物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作指南一、調(diào)解工作的基本原則物業(yè)服務(wù)糾紛的調(diào)解，旨在通過中立第三方的介入，促使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)”）在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上，自愿達成和解，化解矛盾，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。調(diào)解員在整個過程中應(yīng)始終堅持以下原則：1.合法合規(guī)原則：調(diào)解工作必須以國家法律法規(guī)、業(yè)主管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同及相關(guān)政策為根本依據(jù)，確保調(diào)解結(jié)果不與現(xiàn)行法律相抵觸，不損害國家、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.自愿平等原則：調(diào)解的啟動、進行及最終達成的協(xié)議，均應(yīng)基于雙方當事人的真實意愿，不得強迫或變相強迫任何一方接受調(diào)解方案。雙方在調(diào)解過程中享有平等的話語權(quán)和表達權(quán)。3.公平公正原則：調(diào)解員應(yīng)秉持中立立場，不偏袒任何一方，以事實為基礎(chǔ)，客觀公正地分析問題、提出建議，保障雙方當事人的合法權(quán)益得到同等尊重和保護。4.尊重事實原則：調(diào)解應(yīng)建立在查清事實、分清是非的基礎(chǔ)之上。調(diào)解員需引導(dǎo)雙方提供真實情況和證據(jù)，準確把握糾紛的核心癥結(jié)。5.高效便民原則：調(diào)解工作應(yīng)力求程序簡便、方式靈活、處理及時，盡可能降低當事人的時間和精力成本，為當事人提供便捷的糾紛解決途徑。6.保密原則：調(diào)解員應(yīng)對在調(diào)解過程中知悉的當事人個人隱私、商業(yè)秘密及其他不宜公開的信息嚴格保密，除非法律規(guī)定或經(jīng)當事人同意，不得向外界泄露。二、調(diào)解前的準備工作充分的準備是調(diào)解成功的基礎(chǔ)。在正式開始調(diào)解前，調(diào)解員應(yīng)做好以下工作：1.了解案情，掌握基本事實：*初步接洽：分別或共同聽取業(yè)主與物業(yè)雙方對糾紛事件的陳述，了解糾紛的起因、經(jīng)過、目前狀態(tài)及各自的訴求。*材料收集與核查：引導(dǎo)當事人提供與糾紛相關(guān)的證據(jù)材料，如物業(yè)服務(wù)合同、繳費憑證、溝通記錄、照片、視頻、維修記錄、投訴回執(zhí)等。對關(guān)鍵事實和證據(jù)進行初步核實。*明確主體：確認糾紛雙方的身份信息及是否具備相應(yīng)的主體資格，例如業(yè)主是否為產(chǎn)權(quán)人或合法承租人，物業(yè)是否具備相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。2.分析案情，明確爭議焦點與法律依據(jù)：*梳理焦點：在聽取和分析的基礎(chǔ)上，歸納出雙方爭議的核心問題，例如是服務(wù)質(zhì)量不達標、收費標準爭議、公共收益分配、維修責任界定，還是鄰里影響等。*法律研判：針對爭議焦點，查閱相關(guān)法律法規(guī)（如《民法典》、《物業(yè)管理條例》等）及政策文件，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，為后續(xù)調(diào)解提供法律支撐。*評估訴求合理性：對雙方提出的訴求進行初步評估，判斷其合理性和可行性，為尋找平衡點做準備。3.制定初步調(diào)解方案：*根據(jù)對案情的分析，預(yù)估調(diào)解可能的走向，設(shè)想幾種潛在的解決方案，并分析各方案的利弊及可接受度。*確定調(diào)解的時間、地點和參與人員，確保雙方均能方便參與。三、調(diào)解的實施步驟與技巧調(diào)解過程是一個動態(tài)溝通和協(xié)商的過程，調(diào)解員應(yīng)靈活運用多種技巧，引導(dǎo)雙方達成共識。1.營造良好氛圍，明確調(diào)解紀律：*開場引導(dǎo)：調(diào)解開始時，調(diào)解員應(yīng)首先表明身份，說明調(diào)解的目的、原則和程序，強調(diào)調(diào)解的自愿性和保密性，努力營造一個平和、理性、尊重的溝通氛圍。*宣布紀律：簡要告知雙方在調(diào)解過程中應(yīng)遵守的紀律，如輪流發(fā)言、不打斷對方、文明用語、控制情緒等。2.引導(dǎo)陳述，全面掌握訴求：*有序表達：引導(dǎo)雙方當事人圍繞爭議焦點，清晰、完整地陳述各自的觀點、事實依據(jù)和具體訴求。調(diào)解員應(yīng)耐心傾聽，不輕易打斷，對關(guān)鍵點可適當追問，確保信息準確。*記錄要點：在聽取過程中，認真記錄雙方陳述的核心內(nèi)容、爭議焦點、主要訴求及情緒變化，以便后續(xù)分析和總結(jié)。3.找準焦點，耐心疏導(dǎo)：*歸納爭議：在雙方充分陳述后，調(diào)解員可簡要復(fù)述并歸納雙方的主要爭議點和訴求，確保雙方對爭議問題有共同的認知。*澄清事實：對模糊不清或存在爭議的事實，可引導(dǎo)雙方進一步舉證或解釋，必要時可結(jié)合已掌握的證據(jù)進行說明，幫助雙方澄清誤解。*情緒疏導(dǎo)：物業(yè)服務(wù)糾紛往往伴隨較強的情緒因素。當一方或雙方情緒激動時，調(diào)解員應(yīng)及時介入，穩(wěn)定其情緒，引導(dǎo)其理性表達，避免沖突升級?？刹捎谩肮睬椤奔记桑斫獠⒔蛹{當事人的情緒，再逐步引導(dǎo)其回到問題本身。*法律政策解讀：針對雙方認識上的偏差，調(diào)解員可結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)和政策，進行客觀、中立的解釋和說明，幫助雙方明晰權(quán)利義務(wù)，調(diào)整不合理預(yù)期。4.提出建議，促成和解：*尋求共識：在充分溝通和疏導(dǎo)的基礎(chǔ)上，調(diào)解員應(yīng)積極尋找雙方的利益共同點和可以妥協(xié)的空間，從“求同存異”的角度引導(dǎo)雙方。*引導(dǎo)協(xié)商：可以先由一方提出解決方案，再由另一方發(fā)表意見；或由調(diào)解員根據(jù)案情和法律規(guī)定，在權(quán)衡雙方利益的基礎(chǔ)上，提出建設(shè)性的調(diào)解建議供雙方參考。*靈活變通：鼓勵雙方在不違反原則的前提下，采取靈活多樣的方式解決問題，如物業(yè)承諾限期整改、適當減免費用、業(yè)主理解并按時繳費、共同承擔維修責任等。*耐心細致：調(diào)解過程可能不會一帆風(fēng)順，調(diào)解員需要有足夠的耐心和毅力，反復(fù)做工作，適時調(diào)整策略，逐步縮小雙方差距。對于暫時無法達成一致的，可以適當休會，給雙方冷靜思考的時間。四、調(diào)解協(xié)議的達成與履行1.擬定調(diào)解協(xié)議：*當雙方當事人就爭議事項達成一致意見后，調(diào)解員應(yīng)及時協(xié)助雙方將口頭協(xié)議內(nèi)容轉(zhuǎn)化為書面調(diào)解協(xié)議。*協(xié)議內(nèi)容：調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方當事人的基本信息、爭議事由、達成的具體協(xié)議條款（如物業(yè)整改措施、費用支付方式及期限、賠禮道歉、維修期限等）、履行方式和期限、以及協(xié)議的生效條件等。條款應(yīng)具體、明確、具有可操作性，避免模糊不清或產(chǎn)生歧義。*合法性審查：調(diào)解員需對協(xié)議內(nèi)容進行合法性審查，確保其不違反法律法規(guī)的強制性規(guī)定。2.簽署與效力：*調(diào)解協(xié)議應(yīng)由雙方當事人親自簽名（業(yè)主為單位的需加蓋公章）并按指?。ㄈ缬斜匾{(diào)解員簽名并注明調(diào)解日期。*告知雙方當事人，經(jīng)雙方簽字生效的調(diào)解協(xié)議對雙方均具有法律約束力，當事人應(yīng)當按照約定履行。3.履行監(jiān)督與回訪：*調(diào)解協(xié)議生效后，調(diào)解員可根據(jù)情況對協(xié)議的履行情況進行跟蹤了解和必要的督促，確保協(xié)議內(nèi)容得到切實履行。*對于一些較為復(fù)雜或履行周期較長的協(xié)議，可進行適當回訪，了解雙方對調(diào)解結(jié)果的滿意度及履行中是否出現(xiàn)新的問題。4.調(diào)解不成的后續(xù)處理：*若經(jīng)調(diào)解，雙方當事人仍無法達成一致意見，調(diào)解員應(yīng)尊重雙方意愿，及時終止調(diào)解程序。*向雙方當事人說明調(diào)解不成的結(jié)果，并告知其可通過向房地產(chǎn)行政主管部門投訴、申請仲裁或向人民法院提起訴訟等其他合法途徑解決爭議。*做好調(diào)解記錄的整理歸檔工作。五、調(diào)解員的職業(yè)素養(yǎng)調(diào)解員作為糾紛化解的關(guān)鍵角色，應(yīng)具備以下職業(yè)素養(yǎng)：1.高度的責任心與公正性：以維護當事人合法權(quán)益、化解矛盾為己任，不偏袒任何一方。2.良好的溝通與傾聽能力：善于傾聽，準確理解當事人的真實意圖，能用清晰、簡潔的語言進行表達和引導(dǎo)。3.豐富的專業(yè)知識儲備：熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定，了解物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特點和慣例。4.較強的情緒管控與疏導(dǎo)能力：能有效應(yīng)對調(diào)解過程中的緊張氣氛和當事人的過激情緒。5.靈活的應(yīng)變能力與