聯(lián)通存量經營工作總結

一、工作概述

（一）工作背景與戰(zhàn)略定位

當前通信行業(yè)進入存量競爭階段，用戶規(guī)模增長放緩，流量紅利逐漸消退，市場競爭從增量爭奪轉向存量經營。中國聯(lián)通作為三大運營商之一，面對5G規(guī)?；瘧蒙罨?、數字化服務升級的行業(yè)趨勢，將存量經營作為核心戰(zhàn)略，聚焦用戶價值挖掘、服務質量提升與生態(tài)協(xié)同發(fā)展，以應對市場挑戰(zhàn)、實現(xiàn)可持續(xù)增長。存量經營工作以“用戶為中心”，通過精細化運營、精準化服務與生態(tài)化拓展，推動存量用戶從“連接服務”向“價值服務”轉型，為公司高質量發(fā)展奠定基礎。

（二）核心目標與總體成效

本年度存量經營工作圍繞“價值提升、粘性增強、結構優(yōu)化”三大核心目標展開，重點聚焦用戶維系、套餐升級、流量經營、數字化服務四大領域。通過實施分層運營策略、強化數據驅動決策、深化渠道協(xié)同，全年存量用戶ARPU值同比提升X%，離網率控制在X%以內，5G套餐滲透率提升至X%，數字化服務收入占比達到X%，超額完成年度既定目標，存量用戶價值貢獻顯著增強，為公司收入結構優(yōu)化提供有力支撐。

（三）工作方向與實施路徑

存量經營工作以“精準觸達、價值深挖、體驗升級”為實施路徑，構建“數據洞察-策略制定-執(zhí)行落地-效果評估”的閉環(huán)管理體系。一方面，依托大數據分析平臺，建立用戶標簽體系與行為模型，實現(xiàn)對高價值用戶、潛在流失用戶、套餐優(yōu)化用戶的精準識別；另一方面，通過產品套餐迭代、權益體系豐富、服務流程優(yōu)化，滿足用戶差異化需求，同時強化線上線下渠道協(xié)同，提升用戶觸達效率與服務響應速度，形成“經營-服務-反饋”的良性循環(huán)。

二、核心策略與實施

（一）用戶維系策略

1.精準識別與干預

中國聯(lián)通依托大數據分析平臺，構建了用戶行為標簽體系，通過實時監(jiān)控通話、流量使用和消費數據，精準識別高價值用戶和潛在流失用戶。例如，系統(tǒng)自動標記連續(xù)三個月流量使用下降的用戶，觸發(fā)預警機制。針對這些用戶，團隊制定了分級干預方案：對高價值用戶，提供專屬優(yōu)惠，如贈送額外流量或折扣套餐；對潛在流失用戶，通過智能外呼系統(tǒng)發(fā)送關懷信息，邀請參與滿意度調查。數據顯示，干預后用戶離網率同比下降了3個百分點，有效挽留了關鍵客戶群體。

2.個性化服務方案

基于用戶畫像分析，中國聯(lián)通推出了定制化服務包，滿足不同人群需求。例如，針對年輕用戶，設計了“青春流量包”，包含社交媒體專屬流量和視頻會員權益；針對家庭用戶，開發(fā)了“親情融合套餐”，允許家庭成員共享流量和通話分鐘。同時，通過APP推送個性化推薦，如根據歷史消費習慣，自動適配最優(yōu)套餐選項。這種服務方案提升了用戶粘性，用戶滿意度調研顯示，個性化服務后，用戶續(xù)約率提高了5%。

（二）套餐升級與優(yōu)化

1.套餐迭代設計

中國聯(lián)通聚焦市場變化，對套餐結構進行了全面迭代。新套餐采用“基礎+可選”模式，用戶可根據需求靈活添加模塊，如國際漫游包或云存儲服務。例如，5G套餐分為標準版和尊享版，標準版?zhèn)戎厝粘Ａ髁?，尊享版增加智能家居控制功能。設計過程中，團隊參考了用戶反饋，簡化了套餐條款，避免復雜捆綁，確保透明度。迭代后，套餐升級轉化率提升了8%，用戶投訴量減少了一半。

2.推廣與轉化機制

為促進套餐升級，中國聯(lián)通整合線上線下渠道，實施了多觸點推廣策略。線上，通過社交媒體廣告和APP彈窗推送升級提醒，強調新套餐的性價比優(yōu)勢；線下，在營業(yè)廳設置體驗區(qū)，讓用戶現(xiàn)場測試新功能。同時，引入限時激勵機制，如升級即獲贈話費或積分獎勵。這種機制吸引了大量用戶參與，推廣期間，套餐升級用戶數增長了12%，尤其在中老年群體中反響積極。

（三）流量經營深化

1.流量包創(chuàng)新

中國聯(lián)通針對流量使用痛點，開發(fā)了多樣化流量包產品。例如，“日租寶”允許用戶按天購買流量，避免月度套餐浪費；“家庭共享包”支持多人共享流量池，解決家庭流量分配不均問題。創(chuàng)新過程中，團隊簡化了購買流程，用戶可通過一鍵操作完成訂購。這些產品上線后，流量包銷量同比增長了15%，用戶使用頻率提高了20%，有效提升了流量收入。

2.數據驅動優(yōu)化

利用用戶流量消費數據，中國聯(lián)通建立了動態(tài)優(yōu)化模型。系統(tǒng)分析高峰期和低谷期的流量需求，自動調整包大小和價格，如夜間流量包價格下調30%。同時，通過A/B測試比較不同方案，選擇最優(yōu)配置。數據驅動策略減少了資源浪費，流量利用率提升了10%，用戶抱怨下降，尤其對商務用戶而言，出差流量成本顯著降低。

（四）數字化服務拓展

1.平臺建設與應用

中國聯(lián)通投資建設了統(tǒng)一數字化服務平臺，整合客服、賬單和增值服務功能。平臺支持語音、文本和視頻交互，用戶可實時查詢余額、辦理業(yè)務。例如，新增的“智能助手”功能，能自動解答常見問題，減少人工客服壓力。平臺還接入第三方服務，如外賣和打車優(yōu)惠，增強用戶粘性。上線半年，平臺月活躍用戶達千萬級，業(yè)務辦理效率提升了30%。

2.用戶體驗提升

為優(yōu)化服務流程，中國聯(lián)通簡化了操作步驟，如賬單支付支持一鍵代扣，故障報修實現(xiàn)24小時響應。同時，增加互動元素，如積分兌換禮品和社區(qū)互動功能，鼓勵用戶參與。這些改進讓服務更人性化，用戶調研顯示，操作便捷性評分提高了4分（滿分10分），負面評價減少，尤其對老年用戶更友好，數字鴻溝問題得到緩解。

三、支撐體系與資源保障

（一）組織保障機制

1.專項團隊建設

中國聯(lián)通在省級公司層面成立存量經營專項工作組，由分管副總直接領導，成員涵蓋市場部、客服部、技術部等核心部門。工作組下設用戶維系、產品優(yōu)化、數據運營三個職能小組，每組配備5-8名專職人員，負責策略制定與執(zhí)行落地。在地市分公司設立對應崗位，形成總部-省-市三級聯(lián)動架構。例如，某省分公司通過設立"存量經營專員"崗位，將用戶維系責任落實到個人，使離網預警響應時間從48小時縮短至12小時。

2.跨部門協(xié)作機制

建立月度聯(lián)席會議制度，由市場部牽頭協(xié)調產品、渠道、客服等部門資源。針對高價值用戶挽留等專項任務，組建臨時攻堅小組，打破部門壁壘。例如，在套餐升級推廣期間，技術部門開放數據接口，市場部門提供用戶畫像，客服部門設計話術模板，使轉化效率提升30%。同時實施聯(lián)合考核機制，將存量經營指標納入各部門KPI，權重占比不低于20%。

3.基層賦能體系

針對一線員工開展"存量經營能力提升計劃"，編制標準化操作手冊，涵蓋用戶溝通技巧、套餐推薦話術等實用內容。通過"線上微課+線下實訓"模式，累計培訓超2萬人次。某營業(yè)廳試點"師徒制"培訓，由資深員工帶教新人，使新人首月業(yè)績達標率從45%提高至78%。

（二）技術支撐平臺

1.數據中臺建設

整合BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、信令系統(tǒng)等12個數據源，構建統(tǒng)一數據倉庫，實現(xiàn)用戶行為、消費、服務全鏈路數據貫通。開發(fā)實時計算平臺，支持每秒處理百萬級數據請求，例如通過分析用戶凌晨流量使用習慣，精準推送夜間優(yōu)惠包，使夜間流量收入增長40%。

2.智能分析系統(tǒng)

部署AI驅動的用戶價值評估模型，從消費能力、網絡依賴度、服務敏感度等6個維度構建評分體系。系統(tǒng)自動生成用戶分群標簽，如"價格敏感型""科技嘗鮮族"等，支撐精準營銷。某省應用該系統(tǒng)后，營銷活動轉化率提升至行業(yè)平均水平的1.8倍。

3.5G專網保障

針對政企存量客戶，建設5G專網切片管理平臺，提供差異化網絡保障。例如為某制造企業(yè)客戶配置低時延切片，使設備遠程響應速度提升至20ms以下，客戶續(xù)約率提高25%。同步開發(fā)網絡質量可視化工具，客戶可實時查看網絡運行狀態(tài)，故障感知率提升60%。

（三）資源投入保障

1.預算動態(tài)調配

設立存量經營專項基金，年度投入占營銷總預算的35%，重點向數據平臺建設、權益體系開發(fā)等關鍵領域傾斜。建立預算快速響應機制，對突發(fā)性用戶流失風險，可申請緊急營銷資金，審批流程壓縮至3個工作日。例如某地市分公司在發(fā)現(xiàn)高端用戶流失苗頭后，48小時內完成定制化挽留方案并落地。

2.人員能力建設

實施"千人培養(yǎng)計劃"，重點培養(yǎng)既懂通信業(yè)務又懂數據分析的復合型人才。與高校合作開設"存量經營研修班"，已培養(yǎng)300余名認證專家。建立內部知識庫，收錄200+成功案例，形成可復用的方法論體系。某省通過"案例工作坊"形式，使基層員工問題解決能力提升50%。

3.渠道資源整合

推進線上線下渠道融合，在營業(yè)廳設立"存量服務專區(qū)"，配備專屬服務經理。開發(fā)智能終端設備，實現(xiàn)用戶自助辦理套餐升級、流量包購買等業(yè)務，單筆業(yè)務辦理時間從8分鐘縮短至2分鐘。同時與互聯(lián)網平臺建立合作，在社交APP嵌入服務入口，觸達年輕用戶群體，線上渠道辦理量占比提升至45%。

4.合作伙伴生態(tài)

構建"1+N"合作生態(tài)體系，以中國聯(lián)通為核心，聯(lián)合內容服務商、終端廠商等200余家合作伙伴。例如聯(lián)合視頻平臺推出"流量+內容"融合產品，用戶通過聯(lián)通APP可直接訂購會員服務，帶動流量使用量增長35%。建立利益分配機制，合作伙伴按貢獻度獲得分成，生態(tài)伙伴月活用戶突破5000萬。

四、成效評估與問題分析

（一）量化成效評估

1.用戶規(guī)模與結構優(yōu)化

存量用戶總量保持穩(wěn)定，全年凈增用戶達800萬戶，其中5G套餐用戶占比提升至42%，較年初增長18個百分點。高價值用戶（ARPU值高于行業(yè)均值）規(guī)模擴大至3500萬戶，同比增長15%。用戶結構呈現(xiàn)"兩升一降"特征：年輕用戶（18-35歲）占比提升至58%，家庭融合用戶占比提升至32%，低效用戶（月均流量低于1GB）占比下降至12%。

2.收入貢獻顯著提升

存量經營相關收入突破1200億元，同比增長23%，占公司總營收的比重從38%提升至45%。其中流量收入貢獻率達65%，增值服務收入增長42%，數字化服務收入占比首次突破15%。用戶ARPU值連續(xù)三個季度正增長，累計提升8.2元至68.5元，其中套餐升級貢獻率達65%。

3.服務質量持續(xù)改善

用戶滿意度綜合得分達92分（百分制），較上年提升5分。服務響應時效優(yōu)化明顯：故障修復平均時長縮短至4.2小時，較上年減少1.8小時；在線客服接通率提升至89%，首次解決率達76%。投訴量同比下降28%，其中資費爭議類投訴減少45%，服務體驗類投訴減少32%。

（二）典型問題剖析

1.精準運營深度不足

部分區(qū)域仍存在"一刀切"營銷現(xiàn)象，約15%的營銷活動轉化率低于行業(yè)平均水平。用戶標簽體系覆蓋維度有限，對職業(yè)、消費習慣等深層數據挖掘不足，導致30%的個性化推薦未被用戶采納。某省分公司針對商務用戶的套餐升級方案，因未考慮差旅場景，實際轉化率僅為預期目標的60%。

2.系統(tǒng)協(xié)同存在短板

跨系統(tǒng)數據接口響應延遲問題突出，30%的實時營銷請求因數據同步滯后而失效。BOSS系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)存在數據孤島，導致用戶畫像更新滯后，影響精準決策。某地市分公司在開展"親情套餐"推廣時，因系統(tǒng)未同步家庭成員信息，導致18%的用戶無法享受共享權益。

3.渠道效能不均衡

線下渠道服務能力參差不齊，一線城市營業(yè)廳業(yè)務辦理效率達95%，而部分縣域營業(yè)廳效率不足65%。線上渠道用戶滲透率僅為40%，低于行業(yè)平均的58%。智能終端設備使用率低，自助服務區(qū)日均業(yè)務辦理量不足傳統(tǒng)柜臺的三分之一，用戶操作復雜度投訴占比達22%。

（三）經驗啟示總結

1.數據驅動是核心引擎

建立"數據采集-分析-應用"閉環(huán)機制是提升精準度的關鍵。某省分公司通過引入第三方消費行為數據，使套餐推薦準確率提升40%，用戶接受度提高35%。實時數據監(jiān)控體系能夠及時發(fā)現(xiàn)異常波動，如某區(qū)域通過夜間流量使用異常監(jiān)測，成功挽回流失用戶2.3萬戶。

2.生態(tài)協(xié)同創(chuàng)造增量價值

與互聯(lián)網平臺的深度合作拓展了服務邊界。與某視頻平臺聯(lián)合推出的"流量+內容"產品，帶動用戶月均流量使用量增長2.1GB，平臺用戶續(xù)費率提升至89%。政企客戶生態(tài)圈建設成效顯著，通過聯(lián)合20家行業(yè)解決方案伙伴，為5000余家企業(yè)客戶提供5G專網服務，客戶流失率控制在5%以內。

3.體驗優(yōu)化是長期課題

服務流程再造需持續(xù)投入。某省分公司簡化套餐升級步驟，將操作環(huán)節(jié)從7步壓縮至3步，用戶完成率提升58%。建立"用戶旅程地圖"后，發(fā)現(xiàn)賬單查詢環(huán)節(jié)是最大痛點，通過開發(fā)電子賬單智能解讀功能，相關咨詢量減少65%。老年用戶專屬服務通道的設立，使該群體業(yè)務辦理時長縮短50%。

五、未來工作計劃與優(yōu)化方向

（一）技術能力升級

1.深化數據應用

中國聯(lián)通將推進用戶行為數據的深度挖掘，建立動態(tài)標簽體系，整合消費習慣、社交關系、地理位置等多維度信息。計劃引入機器學習算法，實時分析用戶潛在需求，如通過識別用戶更換手機型號的行為，提前推送5G套餐升級提醒。某省試點表明，此類預測性營銷使轉化率提升25%。同時構建數據質量監(jiān)控機制，每月校驗數據準確性，確保用戶畫像更新時效不超過24小時。

2.系統(tǒng)協(xié)同優(yōu)化

針對跨系統(tǒng)數據孤島問題，將啟動BOSS與CRM系統(tǒng)深度融合工程，統(tǒng)一數據接口標準，實現(xiàn)用戶信息實時同步。開發(fā)營銷活動中臺，整合線上線下觸點資源，確保營銷指令秒級觸達。例如在家庭套餐推廣中，系統(tǒng)自動關聯(lián)家庭成員號碼，共享權益開通時間從3天縮短至10分鐘。同步建立系統(tǒng)健康度監(jiān)測體系，關鍵接口故障響應時間壓縮至30分鐘內。

3.智能化工具普及

在一線推廣智能營銷助手，通過語音識別技術自動生成個性化推薦話術，降低員工培訓成本。某營業(yè)廳試點顯示，使用智能工具后，員工人均服務效率提升40%。開發(fā)自助診斷系統(tǒng)，用戶可自主排查套餐匹配度，系統(tǒng)自動生成優(yōu)化方案，減少人工咨詢量。計劃年內覆蓋80%營業(yè)廳，2024年實現(xiàn)全面普及。

（二）產品服務創(chuàng)新

1.套餐體系重構

推出"基礎服務+場景包"的模塊化套餐設計，用戶可自由組合通信、娛樂、辦公等場景模塊。例如針對商務人士，提供"視頻會議+云存儲+國際漫游"組合包，定價低于單獨購買總和。建立套餐動態(tài)調整機制，根據用戶使用數據自動優(yōu)化資源分配，某省試點的"智能套餐"用戶滿意度提升18%。同步簡化套餐條款，采用可視化圖表展示權益差異，降低用戶理解門檻。

2.生態(tài)合作拓展

深化與互聯(lián)網平臺的內容融合，計劃新增3家頭部視頻、音樂平臺合作，推出"流量+會員"聯(lián)合產品。在社交APP嵌入服務入口，實現(xiàn)一鍵訂購和流量抵扣，預計可帶動年輕用戶滲透率提升15%。拓展政企生態(tài)圈，聯(lián)合10家行業(yè)解決方案伙伴，開發(fā)針對制造業(yè)、醫(yī)療等垂直領域的5G專網套餐，目標新增企業(yè)客戶5000家。

3.個性化權益升級

建立用戶權益超市，提供積分兌換多樣化服務，如家政保潔、體檢套餐等。針對高價值用戶推出專屬權益包，包含機場貴賓廳、法律咨詢等高端服務。某省試點的"權益自由選"活動，用戶參與度提升40%。開發(fā)家庭權益共享功能，允許家庭成員兌換不同類型服務，增強家庭用戶粘性。

（三）服務體驗提升

1.渠道效能優(yōu)化

改造線下營業(yè)廳功能分區(qū)，設置"快速辦理區(qū)"和"深度服務區(qū)"，分流業(yè)務類型。推廣智能終端設備，支持人臉識別和語音交互，單筆業(yè)務辦理時間從8分鐘縮短至3分鐘。建立縣域營業(yè)廳幫扶機制，派駐專家團隊指導，目標將縣域服務效率提升至90%。開發(fā)移動服務車，定期深入農村地區(qū)，解決偏遠用戶服務可達性問題。

2.服務流程再造

簡化業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，將套餐升級從5步壓縮至2步，用戶操作失誤率降低60%。開發(fā)電子賬單智能解讀功能，自動標注費用構成和優(yōu)惠信息，減少咨詢量。建立"服務全流程跟蹤"機制，從業(yè)務辦理到售后回訪形成閉環(huán)，確保72小時內完成滿意度回訪。針對老年用戶推出大字版APP和專屬客服熱線，操作步驟減少50%。

3.體驗監(jiān)測體系

構建用戶旅程地圖，識別全流程痛點。在APP嵌入實時反饋入口，用戶可隨時提交服務評價。建立神秘顧客暗訪機制，每月抽查100家營業(yè)廳服務規(guī)范執(zhí)行情況。開發(fā)情感分析系統(tǒng)，自動識別用戶通話情緒，對負面情緒及時介入干預。某省試點的"情緒預警"功能，成功挽回潛在流失用戶1.2萬戶。

六、總結與展望

（一）工作回顧

1.主要成就回顧

中國聯(lián)通在過去一年中，存量經營工作取得了顯著成效。用戶總量保持穩(wěn)定，凈增用戶達800萬戶，其中5G套餐用戶占比提升至42%，高價值用戶規(guī)模擴大至3500萬戶。收入貢獻方面，存量經營相關收入突破1200億元，同比增長23%，占公司總營收的比重提升至45%。服務質量持續(xù)改善，用戶滿意度綜合得分達92分，故障修復平均時長縮短至4.2小時，投訴量同比下降28%。這些成就體現(xiàn)了公司在存量市場競爭中的優(yōu)勢，為未來發(fā)展奠定了堅實基礎。

2.關鍵挑戰(zhàn)總結

盡管取得進展，工作過程中仍面臨一些挑戰(zhàn)。精準運營深度不足，部分區(qū)域存在“一刀切”營銷現(xiàn)象，約15%的營銷活動轉化率低于行業(yè)平均水平。系統(tǒng)協(xié)同存在短板，跨系統(tǒng)數據接口響應延遲，30%的實時營銷請求因數據同步滯后而失效。渠道效能不均衡，線下營業(yè)廳服務能力參差不齊，一線城市效率達95%，而部分縣域不足65%。這些挑戰(zhàn)反映出公司在精細化運營和技術整合方面還需加強，未來需針對性解決。

（二）未來展望

1.戰(zhàn)略方向規(guī)劃

中國聯(lián)通將存量經營作為核心戰(zhàn)略，聚焦用戶價值提升和服務創(chuàng)新。未來三年，計劃實現(xiàn)5G套餐用戶占比超過60%，高價值用戶規(guī)模突破