬桶：*用馬桶刷徹底刷洗馬桶內(nèi)壁、邊緣、水封，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。*清潔馬桶外部，包括水箱、座圈、蓋板（掀起座圈和蓋板分別清潔）、底座及后部。*用清水沖洗馬桶刷，歸位。4.清潔洗手臺(tái)及鏡面：*用濕抹布擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、置物架，確保無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。*用玻璃清潔劑和干抹布清潔鏡面，確保光亮無(wú)水痕、無(wú)指印。5.清潔浴缸/淋浴區(qū)：*用抹布或?qū)Ｓ盟⒆忧鍧嵲「變?nèi)壁、底部、水龍頭、排水口，去除水垢和皂漬。*清潔淋浴噴頭、花灑桿，確保出水正常。*清潔浴簾或玻璃門，確保無(wú)污漬、無(wú)霉斑。6.清潔地面：*用濕抹布由內(nèi)向外擦拭衛(wèi)生間地面，重點(diǎn)清潔地漏周圍。*確保地面干燥、潔凈、無(wú)毛發(fā)。7.補(bǔ)充客用品：按規(guī)定數(shù)量和位置補(bǔ)充衛(wèi)生紙、面巾紙、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、漱口杯等客用品。衛(wèi)生紙需折疊成三角形。8.檢查通風(fēng)：開啟排風(fēng)扇通風(fēng)，保持衛(wèi)生間空氣清新。3.5清潔臥室/客廳1.鋪床：*按照“床單-被套-枕套”的順序鋪設(shè)。*床單：正面朝上，中線與床墊中線對(duì)齊，四角包緊，床面平整無(wú)褶皺。*被套：將被芯平鋪，被套開口端朝床尾，套好后整理平整，被頭與床頭平齊，兩側(cè)下垂均勻。*枕頭：將枕芯套入枕套，拍松，放置于床頭，開口朝向床內(nèi)側(cè)。2.擦拭灰塵：*按照“從上到下、從里到外”的順序，用干抹布擦拭家具、電器表面灰塵。*重點(diǎn)清潔區(qū)域：床頭柜、梳妝臺(tái)、衣柜、電視柜、窗臺(tái)、空調(diào)出風(fēng)口、燈具開關(guān)等。*對(duì)于電話、遙控器等賓客經(jīng)常接觸的物品，需用消毒抹布擦拭。3.清潔鏡面與玻璃：同衛(wèi)生間鏡面清潔方法。4.整理物品：*賓客物品應(yīng)輕拿輕放，按原位擺放整齊。*拖鞋擺放整齊，鞋頭朝外。*衣柜內(nèi)衣架數(shù)量充足，掛放整齊。5.補(bǔ)充客用品：按規(guī)定數(shù)量和位置補(bǔ)充飲用水、茶杯、煙灰缸、洗衣袋、擦鞋布等。3.6吸塵1.檢查吸塵器：確保吸塵器電量充足（或接通電源），吸嘴清潔，集塵袋未滿。2.吸塵順序：按照“從里到外、從邊角到中央”的順序進(jìn)行。3.吸塵重點(diǎn)：床底、沙發(fā)底、柜底、窗簾下方、墻角、地毯邊緣等易積塵區(qū)域。4.家具表面：吸塵前確保已完成所有擦拭工作，避免吸塵時(shí)揚(yáng)起的灰塵二次污染。5.結(jié)束工作：吸塵完畢后，及時(shí)清理吸塵器，將電線纏繞整齊。3.7檢查與整理1.全面檢查：*檢查各項(xiàng)清潔工作是否到位，有無(wú)遺漏。*檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，如燈具、空調(diào)、電視、水龍頭、馬桶等是否能正常工作。*檢查客用品是否補(bǔ)充齊全，擺放是否規(guī)范。*檢查房間內(nèi)有無(wú)異味。2.調(diào)整設(shè)施：*將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（根據(jù)季節(jié)設(shè)定）。*關(guān)閉不必要的燈光，保留廊燈或床頭燈（根據(jù)酒店規(guī)定）。*整理窗簾，確保美觀。3.關(guān)閉房門：確認(rèn)一切無(wú)誤后，輕輕退出房間，將房門關(guān)閉至“請(qǐng)即打掃”或“請(qǐng)勿打擾”指示牌正確顯示（根據(jù)實(shí)際情況）。3.8退出房間與車容整理1.物品歸位：將清潔工具、剩余布草、客用品等整理好放回工作車。2.清理垃圾：將垃圾按規(guī)定分類處理。3.前往下一間：推著工作車前往下一間需清潔的客房，重復(fù)上述流程。第四章專項(xiàng)清潔服務(wù)4.1夜床服務(wù)（開夜床）1.服務(wù)時(shí)間：根據(jù)酒店規(guī)定時(shí)間進(jìn)行（通常為傍晚）。2.進(jìn)房程序：同3.2條款，但通報(bào)語(yǔ)可為“您好，客房服務(wù)員，打擾一下，開夜床服務(wù)”。3.開夜床操作：*整理床鋪：將靠近床頭柜一側(cè)的被角向外折起約30厘米，露出床單和枕套。如使用床尾巾，將其疊好放置于行李架或衣柜。*放置晚安卡及小禮品（如有）：通常放置于折起的被角上或床頭柜。*補(bǔ)充客用品：補(bǔ)充飲用水、杯具、衛(wèi)生紙、拖鞋等。*整理衛(wèi)生間：將地巾平鋪于浴缸外側(cè)或淋浴間門口，更換用過(guò)的毛巾，補(bǔ)充洗浴用品。*調(diào)整燈光：關(guān)閉主燈，開啟床頭燈、廊燈或衛(wèi)生間燈，營(yíng)造溫馨氛圍。*拉窗簾：將窗簾拉嚴(yán)。*其他：可簡(jiǎn)單整理賓客散放的衣物（疊放整齊），清空垃圾桶。4.退出房間：同3.7.3條款，確保房門關(guān)閉妥當(dāng)。4.2公共區(qū)域清潔（參考）*注：公共區(qū)域清潔通常由PA部負(fù)責(zé)，客房部員工可協(xié)助或負(fù)責(zé)指定區(qū)域，具體以酒店崗位職責(zé)劃分為準(zhǔn)。*1.走廊：每日清掃，拖擦地面，擦拭扶手、指示牌、房門號(hào)牌，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.電梯：清潔轎廂內(nèi)壁、鏡面、地面，保持光亮潔凈，檢查按鍵。3.樓梯間：清掃臺(tái)階，擦拭扶手，保持暢通無(wú)雜物。第五章對(duì)客服務(wù)流程5.1客衣服務(wù)1.收取客衣：*賓客通過(guò)電話或填寫洗衣單后，將衣物放置于房?jī)?nèi)指定位置或門外。*服務(wù)員收取時(shí)，需核對(duì)洗衣單填寫是否完整（姓名、房號(hào)、衣物件數(shù)、洗滌方式、特殊要求、日期時(shí)間）。*檢查衣物是否有破損、染色、紐扣缺失等情況，如有應(yīng)及時(shí)與賓客確認(rèn)并記錄。*將領(lǐng)取的客衣及時(shí)送洗衣房，并做好交接記錄。2.送還客衣：*洗衣房送回干凈客衣后，檢查洗滌質(zhì)量是否符合要求。*按規(guī)定折疊或懸掛整齊，連同洗衣單副本（如有）一并送回客房。*請(qǐng)賓客核對(duì)無(wú)誤后在送衣記錄上簽字確認(rèn)（如需要）。5.2送餐服務(wù)（客房部配合）1.送餐進(jìn)房：如由客房部協(xié)助送餐，應(yīng)核對(duì)訂單信息，確認(rèn)房號(hào)。2.禮貌敲門：通報(bào)“您好，送餐服務(wù)”。3.進(jìn)房擺放：在賓客指定位置（通常是書桌或茶幾）擺放餐品，確保餐具齊全，提醒賓客用餐。4.餐后撤收：按酒店規(guī)定時(shí)間或賓客要求及時(shí)回收餐具，清理餐余垃圾，擦拭桌面。5.3物品租借服務(wù)1.詢問(wèn)需求：當(dāng)賓客提出租借物品請(qǐng)求時(shí)（如吹風(fēng)機(jī)、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗熨板等），應(yīng)禮貌詢問(wèn)所需物品名稱、數(shù)量。2.核對(duì)與告知：*告知賓客物品是否可用、租借時(shí)間、是否收費(fèi)及押金政策（如有）。*核對(duì)賓客房號(hào)信息。3.提供物品：*盡快將清潔完好的物品送至賓客房間，或指引賓客至指定地點(diǎn)領(lǐng)取。*請(qǐng)賓客在租借記錄上簽字。4.回收物品：賓客退房前或租借期滿，及時(shí)回收物品，檢查是否完好。5.4問(wèn)詢服務(wù)1.耐心解答：對(duì)于賓客提出的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、周邊環(huán)境（交通、餐飲、購(gòu)物、景點(diǎn)等）的問(wèn)詢，應(yīng)盡可能提供準(zhǔn)確、詳盡的信息。2.無(wú)法解答時(shí)：如無(wú)法立即回答，應(yīng)致歉并表示將查詢后盡快回復(fù)，記錄賓客聯(lián)系方式，及時(shí)向相關(guān)部門咨詢后給予回復(fù)。3.主動(dòng)提供信息：在適當(dāng)時(shí)候，可主動(dòng)向賓客介紹酒店的特色服務(wù)或優(yōu)惠活動(dòng)。5.5投訴處理1.傾聽與安撫：耐心傾聽賓客投訴，不辯解，保持冷靜，對(duì)賓客的不滿表示理解和歉意。2.記錄要點(diǎn)：記錄投訴的房號(hào)、時(shí)間、事由、賓客要求等關(guān)鍵信息。3.及時(shí)處理：*對(duì)于職權(quán)范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施予以解決，并向賓客反饋結(jié)果。*對(duì)于超出職權(quán)范圍的問(wèn)題，應(yīng)向賓客說(shuō)明，并立即上報(bào)上級(jí)主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。4.跟蹤回訪：?jiǎn)栴}解決后，應(yīng)適時(shí)回訪賓客，確認(rèn)其是否滿意。5.總結(jié)反饋：將投訴情況及處理結(jié)果記錄，并向上級(jí)匯報(bào)，以便分析原因，改進(jìn)服務(wù)。第六章安全操作與應(yīng)急處理6.1消防安全1.熟悉消防設(shè)施：了解本崗位區(qū)域內(nèi)消防器材（滅火器、消防栓）的位置和使用方法。2.安全通道：保持消防通道暢通無(wú)阻，不堆放雜物。3.火情報(bào)告：發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即撥打酒店消防報(bào)警電話（或總機(jī)），清晰報(bào)告火情位置、燃燒物類型、火勢(shì)情況及自己的姓名房號(hào)。4.初期火情處置：在確保自身安全的前提下，可利用就近消防器材嘗試撲救初期小火。5.引導(dǎo)疏散：如接到疏散指令，應(yīng)協(xié)助引導(dǎo)賓客沿安全通道有序疏散至指定集合點(diǎn)，提醒賓客勿乘電梯。6.2賓客意外事件處理1.傷病處理