旅游咨詢員崗位安全技術(shù)規(guī)程文件名稱：旅游咨詢員崗位安全技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時間：2025年類別：兩級管理標準編號：審核人：版本記錄：第一版批準人：一、總則

本規(guī)程適用于旅游咨詢員崗位的安全技術(shù)管理，包括咨詢員在工作中可能面臨的安全風險、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。引用標準包括但不限于《旅游咨詢服務(wù)規(guī)范》、《職業(yè)健康安全管理體系》等。制定本規(guī)程的目的是確保旅游咨詢員在工作中的人身安全，保障旅游服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

二、技術(shù)要求

1.技術(shù)參數(shù)：

-咨詢員工作環(huán)境溫度應(yīng)保持在18℃至26℃之間，相對濕度應(yīng)控制在40%至70%之間。

-咨詢員工作臺面高度應(yīng)為70cm至75cm，座椅高度應(yīng)可調(diào)節(jié)，以適應(yīng)不同身高咨詢員的需求。

-咨詢室內(nèi)的照明度應(yīng)不低于300lx，確保咨詢員視線清晰。

2.標準規(guī)范：

-咨詢員應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行行業(yè)標準《旅游咨詢服務(wù)規(guī)范》。

-咨詢員應(yīng)具備良好的語言表達能力和溝通技巧，了解旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息。

3.設(shè)備規(guī)格：

-咨詢設(shè)備應(yīng)包括電腦、打印機、掃描儀、電話等，確保咨詢工作順利進行。

-電腦應(yīng)配備至少2個USB接口，1個HDMI或VGA接口，以及網(wǎng)絡(luò)接口，操作系統(tǒng)應(yīng)滿足工作需求。

-打印機應(yīng)具備至少150頁/分鐘的打印速度，月打印量應(yīng)大于10000頁。

-掃描儀應(yīng)具備至少300dpi的分辨率，支持黑白和彩色掃描。

-電話應(yīng)具備免提通話功能，便于咨詢員與客戶溝通。

4.網(wǎng)絡(luò)安全：

-咨詢室應(yīng)配備穩(wěn)定的寬帶網(wǎng)絡(luò)，確保信息傳輸安全、快捷。

-咨詢員應(yīng)定期更新電腦病毒庫，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。

5.應(yīng)急設(shè)備：

-咨詢室應(yīng)配備消防器材、急救箱等應(yīng)急設(shè)備，并確保其處于良好狀態(tài)。

-咨詢員應(yīng)接受應(yīng)急處理培訓，熟悉應(yīng)急設(shè)備的使用方法。

6.環(huán)境保護：

-咨詢員應(yīng)遵守環(huán)保法規(guī)，合理使用辦公設(shè)備，減少資源浪費。

7.培訓與考核：

-咨詢員應(yīng)定期參加專業(yè)技能培訓，提高服務(wù)質(zhì)量。

-咨詢員應(yīng)通過相關(guān)考核，取得合格證書后方可上崗。

三、操作程序

1.工作準備：

-咨詢員提前15分鐘到達工作崗位，檢查設(shè)備運行狀態(tài)，確保電腦、打印機、電話等設(shè)備正常工作。

-檢查咨詢室環(huán)境，確保溫度、濕度適宜，照明充足。

-檢查應(yīng)急設(shè)備，如消防器材、急救箱等，確保其處于可用狀態(tài)。

2.接待客戶：

-咨詢員主動迎接客戶，微笑問好，引導(dǎo)客戶至咨詢臺。

-詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的旅游咨詢服務(wù)。

3.咨詢服務(wù)：

-詳細介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)，包括行程安排、價格、優(yōu)惠政策等。

-使用電腦查詢相關(guān)信息，確保提供準確的數(shù)據(jù)。

-做好客戶咨詢記錄，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等。

4.文件處理：

-客戶確認訂單后，打印訂單和合同，確保信息無誤。

-將文件存檔，便于后續(xù)跟蹤和查詢。

5.財務(wù)操作：

-咨詢員應(yīng)熟悉財務(wù)流程，按照規(guī)定進行收款和開具發(fā)票。

-嚴格核對財務(wù)數(shù)據(jù)，確保準確無誤。

6.咨詢結(jié)束：

-對客戶表示感謝，并詢問客戶是否還有其他需求。

-告知客戶后續(xù)服務(wù)流程，如行程確認、行程變更等。

7.工作總結(jié)：

-咨詢員下班前整理工作臺面，關(guān)閉電腦和打印機等設(shè)備。

-填寫工作日志，記錄當天工作情況，包括客戶咨詢量、問題解決情況等。

8.緊急情況處理：

-如遇客戶投訴或緊急情況，咨詢員應(yīng)立即停止手頭工作，安撫客戶情緒。

-根據(jù)情況采取相應(yīng)措施，如聯(lián)系上級或相關(guān)部門協(xié)助解決。

-記錄緊急情況處理過程，以便后續(xù)分析和改進。

四、設(shè)備狀態(tài)與性能

1.電腦設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：電腦應(yīng)保持良好的運行狀態(tài)，無硬件故障，操作系統(tǒng)穩(wěn)定。

-性能指標：CPU應(yīng)至少為雙核2.0GHz，內(nèi)存至少4GB，硬盤空間至少256GB，顯卡需支持高清顯示。

-檢查項目：定期檢查電腦散熱系統(tǒng)，確保風扇運轉(zhuǎn)正常；定期更新操作系統(tǒng)和驅(qū)動程序。

2.打印機設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：打印機應(yīng)無故障，打印質(zhì)量穩(wěn)定，墨盒充足。

-性能指標：打印速度至少150頁/分鐘，月打印量大于10000頁，打印分辨率至少600dpi。

-檢查項目：定期檢查打印機墨盒和紙張供應(yīng)，確保打印質(zhì)量；定期清理打印機內(nèi)部灰塵。

3.掃描儀設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：掃描儀應(yīng)無故障，掃描速度快，圖像質(zhì)量高。

-性能指標：掃描分辨率至少300dpi，支持黑白和彩色掃描，掃描速度至少10頁/分鐘。

-檢查項目：定期檢查掃描儀的掃描質(zhì)量，確保圖像清晰；定期清理掃描儀鏡頭。

4.電話設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：電話應(yīng)無故障，通話質(zhì)量清晰，信號穩(wěn)定。

-性能指標：電話應(yīng)具備免提通話功能，支持語音識別，通話距離至少50米。

-檢查項目：定期檢查電話線路，確保通話質(zhì)量；定期更新電話系統(tǒng)軟件。

5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)無故障，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，帶寬滿足工作需求。

-性能指標：網(wǎng)絡(luò)帶寬至少10Mbps，支持無線和有線連接，網(wǎng)絡(luò)延遲小于50ms。

-檢查項目：定期檢查網(wǎng)絡(luò)連接，確保網(wǎng)絡(luò)暢通；定期更新網(wǎng)絡(luò)設(shè)備固件。

6.緊急設(shè)備：

-技術(shù)狀態(tài)：消防器材、急救箱等緊急設(shè)備應(yīng)處于待命狀態(tài)，隨時可用。

-性能指標：消防器材應(yīng)定期檢查，確保壓力和有效期符合標準；急救箱內(nèi)藥品和器械應(yīng)齊全且在有效期內(nèi)。

-檢查項目：每月至少進行一次全面檢查，確保設(shè)備完好，并定期更換過期藥品。

五、測試與校準

1.電腦測試：

-測試方法：使用專業(yè)軟件進行CPU、內(nèi)存、硬盤性能測試，確保設(shè)備性能符合要求。

-校準標準：參照制造商提供的性能指標進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，對系統(tǒng)進行優(yōu)化，如調(diào)整內(nèi)存分配、更新驅(qū)動程序等。

2.打印機測試：

-測試方法：打印測試頁，檢查打印質(zhì)量，包括分辨率、色彩還原度等。

-校準標準：參照打印機制造商提供的標準進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，調(diào)整打印機的墨盒、紙張設(shè)置，確保打印質(zhì)量。

3.掃描儀測試：

-測試方法：掃描測試圖片，檢查掃描分辨率和圖像質(zhì)量。

-校準標準：參照掃描儀制造商提供的標準進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，調(diào)整掃描儀的分辨率和掃描設(shè)置，確保圖像質(zhì)量。

4.電話測試：

-測試方法：進行通話測試，檢查通話質(zhì)量、信號強度和免提功能。

-校準標準：參照電話制造商提供的標準進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，調(diào)整電話的音量和音質(zhì)設(shè)置，確保通話質(zhì)量。

5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備測試：

-測試方法：使用網(wǎng)絡(luò)測試工具檢查網(wǎng)絡(luò)速度、延遲和穩(wěn)定性。

-校準標準：參照網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商提供的標準進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)配置，優(yōu)化路由器設(shè)置，確保網(wǎng)絡(luò)性能。

6.緊急設(shè)備測試：

-測試方法：定期進行消防器材的充氣壓力測試和急救箱內(nèi)藥品的有效期檢查。

-校準標準：參照相關(guān)安全法規(guī)和制造商的標準進行校準。

-調(diào)整：根據(jù)測試結(jié)果，及時更換過期藥品，補充消防器材，確保設(shè)備處于最佳狀態(tài)。

7.定期檢查：

-每月至少進行一次全面設(shè)備檢查，確保所有設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。

-記錄測試和校準結(jié)果，為設(shè)備維護和故障排除提供依據(jù)。

六、操作姿勢與安全

1.操作姿勢：

-咨詢員應(yīng)保持良好的坐姿，背部挺直，雙腳平放在地面，避免長時間保持同一姿勢。

-使用符合人體工程學的座椅，調(diào)整座椅高度，使雙腳能夠自然著地，膝蓋呈90度角。

-操作電腦時，屏幕應(yīng)位于眼睛水平線以下15-20度，避免頸部和眼部過度疲勞。

-手臂應(yīng)自然下垂，手腕放松，避免長時間敲擊鍵盤或鼠標。

-定期變換坐姿，進行眼部和身體的放松運動。

2.安全要求：

-使用電腦時，避免長時間連續(xù)工作，每工作45分鐘后至少休息5-10分鐘。

-保持工作環(huán)境整潔，避免電線、紙張等雜物堆積，減少滑倒和絆倒的風險。

-定期進行眼部檢查，確保視力健康，必要時佩戴眼鏡。

-使用適當?shù)淖o腕和鼠標墊，減輕手腕和手部壓力。

-保持室內(nèi)通風，控制室內(nèi)溫度和濕度，確?？諝赓|(zhì)量。

-遵守消防規(guī)定，熟悉緊急出口和滅火器的位置和使用方法。

-定期接受職業(yè)健康安全教育，提高安全意識。

-如感到身體不適，應(yīng)及時休息或就醫(yī)，避免因疲勞導(dǎo)致的意外傷害。

七、注意事項

1.設(shè)備使用：

-未經(jīng)授權(quán)，不得隨意拆卸或改裝設(shè)備。

-使用設(shè)備時，遵循制造商的操作手冊和指導(dǎo)原則。

-定期清潔設(shè)備，保持設(shè)備表面和內(nèi)部清潔，防止灰塵和污垢積累。

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備異?；蚬收?，立即停止使用并報告給相關(guān)部門。

2.數(shù)據(jù)安全：

-嚴格保護客戶信息和公司數(shù)據(jù)，不得泄露或隨意傳播。

-定期備份重要數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。

-使用強密碼，并定期更換，防止未授權(quán)訪問。

3.個人防護：

-操作過程中，佩戴必要的防護裝備，如護目鏡、耳塞等。

-避免長時間接觸有害物質(zhì)，如打印墨水、化學品等。

-保持工作區(qū)域通風，減少有害氣體和粉塵的吸入。

4.環(huán)境保護：

-節(jié)約能源，合理使用空調(diào)、照明等設(shè)備。

-減少紙張使用，提倡電子化辦公。

-分類回收垃圾，減少環(huán)境污染。

5.應(yīng)急處理：

-熟悉應(yīng)急預(yù)案，了解緊急情況下的疏散路線和逃生方法。

-定期參加應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

6.人員管理：

-遵守公司規(guī)章制度，不得遲到早退，保持良好的工作紀律。

-保持良好的團隊合作精神，互相幫助，共同提高工作效率。

-遇到工作難題，及時向上級或同事尋求幫助。

7.健康管理：

-保持良好的生活習慣，合理飲食，適量運動。

-定期進行健康檢查，關(guān)注身體狀況，預(yù)防疾病。

八、后續(xù)工作

1.數(shù)據(jù)記錄：

-對每次設(shè)備使用、客戶咨詢、問題解決等情況進行詳細記錄，包括時間、地點、操作人員、設(shè)備狀態(tài)、處理結(jié)果等。

-數(shù)據(jù)記錄應(yīng)真實、準確、完整，便于后續(xù)分析和審計。

2.設(shè)備維護：

-定期對設(shè)備進行檢查、清潔和維護，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。

-對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行修復(fù)，避免影響工作進度。

3.文檔歸檔：

-將工作日志、客戶資料、合同文件等重要文檔進行分類整理，并存檔保管。

-文檔應(yīng)按照規(guī)定期限保存，確保信息安全和可追溯性。

4.績效評估：

-定期對咨詢員的工作績效進行評估，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、客戶滿意度等。

-根據(jù)評估結(jié)果，制定改進措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.持續(xù)改進：

-收集客戶反饋，分析服務(wù)過程中的不足，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。

-關(guān)注行業(yè)動態(tài)，學習先進經(jīng)驗，提升自身專業(yè)技能。

6.培訓與發(fā)展：

-為咨詢員提供持續(xù)的專業(yè)培訓，提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

-根據(jù)員工發(fā)展需求，制定個人發(fā)展計劃，促進員工成長。

九、故障處理

1.故障報告：

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，咨詢員應(yīng)立即停止使用，并填寫故障報告單，詳細記錄故障現(xiàn)象、時間、設(shè)備狀態(tài)等。

-報告應(yīng)提交至技術(shù)支持部門，同時通知相關(guān)人員。

2.故障診斷：

-技術(shù)支持人員接到報告后，根據(jù)故障描述和設(shè)備日志進行初步診斷。

-如有必要，現(xiàn)場檢查設(shè)備，使用專業(yè)工具進行故障排查。

3.故障處理：

-對于簡單故障，技術(shù)支持人員應(yīng)立即進行修復(fù)。

-對于復(fù)雜故障，應(yīng)制定維修計劃，通知供應(yīng)商或內(nèi)部維修人員。

4.故障記錄：

-故障處理過程應(yīng)詳細記錄，包括維修方法、更換部件、維修時間等。

-記錄應(yīng)存檔，以便后續(xù)分析和改進。

5.故障預(yù)防：

-定期對設(shè)備進行預(yù)防性維護，減少故障發(fā)生。

-分析故障原因，制定預(yù)防措施，避免類似故障再次發(fā)生。

6.故障通知：

-故障處理完成后，通知咨詢員設(shè)備已恢復(fù)正常。

-如有影響工作的情況，提供替代方案或調(diào)整工作時間。

7.教訓總結(jié)：

-故障處理后，組織相關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高故障處理效率。

十、附則

1.參考和引用資料：

-《旅游咨詢服務(wù)規(guī)范》（GB/T31464-2015）

-《職業(yè)健康安全管理體系》（GB/T28001-2011）

-《信息技