漳州市中醫(yī)院急診醫(yī)患溝通考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在漳州市中醫(yī)院急診科，當(dāng)患者家屬情緒激動(dòng)，質(zhì)疑診療方案時(shí)，護(hù)士首先應(yīng)采取的措施是？A.立即反駁家屬的觀點(diǎn)B.請(qǐng)醫(yī)生出面解釋C.先安撫家屬情緒，再詳細(xì)溝通D.要求家屬保持冷靜2.患者因突發(fā)心梗就診，家屬對(duì)搶救流程表示不解，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.“這是醫(yī)院規(guī)定，必須按流程操作”B.“醫(yī)生會(huì)處理的，你不用擔(dān)心”C.“我們會(huì)盡快救治，請(qǐng)配合”D.“您具體想了解哪方面，我詳細(xì)解釋”3.在漳州市，方言與普通話溝通不暢時(shí)，急診醫(yī)患溝通應(yīng)優(yōu)先考慮？A.讓患者家屬翻譯B.使用簡(jiǎn)潔的方言溝通C.引入專(zhuān)業(yè)翻譯服務(wù)D.請(qǐng)同事協(xié)助翻譯4.患者對(duì)急診留觀費(fèi)用有疑問(wèn)，護(hù)士應(yīng)如何處理？A.直接告知“費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)收取”B.引導(dǎo)患者咨詢(xún)收費(fèi)處C.主動(dòng)解釋費(fèi)用構(gòu)成，并記錄反饋D.讓醫(yī)生處理費(fèi)用問(wèn)題5.當(dāng)患者因疼痛無(wú)法配合檢查時(shí)，護(hù)士溝通的重點(diǎn)應(yīng)是？A.強(qiáng)調(diào)檢查必要性B.忽略疼痛訴求C.先緩解疼痛再溝通D.請(qǐng)家屬協(xié)助安撫6.在漳州市中醫(yī)院急診，遇到外地患者時(shí)，溝通中需特別注意？A.使用全國(guó)通用的醫(yī)療術(shù)語(yǔ)B.詢(xún)問(wèn)患者家鄉(xiāng)，選擇方言溝通C.簡(jiǎn)化溝通，避免復(fù)雜解釋D.引導(dǎo)患者使用手機(jī)翻譯工具7.患者家屬要求優(yōu)先搶救，但患者病情不危急，護(hù)士應(yīng)？A.立即滿足家屬要求B.解釋優(yōu)先順序，爭(zhēng)取理解C.請(qǐng)保安協(xié)助維持秩序D.報(bào)告醫(yī)生處理8.急診患者因方言問(wèn)題無(wú)法清晰表達(dá)病情，護(hù)士應(yīng)？A.默認(rèn)患者無(wú)特殊需求B.嘗試使用肢體語(yǔ)言輔助C.引入方言流利的同事協(xié)助D.讓患者自行書(shū)寫(xiě)病情9.患者對(duì)護(hù)士操作表示緊張，護(hù)士應(yīng)如何回應(yīng)？A.“別緊張，操作很快的”B.“這是必要檢查，必須做”C.“我會(huì)盡量輕柔，您深呼吸”D.“您有權(quán)利拒絕檢查”10.在漳州市，急診科常見(jiàn)方言溝通障礙中，哪種情況需立即報(bào)告上級(jí)？A.患者家屬方言口音較重B.患者方言與護(hù)士方言差異大C.患者情緒激動(dòng)影響溝通D.患者拒絕使用普通話二、多選題（每題3分，共10題）11.在漳州市中醫(yī)院急診，以下哪些情況需啟動(dòng)多語(yǔ)種溝通預(yù)案？A.患者來(lái)自臺(tái)灣B.患者方言與護(hù)士不互通C.患者因語(yǔ)言障礙拒絕治療D.家屬情緒激動(dòng)影響溝通12.急診醫(yī)患溝通中，以下哪些屬于有效溝通技巧？A.使用通俗易懂的語(yǔ)言B.保持眼神接觸C.主動(dòng)傾聽(tīng)患者訴求D.突出醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)13.患者對(duì)急診搶救流程質(zhì)疑時(shí)，護(hù)士可采取哪些措施？A.引導(dǎo)患者查閱相關(guān)資料B.邀請(qǐng)其他患者家屬現(xiàn)身說(shuō)法C.解釋流程的科學(xué)依據(jù)D.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)搶救14.在漳州市，方言溝通中常見(jiàn)的誤解包括？A.詞語(yǔ)發(fā)音相似導(dǎo)致混淆B.方言俚語(yǔ)與醫(yī)療術(shù)語(yǔ)沖突C.患者方言口音較輕D.護(hù)士方言熟練度不足15.患者因費(fèi)用問(wèn)題投訴時(shí)，護(hù)士可如何回應(yīng)？A.主動(dòng)解釋費(fèi)用明細(xì)B.建議患者咨詢(xún)醫(yī)保政策C.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院收費(fèi)透明D.直接拒絕患者訴求16.急診科常見(jiàn)方言溝通障礙中，以下哪些情況需記錄在案？A.患者方言與護(hù)士方言差異大B.患者因語(yǔ)言障礙拒絕治療C.家屬情緒激動(dòng)影響溝通D.患者自行書(shū)寫(xiě)病情17.患者對(duì)護(hù)士操作表示緊張時(shí)，護(hù)士可采取哪些措施？A.先行安撫，再解釋操作B.使用通俗易懂的語(yǔ)言C.邀請(qǐng)家屬協(xié)助D.強(qiáng)調(diào)操作必要性18.在漳州市中醫(yī)院急診，以下哪些情況需引入第三方翻譯？A.患者來(lái)自東南亞國(guó)家B.患者方言與護(hù)士不互通C.家屬情緒激動(dòng)影響溝通D.患者因語(yǔ)言障礙拒絕治療19.患者對(duì)急診留觀費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士可采取哪些措施？A.主動(dòng)解釋費(fèi)用構(gòu)成B.引導(dǎo)患者咨詢(xún)收費(fèi)處C.記錄患者反饋，上報(bào)科室D.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院收費(fèi)透明20.急診醫(yī)患溝通中，以下哪些屬于無(wú)效溝通行為？A.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋病情B.忽略患者情緒訴求C.過(guò)度強(qiáng)調(diào)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)D.使用方言與患者溝通（對(duì)方方言不互通）三、情景題（每題5分，共5題）21.患者張先生（漳州市土話口音）因突發(fā)腹痛就診，家屬稱(chēng)“胃里痛得像刀割”，護(hù)士如何確認(rèn)病情并安撫患者？22.外地患者李女士（普通話口音）因感冒發(fā)燒就診，護(hù)士需向其解釋霧化吸入操作，如何確保溝通效果？23.患者家屬王女士情緒激動(dòng)，指責(zé)護(hù)士操作不當(dāng)，護(hù)士如何回應(yīng)并化解矛盾？24.患者陳先生（方言口音較重）對(duì)急診留觀費(fèi)用表示質(zhì)疑，護(hù)士如何解釋并記錄反饋？25.患者劉女士（普通話口音）因牙痛就診，護(hù)士需聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生，如何確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)？四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共5題）26.在漳州市中醫(yī)院急診，如何應(yīng)對(duì)方言溝通障礙？27.簡(jiǎn)述急診科常見(jiàn)醫(yī)患溝通沖突及解決方法。28.針對(duì)急診患者及家屬情緒管理，護(hù)士可采取哪些措施？29.在漳州市，如何利用現(xiàn)有資源提升急診醫(yī)患溝通效率？30.簡(jiǎn)述急診科醫(yī)患溝通中，保護(hù)患者隱私的注意事項(xiàng)。五、論述題（每題20分，共2題）31.結(jié)合漳州市中醫(yī)院的實(shí)際情況，論述急診醫(yī)患溝通的重要性及優(yōu)化策略。32.分析漳州市中醫(yī)院急診科常見(jiàn)方言溝通障礙，并提出系統(tǒng)性解決方案。答案與解析一、單選題1.C解析：優(yōu)先安撫家屬情緒，再詳細(xì)溝通，避免因情緒對(duì)立影響病情判斷。2.C解析：主動(dòng)解釋可增強(qiáng)患者信任感，配合度更高。3.A解析：漳州市方言復(fù)雜，優(yōu)先讓家屬翻譯可減少誤解。4.C解析：主動(dòng)解釋并記錄反饋，體現(xiàn)人文關(guān)懷，避免后續(xù)糾紛。5.C解析：先緩解疼痛再溝通，患者更易配合。6.B解析：外地患者需注意方言差異，選擇方言溝通更有效。7.B解析：解釋優(yōu)先順序，爭(zhēng)取理解，避免醫(yī)患沖突。8.C解析：引入方言流利的同事協(xié)助，確保病情準(zhǔn)確傳達(dá)。9.C解析：先安撫，再解釋?zhuān)w現(xiàn)人文關(guān)懷。10.D解析：拒絕治療需立即報(bào)告，避免延誤病情。二、多選題11.A,B,C解析：臺(tái)灣患者、方言差異大、拒絕治療需啟動(dòng)預(yù)案。12.A,B,C解析：通俗易懂、眼神接觸、傾聽(tīng)患者訴求為有效溝通技巧。13.A,C解析：查閱資料、科學(xué)解釋可增強(qiáng)說(shuō)服力。14.A,B,D解析：發(fā)音相似、俚語(yǔ)沖突、方言不熟練易導(dǎo)致誤解。15.A,D解析：解釋費(fèi)用明細(xì)、強(qiáng)調(diào)透明可減少投訴。16.A,B,D解析：方言差異、拒絕治療、語(yǔ)言障礙需記錄在案。17.A,B解析：安撫優(yōu)先、語(yǔ)言通俗可緩解緊張情緒。18.A,B,D解析：外籍患者、方言不互通、拒絕治療需引入翻譯。19.A,C解析：解釋費(fèi)用、記錄反饋可提升滿意度。20.A,B,C解析：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、忽略情緒、過(guò)度強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)均為無(wú)效溝通。三、情景題21.答案：-確認(rèn)病情：“張先生，您具體哪里痛？是胃脘部還是腹部？”-使用方言輔助：“我話你聽(tīng)，系唔系胃脘到痛，還是整個(gè)肚子都痛？”-安撫情緒：“您先別緊張，我馬上幫您檢查，看看系唔系需要緊送去搶救室?！?2.答案：-準(zhǔn)備工具：“李女士，麻煩您坐好，我要幫您做霧化吸入?！?語(yǔ)言通俗：“這個(gè)機(jī)器會(huì)噴點(diǎn)藥?kù)F，幫您止咳化痰，您吸氣時(shí)會(huì)感覺(jué)有點(diǎn)涼，不要緊張?！?逐步引導(dǎo)：“您跟著我吸氣呼氣，這樣藥?kù)F效果更好?！?3.答案：-安撫情緒：“王女士，我理解您現(xiàn)在很擔(dān)心，請(qǐng)您先冷靜一下?！?解釋情況：“張先生病情確實(shí)需要緊急處理，我操作都是按規(guī)范來(lái)，您看……”-引導(dǎo)溝通：“如果您有疑問(wèn)，可以慢慢說(shuō)，我會(huì)認(rèn)真解答?！?4.答案：-解釋費(fèi)用：“陳先生，這個(gè)費(fèi)用包括床位費(fèi)、檢查費(fèi)，具體項(xiàng)目我記下來(lái)給您看?！?記錄反饋：“您覺(jué)得哪里不合理，可以告訴我，我們會(huì)核實(shí)?！?上報(bào)情況：“您反饋我們會(huì)記錄，并交科室討論改進(jìn)?！?5.答案：-準(zhǔn)確傳達(dá)：“劉女士，您牙痛需要看口腔科，我馬上聯(lián)系王醫(yī)生?！?確認(rèn)信息：“王醫(yī)生，劉女士牙痛，需要安排霧化治療，請(qǐng)準(zhǔn)備……”四、簡(jiǎn)答題26.答案：-建立方言庫(kù)：收集常見(jiàn)方言詞匯與醫(yī)療術(shù)語(yǔ)對(duì)照表。-多語(yǔ)種培訓(xùn)：定期培訓(xùn)護(hù)士掌握常用方言。-引入翻譯：必要時(shí)聯(lián)系醫(yī)院翻譯中心。-技術(shù)輔助：使用方言翻譯APP輔助溝通。27.答案：-沖突類(lèi)型：費(fèi)用爭(zhēng)議、病情誤解、操作質(zhì)疑。-解決方法：主動(dòng)解釋、傾聽(tīng)訴求、引入第三方調(diào)解。28.答案：-安撫情緒：先處理情緒再處理病情。-語(yǔ)言通俗：避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，使用比喻解釋。-家屬協(xié)助：引導(dǎo)家屬參與溝通，增強(qiáng)信任。29.答案：-建立方言庫(kù)：收集漳州市常見(jiàn)方言詞匯。-多語(yǔ)種培訓(xùn)：定期培訓(xùn)護(hù)士方言能力。-技術(shù)輔助：使用方言翻譯APP。-外部合作：與社區(qū)醫(yī)院合作，共享翻譯資源。30.答案：-匿名記錄：避免直接記錄患者隱私信息。-溝通保密：不在公共場(chǎng)合討論患者病情。