ICS03.200CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1741—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由重慶市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出。本文件由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市文化和旅游協(xié)會、重慶交通運(yùn)業(yè)有限責(zé)任公司、重慶市交通局、重慶市公安局、重慶物流集團(tuán)有限公司、笨鳥（重慶）文化旅游發(fā)展有限公司、開州區(qū)盛山植物園、重慶交通大本文件主要起草人：王定國、劉仁菊、杜鵬、孫翔、鮮衛(wèi)、潘道輝、任聯(lián)菊、張海生、楊亞璪、陳DB50/1741—20241旅游集散中心等級劃分與評定本文件規(guī)定了旅游集散中心的基本條件、等級劃分與評定、具體條件。本文件適用于旅游集散中心的等級劃分與評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB/T18973旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB/T31381城市旅游集散中心等級劃分與評定GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游集散中心touristtransportationcenter為游客提供集散、咨詢、預(yù)訂、換乘、車輛租賃等一站式旅游綜合服務(wù)，同時具有旅游公共服務(wù)功能的組織實(shí)體。[來源：GB/T31381—2015，3.1，有修改]4基本條件4.1應(yīng)規(guī)范運(yùn)營1年以上。4.2應(yīng)設(shè)置在機(jī)場、火車站、汽車站、城市軌道站、客運(yùn)碼頭、景區(qū)、城市商圈等區(qū)域，交通便捷，易到達(dá)。4.3應(yīng)設(shè)置中心大廳、售票區(qū)、候車區(qū)、停車場、旅游廁所等主要功能區(qū)。4.4旅游集散中心的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)2DB50/1741—20244.5配備旅游線路交通工具，經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗(yàn)合格。4.6證照齊全，具備客運(yùn)經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。4.7應(yīng)提供相關(guān)部門認(rèn)可的旅游專用票證。5等級劃分與評定5.1等級劃分與依據(jù)5.1.1旅游集散中心劃分為3個等次，從高到低依次為一級、二級和三級。5.1.2等級劃分以設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求與內(nèi)容、運(yùn)營管理、服務(wù)監(jiān)督為依據(jù)。5.2等級評定參評單位應(yīng)在滿足附錄A中表A.1的基本條件后，依照附錄A中表A.2設(shè)施與服務(wù)進(jìn)行考評計分?？偡?00分，得分在450分以上為一級，得分在（400～449）分為二級，得分在（300～399）分為三級。6具體條件6.1設(shè)施設(shè)備6.1.1中心大廳6.1.1.1中心大廳總面積要求為一級不小于1000m2，二級不小于700m2，三級不小于400m2。6.1.1.2中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、室溫合理、配置室內(nèi)綠化。6.1.1.3應(yīng)設(shè)置咨詢區(qū)、候車區(qū)、售票區(qū)、投訴區(qū)、行政管理區(qū)等。6.1.1.4應(yīng)配備游客休息座椅，且數(shù)量充足、分布合理、安全牢固、干凈整潔。6.1.1.5應(yīng)設(shè)置無障礙通道、坡道等，并符合GB55019的規(guī)定。6.1.1.6應(yīng)配備語音播報系統(tǒng)、視頻信息播放系統(tǒng)，全方位播報或顯示車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息，及時通告檢票時間、班次調(diào)整、線路變更等情況。6.1.1.7出入口應(yīng)設(shè)有視頻監(jiān)控，及時掌握客流及大廳情況。6.1.1.8應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備安檢設(shè)備和安檢人員。6.1.1.9應(yīng)配備免費(fèi)飲水設(shè)備，飲用水符合GB5749的規(guī)定。6.1.1.10應(yīng)設(shè)置母嬰室，并符合有關(guān)規(guī)定。6.1.1.11分類垃圾箱應(yīng)布局合理、標(biāo)識明顯。6.1.2售票檢票6.1.2.1應(yīng)設(shè)置售票窗口、自助售（?。┢睓C(jī)，數(shù)量滿足需求。6.1.2.2應(yīng)提供線上購票渠道，支持電子支付方式。6.1.2.3應(yīng)支持紙質(zhì)票、電子票、身份證（或電子身份證）、二維碼等檢票方式。6.1.3停車場6.1.3.1停車場（包括停車庫）總面積不小于1000m2。6.1.3.2停車場地面應(yīng)硬化處理，保持平整干凈、排水通暢。6.1.3.3應(yīng)配備車輛?？空九_和發(fā)車線路牌。6.1.3.4應(yīng)按車輛車型、服務(wù)類別分區(qū)，保證車輛進(jìn)出順暢、停放有序。DB50/1741—202436.1.4旅游廁所應(yīng)符合GB/T18973的要求。6.1.5旅游集散6.1.5.1服務(wù)設(shè)施6.1.5.1.1具有汽車客運(yùn)站功能的旅游集散中心，應(yīng)與軌道交通、地面公交等公共交通系統(tǒng)無縫銜接，換乘距離不超過300m。6.1.5.1.2應(yīng)設(shè)置小汽車上落客點(diǎn)、巡游出租車和網(wǎng)約出租車臨時候客點(diǎn)。6.1.5.2交通工具6.1.5.2.1車輛應(yīng)符合安全、舒適、整潔、節(jié)能、環(huán)保的要求。6.1.5.2.2車輛標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)規(guī)范完好，并在明顯位置設(shè)置統(tǒng)一線路牌。6.1.5.2.3車輛應(yīng)安裝衛(wèi)星定位器、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、疲勞駕駛預(yù)警系統(tǒng)、影音設(shè)備，且運(yùn)轉(zhuǎn)情況良好。6.1.5.2.4車輛座位應(yīng)舒適牢固，椅套整潔。6.1.5.3標(biāo)識系統(tǒng)6.1.5.3.1中文名稱為旅游集散中心，英文名稱為TouristTransportationCenter，統(tǒng)一使用國際通行的“i”標(biāo)識。6.1.5.3.2應(yīng)設(shè)置旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置標(biāo)志、無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中英文標(biāo)牌，且數(shù)量充足、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目，標(biāo)志指向應(yīng)一致、準(zhǔn)確、連續(xù)。6.1.5.3.3公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T10001.9的要求。6.1.5.4智慧旅游設(shè)施6.1.5.4.1有線局域網(wǎng)應(yīng)具備接入電子政務(wù)外網(wǎng)、業(yè)務(wù)專網(wǎng)等功能，滿足門禁票務(wù)、視頻監(jiān)控、電子商務(wù)等數(shù)據(jù)傳輸需要。6.1.5.4.2應(yīng)提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)，信號覆蓋中心大廳且穩(wěn)定可靠。6.2服務(wù)要求與內(nèi)容6.2.1一般要求6.2.1.1應(yīng)配備售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、安全管理人員、司機(jī)和導(dǎo)游等，職責(zé)分明，上崗人員應(yīng)按規(guī)定獲得相應(yīng)的資質(zhì)。6.2.1.2各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度。6.2.1.3工作人員工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。6.2.1.4應(yīng)對游客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。6.2.1.5應(yīng)提供普通話的咨詢服務(wù)，語言清晰、準(zhǔn)確。6.2.1.6對外公布的服務(wù)熱線電話呼叫接通率應(yīng)不小于95%。6.2.2服務(wù)內(nèi)容6.2.2.1旅游線路6.2.2.1.1應(yīng)開設(shè)旅游線路。6.2.2.1.2旅游線路的營運(yùn)單位應(yīng)具有合法的客運(yùn)資質(zhì)，證照齊全、經(jīng)營規(guī)范。DB50/1741—202446.2.2.1.3旅游線路的組成應(yīng)包括站點(diǎn)、交通工具、景區(qū)（點(diǎn)）等，所選擇的景區(qū)（點(diǎn)）資質(zhì)齊全。6.2.2.1.4旅游線路確定后，應(yīng)按設(shè)計的走向、時間、班次、站點(diǎn)和交通工具營運(yùn)。6.2.2.1.5旅游線路固定站點(diǎn)的營運(yùn)，應(yīng)與景區(qū)（點(diǎn)）開放時間相適應(yīng)。6.2.2.1.6旅游線路?？奎c(diǎn)應(yīng)與景區(qū)（點(diǎn)）銜接，距景區(qū)（點(diǎn)）入口不宜超過100m。6.2.2.2旅游換乘6.2.2.2.1應(yīng)為旅游線路車輛提供?？?、候發(fā)等服務(wù)，為游客提供旅游換乘服務(wù)。6.2.2.2.2應(yīng)通過電子顯示屏、廣播等形式，及時向游客發(fā)布旅游線路發(fā)車、景區(qū)（點(diǎn)）天氣、客流量和旅游服務(wù)等信息。6.2.2.2.3售票人員應(yīng)做到迅速、無差錯，并耐心解答游客問訊。6.2.2.2.4檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時間，提供引導(dǎo)上車、檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營，辦好交接手續(xù)。6.2.2.2.5重大節(jié)假日、重要活動期間應(yīng)加派人員值守，安排疏導(dǎo)車輛、人流，維護(hù)現(xiàn)場秩序。6.2.2.3咨詢服務(wù)6.2.2.3.1應(yīng)提供旅游咨詢服務(wù)，包括主要景區(qū)（點(diǎn)）、旅游線路、往返時間、服務(wù)項(xiàng)目、周邊交通等信息。6.2.2.3.2工作人員應(yīng)熟悉周邊的餐飲住宿、博物館、藝術(shù)館、展覽館、演藝中心等公共服務(wù)信息，包括地理位置、主要特色等，并按需提供給問詢者。6.2.2.4投訴服務(wù)6.2.2.4.1應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，配備專職人員，制度健全。6.2.2.4.2應(yīng)在中心大廳內(nèi)醒目位置、在線平臺、宣傳資料上公布投訴電話。6.2.2.4.3應(yīng)及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、投訴處理記錄、投訴反饋和分析報告，保持一年以上的備查期。6.2.2.4.4投訴處理服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合LB/T063的相關(guān)要求。6.2.2.4.5游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之七。6.2.2.5其他服務(wù)6.2.2.5.1應(yīng)依托在線平臺或與資質(zhì)良好的旅行社合作，提供旅游定制服務(wù)。6.2.2.5.2應(yīng)以印刷品、照片、多媒體等形式，提供旅游線路、景點(diǎn)導(dǎo)覽、休閑購物等信息。6.2.2.5.3應(yīng)設(shè)立地域文化展示區(qū)，展示文博、夜游、演藝、節(jié)事、美食、鄉(xiāng)土等文旅融合產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游集散中心的文化內(nèi)涵。6.2.2.5.4應(yīng)提供行李物品寄存服務(wù)，提供雨傘雨衣、針線包、共享充電寶、快遞服務(wù)等。6.3運(yùn)營管理6.3.1安全管理6.3.1.1經(jīng)營單位應(yīng)落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行旅游客運(yùn)車輛安全例檢，嚴(yán)格開展乘客和行李包安全檢查，為旅游市場提供源頭安全保障。6.3.1.2建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的相關(guān)要求。6.3.1.3應(yīng)定期開展從業(yè)人員生產(chǎn)安全知識培訓(xùn)。6.3.1.4應(yīng)采取各種形式宣傳安全注意事項(xiàng)。DB50/1741—202456.3.2應(yīng)急管理6.3.2.1應(yīng)建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，配備應(yīng)急救援隊(duì)伍。6.3.2.2應(yīng)配備性能可靠、實(shí)用有效、數(shù)量充足的應(yīng)急物資和裝備。6.3.2.3應(yīng)針對車輛、場所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。6.4服務(wù)監(jiān)督6.4.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督機(jī)制，主動接受媒體、游客、居民的監(jiān)督。6.4.2應(yīng)建立游客滿意度測評機(jī)制。DB50/1741—20246（規(guī)范性）旅游集散中心等級劃分與評定計分表A.1評分說明A.1.1參評單位應(yīng)滿足表A.1的全部要求，如有一項(xiàng)不滿足，則不予參評。A.1.2表A.2總分為500分，各部分分值為：設(shè)施設(shè)備250分，服務(wù)要求與內(nèi)容175分，運(yùn)營管理60分，服務(wù)監(jiān)督15分。A.1.3各等級最低總分要求：一級450分，二級400分，三級300分。A.1.4主要通過現(xiàn)場觀察、資料查證、人員訪談、隨機(jī)訪問等方式，對相應(yīng)指標(biāo)進(jìn)行評價。A.2評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)見表A.1和A.2。表A.1基本條件表A.2設(shè)施與服務(wù)計分2853555DB50/1741—20247表A.2設(shè)施與服務(wù)計分（續(xù)）585555552233停車場（包括停車庫）總面積不小于5000m停車場（包括停車庫）總面積不小于2000m6233333355555555中文名稱為旅游集散中心，英文名稱為TouristTransportation