燃氣公司投訴管理辦法一、總則1.目的為規(guī)范燃氣公司投訴處理流程，提高服務質量，保障用戶合法權益，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于本燃氣公司及所屬各部門、各營業(yè)網點、各服務崗位接到的所有投訴事項。二、投訴渠道1.客服熱線設立專門的客服熱線[具體號碼]，保持24小時暢通，接受用戶電話投訴。2.電子郵箱指定專用投訴電子郵箱[郵箱地址]，用戶可發(fā)送郵件進行投訴。3.營業(yè)網點用戶可在各營業(yè)網點現(xiàn)場向工作人員提出投訴。4.意見箱在公司辦公場所、營業(yè)網點等顯著位置設置意見箱，定期收集用戶書面投訴意見。三、投訴受理1.客服人員在接到投訴后，應立即記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。2.對于通過電子郵箱、意見箱收到的投訴，應在[X]個工作日內整理并錄入投訴處理系統(tǒng)。3.受理投訴時，應向投訴人告知投訴處理流程和預計處理時間。四、投訴分類1.服務態(tài)度投訴因員工服務不熱情、用語不文明、推諉責任等引發(fā)的投訴。2.業(yè)務辦理投訴包括燃氣開戶、繳費、過戶、報修等業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的流程繁瑣、效率低下、錯誤操作等問題。3.燃氣質量投訴如燃氣壓力不足、氣質異常、有異味等影響正常使用的情況。4.燃氣設施投訴對燃氣管道、調壓站、燃氣表等設施安裝、維護、安全隱患等方面的投訴。5.其他投訴不屬于上述分類的其他投訴事項。五、投訴處理1.一般投訴處理（1）對于簡單的一般投訴，應在接到投訴后[X]個工作日內由相關部門或崗位工作人員與投訴人取得聯(lián)系，了解詳細情況，并提出解決方案。（2）解決方案應在與投訴人溝通協(xié)商一致后，在[X]個工作日內予以實施，處理結果應及時反饋給投訴人。2.復雜投訴處理（1）對于涉及多個部門或較為復雜的投訴，應在受理后[X]個工作日內成立投訴處理專項小組，明確各成員職責和處理時限。（2）專項小組應深入調查投訴原因，制定詳細的處理方案，并在[X]個工作日內與投訴人溝通處理方案，征求意見。（3）處理過程中應定期向投訴人通報處理進展情況，處理完成后及時反饋最終結果，并征求投訴人滿意度評價。六、投訴回訪1.投訴處理完成后，應在[X]個工作日內由客服人員對投訴人進行回訪。2.回訪內容包括對處理結果的滿意度、對處理過程的意見和建議等。3.回訪結果應記錄在案，對于不滿意的回訪結果，應重新啟動投訴處理流程，直至投訴人滿意或確定無法進一步處理。七、責任追究1.對于因員工個人原因導致投訴的，根據公司相關規(guī)定對責任人進行批評教育、績效扣分、罰款等處罰措施。2.對于多次引發(fā)投訴或造成重大不良影響的員工，給予警告、降職、解除勞動合同等更嚴厲的處罰。3.各部門投訴處理情況納入部門績效考核體系，對投訴處理不力、推諉責任的部門進行考核扣分，并追究部門負責人領導責任。八、檔案管理1.建立完整的投訴檔案，將投訴受理記錄、處理過程資料、回訪記錄等統(tǒng)一歸檔保存。2.投訴檔案保存期限不少于[X]年，以便查閱和分析投訴處理情況，總結經驗教訓