養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理規(guī)范與操作指南一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“機(jī)構(gòu)”）的運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對象的合法權(quán)益與生命財產(chǎn)安全，促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際工作經(jīng)驗，制定本指南。（二）適用范圍本指南適用于各類依法設(shè)立的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，包括但不限于養(yǎng)老院、敬老院、老年公寓、護(hù)理院等。機(jī)構(gòu)內(nèi)所有管理人員、服務(wù)人員及相關(guān)合作方均應(yīng)遵守本指南規(guī)定。（三）核心理念與原則1.以人為本，服務(wù)至上：尊重老年人的人格尊嚴(yán)與自主選擇權(quán)，以滿足老年人多樣化、個性化需求為出發(fā)點和落腳點。2.安全第一，預(yù)防為主：將安全管理貫穿于服務(wù)全過程，消除安全隱患，杜絕安全事故。3.專業(yè)規(guī)范，優(yōu)質(zhì)高效：建立健全各項規(guī)章制度和操作流程，提升服務(wù)專業(yè)化水平與效率。4.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越：定期評估服務(wù)質(zhì)量，聽取各方意見，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與管理模式。5.公平公正，權(quán)責(zé)清晰：明確機(jī)構(gòu)、服務(wù)對象、家屬及工作人員的權(quán)利與義務(wù)，維護(hù)各方合法權(quán)益。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理（一）組織架構(gòu)與人員配備1.組織架構(gòu)：機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)規(guī)模和服務(wù)需求，設(shè)立合理的組織架構(gòu)，明確各部門及崗位的職責(zé)權(quán)限。通?？稍O(shè)置行政管理、生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)保健、膳食營養(yǎng)、文化娛樂、安全保衛(wèi)等部門或崗位。2.人員配備：*配備與其服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員（如醫(yī)師、護(hù)士、康復(fù)治療師、社工師等）和護(hù)理員、廚師、保潔員等。*所有從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。*定期組織員工進(jìn)行職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和安全知識培訓(xùn)。（二）規(guī)章制度建設(shè)1.綜合管理制度：包括考勤、獎懲、檔案管理、財務(wù)、物資采購與管理等制度。2.服務(wù)管理制度：針對生活照料、膳食、醫(yī)療、康復(fù)、心理慰藉等不同服務(wù)類型，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.安全管理制度：涵蓋消防安全、用電安全、用氣安全、食品安全、意外傷害預(yù)防與處理等方面。4.應(yīng)急處置預(yù)案：針對突發(fā)事件（如火災(zāi)、自然災(zāi)害、突發(fā)疾病、走失等）制定詳細(xì)的應(yīng)急處置流程和救援方案，并定期組織演練。（三）財務(wù)管理1.嚴(yán)格執(zhí)行國家財經(jīng)法律法規(guī)，建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范會計核算。2.收費項目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，向服務(wù)對象或其家屬明示，并按規(guī)定進(jìn)行公示。3.各項收入與支出應(yīng)符合規(guī)定，確保資金使用安全、合規(guī)、有效。三、服務(wù)對象與服務(wù)內(nèi)容（一）服務(wù)對象主要為老年人，包括自理老人、半失能老人、失能失智老人等。機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身服務(wù)能力，明確接收對象的條件和范圍。（二）服務(wù)內(nèi)容1.生活照料服務(wù)：包括協(xié)助進(jìn)食、穿衣、洗漱、如廁、沐浴、翻身、叩背、更換床單位等日常起居照料。2.膳食服務(wù)：提供營養(yǎng)均衡、口味適宜、易于消化的膳食，尊重老年人飲食習(xí)慣和宗教信仰，對特殊飲食需求（如糖尿病餐、低鹽低脂餐）應(yīng)予以滿足。3.醫(yī)療保健服務(wù)：*建立健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康檢查。*協(xié)助老年人按時服藥，監(jiān)測血壓、血糖等基礎(chǔ)體征。*與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立合作機(jī)制，提供必要的醫(yī)療咨詢、轉(zhuǎn)診服務(wù)。*對突發(fā)疾病老年人及時進(jìn)行初步處理并聯(lián)系醫(yī)療急救。4.康復(fù)護(hù)理服務(wù)：根據(jù)老年人身體狀況，提供專業(yè)的康復(fù)評估和康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)，如肢體功能鍛煉、語言訓(xùn)練等。5.心理慰藉與精神文化服務(wù)：*關(guān)注老年人心理健康，定期進(jìn)行溝通交流，提供情緒疏導(dǎo)。*組織開展適合老年人的文化、教育、娛樂、體育活動，豐富精神文化生活。*鼓勵老年人參與社會交往，保持積極樂觀的生活態(tài)度。6.安全保障服務(wù)：提供24小時值班巡查，確保老年人居住環(huán)境安全，防止意外事件發(fā)生。四、服務(wù)流程與操作規(guī)范（一）入住評估與服務(wù)計劃1.入住評估：老年人入住前，機(jī)構(gòu)應(yīng)組織專業(yè)人員對其身體狀況、生活自理能力、精神狀況、家庭情況及服務(wù)需求進(jìn)行全面評估，形成書面評估報告。2.簽訂服務(wù)協(xié)議：根據(jù)評估結(jié)果，與老年人或其監(jiān)護(hù)人（家屬）簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任等。3.制定個性化服務(wù)計劃：依據(jù)評估結(jié)果和服務(wù)協(xié)議，為每位老年人制定個性化的服務(wù)計劃，明確服務(wù)項目、頻次、責(zé)任人等。（二）日常照料服務(wù)規(guī)范1.生活照料：*協(xié)助進(jìn)食時，應(yīng)注意觀察老年人進(jìn)食情況，防止噎食、誤吸。*協(xié)助翻身叩背，預(yù)防壓瘡和墜積性肺炎，頻次根據(jù)老年人身體狀況確定。*保持老年人個人衛(wèi)生和居住環(huán)境整潔、舒適、通風(fēng)。2.用藥管理：*嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，準(zhǔn)確核對老年人信息、藥品名稱、劑量、用法、時間。*協(xié)助或監(jiān)督老年人按時按量服藥，觀察用藥后反應(yīng)。*妥善保管藥品，確保藥品在有效期內(nèi)。3.壓瘡預(yù)防與護(hù)理：對高風(fēng)險老年人，應(yīng)采取有效的預(yù)防措施，如使用防壓瘡床墊、定時翻身等。一旦發(fā)生壓瘡，應(yīng)及時報告并按照護(hù)理規(guī)范進(jìn)行處理。（三）膳食服務(wù)操作規(guī)范1.食材采購與儲存：選擇正規(guī)渠道采購新鮮、安全的食材，嚴(yán)格執(zhí)行索證索票制度。食材儲存應(yīng)分類、分架、隔墻、離地，防止交叉污染。2.膳食制作：廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，工作人員持健康證上崗。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，保證菜品燒熟煮透，符合食品安全要求。3.膳食分發(fā)：根據(jù)老年人需求分餐，注意保溫，尊重老年人飲食習(xí)慣。餐后及時清理餐具，做好消毒工作。（四）應(yīng)急處置流程1.突發(fā)疾?。毫⒓赐ㄖt(yī)護(hù)人員或撥打急救電話，同時通知家屬，做好現(xiàn)場初步救護(hù)和記錄。2.意外傷害（如跌倒、燙傷）：立即停止活動，查看傷情，進(jìn)行初步處理（如止血、冷敷），必要時送醫(yī)，并保護(hù)現(xiàn)場，通知家屬，做好記錄。3.火災(zāi)：立即啟動消防應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，撥打火警電話，使用消防器材進(jìn)行初期撲救。五、安全管理（一）消防安全1.嚴(yán)格落實消防安全責(zé)任制，定期開展消防安全檢查和巡查。2.消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效。3.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堵塞或占用。4.定期組織消防知識培訓(xùn)和應(yīng)急疏散演練，提高員工和老年人的消防安全意識和自救能力。（二）用電用氣安全1.定期檢查電氣線路、設(shè)備，嚴(yán)禁私拉亂接電線，使用不合格電器產(chǎn)品。2.規(guī)范使用燃?xì)?，定期檢查燃?xì)夤艿馈㈤y門、灶具，確保無泄漏。3.配備必要的燃?xì)庑孤﹫缶b置和消防器材。（三）食品安全1.嚴(yán)格執(zhí)行食品采購、儲存、加工、供應(yīng)等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生規(guī)范。2.加強(qiáng)對廚房工作人員的健康管理和衛(wèi)生知識培訓(xùn)。3.每餐食品應(yīng)按規(guī)定留樣，以備查驗。（四）意外傷害預(yù)防1.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，如地面防滑處理、扶手安裝、呼叫系統(tǒng)暢通等。2.對有走失風(fēng)險的老年人，應(yīng)采取必要的防走失措施，如佩戴身份標(biāo)識、加強(qiáng)看護(hù)等。3.開展老年人安全知識教育，提高其自我防范意識。六、質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與評估1.建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對各項服務(wù)進(jìn)行檢查與評估。2.設(shè)立意見箱、公示投訴電話和郵箱，暢通反饋渠道，及時處理服務(wù)對象及家屬的意見和投訴。3.定期組織服務(wù)對象及家屬滿意度調(diào)查，聽取多方意見。（二）記錄與檔案管理1.規(guī)范記錄老年人的日常照料、健康狀況、用藥情況、服務(wù)反饋等信息，確保記錄真實、準(zhǔn)確、完整、及時。2.建立健全老年人個人檔案和機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理檔案，檔案管理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保信息安全。（三）持續(xù)改進(jìn)1.定期召開質(zhì)量分析會，對服務(wù)中存在的問題進(jìn)行剖析，制定整改措施并跟蹤落實。2.積極學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗和服務(wù)模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和方法。3.根據(jù)國家政策調(diào)整和行業(yè)發(fā)展動態(tài)，及時修訂完善本機(jī)構(gòu)的管理制度和操作規(guī)范。七、附則（一）本指南未盡事宜，應(yīng)遵守國家及地方相關(guān)