2025年導(dǎo)游資格證考試沖刺押題卷：旅游市場營銷策略與實戰(zhàn)技巧考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（下列選項中，只有一項符合題意，請將正確選項的代表字母填在題干后的括號內(nèi)。每題1分，共20分。）1.在旅游市場營銷中，分析宏觀環(huán)境因素（如政治、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)、環(huán)境、法律）的方法通常稱為？A.SWOT分析B.PESTEL分析C.4P組合分析D.STP分析2.某旅行社推出包含特色文化體驗的旅游產(chǎn)品，旨在區(qū)別于其他純觀光產(chǎn)品，這屬于市場營銷中的哪一項策略？A.市場滲透B.市場開發(fā)C.產(chǎn)品開發(fā)D.產(chǎn)品延伸3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，通過生動形象的講解和互動，激發(fā)游客興趣，間接促進(jìn)后續(xù)購物或特色體驗項目消費，這體現(xiàn)了營銷中的什么原理？A.需求層次原理B.價值認(rèn)知原理C.溝通互動原理D.體驗經(jīng)濟原理4.對于入境游客，提供多語言服務(wù)、清晰的文化解讀、便捷的支付方式等，主要是為了滿足其哪方面的需求？A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重與歸屬需求5.目的地營銷中，利用社交媒體平臺展示美景、美食、文化，吸引潛在游客，主要運用了哪種營銷渠道？A.傳統(tǒng)廣告渠道B.直播帶貨渠道C.口碑傳播渠道D.新媒體營銷渠道6.“酒香也怕巷子深”，這句話形象地說明了旅游產(chǎn)品需要？A.具備獨特的賣點B.進(jìn)行有效的市場推廣C.定位于目標(biāo)客戶D.保持合理的價格7.在處理游客的投訴時，首先傾聽、理解游客訴求，然后提出解決方案，最后跟進(jìn)服務(wù)，這種處理方式體現(xiàn)了哪項客戶關(guān)系管理原則？A.關(guān)系先行B.互惠互利C.有效溝通D.服務(wù)補救8.導(dǎo)游個人品牌的建立，很大程度上依賴于游客的什么反饋？A.購物金額B.服務(wù)評價C.社交媒體曝光D.簽證辦理9.旅行社之間在旅游線路、酒店資源、機票價格等方面展開激烈競爭，這屬于旅游市場中的哪種競爭？A.產(chǎn)品競爭B.價格競爭C.服務(wù)競爭D.品牌競爭10.旅游市場營銷策略的制定，首要步驟是？A.選擇營銷渠道B.確定營銷預(yù)算C.分析市場環(huán)境與自身狀況D.設(shè)計營銷組合11.利用大數(shù)據(jù)分析游客行為，進(jìn)行個性化推薦和精準(zhǔn)營銷，是旅游營銷的哪一趨勢？A.本地化趨勢B.數(shù)字化趨勢C.可持續(xù)化趨勢D.體驗化趨勢12.導(dǎo)游在推廣旅游產(chǎn)品時，向潛在客戶闡述產(chǎn)品的價值，并解答疑問，其角色類似于營銷中的？A.市場調(diào)研員B.產(chǎn)品經(jīng)理C.推銷員D.客戶服務(wù)代表13.在旅游目的地形象塑造中，“世界自然遺產(chǎn)”、“歷史文化名城”等標(biāo)簽屬于？A.目的地核心吸引力B.目的地形象識別元素C.目的地營銷口號D.目的地基礎(chǔ)設(shè)施14.當(dāng)旅游市場需求迅速增長時，企業(yè)通過增加產(chǎn)量來滿足需求，這屬于市場營銷中的？A.市場調(diào)整策略B.產(chǎn)品調(diào)整策略C.促銷調(diào)整策略D.定價調(diào)整策略15.“體驗式旅游”強調(diào)游客的深度參與和個性化感受，這要求導(dǎo)游具備較強的什么能力？A.知識講解能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.創(chuàng)意設(shè)計能力D.應(yīng)變處理能力16.旅游產(chǎn)品定價需要考慮成本、市場需求、競爭狀況等多種因素，體現(xiàn)了市場營銷中的什么原則？A.目標(biāo)導(dǎo)向原則B.系統(tǒng)性原則C.動態(tài)性原則D.競爭性原則17.通過組織旅游節(jié)慶活動，吸引媒體關(guān)注和游客參與，提升目的地知名度，這屬于？A.公關(guān)營銷B.廣告營銷C.銷售促進(jìn)D.人員推銷18.導(dǎo)游在社交媒體上分享帶團(tuán)見聞、服務(wù)心得，展示專業(yè)形象，屬于？A.產(chǎn)品營銷B.目的地營銷C.個人品牌營銷D.客戶關(guān)系營銷19.在旅游市場營銷中，與游客建立長期穩(wěn)定關(guān)系，提高顧客忠誠度，其意義在于？A.降低營銷成本B.提高重復(fù)消費率C.擴大口碑傳播D.以上都是20.導(dǎo)游在游覽結(jié)束后，適時推薦特色紀(jì)念品或當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，并說明其文化價值和購買優(yōu)惠，這體現(xiàn)了營銷中的？A.附加服務(wù)原則B.價值塑造原則C.適時推銷原則D.客戶關(guān)懷原則二、多項選擇題（下列選項中，至少有兩項符合題意，請將正確選項的代表字母填在題干后的括號內(nèi)。每題2分，共20分。）21.影響旅游目的地形象的因素可能包括？A.自然資源稟賦B.城市基礎(chǔ)設(shè)施C.旅游服務(wù)質(zhì)量D.媒體報道與口碑E.游客人均消費水平22.導(dǎo)游在導(dǎo)游工作中可以運用的營銷技巧包括？A.有效的開場白與互動B.突出旅游產(chǎn)品的特色與價值C.善于傾聽并回應(yīng)游客需求D.利用故事化手法增強講解吸引力E.及時處理并化解游客投訴23.旅行社在開發(fā)新產(chǎn)品時，需要進(jìn)行的市場調(diào)研內(nèi)容可能涉及？A.目標(biāo)市場游客特征B.競爭對手產(chǎn)品分析C.產(chǎn)品成本與定價策略D.產(chǎn)品可行性評估E.游客滿意度調(diào)查24.旅行社進(jìn)行市場細(xì)分時，可以考慮的變量包括？A.地理位置變量B.人口統(tǒng)計變量C.心理行為變量D.時間變量E.財務(wù)狀況變量25.旅游市場營銷中的“4C”理論強調(diào)？A.Customer（顧客需求）B.Cost（成本）C.Convenience（便利性）D.Communication（溝通）E.Competition（競爭）26.提升導(dǎo)游個人品牌形象有助于？A.增加游客信任度B.促進(jìn)游客消費意愿C.獲得更好的職業(yè)發(fā)展D.降低營銷推廣費用E.提升旅行社整體形象27.線上旅游平臺（OTA）在旅游市場營銷中扮演的角色包括？A.產(chǎn)品銷售渠道B.市場信息發(fā)布平臺C.游客評價社區(qū)D.旅游目的地營銷助手E.導(dǎo)游培訓(xùn)機構(gòu)28.在制定旅游產(chǎn)品定價策略時，常用的方法有？A.成本導(dǎo)向定價法B.競爭導(dǎo)向定價法C.價值導(dǎo)向定價法D.隨機定價法E.心理定價法29.建立良好的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，可以實現(xiàn)？A.客戶信息集中管理B.個性化服務(wù)與推薦C.提升客戶滿意度和忠誠度D.降低營銷成本E.預(yù)測客戶需求變化30.旅游市場營銷活動需要遵守的道德規(guī)范包括？A.真實準(zhǔn)確宣傳B.尊重游客隱私C.公平競爭D.不進(jìn)行價格欺詐E.保護(hù)環(huán)境資源三、簡答題（請簡要回答下列問題。每題5分，共20分。）31.簡述旅游市場營銷與導(dǎo)游個人營銷的關(guān)系。32.簡述在導(dǎo)游服務(wù)過程中，如何運用“體驗式旅游”的理念提升游客滿意度。33.簡述新媒體在旅游目的地營銷中的作用。34.簡述處理游客投訴的基本步驟和原則。四、論述題（請結(jié)合實際，深入論述下列問題。每題10分，共20分。）35.論述在當(dāng)前數(shù)字化時代，旅游企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。36.結(jié)合導(dǎo)游工作實際，論述如何通過有效的客戶關(guān)系管理來提升長期競爭力。試卷答案一、單項選擇題1.B解析：PESTEL分析是用于分析宏觀環(huán)境因素（政治Political,經(jīng)濟Economic,社會Social,技術(shù)Technological,環(huán)境Environmental,法律Legal）的一種工具，與題干描述相符。A項SWOT分析包含優(yōu)勢Strengths,劣勢Weaknesses,機會Opportunities,威脅Threats。C項4P組合指產(chǎn)品Product,價格Price,渠道Place,促銷Promotion。D項STP分析指市場細(xì)分Segmentation,目標(biāo)市場選擇Targeting,市場定位Positioning。2.C解析：產(chǎn)品開發(fā)是指企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或在現(xiàn)有產(chǎn)品線基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品。推出包含文化體驗的新產(chǎn)品，是產(chǎn)品本身的創(chuàng)新，屬于產(chǎn)品開發(fā)策略。A項市場滲透是現(xiàn)有產(chǎn)品與現(xiàn)有市場組合。B項市場開發(fā)是現(xiàn)有產(chǎn)品與新市場組合。D項產(chǎn)品延伸是原產(chǎn)品線延長。3.C解析：導(dǎo)游通過講解和互動影響游客，促進(jìn)消費，這個過程本身就是一種溝通行為，通過有效的溝通互動來達(dá)到營銷目的。A項需求層次原理涉及馬斯洛需求理論。B項價值認(rèn)知原理強調(diào)游客對產(chǎn)品價值的感知。D項體驗經(jīng)濟原理強調(diào)游客的體驗過程。4.D解析：入境游客的需求往往包括獲得信息（語言服務(wù)、文化解讀）、獲得安全感和便利性（便捷支付）、獲得尊重（個性化服務(wù)）等，這些都屬于尊重與歸屬需求以及部分安全需求，但核心在于滿足其在異國他鄉(xiāng)的特殊需求，以獲得尊重和歸屬感。A項生理需求是基本生存需求。B項安全需求涉及人身和財產(chǎn)安全。C項社交需求涉及與他人交往。5.D解析：利用社交媒體平臺（如微博、微信、抖音、小紅書等）進(jìn)行目的地宣傳和游客吸引，屬于新媒體營銷的范疇。A項傳統(tǒng)廣告渠道包括電視、廣播、報紙、雜志等。B項直播帶貨渠道是特定形式的線上銷售。C項口碑傳播渠道依賴游客之間的口口相傳。6.B解析：“酒香也怕巷子深”比喻好的產(chǎn)品如果宣傳推廣不到位，也無法被目標(biāo)市場知曉和接受。因此，強調(diào)的是產(chǎn)品需要被有效地推向市場，讓潛在消費者知道。A項獨特賣點是指產(chǎn)品區(qū)別于競爭對手的特質(zhì)。C項市場定位是指確定產(chǎn)品在目標(biāo)市場的位置。D項合理價格是定價策略的一部分。7.C解析：處理投訴的流程：傾聽理解（第一步）->提出解決方案（第二步）->跟進(jìn)服務(wù)（最后一步），這個過程的核心在于第一步的傾聽和第二步的溝通，以確保理解游客訴求并有效溝通解決方案。A項關(guān)系先行強調(diào)建立關(guān)系優(yōu)先。B項互惠互利強調(diào)雙方利益。D項服務(wù)補救是處理投訴的目的之一，但該流程重點描述了溝通過程。8.B解析：導(dǎo)游個人品牌的建立和維護(hù)，很大程度上依賴于過往服務(wù)對象（游客）的評價和反饋，尤其是正面的服務(wù)評價是個人品牌的重要組成部分。A項購物金額反映消費能力但非品牌核心。C項社交媒體曝光量有助于品牌建立但不是核心基礎(chǔ)。D項簽證辦理與個人品牌無直接關(guān)系。9.A解析：旅行社之間在產(chǎn)品線路、酒店、機票等核心資源上的競爭，屬于產(chǎn)品本身的競爭。B項價格競爭是基于價格差異的競爭。C項服務(wù)競爭是基于服務(wù)質(zhì)量和特色的競爭。D項品牌競爭是基于品牌形象和聲譽的競爭。10.C解析：制定市場營銷策略，首先必須了解外部市場環(huán)境（機會與威脅）和內(nèi)部自身狀況（優(yōu)勢與劣勢），這是進(jìn)行STP分析（市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇、市場定位）和制定4P策略的基礎(chǔ)。A項選擇營銷渠道、B項確定營銷預(yù)算、D項設(shè)計營銷組合都是在分析之后的具體步驟。11.B解析：利用大數(shù)據(jù)分析游客行為習(xí)慣、興趣偏好，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的人群定位和個性化推薦，正是數(shù)字化營銷的核心特征。A項本地化趨勢強調(diào)滿足當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?。C項可持續(xù)化趨勢強調(diào)環(huán)保和社會責(zé)任。D項體驗化趨勢強調(diào)游客參與和感受。12.C解析：導(dǎo)游在推廣產(chǎn)品時，向潛在客戶介紹優(yōu)點、解答疑問、促成購買決策，其行為模式與營銷中的推銷員角色最為相似。A項市場調(diào)研員負(fù)責(zé)收集分析信息。B項產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生命周期管理。D項客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)售后和維護(hù)。13.B解析：“世界自然遺產(chǎn)”、“歷史文化名城”等標(biāo)簽是用于識別和區(qū)分該目的地的獨特符號和元素，是構(gòu)成目的地形象的核心部分。A項核心吸引力是吸引游客的主要因素。C項營銷口號是用于宣傳的口號式語言。D項基礎(chǔ)設(shè)施是硬件支撐。14.A解析：市場調(diào)整策略是指通過改變市場營銷組合中的某個或多個要素來適應(yīng)市場需求的變化。當(dāng)市場需求迅速增長時，企業(yè)通過增加產(chǎn)量（調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)）來滿足，這屬于典型的市場調(diào)整。B項產(chǎn)品調(diào)整是改變產(chǎn)品本身。C項促銷調(diào)整是改變促銷方式。D項定價調(diào)整是改變價格。15.C解析：“體驗式旅游”要求導(dǎo)游能夠超越簡單的講解，設(shè)計并引導(dǎo)游客參與富有創(chuàng)意和深度的活動，提供獨特的體驗。這需要導(dǎo)游具備較強的創(chuàng)意設(shè)計能力，將資源轉(zhuǎn)化為吸引人的體驗場景和活動。A項知識講解是基礎(chǔ)但非核心。B項溝通協(xié)調(diào)是重要能力但非最核心。D項應(yīng)變處理是必備能力但側(cè)重于應(yīng)對突發(fā)狀況。16.B解析：旅游產(chǎn)品定價需要綜合考慮成本、市場需求彈性、競爭者定價、消費者感知價值等多種相互關(guān)聯(lián)的因素，這是一個系統(tǒng)性的決策過程。A項目標(biāo)導(dǎo)向原則指以特定目標(biāo)為方向。C項動態(tài)性原則指價格隨市場變化調(diào)整。D項競爭性原則指以競爭者價格為基礎(chǔ)。17.A解析：組織節(jié)慶活動吸引媒體和游客，提升目的地形象和知名度，主要是利用公關(guān)手段，制造新聞效應(yīng)，建立良好公共關(guān)系，屬于公關(guān)營銷（PublicRelationsMarketing）。B項廣告營銷是付費的推廣。C項銷售促進(jìn)是短期刺激銷售的措施。D項人員推銷是直接與顧客溝通。18.C解析：導(dǎo)游在社交媒體上分享工作內(nèi)容、展示專業(yè)形象、積累粉絲，目的是建立個人品牌，吸引更多游客或潛在雇主注意，從而提升個人價值和影響力。A項產(chǎn)品營銷是指推廣旅行社產(chǎn)品。B項目的地營銷是指推廣整個目的地。D項客戶關(guān)系營銷是指管理游客關(guān)系。19.D解析：建立良好的CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶信息管理、個性化服務(wù)、提升滿意度和忠誠度，最終能夠帶來降低成本、提高重復(fù)消費、擴大口碑傳播等多重好處。A、B、C都是CRM的具體意義或結(jié)果。20.C解析：導(dǎo)游在游覽結(jié)束后適時推薦商品，并說明其價值和文化意義，同時提供優(yōu)惠，是在合適的時機（適時）向游客提供產(chǎn)品信息并嘗試促成交易，體現(xiàn)了營銷中的適時推銷原則。A項附加服務(wù)原則指提供超出預(yù)期的服務(wù)。B項價值塑造原則指強調(diào)產(chǎn)品價值。D項客戶關(guān)懷原則指在服務(wù)中體現(xiàn)關(guān)心。二、多項選擇題21.A,B,C,D解析：旅游目的地形象是游客基于各種信息來源（如媒體、口碑、個人經(jīng)歷）形成的對該目的地的整體印象和認(rèn)知。這些因素都會影響形象的形成。E項游客人均消費水平可能反映消費能力或產(chǎn)品定位，但不是形象形成的直接決定因素，且可能具有負(fù)面或正面效應(yīng)，非必然因素。22.A,B,C,D,E解析：導(dǎo)游工作本身就是一種服務(wù)，包含了營銷的元素。以上選項都是導(dǎo)游可以在服務(wù)過程中運用的技巧，旨在更好地滿足游客需求，提升體驗，并間接或直接地促進(jìn)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)。23.A,B,C,D,E解析：新產(chǎn)品開發(fā)前需要進(jìn)行全面的市場調(diào)研，包括了解目標(biāo)游客是誰（A），分析競爭對手的產(chǎn)品優(yōu)劣勢（B），確定成本和定價（C），評估產(chǎn)品能否成功（D），以及了解現(xiàn)有游客滿意度和需求（E），這些內(nèi)容都屬于市場調(diào)研范疇。24.A,B,C,D,E解析：市場細(xì)分可以根據(jù)各種標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，地理變量（A）、人口統(tǒng)計變量（B）、心理行為變量（C）、時間變量（按季節(jié)、假期等細(xì)分）（D）、以及有時也考慮財務(wù)狀況變量（如高端、中端、經(jīng)濟型游客）（E）都是常用的細(xì)分依據(jù)。25.A,B,C,D,E解析：4C理論是4P理論的客戶導(dǎo)向版本，將營銷組合調(diào)整為：顧客需求（CustomerNeedsandWants）、成本（CosttotheCustomer）、便利性（Convenience）和溝通（Communication）。這四個C是核心。26.A,B,C,E解析：導(dǎo)游個人品牌形象好，游客會更信任導(dǎo)游（A），更愿意聽從推薦并消費（B），這有助于導(dǎo)游獲得更好的職業(yè)機會和發(fā)展（C），同時，優(yōu)秀導(dǎo)游的形象也能間接提升其所屬旅行社的整體服務(wù)口碑和形象（E）。D項降低營銷推廣費用不是直接結(jié)果。27.A,B,C,D解析：OTA平臺作為在線銷售渠道（A），發(fā)布目的地信息和產(chǎn)品（B），是游客評價和交流的社區(qū)（C），其平臺推廣和活動也幫助目的地進(jìn)行營銷（D）。E項培訓(xùn)導(dǎo)游不是其主要功能。28.A,B,C,D,E解析：定價方法包括基于成本（A）、基于競爭（B）、基于顧客感知價值（C）、基于心理因素（如尾數(shù)定價、整數(shù)定價）（D）、以及基于產(chǎn)品生命周期（如撇脂定價、滲透定價）等（E）。29.A,B,C,D,E解析：CRM系統(tǒng)的功能包括集中管理客戶信息（A），根據(jù)信息進(jìn)行個性化服務(wù)推薦（B），從而提升滿意度和忠誠度（C），這有助于降低營銷成本（D），并能更好地預(yù)測需求變化（E）。30.A,B,C,D,E解析：旅游市場營銷活動必須遵守誠實守信（A）、尊重游客隱私（B）、公平競爭（C）、價格透明合理（D），并承擔(dān)起保護(hù)環(huán)境資源（E）的社會責(zé)任和道德規(guī)范。三、簡答題31.簡述旅游市場營銷與導(dǎo)游個人營銷的關(guān)系。解析：旅游市場營銷是旅行社、目的地管理組織等機構(gòu)面向整體市場進(jìn)行的營銷活動，旨在推廣產(chǎn)品、吸引游客、擴大市場份額。導(dǎo)游個人營銷則是以導(dǎo)游個體為載體，通過其專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通能力、個人魅力等，在服務(wù)過程中與游客互動，建立良好關(guān)系，間接或直接地推廣旅游產(chǎn)品、目的地或個人品牌的過程。兩者關(guān)系密切：導(dǎo)游個人營銷是旅游市場營銷在終端服務(wù)環(huán)節(jié)的具體體現(xiàn)和重要補充；優(yōu)秀的導(dǎo)游個人品牌能夠提升所在機構(gòu)或目的地的形象和吸引力；旅游市場營銷為導(dǎo)游個人營銷提供了產(chǎn)品、政策和平臺支持；導(dǎo)游個人營銷的成功經(jīng)驗也可以反哺旅游市場營銷策略的優(yōu)化。32.簡述在導(dǎo)游服務(wù)過程中，如何運用“體驗式旅游”的理念提升游客滿意度。解析：在導(dǎo)游服務(wù)中運用“體驗式旅游”理念提升游客滿意度，需要做到：一、超越講解，注重互動與參與，設(shè)計一些讓游客動手、動腦、感受的活動，如烹飪體驗、傳統(tǒng)工藝制作、當(dāng)?shù)厣罘绞襟w驗等。二、個性化服務(wù)，關(guān)注游客的興趣點和需求，提供差異化的體驗選項。三、營造氛圍，通過營造輕松愉快的氛圍，運用故事化、場景化講解，調(diào)動游客的感官體驗。四、強調(diào)情感連接，在體驗中與游客建立情感共鳴，讓游客留下深刻而美好的回憶。五、創(chuàng)造驚喜，在服務(wù)細(xì)節(jié)中融入一些意想不到的亮點，提升游客的愉悅感和滿意度。33.簡述新媒體在旅游目的地營銷中的作用。解析：新媒體在旅游目的地營銷中扮演著越來越重要的角色，其作用主要體現(xiàn)在：一、信息傳播速度快、范圍廣，能夠迅速將目的地信息傳遞給全球潛在游客。二、互動性強，便于目的地與游客直接溝通，收集反饋，進(jìn)行互動活動，增強游客參與感。三、精準(zhǔn)營銷，利用大數(shù)據(jù)分析用戶畫像，可以向特定興趣人群精準(zhǔn)推送目的地信息和產(chǎn)品。四、形象塑造與展示，通過圖文、短視頻、直播等形式生動展示目的地的魅力，塑造鮮明形象。五、口碑傳播放大，方便游客分享體驗，形成口碑效應(yīng)，影響潛在游客決策。六、成本相對較低，相比傳統(tǒng)媒體，新媒體營銷的啟動成本和傳播成本通常更低。34.簡述處理游客投訴的基本步驟和原則。解析：處理游客投訴的基本步驟通常包括：一、耐心傾聽，全神貫注聽取游客的投訴內(nèi)容，表示理解和重視。二、表示歉意，即使是客觀原因或非主觀意愿造成的問題，也要表達(dá)歉意，安撫游客情緒。三、調(diào)查核實，了解投訴的具體情況，必要時向相關(guān)人員了解情況。四、提出解決方案，根據(jù)實際情況和規(guī)定，盡快提出合理的解決方案或補償措施。五、執(zhí)行方案并跟進(jìn)，落實解決方案，并關(guān)注游客是否接受，必要時再次溝通。處理投訴的基本原則包括：真誠溝通原則，態(tài)度誠懇，有效溝通；換位思考原則，站在游客角度理解其感受；公平合理原則，依據(jù)規(guī)定和情理，給予公正處理；及時有效原則，快速響應(yīng)，及時解決問題；服務(wù)補救原則，不僅解決問題，還要盡力彌補游客損失，提升滿意度。四、論述題35.論述在當(dāng)前數(shù)字化時代，旅游企業(yè)如何利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。解析：在數(shù)字化時代，大數(shù)據(jù)為旅游企業(yè)的精準(zhǔn)營銷提供了強大的支撐。利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一、精準(zhǔn)用戶畫像描繪，通過收集和分析游客在網(wǎng)站、APP、社交媒體等平臺的瀏覽記錄、搜索行為、預(yù)訂偏好、消費習(xí)慣、地理位置等信息，描繪出清晰的用戶畫像，了解不同客群的特征和