2025年傳媒行業(yè)新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理（如12345熱線對接）機(jī)制合規(guī)考核試卷一、單項選擇題（每題1分，共30題）1.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理機(jī)制中，首要環(huán)節(jié)是（）。A.投訴記錄B.響應(yīng)投訴C.問題分析D.聯(lián)系用戶2.12345熱線對接中，投訴處理的第一時間響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一般要求在（）內(nèi)。A.15分鐘B.30分鐘C.1小時D.2小時3.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)要求的是（）。A.嚴(yán)格保密用戶信息B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制推銷產(chǎn)品服務(wù)D.公開投訴處理流程4.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及法律糾紛的投訴應(yīng)（）。A.直接調(diào)解B.建議用戶自行解決C.轉(zhuǎn)交法律部門D.忽略不處理5.用戶投訴處理機(jī)制中，不屬于考核指標(biāo)的是（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.廣告收入6.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間7.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)行為的是（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴8.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及虛假宣傳的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合廣告部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)9.12345熱線對接中，投訴處理完畢后，應(yīng)（）。A.立即銷毀記錄B.歸檔備查C.通知所有用戶D.忽略處理結(jié)果10.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)要求的是（）。A.嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制要求用戶打分D.公開投訴處理流程11.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)（）。A.立即刪除內(nèi)容B.聯(lián)合內(nèi)容部門審核C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)12.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在（）內(nèi)完成。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日13.用戶投訴處理機(jī)制中，不屬于考核指標(biāo)的是（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.運營成本14.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)行為的是（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴15.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及版權(quán)問題的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合版權(quán)部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)16.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間17.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)要求的是（）。A.嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制要求用戶打分D.公開投訴處理流程18.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)（）。A.立即刪除內(nèi)容B.聯(lián)合內(nèi)容部門審核C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)19.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在（）內(nèi)完成。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日20.用戶投訴處理機(jī)制中，不屬于考核指標(biāo)的是（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.運營成本21.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)行為的是（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴22.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及版權(quán)問題的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合版權(quán)部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)23.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間24.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)要求的是（）。A.嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制要求用戶打分D.公開投訴處理流程25.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)（）。A.立即刪除內(nèi)容B.聯(lián)合內(nèi)容部門審核C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)26.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在（）內(nèi)完成。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日27.用戶投訴處理機(jī)制中，不屬于考核指標(biāo)的是（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.運營成本28.用戶投訴處理中，不屬于合規(guī)行為的是（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴29.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及版權(quán)問題的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合版權(quán)部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)30.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間二、多項選擇題（每題2分，共20題）1.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理機(jī)制中，包括哪些環(huán)節(jié)（）。A.投訴記錄B.響應(yīng)投訴C.問題分析D.聯(lián)系用戶E.結(jié)果反饋2.12345熱線對接中，投訴處理的第一時間響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一般要求在（）內(nèi)。A.15分鐘B.30分鐘C.1小時D.2小時E.4小時3.用戶投訴處理中，合規(guī)要求包括（）。A.嚴(yán)格保密用戶信息B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制推銷產(chǎn)品服務(wù)D.公開投訴處理流程E.定期回訪用戶4.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及法律糾紛的投訴應(yīng)（）。A.直接調(diào)解B.建議用戶自行解決C.轉(zhuǎn)交法律部門D.忽略不處理E.提供法律咨詢5.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.廣告收入E.員工培訓(xùn)6.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間E.投訴地區(qū)7.用戶投訴處理中，合規(guī)行為包括（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴E.提供解決方案8.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及虛假宣傳的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合廣告部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)E.公開處理結(jié)果9.12345熱線對接中，投訴處理完畢后，應(yīng)（）。A.立即銷毀記錄B.歸檔備查C.通知所有用戶D.忽略處理結(jié)果E.提供反饋渠道10.用戶投訴處理中，合規(guī)要求包括（）。A.嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制要求用戶打分D.公開投訴處理流程E.定期回訪用戶11.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)（）。A.立即刪除內(nèi)容B.聯(lián)合內(nèi)容部門審核C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)E.公開處理結(jié)果12.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在（）內(nèi)完成。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日E.7個工作日13.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.運營成本E.員工培訓(xùn)14.用戶投訴處理中，合規(guī)行為包括（）。A.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容B.未經(jīng)許可公開用戶信息C.定期回訪用戶D.及時處理投訴E.提供解決方案15.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及版權(quán)問題的投訴應(yīng)（）。A.立即下架相關(guān)內(nèi)容B.聯(lián)合版權(quán)部門調(diào)查C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)E.公開處理結(jié)果16.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)（）。A.投訴金額B.投訴類型C.用戶身份D.投訴時間E.投訴地區(qū)17.用戶投訴處理中，合規(guī)要求包括（）。A.嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私B.及時反饋處理進(jìn)展C.強(qiáng)制要求用戶打分D.公開投訴處理流程E.定期回訪用戶18.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)（）。A.立即刪除內(nèi)容B.聯(lián)合內(nèi)容部門審核C.忽略用戶投訴D.要求用戶提供證據(jù)E.公開處理結(jié)果19.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在（）內(nèi)完成。A.1個工作日B.2個工作日C.3個工作日D.5個工作日E.7個工作日20.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括（）。A.投訴解決率B.處理時效性C.用戶滿意度D.運營成本E.員工培訓(xùn)三、判斷題（每題1分，共20題）1.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理機(jī)制中，首要環(huán)節(jié)是投訴記錄。（）2.12345熱線對接中，投訴處理的第一時間響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)一般要求在30分鐘內(nèi)。（）3.用戶投訴處理中，強(qiáng)制推銷產(chǎn)品服務(wù)屬于合規(guī)行為。（）4.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及法律糾紛的投訴應(yīng)轉(zhuǎn)交法律部門。（）5.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括投訴解決率。（）6.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)投訴類型。（）7.用戶投訴處理中，嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私屬于合規(guī)要求。（）8.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及虛假宣傳的投訴應(yīng)立即下架相關(guān)內(nèi)容。（）9.12345熱線對接中，投訴處理完畢后，應(yīng)歸檔備查。（）10.用戶投訴處理中，強(qiáng)制要求用戶打分屬于合規(guī)要求。（）11.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)立即刪除內(nèi)容。（）12.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在2個工作日內(nèi)完成。（）13.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括用戶滿意度。（）14.用戶投訴處理中，定期回訪用戶屬于合規(guī)行為。（）15.新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理中，涉及版權(quán)問題的投訴應(yīng)立即下架相關(guān)內(nèi)容。（）16.12345熱線對接中，投訴分類標(biāo)準(zhǔn)一般依據(jù)用戶身份。（）17.用戶投訴處理中，嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私屬于合規(guī)要求。（）18.新型主流媒體用戶投訴處理中，涉及內(nèi)容違規(guī)的投訴應(yīng)聯(lián)合內(nèi)容部門審核。（）19.12345熱線對接中，投訴處理時效性一般要求在3個工作日內(nèi)完成。（）20.用戶投訴處理機(jī)制中，考核指標(biāo)包括運營成本。（）四、簡答題（每題5分，共2題）1.簡述新型主流媒體建設(shè)用戶投訴處理機(jī)制中，12345熱線對接的主要流程和注意事項。2.如何確保新型主流媒體用戶投訴處理機(jī)制的合規(guī)性，主要從哪些方面進(jìn)行考核？附標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項選擇題1.A2.B3.C4.C5.D6.B7.B8.A9.B10.C11.A12.A13.D14.B15.A16.B17.C18.A19.A20.D21.B22.B23.B24.C25.A26.A27.D28.B29.A30.B二、多項選擇題1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D3.A,B,D,E4.C,E5.A,B,C6.B,C,D,E7.A,C,D,E8.A,B,D,E9.B,E10.A,B,D,E11.A,B,D,E12.A,B,C,D13.A,B,C,D14.A,C,D,E15.A,B,D,E16.B,C,D,E17.A,B,D,E18.A,B,D,E19.A,B,C,D20.A,B,C,D,E三、判斷題1.√2.√3.×4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.×11.√12.√13.√14.√15.√16.×17.√1