金店培訓服務流程試題及答案試題部分：單項選擇題（每題2分，共40分）1.金店員工培訓的首要目的是？A.提高銷售業(yè)績B.提升客戶滿意度C.增強員工安全意識D.了解產(chǎn)品知識2.在接待顧客時，員工應保持哪種態(tài)度？A.冷漠B.熱情C.嚴肅D.隨意3.金店員工培訓中，關(guān)于產(chǎn)品展示的正確方法是？A.簡單陳述產(chǎn)品特點B.忽略顧客需求直接推薦C.結(jié)合顧客需求詳細展示D.只展示高端產(chǎn)品4.顧客購買金飾后，員工應提供哪些后續(xù)服務？A.僅提供收據(jù)B.無需后續(xù)服務C.清潔保養(yǎng)指導D.退換貨服務5.金店日常清潔工作中，下列哪項不是重點？A.柜臺玻璃清潔B.地面清潔C.珠寶展示架清潔D.員工制服清潔6.金店員工培訓中關(guān)于銷售技巧的內(nèi)容不包括？A.提問引導B.傾聽顧客需求C.強行推銷D.建立信任7.顧客投訴處理流程的第一步是？A.解決問題B.記錄投訴內(nèi)容C.道歉D.分析原因8.金店員工培訓中關(guān)于防盜措施的培訓重點是？A.顧客識別B.店內(nèi)監(jiān)控設備使用C.員工個人安全D.產(chǎn)品擺放位置9.在銷售過程中，員工應如何對待顧客的異議？A.忽視B.立即反駁C.積極傾聽并解答D.強行說服10.金店員工培訓中關(guān)于顧客服務的核心理念是？A.以產(chǎn)品為中心B.以利潤為中心C.以顧客為中心D.以員工為中心11.下列哪項不屬于金店員工培訓的基本內(nèi)容？A.產(chǎn)品知識B.銷售技巧C.個人理財D.顧客服務12.金店員工培訓中關(guān)于團隊協(xié)作的內(nèi)容主要強調(diào)？A.個人表現(xiàn)B.團隊目標C.競爭關(guān)系D.等級制度13.顧客在金店購買產(chǎn)品時，員工應如何介紹產(chǎn)品？A.夸大其詞B.實事求是C.只介紹優(yōu)點D.忽略缺點14.金店日常管理中，員工交接班時應重點交接哪些內(nèi)容？A.個人物品B.顧客投訴記錄C.私人信息D.店內(nèi)活動安排15.金店員工培訓中關(guān)于應對緊急情況的內(nèi)容不包括？A.火災逃生B.顧客突發(fā)疾病處理C.店內(nèi)搶劫應對D.員工個人情感問題16.下列哪項不是金店員工培訓中強調(diào)的職業(yè)道德？A.誠實守信B.尊重顧客C.追求個人利益D.保護顧客隱私17.金店員工培訓中關(guān)于產(chǎn)品保養(yǎng)知識的培訓重點是？A.珠寶清潔方法B.員工個人形象C.店內(nèi)裝修風格D.產(chǎn)品包裝設計18.在處理顧客投訴時，員工應保持哪種語氣？A.嚴厲B.誠懇C.輕蔑D.隨意19.金店員工培訓中關(guān)于庫存管理的內(nèi)容主要強調(diào)？A.個人庫存B.產(chǎn)品分類管理C.員工個人物品管理D.店內(nèi)安全設施管理20.顧客在金店購物時，員工應如何維護店內(nèi)秩序？A.允許隨意觸摸產(chǎn)品B.保持安靜環(huán)境C.無限制試戴產(chǎn)品D.忽視顧客行為多項選擇題（每題2分，共20分）21.金店員工培訓的內(nèi)容通常包括哪些？A.產(chǎn)品知識B.銷售技巧C.顧客服務D.個人理財E.團隊協(xié)作22.顧客在金店購物時，員工應提供哪些服務？A.熱情接待B.詳細解答疑問C.提供清潔保養(yǎng)建議D.強行推銷產(chǎn)品E.記錄顧客反饋23.金店員工培訓中關(guān)于產(chǎn)品展示的技巧包括？A.結(jié)合顧客需求展示B.夸大產(chǎn)品優(yōu)點C.使用專業(yè)術(shù)語D.演示產(chǎn)品功能E.展示產(chǎn)品證書24.在處理顧客投訴時，員工應遵循哪些原則？A.立即解決B.傾聽顧客意見C.保持冷靜禮貌D.強行說服顧客E.記錄投訴內(nèi)容并跟進25.金店員工培訓中關(guān)于防盜措施的內(nèi)容包括？A.店內(nèi)監(jiān)控設備使用B.員工個人財物管理C.顧客識別技巧D.緊急情況下的應對措施E.產(chǎn)品安全存放26.金店日常管理中，員工交接班時應交接哪些信息？A.顧客投訴記錄B.店內(nèi)活動安排C.員工個人情感狀態(tài)D.產(chǎn)品庫存情況E.店內(nèi)安全設施檢查情況27.在銷售過程中，員工應如何運用銷售技巧？A.強行推銷B.提問引導C.傾聽顧客需求D.建立信任關(guān)系E.夸大產(chǎn)品效果28.金店員工培訓中關(guān)于團隊協(xié)作的內(nèi)容包括？A.強調(diào)個人表現(xiàn)B.設定團隊目標C.鼓勵溝通合作D.分析競爭關(guān)系E.促進團隊凝聚力29.顧客在金店購物時，員工應如何維護顧客隱私？A.隨意討論顧客信息B.保護顧客個人信息C.詢問顧客私人問題D.避免在公共場合提及顧客購買記錄E.記錄顧客詳細購買歷史30.金店員工培訓中關(guān)于應對緊急情況的內(nèi)容包括？A.火災逃生演練B.店內(nèi)搶劫應對C.顧客突發(fā)疾病處理D.員工個人情感問題處理E.自然災害應對措施判斷題（每題2分，共20分）31.金店員工培訓中，員工只需了解店內(nèi)主打產(chǎn)品的知識即可。（）32.在接待顧客時，員工應保持熱情、耐心的態(tài)度。（）33.金店員工培訓中關(guān)于銷售技巧的內(nèi)容重點是強行推銷產(chǎn)品。（）34.顧客購買金飾后，員工無需提供后續(xù)服務。（）35.金店日常清潔工作中，員工制服清潔不是重點。（）36.在處理顧客投訴時，員工應立即解決問題，無需記錄投訴內(nèi)容。（）37.金店員工培訓中關(guān)于團隊協(xié)作的內(nèi)容主要強調(diào)個人表現(xiàn)。（）38.員工在銷售過程中應夸大產(chǎn)品效果以吸引顧客購買。（）39.金店員工培訓中關(guān)于應對緊急情況的內(nèi)容不包括員工個人情感問題處理。（）40.顧客在金店購物時，員工可以隨意討論顧客購買記錄。（）填空題（每題2分，共20分）41.金店員工培訓的首要目的是提高______和______。42.在接待顧客時，員工應保持______和______的態(tài)度。43.金店員工培訓中關(guān)于產(chǎn)品展示的正確方法是結(jié)合______詳細展示。44.顧客購買金飾后，員工應提供清潔保養(yǎng)______。45.金店員工培訓中關(guān)于防盜措施的培訓重點是______和______。46.在處理顧客投訴時，員工應遵循______、______和記錄投訴內(nèi)容并跟進的原則。47.金店員工培訓中關(guān)于團隊協(xié)作的內(nèi)容主要強調(diào)______和______。48.員工在銷售過程中應實事求是地介紹產(chǎn)品，避免______。49.金店員工培訓中關(guān)于應對緊急情況的內(nèi)容包括火災逃生演練、店內(nèi)搶劫應對和______。50.顧客在金店購物時，員工應保護顧客______，避免在公共場合提及顧客購買記錄。答案部分：單項選擇題答案：1.D2.B3.C4.C5.D6.C7.B8.B9.C10.C11.C12.B13.B14.B15.D16.C17.

A18.B19.B20.B