銀行客服筆試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢信用卡還款日期，你應(yīng)首先：A.直接告知具體日期B.讓客戶自己查賬單C.詢問(wèn)客戶卡號(hào)等信息D.轉(zhuǎn)接上級(jí)2.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，最好的做法是：A.馬上打斷客戶B.耐心傾聽(tīng)C.直接道歉D.不理會(huì)客戶3.銀行客服主要職責(zé)不包括：A.解答業(yè)務(wù)疑問(wèn)B.處理投訴C.推銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品D.記錄客戶反饋4.客戶詢問(wèn)定期存款利率，你應(yīng)：A.隨便說(shuō)個(gè)大概B.準(zhǔn)確告知最新利率C.讓客戶去網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)D.推薦其他產(chǎn)品5.遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題，應(yīng)：A.憑經(jīng)驗(yàn)回答B(yǎng).及時(shí)轉(zhuǎn)接專(zhuān)家C.拖延回復(fù)D.簡(jiǎn)單應(yīng)付6.客戶來(lái)電咨詢貸款業(yè)務(wù)，你第一步是：A.介紹貸款流程B.詢問(wèn)貸款用途C.索要聯(lián)系方式D.告知利率范圍7.客服與客戶溝通應(yīng)保持：A.冷漠態(tài)度B.過(guò)于熱情C.專(zhuān)業(yè)禮貌D.隨意口吻8.客戶反饋賬戶異常，首先要做：A.安撫客戶情緒B.馬上處理C.懷疑客戶D.要求客戶轉(zhuǎn)賬驗(yàn)證9.關(guān)于銀行理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)：A.隱瞞風(fēng)險(xiǎn)B.夸大收益C.如實(shí)告知D.只說(shuō)收益10.客戶咨詢掛失銀行卡流程，正確回答是：A.簡(jiǎn)單說(shuō)幾句B.詳細(xì)清晰說(shuō)明C.讓客戶看官網(wǎng)D.不耐煩回應(yīng)答案：1.C2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.A9.C10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服服務(wù)客戶時(shí)需具備：A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能B.良好溝通能力C.耐心細(xì)心態(tài)度D.快速解決問(wèn)題能力2.處理客戶投訴要點(diǎn)包括：A.誠(chéng)懇道歉B.了解問(wèn)題根源C.提出解決方案D.及時(shí)跟進(jìn)反饋3.客戶常見(jiàn)咨詢內(nèi)容有：A.賬戶信息B.業(yè)務(wù)辦理流程C.理財(cái)產(chǎn)品詳情D.銀行網(wǎng)點(diǎn)位置4.提升客服服務(wù)質(zhì)量可采取：A.定期培訓(xùn)B.優(yōu)化服務(wù)流程C.建立反饋機(jī)制D.減少員工休息5.與客戶溝通技巧包括：A.主動(dòng)傾聽(tīng)B.準(zhǔn)確表達(dá)C.適當(dāng)提問(wèn)D.及時(shí)回應(yīng)6.銀行客服面對(duì)客戶壓力應(yīng)：A.保持冷靜B.積極應(yīng)對(duì)C.向上級(jí)抱怨D.消極對(duì)待7.對(duì)于客戶信息保密，客服要做到：A.不隨意透露B.嚴(yán)格遵守規(guī)定C.僅內(nèi)部交流可提及D.與他人分享部分信息8.客服工作環(huán)境要求有：A.安靜舒適B.設(shè)備齊全C.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定D.人員眾多9.銀行客服團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面需：A.信息共享B.相互支持C.各自為政D.推諉責(zé)任10.客戶滿意度調(diào)查重要性在于：A.了解服務(wù)不足B.改進(jìn)服務(wù)C.增加客戶忠誠(chéng)度D.提高銀行收益答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.AB7.AB8.ABC9.AB10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.銀行客服只需解答簡(jiǎn)單問(wèn)題。（）2.客戶投訴必須當(dāng)天解決。（）3.客服可以隨意打斷客戶說(shuō)話。（）4.熟悉銀行產(chǎn)品知識(shí)是客服基本要求。（）5.對(duì)待客戶咨詢都要熱情回應(yīng)。（）6.客服無(wú)需對(duì)客戶反饋進(jìn)行記錄。（）7.處理復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題可自行編造答案。（）8.客戶情緒激動(dòng)時(shí)不用理會(huì)其感受。（）9.客服應(yīng)主動(dòng)了解客戶需求。（）10.銀行客服不需要有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。（）答案：1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述處理客戶緊急問(wèn)題的流程。先安撫情緒，了解問(wèn)題，迅速判斷，能解決立即處理，復(fù)雜轉(zhuǎn)接專(zhuān)家，處理后跟進(jìn)反饋。2.怎樣提高客戶對(duì)銀行客服服務(wù)的滿意度？提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化溝通技巧，及時(shí)解決問(wèn)題，注重服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)了解需求并滿足。3.銀行客服如何做好客戶信息保密工作？嚴(yán)格遵守保密制度，不隨意透露，內(nèi)部交流也謹(jǐn)慎，確保客戶信息安全。4.當(dāng)遇到客戶對(duì)解決方案不滿意時(shí)怎么辦？再次溝通了解不滿原因，調(diào)整方案，或提供其他途徑解決，直至客戶滿意。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)勅绾渭訌?qiáng)銀行客服與其他部門(mén)的協(xié)作？建立溝通機(jī)制，定期交流信息，明確職責(zé)分工，遇到問(wèn)題共同協(xié)商解決，提高整體服務(wù)效率。2.怎樣提升銀行客服在處理疑難業(yè)務(wù)時(shí)答題的準(zhǔn)確性？加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，定期培訓(xùn)，遇到疑難及時(shí)查閱資料或請(qǐng)教專(zhuān)家，準(zhǔn)確清晰回復(fù)客戶。3.舉例說(shuō)明銀行客服怎樣有效安撫憤怒客戶情緒？耐心傾聽(tīng)