餐飲行業(yè)現(xiàn)場管理操作手冊一、總則1.1目的與意義本手冊旨在規(guī)范餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理行為，明確各崗位人員職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得滿意的用餐體驗(yàn)，同時保障企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2適用范圍本手冊適用于餐飲企業(yè)（包括但不限于餐廳、酒樓、快餐店、咖啡館等）的所有現(xiàn)場運(yùn)營區(qū)域，涵蓋前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等各個環(huán)節(jié)，全體現(xiàn)場工作人員均需嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1.3基本原則1.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.安全第一原則：嚴(yán)格執(zhí)行食品安全、消防安全及操作安全規(guī)定，杜絕安全隱患。3.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化工作流程，合理調(diào)配資源，提高人、物、時的利用效率。4.質(zhì)量為本原則：嚴(yán)控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量，樹立企業(yè)良好口碑。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位間的溝通與配合，共同營造高效和諧的工作氛圍。二、開餐前準(zhǔn)備2.1人員到崗與準(zhǔn)備1.準(zhǔn)時到崗：所有員工需提前規(guī)定時間到達(dá)工作崗位，換好工服，整理儀容儀表（工服整潔、佩戴工牌、發(fā)型規(guī)范、男士不留胡須、女士淡妝等）。2.晨會/例會：由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、預(yù)訂信息、特色菜品、促銷活動、注意事項(xiàng)等，檢查員工精神狀態(tài)。3.任務(wù)分配：根據(jù)當(dāng)日營業(yè)預(yù)估和人員情況，合理分配各崗位職責(zé)，確保事事有人管，人人有事做。2.2環(huán)境準(zhǔn)備1.清潔衛(wèi)生：對餐廳內(nèi)外、就餐區(qū)、衛(wèi)生間、后廚、備餐間等進(jìn)行全面清潔，確保地面、桌面、座椅、門窗、鏡面、墻面等無污漬、無雜物、無異味。2.區(qū)域整理：檢查并整理各功能區(qū)域，確保物品擺放整齊有序，通道暢通無阻。3.氛圍營造：根據(jù)餐廳定位開啟適宜的燈光、空調(diào)，播放背景音樂（音量適中），檢查裝飾品、菜單等是否完好并按規(guī)定擺放。2.3物料準(zhǔn)備1.食材原料：后廚人員根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂和預(yù)估銷量，檢查食材原料的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期，進(jìn)行粗加工、細(xì)加工，確保按需備料，合理存儲，先進(jìn)先出。2.調(diào)料備品：檢查各類調(diào)料、油料、醬料等是否充足，按需補(bǔ)充，擺放規(guī)范。3.餐具用具：前廳準(zhǔn)備充足的潔凈餐具（碗、碟、杯、筷、勺等），檢查是否有破損，按規(guī)定消毒并存放于指定位置。后廚準(zhǔn)備好各類烹飪用具、刀具、砧板等。4.服務(wù)用品：準(zhǔn)備好菜單、點(diǎn)菜單、筆、收銀票據(jù)、打包用品、餐巾紙、牙簽、調(diào)味品（鹽、胡椒等）、托盤、清潔工具等。2.4設(shè)備檢查1.廚房設(shè)備：檢查爐灶、蒸箱、烤箱、冰箱、冰柜、洗碗機(jī)、絞肉機(jī)、和面機(jī)等廚房設(shè)備是否運(yùn)行正常，確保安全使用。2.服務(wù)設(shè)備：檢查空調(diào)、音響、電視、收銀系統(tǒng)、POS機(jī)、呼叫器、照明設(shè)備等是否正常工作。3.安全設(shè)備：檢查消防器材（滅火器、消防栓）、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否完好有效。三、營業(yè)中現(xiàn)場管理3.1前廳服務(wù)管理1.迎賓領(lǐng)位：主動熱情問候顧客，使用規(guī)范用語（“您好，歡迎光臨！”“請問幾位？”），根據(jù)顧客人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，合理安排座位，引導(dǎo)入座，拉椅讓座。2.點(diǎn)餐服務(wù)：及時向顧客遞上菜單和飲用水，耐心介紹菜品特色、口味、做法，根據(jù)顧客需求提供合理化建議，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息（菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等），復(fù)述訂單內(nèi)容請顧客確認(rèn)。3.出品與傳菜：與后廚保持良好溝通，確保菜品按序、及時、準(zhǔn)確出品。傳菜員需核對菜品與訂單是否一致，確保菜品溫度適宜、品相完好，快速準(zhǔn)確送至顧客餐桌，并禮貌告知菜品名稱。4.用餐過程服務(wù)：*勤巡臺，及時添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物，關(guān)注顧客用餐需求。*對顧客的疑問和要求要及時響應(yīng)，耐心解答，無法立即解決的及時上報(bào)。*適時進(jìn)行菜品介紹和二次推銷，如飲品、甜品、特色小菜等，但需避免過度推銷引起顧客反感。*處理顧客投訴：遵循“傾聽、道歉、解決、感謝”的原則，快速響應(yīng)，態(tài)度誠懇，力求在現(xiàn)場解決問題，無法當(dāng)場解決的，記錄信息并承諾時限反饋，及時上報(bào)管理層。5.結(jié)賬送客：當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，快速準(zhǔn)確核算賬單，清晰告知消費(fèi)金額，提供多種支付方式選擇。收款后及時找零或開具發(fā)票。顧客離席時，主動提醒帶好隨身物品，熱情送別（“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來！”）。3.2后廚生產(chǎn)管理1.訂單處理與溝通：清晰接收前廳訂單信息，對有疑問的訂單及時與前廳溝通確認(rèn)。合理安排菜品制作順序，確保出菜速度與節(jié)奏。2.菜品制作：嚴(yán)格按照菜品標(biāo)準(zhǔn)配方和制作工藝進(jìn)行烹飪，確保菜品口味、分量、擺盤符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。注重食材新鮮度和衛(wèi)生，生熟分開，防止交叉污染。3.出品質(zhì)量控制：廚師長或指定負(fù)責(zé)人對每道出品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，檢查口味、溫度、品相，不合格菜品嚴(yán)禁出餐。4.后廚衛(wèi)生：廚師在操作過程中保持工作臺面、地面、廚具的清潔，食材、調(diào)料擺放有序。及時清理廚余垃圾，保持后廚通風(fēng)良好。3.3現(xiàn)場環(huán)境與秩序維護(hù)1.動態(tài)清潔：安排專人進(jìn)行巡回保潔，及時清理桌面、地面的污漬和雜物，保持衛(wèi)生間清潔干爽無異味。2.秩序維護(hù)：維護(hù)好就餐區(qū)和等候區(qū)的秩序，避免顧客間發(fā)生沖突，確保通道暢通。3.安全巡查：隨時留意現(xiàn)場有無安全隱患，如地面濕滑、物品堆放不當(dāng)、設(shè)備異常等，及時處理或上報(bào)。3.4突發(fā)事件應(yīng)急處理1.顧客投訴與糾紛：參照3.1.4條款處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。2.設(shè)備故障：立即停止使用故障設(shè)備，通知維修人員，同時采取應(yīng)急措施保障運(yùn)營（如啟用備用設(shè)備）。3.顧客意外受傷：立即上前查看，安撫顧客，視情況進(jìn)行簡單處理（如提供醫(yī)藥箱），嚴(yán)重者立即協(xié)助送往醫(yī)院并上報(bào)。4.火情、停電等緊急情況：立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織顧客疏散，同時上報(bào)相關(guān)部門和管理層。四、營業(yè)結(jié)束后工作4.1收尾清潔1.前廳清潔：徹底清潔桌面、座椅、地面、門窗、收銀臺、吧臺區(qū)等，將餐具、杯具送至后廚清洗消毒。清理垃圾并分類處理。2.后廚清潔：徹底清潔爐灶、工作臺、地面、墻壁、油煙機(jī)、各類廚具餐具，清理所有廚余垃圾，對砧板、刀具等進(jìn)行消毒處理。3.衛(wèi)生間清潔：對衛(wèi)生間進(jìn)行徹底清潔消毒，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液等。4.2物料整理與盤點(diǎn)1.食材存儲：將剩余食材、原料按規(guī)定分類、密封、標(biāo)識后存入冰箱或指定位置，確保冷藏冷凍溫度達(dá)標(biāo)。2.物料回收：回收可再利用的物料，清理過期、變質(zhì)物品。3.盤點(diǎn)：對當(dāng)日食材消耗、剩余情況進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄數(shù)據(jù)，為次日采購提供依據(jù)。前廳對酒水、飲料、小商品等進(jìn)行盤點(diǎn)。4.3設(shè)備關(guān)閉與檢查1.關(guān)閉電源：關(guān)閉所有不需要運(yùn)行的電器設(shè)備電源（冰箱、冰柜等需持續(xù)運(yùn)行的除外）。2.燃?xì)怅P(guān)閉：關(guān)閉燃?xì)饪傞y門及各爐灶閥門。3.水源檢查：檢查水龍頭是否關(guān)閉嚴(yán)密，無滴漏現(xiàn)象。4.設(shè)備保養(yǎng)：對部分設(shè)備進(jìn)行簡單的日常保養(yǎng)，如清潔、上油等。4.4數(shù)據(jù)整理與交接1.營業(yè)數(shù)據(jù)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人整理當(dāng)日營業(yè)收入、客流量、菜品銷售排行等數(shù)據(jù)，填寫營業(yè)報(bào)表。2.客訴記錄：記錄當(dāng)日發(fā)生的顧客投訴及處理結(jié)果。3.工作交接：做好與下一班次（若有）或次日早班的工作交接，包括未完成事項(xiàng)、注意事項(xiàng)、物品存放情況等。4.5安全檢查1.全面巡查：對餐廳各區(qū)域進(jìn)行最后巡查，確保無遺漏的安全隱患。2.門窗鎖閉：檢查并鎖好所有門窗，確保安防措施到位。3.消防檢查：再次確認(rèn)消防器材完好，無火源隱患。五、人員管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)5.1崗位職責(zé)明確清晰界定各崗位（經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師、廚工、洗碗工、收銀員等）的職責(zé)、權(quán)限和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保各司其職。5.2培訓(xùn)與督導(dǎo)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)禮儀、食品安全、消防安全、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。管理層加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，及時糾正不當(dāng)行為，表揚(yáng)先進(jìn)，幫助員工提升。5.3溝通與協(xié)作建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，鼓勵員工積極反饋問題和建議。加強(qiáng)前廳與后廚的溝通協(xié)作，確保信息暢通，提高整體運(yùn)營效率。5.4行為規(guī)范與獎懲嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，對于遵守規(guī)章制度、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵；對于違反規(guī)定、造成損失或不良影響的員工，按規(guī)定進(jìn)行處理。六、監(jiān)督與改進(jìn)6.1日常檢查管理層需不定時對現(xiàn)場各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，包括衛(wèi)生、服務(wù)、出品、安全等，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并督促整改。6.2顧客反饋收集通過意見箱、在線評價、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客反饋，分析顧客需求和滿意