[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件，提升商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全應(yīng)急管理體系，最大限度降低突發(fā)事件及其影響，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的工作秩序和[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際，制定本應(yīng)急預(yù)案。

第二條本預(yù)案旨在通過(guò)系統(tǒng)化的應(yīng)急準(zhǔn)備、預(yù)警、響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以下核心目標(biāo)：

1.提升商場(chǎng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和協(xié)同處置能力；

2.完善應(yīng)急管理體系，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控與資源調(diào)配；

3.減少突發(fā)事件造成的生命、財(cái)產(chǎn)損失及社會(huì)影響，保障[企業(yè)]正常運(yùn)營(yíng)。

第三條本預(yù)案的保障對(duì)象包括：

1.[員工]生命安全與身體健康；

2.商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)秩序；

3.工作秩序與[企業(yè)]穩(wěn)定。

第四條本預(yù)案的制定依據(jù)包括但不限于：

1.《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

2.《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

3.《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

4.《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

5.《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。商場(chǎng)成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部），作為商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評(píng)估、決策、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場(chǎng)內(nèi)部管理架構(gòu)和屬地相關(guān)要求，明確指揮部、各部門及各經(jīng)營(yíng)單元的應(yīng)急職責(zé)。發(fā)生突發(fā)事件后，由相應(yīng)級(jí)別的工作組和責(zé)任主體啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，商場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人是商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)化開展風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、評(píng)估與研判，強(qiáng)化重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控。建立健全信息共享和預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置，將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)或初期階段，最大限度減少損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建商場(chǎng)內(nèi)部各部門、各經(jīng)營(yíng)單元及外部相關(guān)單位（如屬地政府、公安、消防、衛(wèi)生等部門）協(xié)同聯(lián)動(dòng)的應(yīng)急工作體系。發(fā)揮員工、商戶及顧客的參與作用，形成商場(chǎng)管理方主導(dǎo)、各方力量協(xié)同、全民參與的群防群控工作格局，提升整體應(yīng)急效能。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及商場(chǎng)相關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合突發(fā)事件的具體性質(zhì)、影響范圍和危害程度，采取相應(yīng)處置措施。在處置過(guò)程中，充分保護(hù)[員工]的合法權(quán)益，維護(hù)商場(chǎng)正常秩序，確保所有行動(dòng)符合法律法規(guī)要求，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、結(jié)果公正，防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化。

第三條適用范圍

本應(yīng)急預(yù)案適用于[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本應(yīng)急預(yù)案所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營(yíng)秩序、工作秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：商場(chǎng)內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)富顒?dòng)，以及可能引發(fā)群體性事件的騷亂、斗毆等行為；商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的非法傳銷、邪教宣傳等破壞社會(huì)秩序的活動(dòng)。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的重大盜竊、搶劫、詐騙等刑事案件；針對(duì)[員工]或顧客的暴力襲擊、恐怖襲擊事件；以及擾亂商場(chǎng)正常秩序的重大治安事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、供配電系統(tǒng)故障、電梯困人等重大安全事故；大型設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)中斷的事件；以及自然災(zāi)害（如暴雨、臺(tái)風(fēng)、地震等）對(duì)商場(chǎng)造成的嚴(yán)重影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)傳染病疫情（如流感、諾如病毒感染等）；因食品安全問(wèn)題引發(fā)的群體性食物中毒事件；以及其他可能對(duì)[員工]和顧客健康造成危害的公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。因極端天氣（如暴雨、暴雪、高溫、寒潮等）、地質(zhì)災(zāi)害等造成的商場(chǎng)設(shè)施損壞、經(jīng)營(yíng)中斷等事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)服務(wù)中斷的事件；核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、泄露事件；以及因網(wǎng)絡(luò)謠言、詐騙信息等對(duì)商場(chǎng)聲譽(yù)造成重大負(fù)面影響的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。商場(chǎng)內(nèi)若有組織性考試（如職業(yè)技能鑒定等），則指在考試過(guò)程中發(fā)生的試卷泄密、作弊、考場(chǎng)秩序混亂等事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。除上述類別外，其他突然發(fā)生并可能對(duì)商場(chǎng)安全穩(wěn)定造成重大影響的公共事件，如重要人員（如領(lǐng)導(dǎo)、名人）墜樓、自殺等事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某商場(chǎng)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：商場(chǎng)總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：商場(chǎng)副總經(jīng)理、商場(chǎng)安全總監(jiān)

成員：商場(chǎng)辦公室、商場(chǎng)安保部、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、商場(chǎng)工程部、商場(chǎng)人力資源部、商場(chǎng)財(cái)務(wù)部、商場(chǎng)客服部、各主要業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人（如餐飲、零售等）。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急工作的統(tǒng)一決策、組織、指揮和協(xié)調(diào)；審議批準(zhǔn)商場(chǎng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和處置方案；下達(dá)應(yīng)急處置指令；決定啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；統(tǒng)一發(fā)布重要信息；督導(dǎo)應(yīng)急處置工作的落實(shí)。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場(chǎng)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、研判突發(fā)事件相關(guān)信息；起草應(yīng)急處置工作方案和指揮部文件；協(xié)調(diào)各工作組、各部門之間的工作；組織信息報(bào)送和發(fā)布；匯總事件處置情況，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)應(yīng)急物資管理、后勤保障和檔案整理；組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)；督導(dǎo)檢查應(yīng)急預(yù)案的落實(shí)和演練效果。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)社會(huì)秩序，處置非法集會(huì)、游行、示威、騷亂等事件；開展現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)；配合公安機(jī)關(guān)處置治安事件；分析事件原因，提出處置建議。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、安保部、工程部、人力資源部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查取證、人員搜捕；組織實(shí)施商場(chǎng)內(nèi)的治安巡邏和監(jiān)控；評(píng)估事件影響，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、安保部、工程部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、爆炸、倒塌、觸電、?；沸孤┑仁鹿实膽?yīng)急處置；組織實(shí)施人員疏散、搶險(xiǎn)救援；切斷電源、水源等危險(xiǎn)源；配合專業(yè)救援隊(duì)伍開展處置；評(píng)估財(cái)產(chǎn)損失，恢復(fù)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、客服部、工程部及衛(wèi)生防疫部門（如商場(chǎng)內(nèi)診所）負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病疫情等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；開展現(xiàn)場(chǎng)隔離、消毒處理；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治；發(fā)布健康提示；加強(qiáng)食品、環(huán)境衛(wèi)生管理；配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查處置。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)工程部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、工程部、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客服部及事發(fā)區(qū)域相關(guān)業(yè)態(tài)負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、臺(tái)風(fēng)、暴雪、地震等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；開展商場(chǎng)設(shè)施安全檢查；組織實(shí)施人員疏散；搶修受損設(shè)施；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障人員生命安全。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、技術(shù)部（如有）、運(yùn)營(yíng)部、安保部、客服部負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場(chǎng)信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全的應(yīng)急處置；開展網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測(cè)、病毒查殺；恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、信息泄露事件；發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息安全提示，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（如商場(chǎng)內(nèi)設(shè)有考試中心）。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)考試管理的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任（如運(yùn)營(yíng)部）。

成員：由辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、客服部及參與考試組織的相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)考試管理的部門（如運(yùn)營(yíng)部）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間試卷安全、考場(chǎng)秩序、考生安全的保障工作；處置試卷泄露、考生作弊、考場(chǎng)突發(fā)事件；維護(hù)考試公平公正，確?？荚図樌M(jìn)行。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由商場(chǎng)總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員：由商場(chǎng)辦公室、安保部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、客服部負(fù)責(zé)人組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場(chǎng)辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)突發(fā)事件信息的收集、核實(shí)、分析、上報(bào)和發(fā)布；協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，管理輿情；撰寫事件處置報(bào)告；確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供信息支持。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[上海某商場(chǎng)]商場(chǎng)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送與管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

商場(chǎng)各部門及全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間捕獲并傳遞突發(fā)事件信息。

(2)首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或相關(guān)跡象后，必須第一時(shí)間向指定部門報(bào)告，不得延誤。

(3)真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，嚴(yán)禁虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

(4)完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、要素齊全。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件處置過(guò)程中，如發(fā)生重大變化、事態(tài)升級(jí)或出現(xiàn)新情況，必須進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件結(jié)束或達(dá)到階段性結(jié)論。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

建立“部門發(fā)現(xiàn)/核實(shí)>商場(chǎng)辦公室初步核查/匯總>突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組研判/決策>根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)上報(bào)上級(jí)主管部門/相關(guān)單位”的[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程。

(1)初級(jí)報(bào)告：商場(chǎng)各部門或員工發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或可疑情況后，應(yīng)立即向其直接上級(jí)報(bào)告，并第一時(shí)間通知商場(chǎng)安保部或商場(chǎng)辦公室。

(2)辦公室核實(shí)與上報(bào)：商場(chǎng)辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息的基本要素，判斷事件性質(zhì)和初步級(jí)別，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其指定的副組長(zhǎng)匯報(bào)。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)情況，決定事件響應(yīng)級(jí)別，并按照規(guī)定程序上報(bào)至上級(jí)主管部門（如所屬集團(tuán)、行業(yè)協(xié)會(huì)、屬地政府相關(guān)部門等）及相關(guān)單位。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大或特別重大級(jí)別，或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的突發(fā)事件，除按規(guī)定電話報(bào)告外，必須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

(1)即時(shí)電話報(bào)告：信息接收部門（通常是商場(chǎng)辦公室或安保部）在接到報(bào)告后，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)限依據(jù)事件級(jí)別確定，見下文）通過(guò)電話向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告核心信息。

(2)加速書面報(bào)告：同時(shí)，立即著手撰寫書面報(bào)告，嚴(yán)格按照應(yīng)急信息核心要素清單要求，全面、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地呈現(xiàn)事件信息。

(3)加急傳遞：書面報(bào)告應(yīng)采用最快捷的方式（如加密郵件、專人遞送、內(nèi)部應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)等）報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，并抄送相關(guān)成員單位和上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的所有突發(fā)事件信息必須包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告的確切時(shí)間。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體地址等）。

(3)規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、涉及其他業(yè)態(tài)或單位情況。

(4)傷亡：已確認(rèn)或疑似的人員傷亡情況（包括員工、顧客、商戶等）。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑因素。

(6)評(píng)估：根據(jù)初步掌握的情況對(duì)事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢(shì)的判斷。

(7)措施：已采取或計(jì)劃采取的先期處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置過(guò)程中的新情況、新問(wèn)題。

(9)聯(lián)系人：負(fù)責(zé)后續(xù)信息溝通和處置協(xié)調(diào)的人員姓名及聯(lián)系方式。

(10)報(bào)告單位：信息報(bào)送單位的名稱。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告時(shí)限與清單

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的嚴(yán)重后果和影響，以下六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門/相關(guān)單位，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害：如強(qiáng)臺(tái)風(fēng)、特大暴雨、地震等對(duì)商場(chǎng)造成重大破壞或威脅人身安全的事件。

(2)重大事故災(zāi)難：如商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生較大范圍火災(zāi)、爆炸、建筑結(jié)構(gòu)坍塌、重大設(shè)備事故、危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情在商場(chǎng)內(nèi)擴(kuò)散等。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件或緊急情況。

(5)重大預(yù)警動(dòng)向：如收到上級(jí)部門發(fā)布的可能對(duì)商場(chǎng)造成重大影響的災(zāi)害、事故、安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如發(fā)生嚴(yán)重暴力恐怖事件、大規(guī)模群體性事件苗頭、嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)和社會(huì)秩序的重大事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，提升商場(chǎng)應(yīng)急處置能力，在突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)日常巡查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和隱患排查，強(qiáng)化應(yīng)急信息收集與共享機(jī)制，確保應(yīng)急指揮體系、信息報(bào)告渠道、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制等處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)商場(chǎng)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對(duì)性和可操作性。根據(jù)商場(chǎng)組織架構(gòu)調(diào)整、設(shè)施設(shè)備變化、法律法規(guī)更新以及實(shí)際演練情況，及時(shí)補(bǔ)充、修訂預(yù)案內(nèi)容，形成動(dòng)態(tài)管理的預(yù)案體系。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)和維護(hù)一支專兼結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的職責(zé)分工和人員組成。定期開展應(yīng)急隊(duì)伍的技能培訓(xùn)和紀(jì)律教育，提升隊(duì)員的專業(yè)素養(yǎng)、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)和演練計(jì)劃，針對(duì)不同類型突發(fā)事件，組織相關(guān)人員開展知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性、隊(duì)伍的協(xié)同性以及響應(yīng)的及時(shí)性，并根據(jù)演練結(jié)果改進(jìn)預(yù)案和流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保其數(shù)量充足、質(zhì)量合格、取用便捷，并建立嚴(yán)格的領(lǐng)用登記制度，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件可能造成的危害程度、緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)及鄰近區(qū)域嚴(yán)重人員傷亡（如死亡3人以上或重傷10人以上），或造成重大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上），或嚴(yán)重威脅商場(chǎng)公共安全、運(yùn)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，需要啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)總預(yù)案的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人死亡或嚴(yán)重?zé)齻?；發(fā)生重大爆炸事故造成重大人員傷亡或嚴(yán)重設(shè)備損壞；發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故（如?；沸孤?dǎo)致嚴(yán)重后果；發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的特別重大群體性事件等。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)及鄰近區(qū)域較重人員傷亡（如死亡2人以下或重傷5人以上），或造成較大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失50萬(wàn)元以上且100萬(wàn)元以下），或嚴(yán)重威脅商場(chǎng)公共安全、運(yùn)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，需要啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)二級(jí)預(yù)案的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：發(fā)生較大范圍火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；發(fā)生較大安全生產(chǎn)事故（如危化品泄漏）導(dǎo)致一定后果；發(fā)生較嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的群體性事件等。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)及鄰近區(qū)域人員傷亡（如輕傷5人以上），或造成一定財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元以上且50萬(wàn)元以下），或威脅商場(chǎng)公共安全、運(yùn)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，需要啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)三級(jí)預(yù)案的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失；發(fā)生一般安全生產(chǎn)事故（如設(shè)備故障）；發(fā)生一定規(guī)模群體性事件等。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或可能造成商場(chǎng)內(nèi)及鄰近區(qū)域輕微人員傷亡（如輕傷），或造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)ι虉?chǎng)公共安全、運(yùn)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成一定影響，需要啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)四級(jí)預(yù)案的事件。判定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：發(fā)生較小火災(zāi)；發(fā)生輕微安全生產(chǎn)事故；發(fā)生較小規(guī)模群體性事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

商場(chǎng)各部門在確認(rèn)突發(fā)事件發(fā)生后，必須立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（如需要），制定處置方案，組織開展應(yīng)急處置工作。

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)條件：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生I級(jí)事件。

2.響應(yīng)流程：

(1)事件發(fā)現(xiàn)或報(bào)告后，立即啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)總預(yù)案。

(2)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作。

(3)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件初步信息報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，并通報(bào)相關(guān)部門啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。

(4)現(xiàn)場(chǎng)指揮部迅速調(diào)集應(yīng)急力量，趕赴現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施先期處置，包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、秩序維護(hù)、險(xiǎn)情控制等。

(5)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件基本情況（含傷亡、影響范圍、已采取措施等）電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]。

(6)1小時(shí)內(nèi)，商場(chǎng)辦公室完成事件詳細(xì)報(bào)告，并報(bào)送至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]，并抄送相關(guān)部門。

(7)根據(jù)事件發(fā)展和上級(jí)指示，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，并采取進(jìn)一步處置措施。

(8)始終在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，協(xié)調(diào)各方資源，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度減少損失。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)條件：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生II級(jí)事件。

2.響應(yīng)流程：

(1)事件發(fā)現(xiàn)或報(bào)告后，立即啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)二級(jí)預(yù)案。

(2)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)副組長(zhǎng)迅速成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。

(3)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件基本情況報(bào)告至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，并通報(bào)相關(guān)部門。

(4)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件信息電話報(bào)告至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]。

(5)1小時(shí)內(nèi)，商場(chǎng)辦公室完成事件報(bào)告，并報(bào)送至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]，并抄送相關(guān)部門。

(6)現(xiàn)場(chǎng)指揮部根據(jù)職責(zé)分工，組織開展現(xiàn)場(chǎng)處置工作，包括信息核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)控制、人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、后勤保障等。

(7)根據(jù)事態(tài)發(fā)展和上級(jí)要求，及時(shí)調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)措施，確保應(yīng)急工作有序開展。

(8)加強(qiáng)信息溝通與共享，協(xié)調(diào)各方力量，共同維護(hù)商場(chǎng)安全穩(wěn)定。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)條件：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生III級(jí)事件。

2.響應(yīng)流程：

(1)事件發(fā)生或確認(rèn)后，立即啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)三級(jí)預(yù)案。

(2)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，或由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置工作。

(3)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件信息報(bào)告至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]。

(4)1小時(shí)內(nèi)，商場(chǎng)辦公室完成事件報(bào)告，并報(bào)送至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]，并抄送相關(guān)部門。

(5)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工，迅速開展現(xiàn)場(chǎng)處置工作，包括信息核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管控、人員安撫、秩序維護(hù)等。

(6)現(xiàn)場(chǎng)指揮部（如成立）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)處置工作，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。

(7)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并視情采取進(jìn)一步處置措施。

(8)重點(diǎn)關(guān)注人員安全，維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.觸發(fā)條件：發(fā)生或確認(rèn)發(fā)生IV級(jí)事件。

2.響應(yīng)流程：

(1)事件發(fā)生或確認(rèn)后，立即啟動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)四級(jí)預(yù)案。

(2)商場(chǎng)辦公室負(fù)責(zé)信息匯總與上報(bào)，并根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)部門。

(3)20分鐘內(nèi)，商場(chǎng)辦公室將事件初步信息報(bào)告至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]。

(4)1小時(shí)內(nèi)，商場(chǎng)辦公室完成事件報(bào)告，并報(bào)送至[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]，并抄送相關(guān)部門。

(5)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工，開展現(xiàn)場(chǎng)處置工作，包括信息核實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、秩序維護(hù)等。

(6)現(xiàn)場(chǎng)處置工作組（由相關(guān)部門組成）負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)情況核實(shí)與處置，并及時(shí)向商場(chǎng)辦公室報(bào)告。

(7)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告，并視情采取必要處置措施。

(8)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為應(yīng)急處置的核心指揮機(jī)構(gòu)，其主要任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大或升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展情況。通過(guò)信息收集、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式，實(shí)時(shí)掌握事件動(dòng)態(tài)、影響范圍和處置進(jìn)展，為決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告信息。按照規(guī)定時(shí)限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況、處置措施及進(jìn)展，確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀。

(4)適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和處置需要，適時(shí)向[員工]發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)，防止謠言傳播。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

商場(chǎng)將建立健全覆蓋信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理的完整機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確。具體要求包括：

1.信息收集：建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，涵蓋商場(chǎng)監(jiān)控中心、安保部、各部門日常報(bào)告、顧客投訴、媒體監(jiān)測(cè)等，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

2.信息傳遞：構(gòu)建包括有線電話、無(wú)線通訊、內(nèi)部應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)指揮系統(tǒng)在內(nèi)的多元化信息傳遞途徑，確保信息在指揮部、相關(guān)部門及外部單位間快速、暢通傳遞。

3.信息報(bào)送：制定明確的事件信息分級(jí)報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)限，確保信息按級(jí)別及時(shí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門，例如：所屬集團(tuán)總部或上海市相關(guān)主管部門]，并按規(guī)定通報(bào)相關(guān)部門。

4.信息處理：建立信息研判機(jī)制，確保信息處理科學(xué)、精準(zhǔn)，并根據(jù)事件發(fā)展動(dòng)態(tài)調(diào)整處置策略。

5.通訊暢通：定期檢查、維護(hù)通訊設(shè)備，確保應(yīng)急期間通訊線路、電力供應(yīng)穩(wěn)定，保障應(yīng)急通訊設(shè)備功能完好、運(yùn)行正常。

第十二條物資與資金保障

1.資金保障：商場(chǎng)將應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保應(yīng)急響應(yīng)、物資采購(gòu)、醫(yī)療救護(hù)等需求得到及時(shí)滿足。

2.物資儲(chǔ)備：建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定物資清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及更新周期。

3.物資管理：實(shí)行規(guī)范化管理，確保物資賬目清晰、存放安全、定期檢查、隨時(shí)補(bǔ)充，特殊物資由專人負(fù)責(zé)保管，確保隨時(shí)可用。

4.供應(yīng)保障：制定物資調(diào)配方案，明確調(diào)配流程，確保應(yīng)急物資及時(shí)供應(yīng)至現(xiàn)場(chǎng)，并做好后續(xù)回收與維護(hù)工作。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障：商場(chǎng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確人