零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷標準化模板一、適用業(yè)務(wù)場景門店日常運營效果評估（季度/半年度/年度）新店開業(yè)初期客戶反饋收集促銷活動后服務(wù)與商品體驗復(fù)盤服務(wù)流程優(yōu)化（如退換貨、會員服務(wù)）專項調(diào)研客戶流失原因分析與挽回策略制定二、標準化操作流程1.前期準備階段明確調(diào)研目標：根據(jù)業(yè)務(wù)需求確定核心調(diào)研方向（如“提升收銀效率”“優(yōu)化商品陳列”“改善員工服務(wù)態(tài)度”），避免問題發(fā)散。確定調(diào)研對象：按客戶類型分層（會員/非會員、高頻/低頻客戶、不同年齡段），或按場景抽樣（如“最近30天到店消費的客戶”“參與本次促銷活動的客戶”）。選擇調(diào)研方式：結(jié)合客戶觸點選擇組合方式，如：線上：門店二維碼、會員推送短信/公眾號、APP內(nèi)彈窗；線下：門店出口紙質(zhì)問卷、客服臺平板填寫；電話/人工回訪（針對高價值客戶或投訴處理后的客戶）。設(shè)計問卷時長：控制填寫時間5-8分鐘，問題數(shù)量15-20題，避免客戶疲勞。2.問卷設(shè)計與投放階段問題類型設(shè)置：封閉式問題（占比80%）：采用李克特五級量表（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意），便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計；單項選擇題：如“您本次購買的商品類別是？”（食品/日用品/服裝/家電等）；開放性問題（占比20%）：如“您對門店有哪些具體建議？”，收集深度反饋。核心維度覆蓋：圍繞“人、貨、場”三要素設(shè)計問題，保證無遺漏：購物環(huán)境：門店清潔度、陳列合理性、動線設(shè)計、設(shè)施（試衣間/休息區(qū)/衛(wèi)生間）等；商品相關(guān)：商品質(zhì)量、品類豐富度、價格合理性、上新速度、促銷活動信息清晰度等；服務(wù)體驗：員工服務(wù)態(tài)度（主動問候/專業(yè)解答）、響應(yīng)速度（收銀/咨詢/售后）、退換貨流程便捷性等；流程效率：排隊等待時間、自助設(shè)備使用體驗、線上訂單配送時效等；整體評價：總體滿意度、推薦意愿（NPS值）、再次到店意愿等。投放執(zhí)行：線上：在消費小票、購物袋印調(diào)研二維碼，附簡短引導(dǎo)語（“您的意見幫助我們做得更好”）；線下：在收銀臺、出口等客戶動線必經(jīng)處設(shè)置問卷架，安排工作人員簡要說明調(diào)研目的；投放周期：一般3-7天，保證覆蓋不同時段（工作日/周末、高峰/非高峰）。3.數(shù)據(jù)回收與分析階段數(shù)據(jù)清洗：剔除無效問卷（如填寫時間＜1分鐘、所有選項相同、答案矛盾等），保證數(shù)據(jù)有效性。量化分析：計算各維度滿意度均值（如“服務(wù)態(tài)度”維度平均分4.2分，滿分5分）；統(tǒng)計各選項占比（如“非常滿意”占比35%，“不滿意”占比8%）；識別短板維度（如“排隊等待時間”滿意度低于3.5分，需優(yōu)先優(yōu)化）。定性分析：整理開放性問題答案，歸納高頻關(guān)鍵詞（如“商品種類少”“收臺慢”“員工態(tài)度差”）；結(jié)合具體案例（如“月日收銀臺排隊超20分鐘，客戶建議增開通道”）分析問題根源。輸出報告：包含總體滿意度得分、各維度排名、核心問題清單、改進建議（如“建議在周末高峰期增派2名收銀員”“優(yōu)化生鮮商品陳列位置”）。4.改進落地與反饋階段制定行動計劃：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，明確責(zé)任部門（如運營部/商品部/客服部）、改進措施、完成時限（如“1個月內(nèi)完成收銀系統(tǒng)升級，縮短排隊時間至5分鐘內(nèi)”）。內(nèi)部宣貫：向門店員工反饋調(diào)研結(jié)果，重點說明客戶表揚與待改進點，避免問責(zé)導(dǎo)向，強調(diào)“以客戶為中心”的服務(wù)理念?？蛻舴答侀]環(huán)：對提出建議的客戶（尤其是開放性問題中給出具體建議的），可通過會員系統(tǒng)發(fā)送感謝短信或小禮品（如“感謝您的寶貴建議，我們已優(yōu)化服務(wù)，期待您的再次光臨”），提升客戶參與感。三、問卷核心內(nèi)容模板零售業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的顧客：您好！為提升您的購物體驗，我們誠摯邀請您花費3-5分鐘填寫本問卷。您的意見是我們改進服務(wù)的重要依據(jù)，感謝您的支持！第一部分：基本信息（可選填）您本次到店的頻率是？□首次到店□每周1-2次□每月2-3次□每月1次及以下您本次購買的商品類別是？（可多選）□食品飲料□日用百貨□服裝鞋帽□家電數(shù)碼□生鮮果蔬□其他_______第二部分：購物環(huán)境評價您對門店的整體清潔度（地面、貨架、衛(wèi)生間等）評價如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意您認為門店的商品陳列是否清晰、易找？□非常清晰，分類明確□比較清晰，基本能找到□一般，部分區(qū)域混亂□不清晰，很難找到□完全沒頭緒您對門店的設(shè)施（如休息區(qū)、試衣間、停車場等）滿意度如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意第三部分：商品與服務(wù)評價您對本次購買的商品質(zhì)量評價如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意您認為門店商品的價格是否合理？□非常合理，性價比高□比較合理，符合預(yù)期□一般，價格偏高□偏高，性價比低□非常不合理員工的服務(wù)態(tài)度（如主動問候、耐心解答、微笑服務(wù)等）如何？□非常熱情專業(yè)□比較友好□一般，無明顯態(tài)度問題□較冷淡□非常差，影響體驗?zāi)鷮Ρ敬谓Y(jié)賬過程的效率評價如何？□非?？欤瑹o等待□比較快，等待3分鐘內(nèi)□一般，等待3-10分鐘□較慢，等待10分鐘以上□非常慢，體驗極差第四部分：流程與售后評價您對門店的退換貨流程便捷性評價如何？□非常便捷，快速辦理□比較便捷，流程簡單□一般，需等待□較繁瑣，材料多□非常不便，不愿再嘗試您是否收到過門店的促銷活動信息？若收到，信息是否清晰？□收到且非常清晰（時間/內(nèi)容/規(guī)則明確）□收到但部分信息模糊□未收到過第五部分：整體評價與建議綜合本次體驗，您對本次到店的總體滿意度是？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意您向親友推薦本門店的可能性有多大？（0-10分，0分完全不可能，10分極力推薦）0分-1分-2分-3分-4分-5分-6分-7分-8分-9分-10分您對門店有哪些具體建議？（可從商品、服務(wù)、環(huán)境等方面說明）問卷結(jié)束，再次感謝您的參與！四、實施關(guān)鍵要點問題設(shè)計中立性：避免引導(dǎo)性問題（如“您是否認為我們的商品價格很便宜？”），改為“您對當前商品價格水平的評價如何？”，保證客戶客觀反饋。樣本代表性：抽樣需覆蓋不同時段、客戶類型，避免僅調(diào)研周末或會員客戶，導(dǎo)致數(shù)據(jù)偏差。數(shù)據(jù)保密性：客戶個人信息（如姓名、聯(lián)系方式）僅