ICS03.080

CCSA12

DB3205

蘇州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3205/T1077—2023

政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

Specificationforhelpagencyserviceofgovernmentservice

2023-05-12發(fā)布2023-05-19實(shí)施

蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3205/T1077—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義..........................................................................1

4基本原則............................................................................2

4.1便捷高效......................................................................2

4.2全程服務(wù)......................................................................3

4.3上下聯(lián)動(dòng)......................................................................3

5服務(wù)質(zhì)量............................................................................2

6服務(wù)機(jī)構(gòu)............................................................................2

7服務(wù)人員............................................................................2

7.1人員配置......................................................................2

7.2人員要求......................................................................3

7.3崗位職責(zé)......................................................................3

8場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備......................................................................3

8.1場(chǎng)所..........................................................................3

8.2設(shè)施設(shè)備......................................................................4

9幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域................................................................4

9.1為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域......................................................4

9.2為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域......................................................4

10服務(wù)流程及要求.....................................................................4

10.1幫辦服務(wù).....................................................................4

10.2代辦服務(wù).....................................................................5

11監(jiān)督與評(píng)價(jià).........................................................................6

11.1監(jiān)督.........................................................................6

11.2評(píng)價(jià).........................................................................6

附錄A（資料性）幫辦代辦受理單........................................................7

附錄B（資料性）辦結(jié)（終止）單........................................................8

附錄C（資料性）代辦服務(wù)委托書(shū)........................................................9

附錄D（資料性）代辦服務(wù)中止單.......................................................10

附錄E（資料性）代辦服務(wù)續(xù)辦委托書(shū)...................................................11

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本文件由蘇州市行政審批局提出并歸口。

本文件起草單位：蘇州高新區(qū)行政審批局、蘇州滸墅關(guān)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展局、蘇州市相城元

和街道行政審批局、蘇州市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化院。

本文件主要起草人：陳方旻、吳喆、曹平、沈俐、徐宗敏、繆逸洲、李濤、李辰、薛旸。

II

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政務(wù)服務(wù)幫辦代辦服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)幫辦代辦工作的基本原則、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)

備、幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域、服務(wù)流程及要求和監(jiān)督與評(píng)價(jià)。

本文件適用于全市政務(wù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)展幫辦代辦工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

幫辦deputy

為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并帶領(lǐng)其辦理業(yè)務(wù)。

3.2

代辦agency

為服務(wù)對(duì)象提供咨詢(xún)，協(xié)助準(zhǔn)備材料，并代理其辦理業(yè)務(wù)。

3.3

政務(wù)服務(wù)中心governmentaffairsservicecenter

地方各級(jí)人民政府設(shè)立的，集中辦理本級(jí)政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政

征收以及其他服務(wù)項(xiàng)目的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

[來(lái)源：GB/T32170.1—2015，3.1]

3.4

便民服務(wù)中心convenienceservicecenter

鎮(zhèn)（街道）人民政府（辦事處）設(shè)立的，為服務(wù)對(duì)象提供高效便捷服務(wù)的“一站式”服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.5

便民服務(wù)站convenienceservicestation

村（社區(qū)）設(shè)立的服務(wù)基層群眾的服務(wù)機(jī)構(gòu)。

3.6

一次性告知one-timenotification

1

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窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理或咨詢(xún)的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)審核相關(guān)手續(xù)和材料，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知

申請(qǐng)人該事項(xiàng)申請(qǐng)條件、辦事程序、所需提交的材料、辦理期限等的行為及過(guò)程。

4基本原則

4.1便捷高效

在服務(wù)對(duì)象自愿基礎(chǔ)上，提供無(wú)償幫辦代辦服務(wù)，有效整合政務(wù)服務(wù)資源，精簡(jiǎn)幫辦代辦工作流程，

打造便捷高效的幫辦代辦服務(wù)鏈條。

4.2全程服務(wù)

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和管理方式，以群眾滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)，以方便服務(wù)對(duì)象辦事為目標(biāo)，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)訴求

相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無(wú)償服務(wù)。

4.3上下聯(lián)動(dòng)

依托政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，做好縣（市、區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)幫辦代辦銜接工作，打造“橫

到邊、縱到底”的幫辦代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

5服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

a）服務(wù)事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100％；

b）服務(wù)事項(xiàng)信息公開(kāi)透明度達(dá)到100％；

c）咨詢(xún)、投訴及時(shí)處理率達(dá)到100％；

d）滿(mǎn)意率達(dá)到95％以上；

e）幫辦代辦日志、信息公開(kāi)、咨詢(xún)、投訴、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等記錄完整、齊全、規(guī)范。

6服務(wù)機(jī)構(gòu)

6.1幫辦代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)包括但不限于政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站。

6.2應(yīng)收集相關(guān)法律法規(guī)、政策等，建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實(shí)施。

6.3應(yīng)組建滿(mǎn)足幫辦代辦服務(wù)工作需求的幫辦代辦員隊(duì)伍，并負(fù)責(zé)對(duì)幫辦代辦員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、監(jiān)督

和考核。

6.4應(yīng)建立幫辦代辦服務(wù)體系，由各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督所在轄區(qū)幫辦代辦服務(wù)工作，提

供全程協(xié)調(diào)服務(wù)。

6.5應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)幫辦代辦事項(xiàng)實(shí)施清單化管理。

6.6應(yīng)借助12345知識(shí)庫(kù)建立幫辦代辦知識(shí)庫(kù)并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

6.7應(yīng)具備突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，并制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于自然災(zāi)害、社會(huì)安全、

事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、業(yè)務(wù)集中辦理等事件的應(yīng)急預(yù)案。

7服務(wù)人員

7.1人員配置

2

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7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)幫辦代辦工作需要，合理配置服務(wù)人員，設(shè)置幫辦代辦員和協(xié)調(diào)員。

7.1.2服務(wù)人員的構(gòu)成，可分為專(zhuān)職和兼職。專(zhuān)職人員從服務(wù)機(jī)構(gòu)中指派；兼職人員可來(lái)源于鎮(zhèn)（街

道）招商中心、全科社工、網(wǎng)格員隊(duì)伍等。

7.1.3縣（市、區(qū)）級(jí)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)轄區(qū)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行登記備案。

7.1.4服務(wù)人員隊(duì)伍應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，不應(yīng)隨意調(diào)整。

7.2人員要求

7.2.1人員素質(zhì)

7.2.1.1應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，待人誠(chéng)懇，遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信。

7.2.1.2不應(yīng)接受服務(wù)對(duì)象任何形式的禮品、宴請(qǐng)或以各種名目索取辦事費(fèi)用。

7.2.1.3應(yīng)具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)能力。

7.2.1.4應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，通過(guò)崗前培訓(xùn)考試，熟悉幫辦代辦事項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，熟練掌握相

關(guān)軟件和平臺(tái)的操作應(yīng)用方法。

7.2.1.5應(yīng)具備保密意識(shí)，不得泄露服務(wù)對(duì)象的相關(guān)信息。

7.2.2服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀應(yīng)符合GB/T32169.3的要求。

7.3崗位職責(zé)

7.3.1幫辦員

7.3.1.1幫辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。

7.3.1.2幫辦員協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門(mén)與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問(wèn)題及時(shí)做好信息互通及匯報(bào)。

7.3.2代辦員

7.3.2.1代辦員應(yīng)明確告知服務(wù)對(duì)象辦事流程及辦事指南。

7.3.2.2代辦員對(duì)審批過(guò)程進(jìn)行跟蹤記錄，建立《幫辦代辦工作日志》，記錄辦理過(guò)程的全部情況。

7.3.2.3代辦員協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門(mén)與服務(wù)對(duì)象的溝通工作，遇到問(wèn)題及時(shí)做好信息互通及匯報(bào)。

7.3.2.4代辦員做好代辦事項(xiàng)相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。

7.3.2.5各層級(jí)代辦員應(yīng)采用互動(dòng)接力方式對(duì)涉及跨層級(jí)辦理的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)代辦。

7.3.3協(xié)調(diào)員

7.3.3.1協(xié)調(diào)員應(yīng)熟悉審批事項(xiàng)辦理流程、審批事項(xiàng)所需的材料清單及審核要點(diǎn)。

7.3.3.2協(xié)調(diào)員對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入幫辦代辦項(xiàng)目進(jìn)行審核，對(duì)審核通過(guò)的幫辦代辦事項(xiàng)進(jìn)行全程指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、

督辦，落實(shí)好相關(guān)制度，回訪項(xiàng)目單位。

7.3.3.3協(xié)調(diào)員應(yīng)做好與審批部門(mén)的溝通工作，與各審批部門(mén)人員做好對(duì)接，收集意見(jiàn)總結(jié)梳理經(jīng)驗(yàn)，

進(jìn)一步完善幫辦代辦工作運(yùn)行機(jī)制。

8場(chǎng)所與設(shè)施設(shè)備

8.1場(chǎng)所

8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T36112的要求合理設(shè)置幫辦代辦服務(wù)窗口，建立窗口調(diào)整和辦件高峰應(yīng)急

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處理機(jī)制。

8.1.2幫辦代辦窗口的設(shè)置應(yīng)符合以下要求：

a）“三有”：

1）有專(zhuān)人負(fù)責(zé)；

2）有醒目的代理標(biāo)示牌；

3）有桌椅等必要辦公設(shè)備。

b）“五公開(kāi)”：

1）公開(kāi)幫辦代辦員信息；

2）公開(kāi)崗位職責(zé)；

3）公開(kāi)幫辦代辦事項(xiàng)；

4）公開(kāi)幫辦代辦流程；

5）公開(kāi)幫辦代辦制度。

8.1.3應(yīng)設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及幫辦代辦事項(xiàng)、幫辦代辦流程和幫辦代

辦制度等告知性標(biāo)志，為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)引導(dǎo)和提示。

8.1.4可按照日均人流量配備自助辦理區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、幫辦代辦區(qū)等區(qū)域。

8.1.5應(yīng)配備幫辦代辦海報(bào)展架、宣傳海報(bào)、視頻宣傳、微信宣傳等。

8.2設(shè)施設(shè)備

8.2.1應(yīng)在服務(wù)窗口提供白紙、書(shū)寫(xiě)筆、評(píng)價(jià)器等。

8.2.2應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所適當(dāng)位置擺放桌椅、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。

8.2.3應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所明示投訴舉報(bào)電話。

8.2.4應(yīng)配備幫辦代辦平臺(tái)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、高拍儀、檔案袋等。

8.2.5應(yīng)建立幫辦代辦線上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通和信息共享，平臺(tái)應(yīng)具備申請(qǐng)、預(yù)審、受理、辦

結(jié)、查詢(xún)、評(píng)價(jià)等功能。

8.2.6各類(lèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。

9幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域

9.1為企幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域

圍繞投資建設(shè)、開(kāi)辦企業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域展開(kāi)，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門(mén)辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等

服務(wù)模式。

9.2為民幫辦代辦服務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)域

圍繞老年人、殘疾人等特殊對(duì)象展開(kāi)，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門(mén)辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等服務(wù)

模式。

10服務(wù)流程及要求

10.1幫辦服務(wù)

10.1.1咨詢(xún)

10.1.1.1幫辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象來(lái)訪，及時(shí)告知幫辦事項(xiàng)的辦理規(guī)程。

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10.1.1.2幫辦員能直接解答的，應(yīng)對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好材料準(zhǔn)備工作，在幫辦

代辦系統(tǒng)中做好咨詢(xún)記錄，登記服務(wù)對(duì)象的名稱(chēng)、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內(nèi)容、處理結(jié)果等。

10.1.1.3幫辦員不能直接解答的，應(yīng)及時(shí)與行政審批部門(mén)溝通，并在1個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。

10.1.1.4對(duì)于服務(wù)對(duì)象通過(guò)線上渠道進(jìn)行咨詢(xún)的，幫辦員應(yīng)記錄服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)內(nèi)容，并及時(shí)回復(fù)。

10.1.2申請(qǐng)

服務(wù)對(duì)象通過(guò)線上或線下渠道提出申請(qǐng)。

10.1.3受理

10.1.3.1幫辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的辦理申請(qǐng)，引導(dǎo)至不同辦理區(qū)域（網(wǎng)辦區(qū)、自助機(jī)服務(wù)區(qū)、幫辦代

辦系統(tǒng)辦理區(qū)）。

10.1.3.2對(duì)符合幫辦條件的，出具《受理單》（見(jiàn)附錄A）。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)

明理由。

10.1.4承辦

10.1.4.1幫辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，協(xié)助服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T(mén)遞交材料。

10.1.4.2對(duì)于材料齊全的事項(xiàng)，幫辦事項(xiàng)由幫辦員陪同服務(wù)對(duì)象幫助辦理。

10.1.4.3對(duì)于材料不齊全的事項(xiàng)，幫辦員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑和方法。對(duì)于可

以當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的材料，幫辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)、補(bǔ)充材料并打印或者上傳電子版。對(duì)于服務(wù)對(duì)

象表示辦理有難度的事項(xiàng)，進(jìn)行代辦。

10.1.4.4對(duì)幫辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立幫辦工作日志，協(xié)助做好

與各有關(guān)審批部門(mén)協(xié)調(diào)員及對(duì)接人員的溝通工作。

10.1.5辦結(jié)

幫辦工作完成或因其他原因終止的，幫辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫(xiě)《辦結(jié)（終

止）單》（見(jiàn)附錄B），經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，幫辦工作結(jié)束。

10.1.6資料歸檔

幫辦事項(xiàng)辦結(jié)后，幫辦員應(yīng)及時(shí)辦理交接手續(xù)，協(xié)助審批部門(mén)協(xié)調(diào)員進(jìn)行歸檔。

10.2代辦服務(wù)

10.2.1咨詢(xún)

10.2.1.1代辦員應(yīng)認(rèn)真接待服務(wù)對(duì)象的來(lái)訪，及時(shí)告知代辦服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對(duì)

咨詢(xún)內(nèi)容一次性告知，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象做好審批前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并建立接待咨詢(xún)記錄，登記服務(wù)對(duì)象名

稱(chēng)、聯(lián)系方式、咨詢(xún)內(nèi)容、處理結(jié)果等。

10.2.1.2應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象意愿和要求，積極提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

10.2.2委托

服務(wù)對(duì)象通過(guò)線上或線下渠道提出代辦委托。代辦員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象提供的基礎(chǔ)材料，對(duì)資料預(yù)審

符合條件的，按照服務(wù)對(duì)象自愿委托的原則受理代辦服務(wù)委托，與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)委托書(shū)》（見(jiàn)

附錄C），并建立代辦服務(wù)臺(tái)賬。

10.2.3受理

5

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對(duì)符合代辦條件的，出具《受理單》（見(jiàn)附錄A）。不符合條件的，及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象并說(shuō)明理由。

10.2.4承辦

10.2.4.1代辦員負(fù)責(zé)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)申報(bào)材料，代理服務(wù)對(duì)象向?qū)徟块T(mén)遞交材料。

10.2.4.2代辦服務(wù)事項(xiàng)辦理過(guò)程中，當(dāng)材料需要補(bǔ)正時(shí)，由代辦員聯(lián)系服務(wù)對(duì)象進(jìn)行補(bǔ)正。

10.2.4.3代辦員對(duì)代辦過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，并隨時(shí)更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。

10.2.4.4對(duì)代辦事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時(shí)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息對(duì)接，建立代辦工作日志，協(xié)助做好

與各有關(guān)審批部門(mén)協(xié)調(diào)員及對(duì)接人員的溝通工作。

10.2.5服務(wù)中止與續(xù)辦

10.2.5.1出現(xiàn)下列情況導(dǎo)致代辦服務(wù)無(wú)法進(jìn)行的，代辦員應(yīng)中止代辦服務(wù)，并由服務(wù)對(duì)象在《代辦服

務(wù)中止單》（見(jiàn)附錄D）上簽字確認(rèn)。情況包括但不限于：

——服務(wù)對(duì)象未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦人員催促后仍未提交；

——服務(wù)對(duì)象未及時(shí)繳納各類(lèi)行政事業(yè)性收費(fèi)或按規(guī)定需繳納的其他費(fèi)用；

——服務(wù)對(duì)象提出暫停委托代辦服務(wù)；

——因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)。

10.2.5.2中止原因消除后，服務(wù)機(jī)構(gòu)與服務(wù)對(duì)象簽訂《代辦服務(wù)續(xù)辦委托書(shū)》（見(jiàn)附錄E），繼續(xù)開(kāi)

展代辦服務(wù)。超過(guò)續(xù)辦期限的，視為服務(wù)終止。服務(wù)對(duì)象應(yīng)按照代辦服務(wù)流程重新提出代辦委托。

10.2.6辦結(jié)

代辦工作完成或因其他原因終止的，代辦員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象移交全部資料和審批文件，填寫(xiě)《辦結(jié)（終

止）單》（見(jiàn)附錄B），經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)后，代辦工作結(jié)束。

10.2.7資料歸檔

代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，代辦員應(yīng)及時(shí)移交相關(guān)材料，協(xié)助歸檔。

11監(jiān)督與評(píng)價(jià)

11.1監(jiān)督

幫辦代辦機(jī)構(gòu)的設(shè)立部門(mén)應(yīng)建立監(jiān)督機(jī)制，采用現(xiàn)場(chǎng)反映、電話反映、書(shū)面反映、網(wǎng)上投訴等方式，

對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于：

——幫辦代辦委托書(shū)執(zhí)行落實(shí)情況；

——超時(shí)限辦理情況；

——不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；

——審批部門(mén)配合情況；

——幫辦代辦檔案規(guī)范性、完整性情況。

11.2評(píng)價(jià)

11.2.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，在事項(xiàng)辦結(jié)后可由服務(wù)對(duì)象通過(guò)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”對(duì)幫辦代辦服務(wù)進(jìn)

行評(píng)價(jià)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)情況進(jìn)行改進(jìn)。

11.2.2評(píng)價(jià)結(jié)果宜作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，

并根據(jù)實(shí)際情況做好政策調(diào)適工作。

6

DB3205/T1077—2023

附錄A

（資料性）

幫辦代辦受理單

幫辦代辦受理單示例見(jiàn)表A.1。

表A.1幫辦代辦受理單

編號(hào)：

申請(qǐng)單位（人）

申請(qǐng)人證件號(hào)碼

（自然人填身份證號(hào)、法人填法

人姓名及統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）

□投資建設(shè)_________________________________

幫辦代辦類(lèi)別

□企業(yè)開(kāi)辦_________________________________

及事項(xiàng)名稱(chēng)

□民生事務(wù)_________________________________

□幫辦

服務(wù)類(lèi)型

□代辦

經(jīng)辦人

聯(lián)系電話

交辦日期

幫辦代辦員簽名

備注本表一式兩份，委托代辦單位（人）、幫辦代辦單位各一份。