PAGEPAGE10星巴克咖啡連鎖三線城市地區(qū)店面服務(wù)管理策略目錄TOC\o"1-3"\h\u28470星巴克咖啡連鎖三線城市地區(qū)店面服務(wù)管理策略 19567關(guān)鍵詞：咖啡、新零售、優(yōu)化研究 211208一、引言 212430（一）研究背景 225129（二）研究意義 3137621.理論意義 3187272.實踐意義 319996（三）研究目的 31218（四）研究方法 3182911.文獻資料法 3260842.訪談法 3183563.觀察法 322733（五）研究內(nèi)容 430746二、文獻綜述 432729三、三線城市XBK店面服務(wù)管理現(xiàn)狀 624409（一）人力資源管理思維現(xiàn)狀 69617（二）體驗式人力資源管理現(xiàn)狀 62546（三）互聯(lián)網(wǎng)思維人力資源管理現(xiàn)狀 718467（四）人才戰(zhàn)略人力資源管理現(xiàn)狀 7231091.人才發(fā)展體系重視綜合競爭力 7209142.強調(diào)崗位價值 8261443.重視員工能效 827685（五）組織文化戰(zhàn)略人力資源管理 913787四、三線城市XBK服務(wù)店面管理存在的問題 95206（一）人員方面的問題 96467（二）管理過程方面的問題 1028624（三）店面有形展示方面的問題 1010461五、三線城市XBK服務(wù)店面管理存在問題的原因分析 1216775（一）招聘人員質(zhì)量不佳 1232332（二）互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展導致店面管理過程欠缺 1232034（三）XBK在新式茶飲行業(yè)中的大火導致店面有形展示更新不及時 1217631六、三線城市XBK服務(wù)店面管理策略優(yōu)化 1313785（一）基于新消費人群的人員策略 132960（二）基于新消費場景的服務(wù)管理過程策略 1319693（三）基于新技術(shù)的店面有形展示策略 1419451七、結(jié)論 159548（一）研究的成果 1530235（二）研究的不足 153290參考文獻 16摘要：在咖啡文化大行其道的今天，消費者對于咖啡產(chǎn)品需求不斷擴大，為咖啡行業(yè)提供廣闊前景。同時，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)也為咖啡行業(yè)提供了一個全新的渠道和平臺，使得咖啡企業(yè)能夠通過線上與線下相結(jié)合的方式來提高自身競爭力，這導致主要依靠線下銷售的XBK公司發(fā)展遭遇了瓶頸。XBK咖啡有限公司在三線城市區(qū)域（以下簡稱：三線城市XBK）發(fā)展的七年中，面對疲軟的業(yè)績增長、顧客滿意度下降等等問題產(chǎn)生沒有一個有效的解決辦法。本論文以探討新零售背景下該如何破解上述難題為目的，尋找確保三線城市的XBK緊跟時代的腳步的方法。選取三線城市XBK作為研究對象，將線上和線下門店的管理，與新零售管理聯(lián)系起來，利用店面管理分析工具，對XBK咖啡進三線城市區(qū)域店面服務(wù)管理策略進行了深入細致的店面管理分析。關(guān)鍵詞：咖啡、新零售、優(yōu)化研究一、引言（一）研究背景如今的社會，90后之后的年輕一代成了消費的主力軍，他們尋求更多元化的發(fā)展、個性化消費體驗，消費者偏好不再囿于線下單一零售模式，但卻逐漸向線上模式過渡。新零售的大環(huán)境下，XBK應(yīng)順應(yīng)潮流，持續(xù)創(chuàng)新店面管理策略，適時做出市場響應(yīng)，并進行了相應(yīng)變革。三線城市的發(fā)展是XBK公司在市場布局中的一個重要環(huán)節(jié)，盡管它具有強大的品牌影響力和產(chǎn)品質(zhì)量、在職工培訓和保險等保障措施方面也較為完善，但亦遭遇不少難題。（二）研究意義1.理論意義本文的理論研究意義在于，以消費者需求為導向，對三線城市XBK的服務(wù)店面管理策略進行理論分析。結(jié)合企業(yè)自身情況，提出其在店面管理方面存在的不足，制定出三線城市XBK服務(wù)店面管理策略的優(yōu)化方案，可以為新零售環(huán)境下市場店面管理理論研究提供新思路。2.實踐意義本文的實踐意義在于系統(tǒng)地分析研究三線城市XBK的服務(wù)店面管理策略，提出符合實情的服務(wù)店面管理策略優(yōu)化，希望可以為XBK接下來在青海、寧夏、新疆、西藏等地區(qū)開展業(yè)務(wù)，提供參考依據(jù)。三線城市作為省的重要部分，是新時代大開發(fā)的重點城市，也是“一帶一路”建設(shè)的重點城市，三線城市這座充滿發(fā)展?jié)摿Φ某鞘性跒閄BK帶來發(fā)展機會的同時，三線城市也是XBK布局中國市場的重要案例城市。注重顧客的需求，加強與顧客之間的溝通，研究出更加能夠讓顧客滿意的店面管理策略，希望能夠為餐飲行業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供借鑒與幫助（三）研究目的為了它未來在區(qū)域內(nèi)的持續(xù)發(fā)展，拉動地方經(jīng)濟發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用，本文以期對國內(nèi)餐飲企業(yè)店面管理活動的發(fā)展提供一些啟示，以期對行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供幫助。（四）研究方法1.文獻資料法通過利用CNKI、萬方及各類文獻學術(shù)數(shù)據(jù)庫，全面檢索連鎖企業(yè)店面管理、快消品市場店面管理相關(guān)的學術(shù)文獻、期刊及論文，獲取相關(guān)理論信息，為進一步分析提出店面管理策略優(yōu)化提供充分的理論依據(jù)。2.訪談法列出訪談提綱，對XBK三線城市地區(qū)的顧客、管理者進行當面訪談，從顧客及管理者的角度了解三線城市XBK服務(wù)店面管理策略上需要優(yōu)化的地方，通過對訪談內(nèi)容的整理、分析，得出相應(yīng)結(jié)論。3.觀察法通過在三線城市XBK門店，對門店在售產(chǎn)品、價格進行實地觀察，以及對到店的消費者購買行為的實地觀察，以掌握門店選址、客流、員工服務(wù)、品類布局等情況以及消費者的外在購買行為。（五）研究內(nèi)容本文希望通過分析XBK在三線城市地區(qū)成立與發(fā)展的必然性，研究目前國內(nèi)外咖啡飲品行業(yè)的店面管理運營模式，針對三線城市地區(qū)XBK的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，運用店面管理學相關(guān)理論對三線城市XBK的服務(wù)店面管理策略提出有效的優(yōu)化措施。為其今后在地區(qū)持續(xù)發(fā)展，帶動地方經(jīng)濟發(fā)展起到積極的作用，為國內(nèi)餐飲企業(yè)開展店面管理活動有所啟迪，為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供參考和借鑒。二、文獻綜述在國外，LiZ,ZhengJ,ZhangY（2019）研究以韓國XBK為例，探討了本地化對空間身份的影響，以及消費者對空間和品牌本身的實際態(tài)度的關(guān)系。研究證明，本地化空間身份能夠顯著有效地傳遞到消費者感知中，從而誘導出積極的品牌態(tài)度。EltawyNGD（2021）的研究調(diào)查結(jié)果表明，公平的價格、健康、尺寸選擇促進了顧客對品牌熱愛。相比之下，店內(nèi)擁擠是導致XBK品牌熱愛反向因素，女性消費者更喜歡XBK品牌。KnippschildR,RlerS,ZllterC（2020）調(diào)查研究了臺灣消費者的意見和購買行為，比較了國際著名的咖啡連鎖店XBK和當?shù)刂目Х冗B鎖店85°在國內(nèi)，王旭寧（2019）從多角度介紹了體驗店面管理策略在XBK中的運用。孫詩棋,陳欣悅（2020）研究XBK在華店面管理策略時，還詳細論述了XBK的口碑、網(wǎng)絡(luò)、微信微博店面管理。作者認為，現(xiàn)代社會產(chǎn)品種類繁多，消費者們已經(jīng)開始注重產(chǎn)品所帶來的心理體驗。XBK成功的關(guān)鍵在于它的店面管理模式的改變，從產(chǎn)品到服務(wù)、再從服務(wù)到體驗。良好的服務(wù)和優(yōu)良的消費者體驗使XBK的核心競爭力得到了提高。張英浩,汪明峰（2021）又在前人研究的基礎(chǔ)上闡述了XBK的體驗店面管理，從顧客價值、顧客價值與構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)系、顧客關(guān)系管理三個角度，論述了XBK中國市場的顧客分析。在作者看來，XBK公司通過消費者與咖啡師之間的交流、互動，使消費者將XBK咖啡視作一種情感體驗，從而吸引大量忠實消費者。姚玲（2020）研究的是在金融危機背景下，上海XBK所面臨的業(yè)績下滑等問題。分析在金融危機背景下的消費者需求變化、分析上海地區(qū)的咖啡行業(yè)的狀況，在文中有針對性地調(diào)整了上海XBK的店面管理策略。薄宏濤（2019）的論文視角聚焦于秦皇島XBK，調(diào)研了秦皇島XBK的經(jīng)營狀況和顧客滿意度現(xiàn)狀，分析了秦皇島XBK存在的缺乏第三空間環(huán)境維護、經(jīng)營管理過程中明顯注重于銷售數(shù)據(jù)、忠誠會員待遇不如往日的問題，并提出XBK想要解決顧客忠誠度這一問題，需要嚴格品控、多途徑做好顧客聯(lián)結(jié)、完善體驗式店面管理等方式，維護消費者的體驗感受。全惠民（2020）對焦于XBK上海臻選烘焙工坊，分析上海烘焙工坊店的體驗式店面管理。運用問卷調(diào)查方法挖掘出顧客的體驗需求，如體驗質(zhì)量有待提高、員工管理有待優(yōu)化、體驗定價存在困境等，并針對這些問題提出了相應(yīng)的解決措施。林玲（2019）基于服務(wù)店面管理、顧客價值理論，以北京市消費者的相關(guān)特征分析了北京XBK的店面管理現(xiàn)狀，針對其當前短板提出了富有特色的品牌經(jīng)營、不斷追求產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新、加強人才培養(yǎng)等建議，用以優(yōu)化顧客的體驗感受。孫詩棋,陳欣悅（2020）提出以微信店面管理為切入口，對XBK微信店面管理模式進行研究，發(fā)現(xiàn)其在微信店面管理中的優(yōu)點及存在的問題，并對XBK微信店面管理提出了相應(yīng)的建議，包括系統(tǒng)制定微信店面管理策略并進行精細化執(zhí)行、利用大數(shù)據(jù)提高效率、精心建設(shè)企業(yè)公眾號、加強相關(guān)人才培養(yǎng)，從而提高微信店面管理的效果。王旭寧（2019）提出研究以XBK中國市場O2O網(wǎng)絡(luò)店面管理的項目運營為研究對象，基于XBK愛情公寓社區(qū)SNS、早安鬧鐘手機APP、“愛地球、出一杯之力”公益活動案例分析，總結(jié)出XBK強大的互聯(lián)網(wǎng)O2O攻勢和對于互聯(lián)網(wǎng)O2O的積極探索是其網(wǎng)絡(luò)店面管理成功的保障。劉娟（2020）提出詳細分析了XBK在中國的定價策略及收益情況，指出XBK在中國市場定價策略中存在的，如定價制度僵硬、品牌特色弱化、咖啡體驗減弱等問題，并提出了相應(yīng)的解決方案。李超,米銳（2022）提出對XBK網(wǎng)絡(luò)店面管理策略與效果分析進行研究，通過SURE網(wǎng)絡(luò)店面管理理論從口碑擴散、精準店面管理等方面為XBK網(wǎng)絡(luò)店面管理進行優(yōu)化設(shè)計，以持續(xù)為中國消費者帶來獨特的體驗。張英浩,汪明峰（2021）提出以XBK的關(guān)系店面管理為切入點，介紹了關(guān)系店面管理是聯(lián)結(jié)品牌和消費者之間的重要橋梁。“品牌依戀”是消費者與品牌間產(chǎn)生情感關(guān)系的關(guān)鍵，XBK需要將品牌依戀作為其店面管理的首要出發(fā)點，并為中國茶飲品牌的關(guān)系維護方面所面臨的困境尋找到了突破口。綜上所述，以往學者進行XBK研究著重關(guān)注于品牌忠誠度分析、品牌戰(zhàn)略分析、人力資源管理、文化差異對XBK的影響分析、財務(wù)分析等方面。同時，在中國知網(wǎng)檢索時發(fā)現(xiàn)，外國學者也對XBK企業(yè)進行了許多深入研究，由此可見，近年來國內(nèi)外學者對XBK這一品牌關(guān)注度較高，眾多學者從各個方面研究了XBK企業(yè)，研究成果頗豐。已有文獻雖然已經(jīng)對XBK進行了各個方面的研究，但是對XBK在特定地區(qū)的店面管理研究是少之又少。三、三線城市XBK店面服務(wù)管理現(xiàn)狀（一）人力資源管理思維現(xiàn)狀目前，XBK店運營端的員工大多是通過內(nèi)部推薦的方式招聘的，對店主的專業(yè)要求較低。內(nèi)部推廣可以充分發(fā)揮在職員工的行業(yè)經(jīng)驗和人脈，通過微信朋友圈等形式突出XBK咖啡的營銷優(yōu)勢，通過咖啡禮券等激勵政策，增強員工的內(nèi)部推廣積極性。裂變式內(nèi)部晉升可以實現(xiàn)精準的招聘和晉升，增強員工忠誠度，幫助企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新、營銷等文化傳播，并且XBK咖啡幾乎不在招聘渠道投放廣告，節(jié)省招聘成本。公司在節(jié)約自己的招聘成本時，同時也給了在內(nèi)推員工的福利，在XBK有一套內(nèi)部員工推薦的獎勵機制，員工推薦成功后，會給予一些獎勵。例如XBK的“咖啡豆”，可以換購公司內(nèi)部商城的任一件帶公司Logo的商品。但其他的企業(yè)就沒有XBK內(nèi)推招聘的方式，這也就是為什么XBK可以在短時間內(nèi)迅速擴大增強，今年受疫情的影響大多數(shù)的企業(yè)都在這個特殊的時期減少了很多的員工，而XBK員工并沒有減少，反而在增加。截止到疫情前夕，XBK員工仍在爆炸式增長，全職員工10000人，兼職員工30000人，XBK內(nèi)推式的招聘員工是非常成功的，也是我們可以學習的方式，每個人都會有朋友、親戚，可以讓你身邊周圍的朋友都加入XBK這個大家庭。（二）體驗式人力資源管理現(xiàn)狀公司現(xiàn)有近3000名兼職員工或?qū)嵙暼藛T，主要由實習人員代替，可以確保公司的員工需求增加，實習人員也可以降低支持成本，如社會保障，為了避免野蠻增長帶來的干部問題，瑞士咖啡也非常重視預(yù)科培訓，對考生學習能力的檢驗證實了求職的愿望，對學員也比較有利，完善的導師培養(yǎng)機制和兩個階段的實習鑒定機制，確保實習生的管理標準化、規(guī)范化。其實在第一條的內(nèi)推式的招聘思路就很直接的告訴我們XBK在招聘方面就是要用最少的錢也能擴大自己的招聘員工，也正是因為XBK咖啡的內(nèi)推招聘才能引導出新的招聘就是體驗式招聘，XBK咖啡在疫情期間都能迅速地擴張自己的員工隊伍，這也保證了XBK咖啡內(nèi)部員工的升職調(diào)遣都是自己公司內(nèi)部都可以操作的范圍內(nèi)，內(nèi)部晉升是利用現(xiàn)有人員來填補原來的高級職位。內(nèi)部晉升的好處是可以提高員工的道德修養(yǎng)，提高工作積極性。相信公司為他們提供了充足的成長空間，也幫助他們實現(xiàn)了自我價值；內(nèi)部晉升也會促進內(nèi)部競爭機制的建立，使整個公司看起來很好。通過內(nèi)部調(diào)整，員工對公司之間有了熟悉感，可以降低培訓成本和招聘成本，這不僅有利于員工，也有利于公司的發(fā)展。（三）互聯(lián)網(wǎng)思維人力資源管理現(xiàn)狀隨著社會的進步，科技的飛速發(fā)展，也讓互聯(lián)網(wǎng)和我們的生活息息相關(guān)，現(xiàn)在太多新奇的事物都是憑借著互聯(lián)網(wǎng)才能讓人們知道并且了解。而XBK就是憑借著互聯(lián)網(wǎng)的的強大的信息傳播來開始做XBK咖啡的業(yè)務(wù)。XBK在開設(shè)第一家門店之前，就已經(jīng)搭建起自己的HR中臺信息化建設(shè)。XBK他們與其他的企業(yè)是不同的，其他的企業(yè)是自己發(fā)展慢慢發(fā)展起來之后才會去建立一個自己的平臺。XBK公司的員工有一萬多的全職員工，但是非?？鋸埖木褪荴BK總部的人力團隊僅僅只有24人，因為XBK在成立之初就已經(jīng)創(chuàng)建了自己的HR中臺系統(tǒng)，所以XBK從從招聘渠道簡歷篩選、邀約面試、人才測評、錄用，入職流程，再到入職后的培訓、績效、再鏈接到公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，XBK的全部的流程都是在他創(chuàng)建的系統(tǒng)中完成的，也正是因為他的系統(tǒng)的應(yīng)有，可以規(guī)避了因勞動合同產(chǎn)生的勞資糾紛風險，而且利用系統(tǒng)簽單的時間也非常的短很大程度上節(jié)約了時間，使得整個公司能更為方便的利用系統(tǒng)信息共享數(shù)據(jù)資源，也滿足了XBK上萬員工的需求，能夠給予人才各個階段的信息化數(shù)據(jù)采集及追蹤，為人才發(fā)展提供數(shù)據(jù)埋點。（四）人才戰(zhàn)略人力資源管理現(xiàn)狀1.人才發(fā)展體系重視綜合競爭力人才隊伍建設(shè)分為四個階段：第一步是副總裁繼任；第二級為第一級部門的繼任者；第三步是小團隊的核心骨干；第四級是關(guān)培生大985/211大學。如興更注重員工的學習能力。從985/211畢業(yè)的人不一定優(yōu)秀，但大學至少是一個門檻。通過院系招生考試制度考核的人，至少被證明具有良好的學習能力，學習能力最直接的表現(xiàn)是制度和實現(xiàn)。運氣只會從一組優(yōu)秀球員中選出一組優(yōu)秀球員，而不會從一組普通球員中找到一些種子球員。幸運HR在招聘中重點關(guān)注這四個詞：趨勢，我們應(yīng)該能夠透過現(xiàn)象看到本質(zhì)；邏輯。無論你說什么都應(yīng)該合乎邏輯，而不是脫離邏輯本身；換位需要換位思維和移情能力，而不是從本位主義的角度去思考；自我，即你要有獨立思考的能力，不能跟著別人。XBK咖啡屬于基于互聯(lián)網(wǎng)的新零售餐飲，所以XBK并不單純地信服單一行業(yè)經(jīng)驗，無論是互聯(lián)網(wǎng)人才，還是傳統(tǒng)餐飲業(yè)人才都需要調(diào)整自己去適應(yīng)XBK的新模式，所以用人標準上強調(diào)創(chuàng)新和思維這一創(chuàng)業(yè)公司立足根本，保持人才的核心競爭力?；A(chǔ)工人瘋狂增長的背后，是三列模式的另一種延伸。為了快速適應(yīng)公司的發(fā)展道路，XBK咖啡自創(chuàng)立以來經(jīng)歷了三次變革。2019年8月后，人力資源部進行了必要的調(diào)整。XBK的三大支柱專注于營銷、服務(wù)和組織優(yōu)化，主要特點是主動營銷和數(shù)字化。一是招聘。從市場營銷的角度來看，招聘是為了吸引新的用戶，其次是合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，同時也增強了合作伙伴對企業(yè)的忠誠和信任。換句話說，客戶和企業(yè)正在共同成長，而排名對他們來說是一個非常敏感的領(lǐng)域，人力資本制度實際上不同于人力資源成本，它主張人力資本制度應(yīng)該能夠減少員工之間不必要的內(nèi)部摩擦。同一個人在不同的公司，價值必然不同，所以人力資本必須與公司、產(chǎn)品相結(jié)合，不能脫離成本。XBK公司就是依賴于2.強調(diào)崗位價值在快速擴張時期企業(yè)，況且XBK這樣一家90、00后員工占比較大年輕企業(yè)來講，對于新一代的職場員工的管理采用同理心策略，弱化同崗位的職級階級差異，薪酬由崗位決定與職級無關(guān)，保障每個崗位上能得到公平公正的待遇，要更多的去強調(diào)崗位價值。我們了解的企業(yè)都是按照職位來發(fā)薪酬的，而是按照自己的價值發(fā)薪酬，讓職工自己能了解自己的價值，也正是有強調(diào)崗位價值的出現(xiàn)，可以避免員工直接的惡性競爭，減少員工之間的矛盾，和諧的上班環(huán)境才能有更好的價值產(chǎn)出。3.重視員工能效不論什么時候，什么企業(yè)，人才永遠是最貴的，對于XBK這樣的擴張期企業(yè)來講，人工成本日益增加時必然的趨勢，而HR團隊的重點不是單一關(guān)注人工成本的增加，要更應(yīng)該關(guān)注人才產(chǎn)生的價值或效益，結(jié)合成本關(guān)注人才的投產(chǎn)比或員工能效，才能較為準確地評估企業(yè)健康狀況。但XBK公司注重人文修養(yǎng)，鼓勵員工創(chuàng)造自己的價值，讓每個員工都有能力發(fā)揮到極致，那么HR必須做到：瑞星注重提高合作伙伴的戰(zhàn)斗力，全力以赴，為了在戰(zhàn)場上生存。我招募的每一個伙伴都不想讓他們成為炮灰，而是希望他們真的殺敵，在我們面前進攻，帶領(lǐng)隊伍前進，不能只執(zhí)行簡單的處決，我們更注重戰(zhàn)斗的效果，而不是處決。（五）組織文化戰(zhàn)略人力資源管理其實一個企業(yè)的優(yōu)秀除了他的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)秀和他的領(lǐng)導能力以外，還有他企業(yè)的文化是不可分割的，真正能推進人類進步的也是文化，所以能推動一個企業(yè)進步的當然也可以是文化。優(yōu)秀的文化才能吸引員工的到來，也正是因為優(yōu)秀的文化才會使得員工和企業(yè)之間保持和諧關(guān)系。XBK的核心價值觀是：平等尊重;高效進取;品質(zhì)至上。XBK注重的是人性文化，而人性文化的約束就是規(guī)則。XBK激勵員工的方式有兩種，一是使員工的職業(yè)能得到快速的提升，超出預(yù)期的財富，二是XBK讓員工做自己，可以有自己的方式來學習，不是思維定式的不知變通，學會解決問題而非簡單服從執(zhí)行?，F(xiàn)在的社會已經(jīng)和以前不一樣了，現(xiàn)在的企業(yè)都是注重人性文化，沒有了曾經(jīng)的狼性文化。人力資源戰(zhàn)略也在變革，從業(yè)務(wù)部門挑選人事部門，XBK所搭建的系統(tǒng)在不斷的進步中，將擴張時期忽略的人力資源發(fā)展細節(jié)不斷優(yōu)化調(diào)整，相信以上XBK咖啡人力資源戰(zhàn)略選擇能夠給予更多的擴張期企業(yè)借鑒與參考。四、三線城市XBK服務(wù)店面管理存在的問題（一）人員方面的問題XBK自二零一四年底開始涉足三線城市市場，到現(xiàn)在有了13家店鋪。當門店數(shù)量快速增加，同時還遺留著一定的隱患，例如，無法確保每一家分店產(chǎn)品及品質(zhì)維持高水平，造成服務(wù)水平降低、消費者體驗差等等問題。XBK品牌效應(yīng)，吸引了更多消費者，增加消費者數(shù)量與決定店鋪的伙伴數(shù)量構(gòu)成沖突。消費者增加導致產(chǎn)品熱銷，以確保工作效率，伙伴們和客戶交往的時間不夠，客戶也會因沒有休息的位子，而無法體驗XBK，隨之，客戶也覺得XBK已經(jīng)發(fā)生了變化。那些對XBK充滿熱情，對顧客永遠精力充沛的伙伴，才能將XBK體驗從產(chǎn)品中傳遞給顧客。XBK是一個服務(wù)行業(yè)，盡管與其他餐飲業(yè)相比較，離職率偏低，但伴隨著伙伴離職而導致更迭交替，新伴漸漸淡了的XBK經(jīng)驗意識，使部分伙伴在和客戶的溝通交流中，為客戶提供服務(wù)不合格，這一切都將讓客戶無法體會到XBK值得自豪的體驗感。目前該公司差不多每隔半個月就會推出新產(chǎn)品，通過問卷調(diào)查可知，新品上新之后，大約53%左右的客戶愿意購買新產(chǎn)品，但銷售量遠不能滿足企業(yè)新品銷量需求。顧客進了店就按習慣買一些自己熟悉的東西，客戶極有可能并不知道新飲品的上市，加之伙伴不會或不愿店面管理，無法高效的向客戶傳達新品信息，造成新品銷量不升反降。原因就在于伙伴店面的管理能力不強，沒有注意到新品的銷量情況。（二）管理過程方面的問題XBK與其他品牌相比，在顧客服務(wù)管理流程體驗上，干的比較好。但把客戶的姓寫進杯子，或?qū)?yīng)點單標簽貼于杯身，這些簡單舉動對消費者來說不夠，未來消費者一定會更加追求個性化。怎樣以此為基礎(chǔ)，增強消費者歸屬感？怎樣得到消費者認同？怎樣提高這咖啡在消費者心中的身價？所有這一切都是三線城市XBK值得思考的。三線城市的XBK幾乎沒有店外拓展的客戶活動。由于XBK的知名度較大，全部由顧客獨立入店消費，但XBK并不能夠僅僅滿足目前所擁有的客戶群體，對客戶要求也比較高。再加上隨著當前人民收入水平和生活水平不斷提高，人們對咖啡和咖啡文化有了更多更深入的認識。加大店外拓展服務(wù)，能使?jié)撛谙M者認識咖啡文化，認識XBK咖啡，理解XBK文化，培育門店的顧客群體，做到門店進一步拓展。（三）店面有形展示方面的問題XBK菜單展示對第一次訪問XBK者來說不夠友好。XBK把海報貼到柜臺上面的印刷菜單中，以顯示出該商品，柜臺之上，從左至右依次陳列了這一季新產(chǎn)品的巨幅海報，另有2張海報顯示文字類型飲品名稱和相應(yīng)價格。只有每個季度更換新產(chǎn)品時，才換了當季主推飲品的照片。這樣的做法雖然可以吸引顧客眼球，但卻很難保證顧客能快速記住自己需要購買的商品。由于XBK飲品的品種非常多，海報顯示的品種不多，會使部分對于XBK比較陌生的顧客誤以為XBK咖啡品種較少。這種菜單展示，也不可能對產(chǎn)品品類進行不斷的調(diào)整。在XBK的三線城市萬達的店鋪里，把源自黃土高坡的材質(zhì)元素帶入墻面裝飾中，再配以三線城市本地收回的老木梁，鑲嵌在土墻上，使入店顧客體會到了濃郁的三線城市氣息；在三線城市的中心店鋪里，從全球知名咖啡原產(chǎn)地萃取視覺元素，凝聚成黃河流水逶迤穿城而過的典型。這些文化契合點當然是不錯的，但是XBK和當?shù)匚幕g契合度不足的問題仍然存在。在新零售發(fā)展速度不斷加快的今天，現(xiàn)代人消費方式的變化十分多樣。新零售下的商業(yè)模式也越來越豐富。在這些改變中，“咖啡飲品”也悄然發(fā)生著轉(zhuǎn)變。隨著越來越多的品牌加入到競爭中來，XBK應(yīng)把眼光放在傲人的體驗式店面管理，通過體驗項目，把客戶吸引進店鋪，用心建立和客戶的聯(lián)系，以“星”工程不斷吸引客戶的眼球。XBK的核心在于提供一個寬松而溫暖的氛圍，但受到門店空間的限制，消費者越來越多，店鋪存在負荷能力受限等問題。同時顧客對于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，而門店面積狹小等問題使得這些因素成為制約門店發(fā)展的主要瓶頸。因此，要對店鋪空間進行優(yōu)化，努力滿足更多客戶的需求。

五、三線城市XBK服務(wù)店面管理存在問題的原因分析（一）招聘人員質(zhì)量不佳XBK的招聘理念是正直、熱情、開朗，擅長與人溝通對咖啡有一定的愛好，就是XBK需要的員工。但是在咖啡門店實際體驗過程中，有部分XBK員工并不具備這一條要求，冷臉對客戶是經(jīng)常的事，公司目前會通過報刊、網(wǎng)站以及招聘會等一些渠道來招募全職員工和見習經(jīng)理，或者是內(nèi)部員工推薦。但是這類渠道獲取真正意義上符合XBK的招聘理念的人員幾乎是很少的，所以招聘人員質(zhì)量不佳是目前XBK人力資源管理的急需解決的問題。（二）互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展導致店面管理過程欠缺現(xiàn)在社交電商在中國以不可思議的速度發(fā)展，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展導致店面管理過程欠缺，其中粉絲較多的博主被稱之為網(wǎng)紅，他們在平臺上分享自己的吃穿住行，相較于明星，網(wǎng)紅通過與粉絲的高頻互動，更加貼近普通人的生活，給了粉絲一個看似可復(fù)制的“成名捷徑”。所以粉絲們很樂意為同款買單，并且現(xiàn)在在同款餐廳打卡吃飯拍照變?yōu)橐环N流行的事情，這可以說是培育網(wǎng)紅餐飲的沃土。XBK可以利用其巨大的影響力，擴大品牌知名度。相比于其他開遍全國各地的新式茶飲業(yè)內(nèi)競爭者，XBK因其早期只在三線城市開店的發(fā)展戰(zhàn)略，已經(jīng)成為三線城市的特色品牌。但因為XBK在全國知名度高漲的趨勢下，使得XBK的消費者群體并不止局限于三線城市，許多游客到三線城市旅游也會特意去喝上一杯，更有消費者因為想喝上XBK而特意來三線城市旅游，年輕消費群體因為其熱愛生活的特性，更樂于去多地游玩，與XBK的目標消費群體高度重合，使消費群體日益龐大。在XBK保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，全國還有更多的消費市場等著XBK去發(fā)掘。（三）XBK在新式茶飲行業(yè)中的大火導致店面有形展示更新不及時將中式鮮茶不僅帶入了消費者的視野，更進入了資本的眼中，市場競爭進一步加劇，雷同產(chǎn)品過多，且XBK在新式茶飲行業(yè)中的大火導致店面有形展示更新不及時。新式茶飲行業(yè)因為其自身屬性，屬于壟斷競爭，市場上存在著大量的廠商針對用戶開發(fā)有差別的產(chǎn)品，不同的廠商之間又具有很大的替代性。并且近年來我國新式茶飲品牌層出不窮，各品牌之間的抄襲現(xiàn)象也極為嚴重，當一個品牌推出一個新產(chǎn)品后，其他的品牌就會紛紛效仿，甚至由此產(chǎn)生一個新品牌，這樣將會打擊到原創(chuàng)者的創(chuàng)作積極性，使全行業(yè)的品牌受到連累。我國消費者較其他國家消費者來說，品牌忠誠度偏低。消費者對一個品牌的忠誠度越高，表示消費者更樂意重復(fù)購買同一個品牌的產(chǎn)品，從而提高消費黏性，所以各大品牌都想通過自己的產(chǎn)品來提高消費者的品牌忠誠度。所以如何在眾多品牌中脫穎而出，保持住消費者的消費熱情，也是目前XBK首要考慮的問題。六、三線城市XBK服務(wù)店面管理策略優(yōu)化（一）基于新消費人群的人員策略XBK經(jīng)驗的精髓在于“人”，每一位一線門店伙伴都會為客戶帶來XBK與眾不同的企業(yè)文化和經(jīng)驗，伙伴永遠是XBK特有的寶藏。為了提高顧客在店內(nèi)停留時間，需要對門店進行重新設(shè)計，以滿足新時期下人們?nèi)找嬖鲩L的需求。卻在快速開店的現(xiàn)狀下，在某種程度上，忽略了對伙伴的訓練。XBK招募對象以年輕人為主，招聘中應(yīng)注重素質(zhì)高、具有服務(wù)意識和責任感者。在平時的訓練中，要注重合作伙伴對服務(wù)的認識。要全面提高伙伴的工資水平，定期舉辦培訓，提高伙伴的級別。建立暢通的內(nèi)部晉升機制等，給伙伴一個學習的機會，覺得在XBK上很有潛力，儲備門店擴張的管理人員。通過培訓，教育等方式，正確建立伙伴服務(wù)的意識，強化伙伴的服務(wù)意識與態(tài)度教育，確?？蛻粲X得滿意。將職業(yè)的事情交由職業(yè)的人員去完成。三線城市XBK可特邀專業(yè)店面管理教師，或者從店鋪內(nèi)挑選幾個店面管理做得不錯的合作伙伴，通過網(wǎng)絡(luò)會議或?qū)嶋H來店講授優(yōu)秀店面管理方法和經(jīng)驗。挑選各門店人才，開展店面管理文案研究，把文案發(fā)到每個店鋪熟客群，推行精準店面管理，這樣才能吸引客戶進商店消費。（二）基于新消費場景的服務(wù)管理過程策略將對應(yīng)點單標簽粘貼到客戶杯口，采用這種服務(wù)方式，很難讓消費者動心。欲增強消費者歸屬感，提高其滿意度，能從杯子里找到突破口。與持有會員卡客戶見面，點單頁面可查看客戶會員卡所持有卡券，如“生日券”出現(xiàn)在卡券中，便可用記號筆將“生日快樂”寫進杯中，給客戶送上祝福；碰到了有事的客戶，能在自己的酒杯里寫下慰藉的文字，給自己送來關(guān)懷；認識外國友人，一個漢語“你好”，足以使客戶記住這樣的消費經(jīng)歷。覺得有很好的體驗感客戶，會以照片的方式保存這些杯的痕跡，甚至可以共享到社交媒體。有些客戶把杯子洗好收了，這一切，都會是他內(nèi)心深處的一個溫馨瞬間。三線城市的XBK也應(yīng)在每一家店都設(shè)立手沖吧臺，與常規(guī)飲品相比，手沖咖啡耗時更久，在此期間，咖啡師與顧客一對一地交流，使客戶與咖啡生產(chǎn)和管理過程親密接觸。通過溝通使客戶對咖啡豆有所認識，理解咖啡生產(chǎn)的全過程。在XBK的店鋪里，每禮拜要籌備一個盛大的咖啡教室，每天都會在不忙的時間里，組織客戶做一次小型咖啡的知識交流。通過手沖吧臺的設(shè)置、組織咖啡教室活動，能增強顧客參與感，然后拉近客戶和XBK的關(guān)系。三線城市XBK一邊做精服務(wù)，應(yīng)該努力擴大店外活動的規(guī)模。例如可與商家共同進行咖啡品鑒，與企業(yè)員工交流咖啡知識，帶著他們一起去喝咖啡。也可面向社會收集創(chuàng)意咖啡的設(shè)計方案，豐富了XBK咖啡飲品品類，獲得了消費者對活動的歡迎與肯定。（三）基于新技術(shù)的店面有形展示策略柜臺上面的印刷菜單里顯示著店內(nèi)商品，這不可能對商品種類進行不斷的調(diào)整。對XBK而言，解決的辦法就是將數(shù)字菜單板引入到店鋪，并且由電腦進行菜單設(shè)置。從而使菜單上的商品信息得到及時的調(diào)整，減少了菜單的成本。比如三線城市氣溫超過30度，XBK將推出星冰樂的地方推廣，對動態(tài)數(shù)字菜單板中的菜單進行更新，主推星冰樂之類的冰飲，以此來吸引顧客入店消費。針對XBK和當?shù)匚幕鹾隙炔蛔悖扑]XBK突破過去店鋪統(tǒng)一裝修布局，能發(fā)掘各區(qū)域獨特的文化，找到地方文化和XBK咖啡之間的契合點，并做出獨特的呈現(xiàn)。通過創(chuàng)新設(shè)計，將本地傳統(tǒng)元素融入到產(chǎn)品中去。同時也為當?shù)貛硇碌慕?jīng)濟增長點。產(chǎn)品巧妙結(jié)合當?shù)靥厣闪藙e具一格的品牌特色，極大地增加消費者對于品牌的粘性。三線城市的XBK門店，可在原有