社會工作者志愿服務(wù)管理辦法一、總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范和加強(qiáng)社會工作者志愿服務(wù)活動的管理，保障志愿者、服務(wù)對象及志愿服務(wù)組織的合法權(quán)益，提升志愿服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)水平，促進(jìn)社會工作領(lǐng)域志愿服務(wù)事業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及社會工作專業(yè)倫理，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定本辦法。第二條定義本辦法所稱社會工作者志愿服務(wù)（以下簡稱“志愿服務(wù)”），是指社會工作者或具備相應(yīng)專業(yè)背景與能力的個人，在社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)組織的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，自愿、無償?shù)剡\(yùn)用社會工作專業(yè)知識、方法和技能，為有需要的個人、家庭、群體、組織和社區(qū)提供專業(yè)化幫扶與支持的公益行為。第三條基本原則志愿服務(wù)活動應(yīng)遵循以下原則：（一）自愿參與、量力而行；（二）以人為本、服務(wù)大局；（三）專業(yè)引領(lǐng)、注重實(shí)效；（四）平等尊重、誠信守諾；（五）依法依規(guī)、安全第一。第四條適用范圍本辦法適用于在各類社會工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)中心（站）、社會組織及其他開展社會工作專業(yè)服務(wù)的單位（以下統(tǒng)稱“服務(wù)單位”）組織下，從事志愿服務(wù)的個人及相關(guān)管理活動。二、組織領(lǐng)導(dǎo)與職責(zé)第五條組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)單位應(yīng)明確志愿服務(wù)管理的責(zé)任部門或?qū)＃妫┞毴藛T，負(fù)責(zé)志愿服務(wù)活動的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施、協(xié)調(diào)指導(dǎo)和監(jiān)督評估。鼓勵成立志愿服務(wù)站或志愿者管理委員會等內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制。第六條服務(wù)單位主要職責(zé)服務(wù)單位在志愿服務(wù)管理中履行以下主要職責(zé)：（一）制定本單位志愿服務(wù)管理細(xì)則和年度工作計(jì)劃；（二）負(fù)責(zé)志愿者的招募、注冊、培訓(xùn)、管理、激勵與保障；（三）組織開展具體的志愿服務(wù)項(xiàng)目與活動；（四）維護(hù)志愿者和服務(wù)對象的合法權(quán)益，處理志愿服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛；（五）建立健全志愿服務(wù)檔案，做好信息統(tǒng)計(jì)與上報(bào)工作；（六）加強(qiáng)與其他志愿服務(wù)組織的交流與合作。三、志愿者的招募與注冊第七條招募原則志愿者招募應(yīng)堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，明確招募條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)要求及相關(guān)保障。第八條招募方式服務(wù)單位可通過線上平臺、社區(qū)公告、合作單位推薦、校園招聘、社會宣傳等多種渠道發(fā)布招募信息，吸納符合條件的人員加入志愿服務(wù)隊(duì)伍。第九條注冊登記服務(wù)單位應(yīng)為自愿加入的志愿者辦理注冊登記手續(xù)，建立志愿者檔案。檔案內(nèi)容一般應(yīng)包括：個人基本信息、服務(wù)意向、專業(yè)技能、培訓(xùn)記錄、服務(wù)經(jīng)歷、考核評估、表彰獎勵等。鼓勵依托全國或地方志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行線上注冊與管理。第十條招募條件志愿者應(yīng)具備以下基本條件：（一）擁護(hù)中華人民共和國憲法，遵守法律法規(guī)；（二）熱心公益事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神；（三）具備相應(yīng)的民事行為能力，能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任（未滿十八周歲的志愿者應(yīng)征得監(jiān)護(hù)人同意，并在成人監(jiān)護(hù)下參與服務(wù)）；（四）具備從事相應(yīng)志愿服務(wù)所需的基本素質(zhì)和能力，符合崗位特定要求；（五）能夠遵守本辦法及服務(wù)單位的相關(guān)規(guī)定，服從管理和安排。四、志愿者的培訓(xùn)與能力建設(shè)第十一條培訓(xùn)體系服務(wù)單位應(yīng)建立健全志愿者培訓(xùn)體系，根據(jù)志愿服務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容和志愿者的崗位需求，開展分類分層的培訓(xùn)。第十二條培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一般應(yīng)包括：（一）基礎(chǔ)培訓(xùn)：志愿服務(wù)理念、相關(guān)法律法規(guī)政策、服務(wù)單位規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、溝通技巧、安全防護(hù)知識、保密原則、應(yīng)急處理等；（二）專業(yè)培訓(xùn)：社會工作專業(yè)價值觀、基礎(chǔ)知識、理論方法（如個案工作、小組工作、社區(qū)工作等）、特定服務(wù)領(lǐng)域（如老年服務(wù)、兒童青少年服務(wù)、殘疾人服務(wù)、社區(qū)矯正、禁毒防艾等）的專業(yè)知識與技能；（三）崗位培訓(xùn)：具體服務(wù)崗位的職責(zé)要求、工作流程、服務(wù)對象特點(diǎn)及注意事項(xiàng)等。第十三條培訓(xùn)方式培訓(xùn)可采取集中授課、專題講座、案例分析、情景模擬、實(shí)務(wù)演練、經(jīng)驗(yàn)交流、線上學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合。五、志愿服務(wù)的管理與實(shí)施第十四條服務(wù)崗位設(shè)置服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求和志愿者的特長、意愿，科學(xué)合理設(shè)置志愿服務(wù)崗位，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核要求。第十五條服務(wù)安排與協(xié)調(diào)服務(wù)單位應(yīng)在與志愿者協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，合理安排志愿服務(wù)時間和內(nèi)容，為志愿者開展服務(wù)提供必要的支持和便利條件。第十六條服務(wù)記錄與反饋建立志愿服務(wù)記錄制度，如實(shí)記錄志愿者的服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)表現(xiàn)等。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)及時收集服務(wù)對象的反饋意見，并向志愿者反饋，共同改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。鼓勵使用志愿服務(wù)記錄移動終端或平臺進(jìn)行實(shí)時記錄。第十七條服務(wù)規(guī)范志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)遵守以下規(guī)范：（一）佩戴統(tǒng)一的志愿服務(wù)標(biāo)識（如有）；（二）舉止文明，態(tài)度熱情，尊重服務(wù)對象的人格、隱私和宗教信仰；（三）嚴(yán)格遵守保密原則，不得泄露服務(wù)過程中獲取的任何涉密或隱私信息；（四）不得利用志愿者身份從事任何以營利為目的或違背社會公德的活動；（五）不得向服務(wù)對象索取或收受財(cái)物，不得接受服務(wù)對象的宴請；（六）如遇服務(wù)對象突發(fā)疾病或緊急情況，應(yīng)立即采取適當(dāng)救助措施并及時向服務(wù)單位報(bào)告。第十八條服務(wù)對象權(quán)益保護(hù)服務(wù)單位應(yīng)采取有效措施保護(hù)服務(wù)對象的合法權(quán)益，審慎選擇和匹配志愿者，對涉及未成年人、殘疾人、老年人等特殊群體的服務(wù)，應(yīng)有更嚴(yán)格的準(zhǔn)入和保護(hù)機(jī)制。第十九條沖突與投訴處理建立志愿服務(wù)沖突與投訴處理機(jī)制。對服務(wù)過程中出現(xiàn)的志愿者與服務(wù)對象之間、志愿者之間的矛盾沖突，或?qū)χ驹阜?wù)的投訴，服務(wù)單位應(yīng)及時調(diào)查核實(shí)，公正處理，并將處理結(jié)果告知相關(guān)方。六、激勵與保障第二十條激勵機(jī)制服務(wù)單位應(yīng)建立健全志愿者激勵機(jī)制，堅(jiān)持精神激勵為主、物質(zhì)獎勵為輔的原則。激勵方式可包括：（一）服務(wù)認(rèn)證：對志愿者的服務(wù)時間和業(yè)績進(jìn)行認(rèn)定；（二）表彰獎勵：定期或不定期對表現(xiàn)突出的優(yōu)秀志愿者、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎?wù)?、感謝信等；（三）評優(yōu)推薦：積極向上級單位或相關(guān)組織推薦優(yōu)秀志愿者參評各類獎項(xiàng)；（四）學(xué)習(xí)交流：為志愿者提供專業(yè)學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流、參觀考察的機(jī)會；（五）成長支持：將志愿服務(wù)經(jīng)歷作為志愿者個人成長和職業(yè)發(fā)展的參考。第二十一條保障措施服務(wù)單位應(yīng)為志愿者參與志愿服務(wù)提供必要的保障：（一）信息保障：及時向志愿者提供與志愿服務(wù)相關(guān)的信息；（二）物資保障：根據(jù)實(shí)際需要，為志愿者提供必要的服務(wù)用品、交通補(bǔ)貼、誤餐補(bǔ)貼等（不得以任何名義向志愿者收取費(fèi)用）；（三）安全保障：加強(qiáng)對志愿者的安全教育，提供必要的安全防護(hù)條件。應(yīng)為參與風(fēng)險較高志愿服務(wù)的志愿者購買人身意外傷害保險；（四）健康保障：對從事特定領(lǐng)域服務(wù)的志愿者，可根據(jù)需要組織健康檢查；（五）權(quán)益保障：維護(hù)志愿者在志愿服務(wù)過程中的合法權(quán)益，當(dāng)志愿者因服務(wù)受到人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時，應(yīng)提供必要的幫助和支持。七、監(jiān)督與評估第二十二條日常監(jiān)督服務(wù)單位應(yīng)加強(qiáng)對志愿服務(wù)活動的日常監(jiān)督與管理，定期檢查志愿者履行崗位職責(zé)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。第二十三條績效評估建立志愿者服務(wù)績效評估機(jī)制，定期對志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)時長、服務(wù)成效等進(jìn)行綜合評估。評估結(jié)果應(yīng)作為激勵表彰、崗位調(diào)整、續(xù)聘或勸退的重要依據(jù)，并向志愿者本人反饋。第二十四條評估方式評估可采取自我評價、服務(wù)對象評價、服務(wù)單位評價相結(jié)合的方式進(jìn)行，評估過程應(yīng)客觀公正。八、志愿者的退出第二十五條自愿退出志愿者因個人原因無法繼續(xù)參與志愿服務(wù)的，可向服務(wù)單位提交書面退出申請，經(jīng)確認(rèn)后辦理退出手續(xù)。服務(wù)單位應(yīng)尊重志愿者的退出意愿。第二十六條勸退與清退志愿者出現(xiàn)下列情況之一，經(jīng)提醒教育仍不改正的，服務(wù)單位可予以勸退或清退：（一）不符合本辦法第十條規(guī)定的招募條件，或提供虛假個人信息的；（二）無故不服從服務(wù)安排，或擅自脫崗、離崗，影響服務(wù)正常開展的；（三）服務(wù)態(tài)度惡劣，或因個人行為對服務(wù)對象造成不良影響或損害的；（四）違反本辦法第十七條服務(wù)規(guī)范，造成嚴(yán)重后果的；（五）利用志愿者身份從事違法違紀(jì)或違背社會公德活動的；（六）其他不適宜繼續(xù)從事志愿服務(wù)的情形。勸退或清退應(yīng)書面通知本人，并說明理由。第二十七條檔案處理志愿者退出后，服務(wù)單位應(yīng)妥善保管其志愿服務(wù)檔案，非經(jīng)本人同意，不得向任何第三方泄露。九、附則第二十八條經(jīng)費(fèi)保障志愿服務(wù)管理所需經(jīng)費(fèi)，可通過服務(wù)單位自有資金、社會捐贈、政府購買服務(wù)資金等多種渠道解決，并應(yīng)?？顚Ｓ茫瑖?yán)格