宴席服務(wù)跟進(jìn)流程詳解

一、客戶(hù)咨詢(xún)預(yù)定階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

精準(zhǔn)收集客戶(hù)需求，高效完成場(chǎng)地預(yù)留與基礎(chǔ)信息確認(rèn)，為后續(xù)服務(wù)奠定清晰基礎(chǔ)，打造專(zhuān)業(yè)、貼心的初步印象。

（二）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與細(xì)節(jié)

當(dāng)客戶(hù)首次來(lái)電或到店咨詢(xún)宴席時(shí)，宴會(huì)經(jīng)理以熱情、專(zhuān)業(yè)的口吻開(kāi)場(chǎng)：“尊敬的*先生，我是大酒店的宴會(huì)經(jīng)理[姓名]，新的一天祝您生活愉快、身體安康呀！昨天您咨詢(xún)了宴，我趕緊為您把場(chǎng)地預(yù)留好啦。咱們選個(gè)方便的時(shí)間，比如您下班后，和家人一起到店，我?guī)纯礊槟A(yù)留的主桌106廳，這可是咱們酒店超火的網(wǎng)紅打卡廳，空間布局超適合辦宴席，拍照出片又能讓賓客舒適交流。而且，針對(duì)您的宴席，我們免費(fèi)提供價(jià)值580元的宴主持儀式，還會(huì)布置紅桌裙、準(zhǔn)備會(huì)議桌，助力儀式感滿(mǎn)滿(mǎn)，您看啥時(shí)候方便來(lái)確認(rèn)呀？”

（三）追蹤與監(jiān)督

追蹤人由宴會(huì)經(jīng)理?yè)?dān)任，需在客戶(hù)咨詢(xún)后24小時(shí)內(nèi)完成場(chǎng)地預(yù)留確認(rèn)動(dòng)作；監(jiān)督人是部門(mén)負(fù)責(zé)人，通過(guò)查看預(yù)定登記臺(tái)賬、抽查溝通記錄，確保信息收集完整、服務(wù)響應(yīng)及時(shí)。

二、七天前階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

深化與客戶(hù)情感連接，傳遞酒店對(duì)宴席的重視，提前輸出流程指引，幫客戶(hù)有序籌備，增強(qiáng)期待感與信任感。

（二）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與細(xì)節(jié)

距離宴席還有7天，宴會(huì)經(jīng)理通過(guò)微信發(fā)送消息：“尊敬的*先生，還有7天就是您的重要日子啦！我代表大酒店全體家人，先給您送上最誠(chéng)摯的祝福，盼著那天為您好好慶祝、服務(wù)呢。隨著日子臨近，我們特意為您準(zhǔn)備了完整的《**宴流程指南》，里面詳細(xì)梳理了從賓客簽到、儀式環(huán)節(jié)到用餐流程等內(nèi)容，像儀式大概時(shí)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)銜接注意點(diǎn)都有說(shuō)明，發(fā)給您參考，希望能讓您籌備更省心，有任何疑問(wèn)隨時(shí)找我呀！”同時(shí)，可搭配溫馨表情，讓文字更有溫度。

（三）追蹤與監(jiān)督

宴會(huì)經(jīng)理需在距離宴席7天當(dāng)日12:00前完成信息發(fā)送與流程指南推送；部門(mén)負(fù)責(zé)人通過(guò)檢查微信溝通記錄、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)反饋，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)，流程指南清晰實(shí)用。

三、三天前階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

聚焦宴席核心要素（菜單、桌數(shù)等）的最終確認(rèn)，細(xì)化服務(wù)細(xì)節(jié)，為宴會(huì)當(dāng)天執(zhí)行筑牢基礎(chǔ)，展現(xiàn)酒店嚴(yán)謹(jǐn)籌備態(tài)度。

（二）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與細(xì)節(jié)

在宴席前3天，宴會(huì)經(jīng)理致電客戶(hù)：“尊敬的*先生，還有3天就是您宴的大喜日子啦！我再代表大酒店給您和家人送上祝?！，F(xiàn)在得跟您確認(rèn)些關(guān)鍵事兒，像菜單，我們準(zhǔn)備了[X]套不同風(fēng)格的，有注重本地特色菜的，也有融合創(chuàng)新菜品的，您和家人啥時(shí)候方便到店試試菜、選選？桌數(shù)方面，您之前說(shuō)預(yù)計(jì)[X]桌，最近賓客數(shù)量有變化不？另外，宴會(huì)當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)餐具、特殊擺盤(pán)需求，還有賓客預(yù)計(jì)到店時(shí)間，也得跟您再核對(duì)下，我隨時(shí)等著為您服務(wù)，您有啥想法盡管說(shuō)！”通話(huà)后，及時(shí)整理確認(rèn)信息，同步給廚房、服務(wù)班組。

（三）追蹤與監(jiān)督

宴會(huì)經(jīng)理需在3天前完成電話(huà)溝通及信息整理同步；部門(mén)負(fù)責(zé)人核查確認(rèn)記錄、抽查與廚房等部門(mén)的對(duì)接情況，保障信息準(zhǔn)確傳遞，各環(huán)節(jié)籌備到位。

四、一天前階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

以溫馨提醒收尾籌備期，強(qiáng)化客戶(hù)安心感，再次傳遞重視，為宴會(huì)開(kāi)場(chǎng)營(yíng)造積極氛圍。

（二）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與細(xì)節(jié)

宴席前1天，宴會(huì)經(jīng)理發(fā)送簡(jiǎn)潔溫馨的信息：“*先生，先提前祝您明天的宴席圓滿(mǎn)順利呀！跟您說(shuō)聲，所有籌備工作都妥妥安排好啦，場(chǎng)地布置、菜品準(zhǔn)備、服務(wù)人員分工，我們反復(fù)檢查過(guò)，就盼著您和賓客開(kāi)開(kāi)心心赴宴，放心來(lái)吧，明天見(jiàn)！”可根據(jù)客戶(hù)喜好，調(diào)整祝福表述，比如客戶(hù)重視家庭，強(qiáng)調(diào)“盼著您和家人共享美好時(shí)刻”。

（三）追蹤與監(jiān)督

宴會(huì)經(jīng)理需在1天前18:00前發(fā)送信息；部門(mén)負(fù)責(zé)人查看發(fā)送記錄，確保傳遞溫馨、準(zhǔn)確，提升客戶(hù)期待值。

五、宴會(huì)當(dāng)天階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

全流程把控執(zhí)行，從開(kāi)餐到儀式、收尾，確保每個(gè)環(huán)節(jié)流暢、有質(zhì)感，用專(zhuān)業(yè)服務(wù)塑造難忘宴會(huì)體驗(yàn)。

（二）操作細(xì)節(jié)與協(xié)同

開(kāi)餐對(duì)接：提前1小時(shí)，宴會(huì)經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依據(jù)《**宴主持流程》，調(diào)試貝音音樂(lè)，確保音質(zhì)、曲目契合儀式氛圍；與主持人敲定最終流程，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)彩排，明確站位、臺(tái)詞銜接點(diǎn)。

儀式主持細(xì)節(jié)：準(zhǔn)備好儀式所需物料（如鮮花、道具等），提前與主持人溝通現(xiàn)場(chǎng)感染力營(yíng)造要點(diǎn)，比如通過(guò)互動(dòng)、情感引導(dǎo)，帶動(dòng)賓客情緒。

對(duì)接流程與視頻留存：宴會(huì)中，實(shí)時(shí)跟進(jìn)流程，及時(shí)協(xié)調(diào)突發(fā)情況；安排專(zhuān)人用高清設(shè)備拍攝現(xiàn)場(chǎng)視頻，捕捉儀式高光、賓客互動(dòng)瞬間，宴會(huì)結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)，簡(jiǎn)單剪輯后發(fā)給客戶(hù)，作為美好留念。

（三）追蹤與監(jiān)督

宴會(huì)經(jīng)理全程在崗統(tǒng)籌；部門(mén)負(fù)責(zé)人不定時(shí)巡查，從流程銜接、服務(wù)態(tài)度到視頻拍攝質(zhì)量，全面監(jiān)督，保障服務(wù)品質(zhì)。

六、辦完宴會(huì)后回訪階段

（一）標(biāo)準(zhǔn)要求

收集反饋，優(yōu)化服務(wù)，同時(shí)借回訪拓展合作可能，維系客戶(hù)關(guān)系，打造口碑傳播契機(jī)。

（二）標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景與細(xì)節(jié)

宴會(huì)結(jié)束后1-2天內(nèi)，宴會(huì)經(jīng)理回訪：“您好，*先生！我是酒店宴會(huì)經(jīng)理小張呀，跟您做個(gè)回訪，想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)宴的用餐體驗(yàn)，菜品合口味不？像那道[特色菜名]，您覺(jué)得味道、擺盤(pán)咋樣？服務(wù)過(guò)程中，有沒(méi)有讓您覺(jué)得不周到的地方？不管是滿(mǎn)意的夸贊，還是想提的建議，都跟我說(shuō)呀！要是您覺(jué)得滿(mǎn)意，我們準(zhǔn)備了[禮品/優(yōu)惠代金券]送您，也盼著未來(lái)再有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，或者您身邊朋友有宴席需求，多給我們介紹呀