ICS0308001

CCSA.12.

中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效

Serviceexcellence—Measuringserviceexcellenceperformance

ISO/TS236862022IDT

(:,)

2025-10-05發(fā)布2025-10-05實(shí)施

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

指導(dǎo)原則

4…………………2

優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)體系

5…………………3

測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略

6……………7

測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化和員工參與

7…………7

測(cè)評(píng)極致顧客體驗(yàn)

8………………………8

測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施績(jī)效

9…………………11

參考文獻(xiàn)

……………………13

Ⅰ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件等同采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效文件類型由的技術(shù)規(guī)

ISO/TS23686:2022《》,ISO

范調(diào)整為我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

。

本文件做了最小限度的編輯性改動(dòng)

:

為了符合中國(guó)的實(shí)際情況增加了附加信息見

,,5.3。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任

。。

本文件由全國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口

(SAC/TC264)。

本文件起草單位中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院黑龍江國(guó)培職業(yè)教育專修學(xué)院有限公司服務(wù)型制造研究院

:、、

杭州有限公司海南省檢驗(yàn)檢測(cè)研究院山東高速股份有限公司杭州友聲科技股份有限公司交通運(yùn)

()、、、、

輸部路網(wǎng)監(jiān)測(cè)與應(yīng)急處置中心海南檳榔谷黎苗文化旅游發(fā)展有限公司歷城區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心國(guó)家能

、、、

源集團(tuán)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院中機(jī)研標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院北京有限公司內(nèi)蒙古師范大學(xué)山東第二醫(yī)科大學(xué)

、()、、、

網(wǎng)才科技廣州集團(tuán)股份有限公司中國(guó)計(jì)量大學(xué)成都水木清華科技有限公司方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)海

()、、、

南有限公司萬物共算成都科技有限責(zé)任公司中國(guó)礦業(yè)大學(xué)北京

、()、()。

本文件主要起草人周幸窈萬福軍付強(qiáng)鄭娟?duì)杽⒛韧跚苫蹚堄瓿嚼顤|海王蒙湘刁子朋

:、、、、、、、、、、

于小玲劉尚文王昊戚俊麗馮文林燕張志磊聞靜甘寧劉欣黎霞黃朦孫夏令馬赫顏鷹

、、、、、、、、、、、、、、、

任天一吳彥霖李晶高春梅孫林芳馬男宋文婷

、、、、、、。

Ⅲ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

引言

在充滿變化和激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下組織會(huì)面臨永無止境且不斷演進(jìn)的顧客期望為了以可持

,。

續(xù)的方式取得成功組織需要提供高品質(zhì)的服務(wù)和極致的顧客體驗(yàn)以使其顧客感到物有所值這就是

,,,

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要目標(biāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是組織獲得成功和成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的主要先決條件之一組織宜通過

。。

戰(zhàn)略流程技術(shù)工具系統(tǒng)人員和組織結(jié)構(gòu)來賦能管理當(dāng)前和不斷變化的顧客需求和期望

、、、、、,。

各組織宜制定實(shí)施和管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措進(jìn)而帶來極致的顧客體驗(yàn)提升成本效益和組織效率

、。,。

在整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈中包括供應(yīng)商外包商和其他合作伙伴在內(nèi)的組織都宜測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果

,、。

本文件提供了一套能夠用于測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的方法其中特別包括那些對(duì)改善極致顧客體驗(yàn)和

,

顧客愉悅影響最大的因素

。

為了確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效性績(jī)效測(cè)評(píng)體系與組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式保持一致這確保了測(cè)評(píng)過程適

,。

合其預(yù)期用途并允許針對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控和測(cè)評(píng)

,。

規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的術(shù)語原則和模式以實(shí)現(xiàn)極致的顧客體驗(yàn)和可持續(xù)的顧客愉悅

GB/T42185、,。

因此相應(yīng)的測(cè)評(píng)體系宜與優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的所有個(gè)維度和個(gè)元素相關(guān)見圖

,49(1)。

圖1優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型

本文件中的條款詳細(xì)闡述了中優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施維度中監(jiān)測(cè)優(yōu)質(zhì)服

GB/T42185“”“

務(wù)行為和結(jié)果要素的要求

”。

雖然宜測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的所有維度但測(cè)評(píng)的重點(diǎn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的上兩個(gè)級(jí)別見圖具體來

,(2),

說個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供第級(jí)和驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供第級(jí)有助于提升顧客愉悅感進(jìn)而

,“”(3)“”(4),,

改善財(cái)務(wù)或非財(cái)務(wù)結(jié)果

。

Ⅳ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

圖2優(yōu)質(zhì)服務(wù)金字塔

需要組織開發(fā)并系統(tǒng)地使用一套內(nèi)部和外部測(cè)評(píng)體系重點(diǎn)關(guān)注優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型的所

GB/T42185,

有要素并測(cè)評(píng)金字塔的第級(jí)和第級(jí)的效果

,34。

重要的是要注意顧客滿意度級(jí)和級(jí)和顧客愉悅度級(jí)和級(jí)所需的測(cè)評(píng)方法的差異若

(12)(34)。

沒有顧客滿意度的服務(wù)基礎(chǔ)就無法實(shí)現(xiàn)顧客愉悅度由于這些相互依賴關(guān)系組織有責(zé)任確保選擇適

,。,

當(dāng)?shù)臏y(cè)評(píng)方法來區(qū)分顧客滿意和愉悅

。

Ⅴ

GB/T46305—2025/ISO/TS236862022

:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效

1范圍

本文件給出了測(cè)評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)和方法

。

本文件適用于優(yōu)質(zhì)服務(wù)績(jī)效的測(cè)評(píng)

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型

GB/T42185—2022(ISO23592:2021,IDT)

3術(shù)語和定義

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件

GB/T42185—2022。

31

.

基準(zhǔn)benchmark

代表可接受的參考值的單一數(shù)值其來自參與者之間的比較或出自文獻(xiàn)用于確定水平

,,。

來源有修改

[:ISO24523:2017,3.2,]

32

.

測(cè)評(píng)measurement

確定數(shù)值的過程

。

來源

[:GB/T19000—2016,3.11.4]

33

.

績(jī)效測(cè)評(píng)體系performancemeasurementsystem