[成都某商場(chǎng)]顧客安全與秩序維護(hù)管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[成都某商場(chǎng)]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急處置能力，健全安全與秩序維護(hù)機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，維護(hù)[社會(huì)/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場(chǎng)內(nèi)/轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立顧客安全與秩序維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)顧客安全與秩序維護(hù)事件的應(yīng)對(duì)處置工作，形成統(tǒng)一的指揮體系和快速反應(yīng)機(jī)制，確保事件發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)指揮、高效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生顧客安全與秩序維護(hù)事件后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和類型，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。商場(chǎng)各責(zé)任區(qū)域或部門負(fù)責(zé)人是本區(qū)域或本部門顧客安全與秩序維護(hù)工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，常態(tài)化開展安全風(fēng)險(xiǎn)排查與隱患整治，強(qiáng)化顧客行為規(guī)范引導(dǎo)與安全宣傳，加強(qiáng)信息監(jiān)測(cè)、研判與預(yù)警，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。將顧客安全與秩序維護(hù)事件控制在萌芽狀態(tài)或初發(fā)階段，避免造成更大范圍的影響和損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立商場(chǎng)內(nèi)部管理力量與外部應(yīng)急力量（如公安機(jī)關(guān)、消防救援、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等）聯(lián)動(dòng)的協(xié)作機(jī)制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的工作格局。同時(shí)，加強(qiáng)顧客安全教育，鼓勵(lì)顧客積極參與維護(hù)自身及公共秩序，構(gòu)建商場(chǎng)、員工、顧客共同參與的群防群控體系。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格區(qū)分顧客糾紛、治安事件、消防事故、醫(yī)療急救等不同性質(zhì)的事件，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和商場(chǎng)管理規(guī)定，采取相應(yīng)的處置措施。在處置過程中，要始終將保障顧客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，注重方式方法，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，做到合情、合理、合法，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和良好社會(huì)形象。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[成都某商場(chǎng)]內(nèi)顧客安全與秩序維護(hù)的突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場(chǎng)秩序混亂、聲譽(yù)損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、破壞性行為，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響商場(chǎng)及周邊穩(wěn)定的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重治安案件和刑事案件，針對(duì)[居民/員工]或公共場(chǎng)所的恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人、大型設(shè)備故障等重大安全事故，食品安全事故，自然災(zāi)害（如地震、暴雨、臺(tái)風(fēng)）及其引發(fā)的次生災(zāi)害，以及各類治安、交通等意外事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場(chǎng)[居民/員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品衛(wèi)生安全事件等。包括：在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊發(fā)生的、可能對(duì)商場(chǎng)[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：暴雨、洪水、雷電、冰雹、大雪、高溫、寒潮等氣象災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行誹謗、詐騙、破壞等違法犯罪活動(dòng)；竊取顧客或商場(chǎng)商業(yè)秘密，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。指在商場(chǎng)內(nèi)舉辦的各類考試（如技能鑒定、學(xué)歷考試等）過程中發(fā)生的試題泄露、作弊、考場(chǎng)秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。指不屬于以上類別，但可能對(duì)商場(chǎng)顧客安全與公共秩序造成嚴(yán)重威脅或重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[成都某商場(chǎng)]成立顧客安全與秩序維護(hù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、安保部部長(zhǎng)

成員：商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)、[轄區(qū)內(nèi)]消防救援機(jī)構(gòu)、[轄區(qū)內(nèi)]衛(wèi)生健康部門等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮商場(chǎng)各類顧客安全與秩序維護(hù)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析和研判各類突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；組織起草應(yīng)急預(yù)案和處置方案的草案；協(xié)調(diào)各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的行動(dòng)；督促、檢查各部門落實(shí)顧客安全與秩序維護(hù)工作的情況；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（安保部部長(zhǎng)）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、安保部、[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)秩序，處置顧客糾紛、群體性事件等社會(huì)安全事件；配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、信息發(fā)布等工作；評(píng)估事件影響，提出處置建議。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（安保部部長(zhǎng)）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由安保部副部長(zhǎng)擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)安保部、辦公室、顧客服務(wù)部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、治安巡邏、嫌疑人控制；配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)勘查、證據(jù)收集、人員詢問等工作；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)工程部、安保部、顧客服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤⑼ｋ?、電梯故障等事故的?yīng)急處置；組織人員疏散、搶險(xiǎn)救援；配合消防救援機(jī)構(gòu)開展滅火救援工作；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，減少財(cái)產(chǎn)損失。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)顧客服務(wù)部、工程部、[轄區(qū)內(nèi)]衛(wèi)生健康部門等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；配合衛(wèi)生健康部門開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、消毒隔離、人員救治等工作；發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)顧客正確應(yīng)對(duì)。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)工程部、安保部、顧客服務(wù)部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、洪水、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；組織人員疏散、搶險(xiǎn)救援；檢查商場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安全，消除安全隱患；配合政府相關(guān)部門開展應(yīng)急處置工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、工程部、顧客服務(wù)部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)安全事件的應(yīng)急處置；采取措施阻斷攻擊，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；收集、分析事件信息，配合相關(guān)部門開展調(diào)查取證工作；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，提高系統(tǒng)安全等級(jí)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如商場(chǎng)內(nèi)舉辦考試）

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)顧客服務(wù)部、安保部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在顧客服務(wù)部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間的安全保障工作；處置考試相關(guān)的突發(fā)事件，如考生沖突、作弊行為等；維護(hù)考場(chǎng)秩序，確?？荚図樌M(jìn)行。

8.信息工作組

組長(zhǎng)：由領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)（副總經(jīng)理）擔(dān)任

副組長(zhǎng)：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任

成員單位：由商場(chǎng)辦公室、顧客服務(wù)部、安保部等部門人員組成

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、整理、分析、上報(bào)和發(fā)布；建立信息報(bào)告制度，確保信息暢通；配合相關(guān)部門開展信息發(fā)布工作，引導(dǎo)輿論輿論。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[成都某商場(chǎng)]顧客安全與秩序維護(hù)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握突發(fā)事件動(dòng)態(tài)。

首報(bào)意識(shí)：任何部門或個(gè)人在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況時(shí)，必須第一時(shí)間向指定機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得延誤。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，嚴(yán)禁任何形式的虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)和歪曲事實(shí)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

續(xù)報(bào)要求：事件處置過程中，需及時(shí)續(xù)報(bào)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展和最新情況，直至事件妥善處置。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：商場(chǎng)各部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況后，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告；部門負(fù)責(zé)人核實(shí)情況后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將信息報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)、分析，并根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)抄送相關(guān)部門，必要時(shí)向[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)部門（如公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等）報(bào)告，并按程序向上級(jí)主管部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即評(píng)估事件級(jí)別，如判斷為重大突發(fā)事件，須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)草擬書面報(bào)告，并按以下順序報(bào)送：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并獲準(zhǔn)后啟動(dòng)緊急報(bào)送程序。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即將書面報(bào)告初稿報(bào)送至[省委辦公廳]（電話報(bào)告），并在電話報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告定稿。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將定稿書面報(bào)告報(bào)送至[省委辦公廳]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)、涉及商戶數(shù)量等。

傷亡：已造成或可能造成的傷亡人數(shù)（死亡、重傷、輕傷）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的初步評(píng)估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置進(jìn)展、是否得到控制等。

其他：與事件相關(guān)的其他重要信息，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻等。

5.需緊急報(bào)告的重大突發(fā)事件清單

下列突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送至[省委辦公廳]：

(1)重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡、泥石流等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的自然災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難：如火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤⒋笮驮O(shè)備事故、食品安全事件等造成或可能造成嚴(yán)重人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失的事故。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情（特別是新型傳染病）、群體性不明原因疾病等造成或可能造成嚴(yán)重公眾健康危害的公共衛(wèi)生事件。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及國(guó)家安全、政治穩(wěn)定的重要緊急事件。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如接到關(guān)于可能發(fā)生重大突發(fā)事件的權(quán)威預(yù)警信息。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如可能引發(fā)重大社會(huì)影響的群體性事件、恐怖襲擊事件等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[成都某商場(chǎng)]顧客安全與秩序維護(hù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理

各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制的日常管理與維護(hù)，確保應(yīng)急組織體系、信息報(bào)送體系、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制等運(yùn)行順暢有效。

定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)應(yīng)急機(jī)制進(jìn)行修訂和完善。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況、法律法規(guī)的變化以及突發(fā)事件的發(fā)生特點(diǎn)，持續(xù)完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

定期開展應(yīng)急預(yù)案的評(píng)審和修訂工作，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)，包括隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)、演練和管理等方面。

明確應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)和任務(wù)，提高應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，定期開展針對(duì)不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處置意識(shí)和能力。

定期組織模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)

領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門，做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)工作，確保物資種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量合格。

建立應(yīng)急物資管理制度，明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、使用和補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的責(zé)任人和操作規(guī)程。

定期檢查應(yīng)急物資的狀況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充和更新，確保應(yīng)急物資在需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指造成或可能造成特別重大人員傷亡（如造成[100人以上死亡或200人以上重傷]）、重大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失[1億元以上]）、嚴(yán)重社會(huì)危害或重大公共安全風(fēng)險(xiǎn)，或需動(dòng)用[省級(jí)]應(yīng)急力量的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成[100人以上死亡]；或[300人以上重傷]；或[100人以上死亡、300人以上重傷]并引發(fā)特別嚴(yán)重社會(huì)影響；或發(fā)生需要[省級(jí)]層面協(xié)調(diào)處置的重大恐怖襲擊、重大涉外事件等。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指造成或可能造成重大人員傷亡（如造成[50人以上、100人以下死亡或150人以上、200人以下重傷]）、較大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失[5000萬元以上、1億元以下]）、較大社會(huì)危害或較大公共安全風(fēng)險(xiǎn)，或需動(dòng)用[市級(jí)]應(yīng)急力量的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成[50人以上、100人以下死亡]；或[150人以上、200人以下重傷]；或[100人以上死亡、150人以上重傷]并引發(fā)嚴(yán)重社會(huì)影響；或發(fā)生需要[市級(jí)]層面協(xié)調(diào)處置的重大安全事故、重大自然災(zāi)害等。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指造成或可能造成較大人員傷亡（如造成[10人以上、50人以下死亡或50人以上、150人以下重傷]）、一定財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失[1000萬元以上、5000萬元以下]）、一定社會(huì)危害或一定公共安全風(fēng)險(xiǎn)，或需動(dòng)用[區(qū)縣級(jí)]應(yīng)急力量的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成[10人以上、50人以下死亡]；或[50人以上、150人以下重傷]；或[10人以上死亡、50人以上重傷]并引發(fā)較嚴(yán)重社會(huì)影響；或發(fā)生需要[區(qū)縣級(jí)]層面協(xié)調(diào)處置的較大安全事故、較大自然災(zāi)害等。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指造成或可能造成人員傷亡（如造成[10人以下死亡或50人以下重傷]）、輕微財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失[1000萬元以下]）、輕微社會(huì)危害或輕微公共安全風(fēng)險(xiǎn)，或僅需[商場(chǎng)內(nèi)部]應(yīng)急處置力量的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：造成[10人以下死亡]；或[50人以下重傷]；或發(fā)生對(duì)商場(chǎng)秩序造成一定影響但影響范圍有限的各類事件，如一般性治安事件、小型火災(zāi)、輕微食品安全事件、一般性自然災(zāi)害等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取必要措施控制事態(tài)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，調(diào)動(dòng)所有應(yīng)急資源進(jìn)行處置。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（包括電話報(bào)告和書面報(bào)告）上報(bào)至[上級(jí)主管部門]和[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：快速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制、開展人員疏散、組織搶險(xiǎn)救援、收集事件信息、及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。

(2)重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取必要措施控制事態(tài)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，調(diào)動(dòng)應(yīng)急資源進(jìn)行處置。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（包括電話報(bào)告和書面報(bào)告）上報(bào)至[上級(jí)主管部門]和[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：快速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制、開展人員疏散、組織搶險(xiǎn)救援、收集事件信息、及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。

(3)較大事件（III級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：較大事件（III級(jí)）發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取必要措施控制事態(tài)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，調(diào)動(dòng)應(yīng)急資源進(jìn)行處置。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（包括電話報(bào)告和書面報(bào)告）上報(bào)至[上級(jí)主管部門]和[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：快速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制、開展人員疏散、組織搶險(xiǎn)救援、收集事件信息、及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。

(4)一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即采取必要措施控制事態(tài)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接報(bào)后，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并在20分鐘內(nèi)啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任），調(diào)動(dòng)必要應(yīng)急資源進(jìn)行處置。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息（包括電話報(bào)告和書面報(bào)告）上報(bào)至[上級(jí)主管部門]和[轄區(qū)內(nèi)]公安機(jī)關(guān)、消防救援機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康部門等相關(guān)部門。

核心動(dòng)作：快速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部、實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)控制、開展人員疏散、組織搶險(xiǎn)救援、收集事件信息、及時(shí)向上級(jí)和相關(guān)部門報(bào)告。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)：

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員安全。

掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、分析現(xiàn)場(chǎng)信息，為決策提供依據(jù)。

及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門及相關(guān)單位報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確、適度地發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，穩(wěn)定公眾情緒，引導(dǎo)輿論走向。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息流程規(guī)范、信息反饋及時(shí)。

完善信息傳輸渠道，包括但不限于內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、外部聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，信息能夠快速、準(zhǔn)確、安全地傳遞。

定期檢查和維護(hù)通訊與信息設(shè)備，確保其處于完好狀態(tài)，保證應(yīng)急通訊暢通無阻，信息傳遞及時(shí)有效。

制定信息報(bào)告規(guī)范，明確各類突發(fā)事件的報(bào)告時(shí)限、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)告程序，確保信息報(bào)送的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場(chǎng)年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作的資金需求得到充分保障。

建立健全應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)突發(fā)事件的特點(diǎn)和可能，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，包括醫(yī)療急救類（如急救箱、常用藥品、防護(hù)用品等）、生活保障類（如食品、飲用水、照明設(shè)備等）、搶險(xiǎn)救援類（如破拆工具、消防器材等）以及通訊設(shè)備、防護(hù)裝備等。

明確應(yīng)急物資的采購、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、補(bǔ)充和調(diào)配等環(huán)節(jié)的管理責(zé)任和操作規(guī)程，確保物資管理規(guī)范有序，滿足應(yīng)急處置需求。

實(shí)行應(yīng)急物資出入庫登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，并采取必要的防護(hù)措施。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建由商場(chǎng)員工、保安人員、專業(yè)技術(shù)人員等組成的常備或預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍，明確各應(yīng)急隊(duì)伍的職責(zé)和任務(wù)，并進(jìn)行合理編組。

定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置能力，包括急救技能、消防知識(shí)、安保技術(shù)等。

積極引進(jìn)或開發(fā)先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，并加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提升技術(shù)保障能力。

建立與[轄區(qū)內(nèi)]公安、消防、醫(yī)療、安監(jiān)等部門以及相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息互通、協(xié)同作戰(zhàn)。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織商場(chǎng)員工、保安人員、管理人員等進(jìn)行應(yīng)急處置知識(shí)和技能培訓(xùn)，提升全員安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

定期組織開展不同規(guī)模、不同類型的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，檢驗(yàn)應(yīng)急隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，并評(píng)估應(yīng)急處置效果。

演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性和針對(duì)性，模擬真實(shí)突發(fā)事件場(chǎng)景，檢驗(yàn)指揮決策、信息報(bào)告、協(xié)同作戰(zhàn)等環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)效能。

鼓勵(lì)與[轄區(qū)內(nèi)]相關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)或其他[企業(yè)]開展應(yīng)急交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[成都某商場(chǎng)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)工作的有效性。

制度建設(shè)：建立健全突發(fā)事件應(yīng)急管理的規(guī)章制度體系，包括應(yīng)急預(yù)案、工作規(guī)程、信息報(bào)告制度、責(zé)任追究制度等，為應(yīng)急處置提供制度依據(jù)和行為