養(yǎng)老院老人生活照顧標準制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法規(guī)，結(jié)合集團母公司《企業(yè)風險管理管理辦法》及公司內(nèi)部風險防控需求制定。旨在規(guī)范養(yǎng)老院老人生活照顧標準，明確各層級管理職責，防范服務(wù)風險，提升服務(wù)質(zhì)量，確保老人權(quán)益得到全面保障。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋養(yǎng)老院老人生活照顧的日常服務(wù)、安全管理、健康監(jiān)護、餐飲照護、心理疏導、緊急處置等全場景業(yè)務(wù)活動。第三條本制度核心術(shù)語定義如下：（一）養(yǎng)老院老人生活照顧專項管理：指圍繞老人生活照料、健康管理、安全保障等核心環(huán)節(jié)，通過制度規(guī)范、流程優(yōu)化、風險防控、服務(wù)監(jiān)督等手段，實現(xiàn)老人權(quán)益保障與機構(gòu)穩(wěn)健運營的系統(tǒng)性管理活動。（二）專項管理風險：指因服務(wù)標準缺失、操作不當、設(shè)備故障、外部事件等原因，可能導致老人人身安全、財產(chǎn)權(quán)益或機構(gòu)聲譽受損的潛在風險。（三）專項合規(guī)：指各項服務(wù)活動嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為的合法性與合理性。第四條養(yǎng)老院老人生活照顧專項管理的核心原則包括：（一）全面覆蓋：確保管理要求滲透到生活照顧的各個環(huán)節(jié)與崗位；（二）責任到人：明確各級管理者的監(jiān)管責任與執(zhí)行者的操作責任；（三）風險導向：優(yōu)先防控重大風險，動態(tài)調(diào)整管控策略；（四）持續(xù)改進：通過評估反饋機制優(yōu)化管理體系。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院老人生活照顧專項管理負總責，承擔第一責任人職責；分管領(lǐng)導承擔直接管理責任，負責專項管理制度建設(shè)、資源調(diào)配與監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人生活照顧專項管理領(lǐng)導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領(lǐng)導任組長，各部門負責人及下屬單位代表為成員。領(lǐng)導小組職能包括：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項管理工作、審批重大風險處置方案、監(jiān)督考核專項管理成效。第七條明確三類主體職責：（一）牽頭部門（如運營管理部）：負責專項管理制度建設(shè)、風險識別、監(jiān)督考核、培訓宣貫，定期匯總分析管理數(shù)據(jù)；（二）專責部門（如質(zhì)量安全部）：負責業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風險處置方案制定，組織專項檢查與整改；（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位（如護理部、后勤部）：落實本領(lǐng)域?qū)ｍ椆芾硪?，開展日常風險防控，記錄服務(wù)日志。第八條基層執(zhí)行崗需履行以下責任：（一）遵守崗位操作規(guī)范，確保服務(wù)行為符合制度要求；（二）主動報告服務(wù)中的異常情況或潛在風險；（三）簽署崗位合規(guī)承諾書，明確違規(guī)后果。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第九條生活照料操作規(guī)范：（一）每日巡查標準：包括睡眠質(zhì)量、皮膚狀況、排泄情況等，記錄異常變化；（二）禁止性行為：嚴禁因疏忽導致老人摔倒、壓瘡或營養(yǎng)不足；（三）風險防控重點：預防老人夜間突發(fā)疾病或失禁風險，配備應(yīng)急呼叫設(shè)備。第十條健康監(jiān)護規(guī)范：（一）合規(guī)標準：定期測量體溫、血壓，慢性病老人按醫(yī)囑用藥，建立健康檔案；（二）禁止行為：嚴禁擅自更改老人用藥方案或隱瞞健康異常；（三）風險防控：加強對老人用藥依從性的監(jiān)督，防止藥物不良反應(yīng)。第十一條餐飲照護標準：（一）合規(guī)要求：提供符合營養(yǎng)需求的餐食，特殊老人定制飲食方案，餐具消毒達標；（二）禁止行為：嚴禁使用過期食材或強制老人進食；（三）風險防控：預防食源性疾病，做好過敏老人的餐食隔離。第十二條安全保障要求：（一）合規(guī)標準：每日檢查消防設(shè)施、床欄、地面防滑設(shè)施，保持公共區(qū)域照明充足；（二）禁止行為：嚴禁在老人區(qū)域堆放雜物或違規(guī)使用電器；（三）風險防控：開展防跌倒、防走失專項培訓，佩戴防走失手環(huán)。第十三條心理疏導規(guī)范：（一）合規(guī)標準：每周開展至少一次心理關(guān)懷，關(guān)注老人情緒波動，建立個案干預方案；（二）禁止行為：嚴禁冷嘲熱諷或過度干涉老人隱私；（三）風險防控：預防老人因孤獨感引發(fā)心理危機，引入家屬溝通機制。第十四條緊急處置流程：（一）合規(guī)標準：制定突發(fā)疾病、火災、自然災害等應(yīng)急預案，定期演練；（二）禁止行為：嚴禁遲報或瞞報緊急事件；（三）風險防控：儲備急救藥品與設(shè)備，安排專業(yè)人員持證上崗。第十五條服務(wù)記錄管理：（一）合規(guī)要求：完整記錄服務(wù)日志，包括服務(wù)內(nèi)容、異常情況及處置措施；（二）禁止行為：嚴禁偽造或篡改服務(wù)記錄；（三）風險防控：通過電子化系統(tǒng)實現(xiàn)記錄實時上傳，確?？勺匪菪浴５谑鶙l家屬溝通規(guī)范：（一）合規(guī)標準：每月主動聯(lián)系家屬反饋老人狀況，提供服務(wù)滿意度調(diào)查；（二）禁止行為：嚴禁索取或收受家屬財物；（三）風險防控：建立投訴處理機制，及時化解家屬矛盾。第四章專項管理運行機制第十七條制度動態(tài)更新機制：根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整每月審核專項制度，每年修訂一次，確保管理要求與實際需求匹配。第十八條風險識別預警機制：每季度開展專項風險排查，對發(fā)現(xiàn)的問題按“一般/重大”分級，發(fā)布預警通知并要求整改。第十九條合規(guī)審查機制：將專項審查嵌入以下關(guān)鍵節(jié)點：（一）新員工入職時進行合規(guī)培訓；（二）老人入住前審核服務(wù)協(xié)議；（三）重大設(shè)備采購前開展合規(guī)評估。第二十條風險應(yīng)對機制：（一）一般風險由業(yè)務(wù)部門自行處置，專責部門跟蹤驗證；（二）重大風險由領(lǐng)導小組啟動應(yīng)急響應(yīng)，各部門協(xié)同處置；（三）風險事件發(fā)生后48小時內(nèi)完成初步上報，7日內(nèi)提交處置報告。第二十一條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：違反操作規(guī)范導致服務(wù)事故的，追究直接責任人；（二）處罰標準：輕微違規(guī)通報批評，重大違規(guī)取消評優(yōu)資格；（三）聯(lián)動考核：違規(guī)記錄計入績效考核，情節(jié)嚴重者解除勞動合同。第二十二條評估改進機制：每年開展專項管理體系有效性評估，通過服務(wù)滿意度調(diào)查、第三方抽查等方式收集數(shù)據(jù)，優(yōu)化管理漏洞。第五章專項管理保障措施第二十三條組織保障：各級領(lǐng)導簽署專項管理責任書，明確“一崗雙責”，將管理成效納入績效考核。第二十四條考核激勵機制：專項合規(guī)得分占年度績效30%，優(yōu)秀案例納入評優(yōu)備選。第二十五條培訓宣傳機制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓；（二）一線員工：每月進行操作規(guī)范考核；（三）通過宣傳欄、內(nèi)部刊物普及專項知識。第二十六條信息化支撐：開發(fā)老人服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風險實時監(jiān)控、預警自動推送。第二十七條文化建設(shè)：發(fā)布《養(yǎng)老院老人生活照顧合規(guī)手冊》，要求員工簽署承諾書，設(shè)立合規(guī)監(jiān)督熱線。第二十八條報告制度：（一）風險事件每月匯總上報至領(lǐng)導小組；（二）年度管理情況需經(jīng)審計部門審核；（三）特殊風險需立即上報至監(jiān)管單位。第六章附則第二十九條