酒店房務(wù)部門(mén)服務(wù)流程規(guī)范酒店房務(wù)部門(mén)作為直接面向賓客的核心運(yùn)營(yíng)單元，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效益。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)且人性化的服務(wù)流程規(guī)范，是確保房務(wù)工作高效有序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)始終如一的基石。本文旨在從實(shí)際運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，詳細(xì)闡述房務(wù)部門(mén)的各項(xiàng)服務(wù)流程與操作規(guī)范，以期為酒店提升服務(wù)品質(zhì)提供參考。一、總則1.1目的與意義本規(guī)范旨在統(tǒng)一房務(wù)部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位職責(zé)與操作流程，提升客房清潔質(zhì)量、對(duì)客服務(wù)效率與賓客滿意度，塑造酒店專業(yè)、溫馨、高效的服務(wù)形象。1.2適用范圍本規(guī)范適用于酒店房務(wù)部所有員工，包括客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員、樓層主管/領(lǐng)班、客房中心文員及部門(mén)管理人員。1.3基本原則*賓客至上原則：一切工作以滿足賓客合理需求、超越賓客期望為出發(fā)點(diǎn)。*安全第一原則：確保賓客人身財(cái)產(chǎn)安全及酒店設(shè)施設(shè)備安全。*質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)原則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)清潔、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不打折扣。*效率優(yōu)先原則：在保證質(zhì)量的前提下，優(yōu)化流程，提高工作效率。*團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：部門(mén)內(nèi)部及與其他部門(mén)之間保持良好溝通與協(xié)作。*保密原則：尊重賓客隱私，不得泄露賓客個(gè)人信息及入住相關(guān)情況。二、客房服務(wù)核心流程規(guī)范2.1入住前準(zhǔn)備（Pre-arrivalPreparation）2.1.1客房清潔與檢查*清潔順序：遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分離”的原則進(jìn)行客房清掃。*清潔標(biāo)準(zhǔn)：*臥室區(qū)域：床鋪平整，床單被套無(wú)污漬、毛發(fā)；枕頭飽滿，擺放整齊；家具表面無(wú)塵、無(wú)污漬；地面潔凈，邊角無(wú)雜物；空調(diào)出風(fēng)口、燈具、開(kāi)關(guān)面板清潔。*衛(wèi)生間區(qū)域：鏡面光亮無(wú)水痕；臺(tái)盆、水龍頭、浴缸/淋浴區(qū)潔凈無(wú)污垢、水漬；馬桶內(nèi)外潔凈，無(wú)異味；地面干燥、無(wú)毛發(fā)；各項(xiàng)客用品補(bǔ)充到位且擺放規(guī)范。*物品補(bǔ)充：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充一次性客用品、飲用水、茶葉、咖啡等，并確保其在有效期內(nèi)且包裝完好。*設(shè)施設(shè)備檢查：檢查電視、空調(diào)、電話、燈具、水龍頭、馬桶等設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。*布草更換：嚴(yán)格按照一客一換制度更換所有布草，確保布草潔凈、無(wú)破損、熨燙平整。2.1.2客房狀態(tài)確認(rèn)客房服務(wù)員清潔完畢后，由樓層主管/領(lǐng)班進(jìn)行檢查，確認(rèn)合格后，通過(guò)房務(wù)系統(tǒng)將客房狀態(tài)更新為“可售房”。2.2入住期間服務(wù)（DuringStayService）2.2.1迎接與引導(dǎo)（針對(duì)樓層迎候服務(wù)）*當(dāng)看到賓客抵達(dá)樓層，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好，歡迎入住！”*如需引導(dǎo)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方，保持適當(dāng)距離，并用規(guī)范手勢(shì)指引方向。*協(xié)助賓客將行李送至房間（征得同意后），放置于行李架或指定位置。2.2.2日?？头壳鍧嵎?wù)（DailyCleaningService）*服務(wù)時(shí)間：根據(jù)酒店規(guī)定及賓客需求，通常在上午進(jìn)行，盡量避免打擾賓客休息。*進(jìn)房程序：1.輕敲房門(mén)三下，間隔一秒，報(bào)稱：“Housekeeping，您好，客房服務(wù)?！?.如房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，隔數(shù)秒后再次敲門(mén)、通報(bào)。3.確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人或得到賓客同意后，方可輕輕推開(kāi)房門(mén)，并將“正在清潔”牌掛于門(mén)把手上。4.進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶（如適用）通風(fēng)換氣。*清潔內(nèi)容：按照規(guī)范流程進(jìn)行客房整理，包括床鋪整理（或更換）、衛(wèi)生間清潔、客用品補(bǔ)充、垃圾清除、地面吸塵等。*賓客物品處理：尊重賓客物品擺放習(xí)慣，除垃圾外，不隨意移動(dòng)賓客個(gè)人物品。*結(jié)束工作：清潔完畢，關(guān)閉窗戶（如開(kāi)啟），拉好窗簾，將房門(mén)輕輕關(guān)上，取下“正在清潔”牌，并在工作表上記錄。2.2.3客衣服務(wù)*收?。?.賓客通過(guò)電話或填寫(xiě)洗衣單預(yù)約，客房服務(wù)員或洗衣房人員前往收取。2.核對(duì)洗衣單填寫(xiě)是否清晰完整（姓名、房號(hào)、衣物件數(shù)、洗滌方式、特殊要求等）。3.檢查衣物是否有破損、污漬、紐扣缺失等情況，如有需及時(shí)與賓客確認(rèn)，并在洗衣單上注明。4.向賓客說(shuō)明預(yù)計(jì)送回時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。*送回：1.洗滌熨燙完畢的衣物應(yīng)仔細(xì)檢查質(zhì)量。2.折疊整齊或懸掛好，用洗衣袋包裝。3.及時(shí)送回客房，禮貌請(qǐng)賓客核對(duì)。2.2.4問(wèn)詢與投訴處理*問(wèn)詢處理：對(duì)賓客的問(wèn)詢應(yīng)熱情、耐心解答。如無(wú)法立即回答，應(yīng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)后馬上回復(fù)?！辈⒓皶r(shí)尋求幫助，盡快給予準(zhǔn)確答復(fù)。*投訴處理：1.認(rèn)真傾聽(tīng)賓客投訴，不打斷、不辯解，保持冷靜和同理心。2.對(duì)賓客的感受表示理解和歉意：“非常抱歉給您帶來(lái)了不愉快的體驗(yàn)?！?.記錄投訴要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客訴求。4.能當(dāng)場(chǎng)解決的，立即采取措施；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，告知賓客處理流程和預(yù)計(jì)時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管。5.跟進(jìn)處理結(jié)果，并將結(jié)果反饋給賓客，確保賓客滿意。2.2.5特殊需求服務(wù)*對(duì)賓客提出的加床、借物（如吹風(fēng)機(jī)、熨斗、轉(zhuǎn)換插頭等）、送水、送餐等特殊需求，應(yīng)積極響應(yīng)，快速協(xié)調(diào)，及時(shí)提供。*服務(wù)過(guò)程中注意保護(hù)賓客隱私，進(jìn)入客房前務(wù)必按規(guī)范敲門(mén)通報(bào)。2.3退房服務(wù)（Check-outService）2.3.1退房檢查*接到退房通知后，樓層服務(wù)員應(yīng)盡快前往客房進(jìn)行檢查。*檢查內(nèi)容包括：賓客是否有遺留物品；客房設(shè)施設(shè)備是否有損壞；迷你吧消費(fèi)情況是否與賬單一致。*如有遺留物品，立即按“失物招領(lǐng)”流程處理；如有設(shè)施損壞或迷你吧消費(fèi)，立即通知前臺(tái)。2.3.2快速清潔與重置*確認(rèn)客房狀態(tài)后，立即進(jìn)行徹底清潔和布草、客用品的全面更換，確?？头磕鼙M快再次投入使用。流程同“入住前準(zhǔn)備”中的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。三、公共區(qū)域清潔服務(wù)流程規(guī)范3.1日常清潔*大堂區(qū)域：每日對(duì)地面、沙發(fā)、茶幾、行李臺(tái)、前臺(tái)區(qū)域、玻璃門(mén)等進(jìn)行清掃、擦拭，保持光亮潔凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。*客用走廊、電梯廳：定時(shí)清掃地面，擦拭扶手、指示牌、電梯按鈕及轎廂，保持空氣清新。*公共衛(wèi)生間：定時(shí)清潔并檢查，確保地面、臺(tái)面、鏡面、馬桶潔凈，無(wú)異味，洗手液、衛(wèi)生紙等用品充足。3.2專項(xiàng)清潔根據(jù)酒店計(jì)劃，定期對(duì)公共區(qū)域的地毯、石材地面、玻璃幕墻、燈具等進(jìn)行深度清潔和保養(yǎng)。3.3環(huán)境維護(hù)*及時(shí)清理公共區(qū)域內(nèi)的垃圾、煙蒂，保持環(huán)境整潔。*巡查公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)上報(bào)。四、樓層服務(wù)臺(tái)/客房中心工作流程規(guī)范4.1信息傳遞與溝通*保持與前臺(tái)、工程部、保安部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)的密切聯(lián)系，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。*準(zhǔn)確記錄賓客需求、報(bào)修信息、投訴內(nèi)容等，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員處理。4.2鑰匙管理（如仍采用實(shí)體鑰匙）嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用、歸還登記制度，確保鑰匙安全。4.3失物招領(lǐng)*對(duì)撿到的賓客遺留物品，詳細(xì)記錄物品特征、拾獲地點(diǎn)、時(shí)間，并妥善保管。*積極協(xié)助賓客查找失物，按規(guī)定流程辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。4.4應(yīng)急處理*熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能按預(yù)案程序協(xié)助處理，并及時(shí)上報(bào)。五、特殊情況處理規(guī)范5.1賓客遺失物品處理*發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品后，立即報(bào)告領(lǐng)班或主管，并填寫(xiě)失物招領(lǐng)登記表。*將物品妥善保管，貴重物品交至指定部門(mén)（如保安部或客房中心）封存。*當(dāng)賓客查詢時(shí)，核對(duì)物品特征無(wú)誤后，由賓客簽字認(rèn)領(lǐng)。5.2突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)*遇到賓客傷病，立即報(bào)告上級(jí)并聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員或撥打急救電話，同時(shí)安撫賓客。*遇到火情、可疑人員等安全隱患，立即報(bào)告保安部和上級(jí)主管，按應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)。5.3賓客投訴處理遵循“傾聽(tīng)、道歉、解決、跟進(jìn)”的原則，耐心處理，力求賓客滿意，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的及時(shí)上報(bào)。六、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)6.1日常檢查*樓層主管/領(lǐng)班每日對(duì)客房清潔質(zhì)量、公共區(qū)域衛(wèi)生、員工服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行抽查和全面檢查。*部門(mén)經(jīng)理定期或不定期進(jìn)行質(zhì)量巡查。6.2賓客反饋收集與分析*通過(guò)賓客意見(jiàn)表、在線評(píng)論、大堂副理訪談等多種渠道收集賓客對(duì)房務(wù)服務(wù)的反饋。*定期對(duì)反饋進(jìn)行分析，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施。6.3培訓(xùn)與考核*定期組織員工進(jìn)行服務(wù)技能、操作規(guī)范、應(yīng)急預(yù)案等方面的培訓(xùn)。*將服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工不