2025年某超市防損工作試題及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及答案一、防損工作試題（一）單項(xiàng)選擇題（共20題，每題2分，共40分）1.超市入口處監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)畫面卡頓，防損員應(yīng)首先采取的措施是：A.自行拆卸設(shè)備檢查B.記錄異常并通知IT部門C.調(diào)整攝像頭角度D.暫時(shí)關(guān)閉設(shè)備避免誤報(bào)2.某顧客將高價(jià)化妝品裝入低價(jià)商品袋中結(jié)賬，防損員識(shí)別此類行為的關(guān)鍵依據(jù)是：A.顧客購物車商品數(shù)量B.商品外包裝完整性C.系統(tǒng)掃碼時(shí)價(jià)格與商品標(biāo)簽是否匹配D.顧客結(jié)賬時(shí)的表情變化3.生鮮區(qū)某日損耗率突增至8%（正常范圍2%-5%），最可能的原因是：A.員工未及時(shí)清理變質(zhì)商品B.電子秤校準(zhǔn)偏差C.冷藏設(shè)備溫度異常D.促銷活動(dòng)導(dǎo)致客流增加4.夜間閉店后，防損員巡查發(fā)現(xiàn)倉庫窗戶未完全閉合，正確處理流程是：A.立即進(jìn)入倉庫檢查物品B.記錄位置后聯(lián)系值班主管確認(rèn)關(guān)閉C.用膠帶臨時(shí)封貼D.拍照留證后次日處理5.針對(duì)未成年人單獨(dú)進(jìn)入超市高價(jià)值商品區(qū)（如煙酒柜），防損員應(yīng)：A.全程跟隨并保持1米距離觀察B.直接上前詢問家長位置C.通知收銀員提高警惕D.記錄其停留時(shí)間后上報(bào)6.防損系統(tǒng)提示某收銀員當(dāng)日掃碼漏掃率達(dá)15%（正?！?%），優(yōu)先核查的內(nèi)容是：A.收銀員與顧客的互動(dòng)頻率B.掃碼槍與商品條形碼的匹配度C.收銀員是否存在故意漏掃行為D.收銀臺(tái)監(jiān)控錄像中商品過機(jī)畫面7.超市啟用新型電子防盜標(biāo)簽（EAS），防損員需重點(diǎn)培訓(xùn)的內(nèi)容是：A.標(biāo)簽外觀設(shè)計(jì)B.標(biāo)簽與商品的匹配規(guī)則C.標(biāo)簽供應(yīng)商資質(zhì)D.標(biāo)簽廢棄后的處理方式8.遇突發(fā)火災(zāi)警報(bào)，防損員引導(dǎo)顧客疏散時(shí)應(yīng)優(yōu)先確保：A.收銀臺(tái)現(xiàn)金安全B.顧客沿最短路徑撤離C.貴重商品轉(zhuǎn)移D.消防通道無障礙物9.某供應(yīng)商送貨時(shí)，送貨單與實(shí)際到貨數(shù)量差異超過5%，防損員應(yīng)：A.按實(shí)際數(shù)量簽收B.要求供應(yīng)商當(dāng)場重新清點(diǎn)C.記錄差異后簽字確認(rèn)D.通知采購部門處理10.防損員巡查發(fā)現(xiàn)員工更衣室有未封箱的臨期食品，正確處理是：A.沒收食品并上報(bào)B.提醒員工自行處理C.登記后移交客服部兌換D.檢查食品保質(zhì)期并記錄11.監(jiān)控顯示某顧客多次在無人貨架區(qū)徘徊并遮擋攝像頭，防損員應(yīng)：A.立即上前制止B.調(diào)整其他攝像頭角度覆蓋該區(qū)域C.記錄時(shí)間點(diǎn)并標(biāo)注為重點(diǎn)觀察對(duì)象D.通知保安在出口攔截12.超市月度防損報(bào)表中，"內(nèi)部損耗率"計(jì)算公式為：A.（盤點(diǎn)差異金額-外部盜竊損失）/銷售額×100%B.（銷售額-盤點(diǎn)實(shí)際金額）/銷售額×100%C.（員工違規(guī)損失+供應(yīng)商欺詐損失）/銷售額×100%D.（過期商品損失+破損商品損失）/銷售額×100%13.防損員使用手持終端（PDA）進(jìn)行商品抽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)庫存與實(shí)際差異≥2%，需在多長時(shí)間內(nèi)完成復(fù)核？A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.4小時(shí)D.當(dāng)日閉店前14.針對(duì)母嬰?yún)^(qū)奶粉柜的防損措施，最有效的是：A.限制顧客觸摸商品B.安裝帶鎖展示柜并由專人管理C.增加監(jiān)控?cái)z像頭數(shù)量D.張貼"貴重商品，概不試用"標(biāo)識(shí)15.暴雨天氣導(dǎo)致超市入口地面濕滑，防損員應(yīng)首先：A.鋪設(shè)防滑墊并設(shè)置警示標(biāo)識(shí)B.關(guān)閉入口禁止顧客進(jìn)入C.檢查排水系統(tǒng)是否暢通D.通知清潔人員持續(xù)擦拭16.防損培訓(xùn)中，"情景模擬演練"的主要目的是：A.考核員工記憶能力B.提升應(yīng)急反應(yīng)和協(xié)同能力C.展示防損設(shè)備操作流程D.記錄員工培訓(xùn)參與率17.某收銀員下班時(shí)隨身攜帶未拆封的紙巾（超市在售商品），防損員核實(shí)后確認(rèn)系員工自購未結(jié)賬，正確處理是：A.按盜竊處理并罰款B.要求補(bǔ)結(jié)賬并記錄違規(guī)行為C.批評(píng)教育后放行D.通知人力資源部解除勞動(dòng)合同18.超市新安裝的人臉識(shí)別系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào)（將正常顧客識(shí)別為可疑人員），防損員應(yīng)：A.關(guān)閉系統(tǒng)恢復(fù)人工巡查B.記錄誤報(bào)特征并反饋技術(shù)部門校準(zhǔn)C.增加人工復(fù)核環(huán)節(jié)D.調(diào)整系統(tǒng)識(shí)別靈敏度至最高19.防損員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)倉庫滅火器壓力指針指向紅色區(qū)域，應(yīng)：A.記錄后次日聯(lián)系維保單位B.立即更換備用滅火器并標(biāo)記故障C.繼續(xù)使用并觀察D.通知消防部門現(xiàn)場檢測20.針對(duì)"雙十一"促銷期間的防損重點(diǎn)，排序正確的是：①收銀臺(tái)防漏掃②倉儲(chǔ)區(qū)防擁擠踩踏③入口處防扒竊④促銷堆頭防商品丟失A.①④③②B.④①③②C.③①④②D.②④①③（二）判斷題（共15題，每題1分，共15分）1.防損員可以在未授權(quán)情況下查看其他部門員工的考勤記錄。（）2.顧客退換貨時(shí)，只需核對(duì)商品條碼即可辦理，無需檢查外觀和功能。（）3.夜間值守時(shí)，防損員可將巡查記錄補(bǔ)寫于次日上午。（）4.供應(yīng)商送貨時(shí)，防損員需同時(shí)核對(duì)商品條碼、數(shù)量、保質(zhì)期和包裝完整性。（）5.監(jiān)控錄像保存期限不得少于30天，特殊事件錄像需單獨(dú)備份至6個(gè)月。（）6.員工私人物品可放置于收銀臺(tái)抽屜，只需上鎖管理。（）7.防損員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)保持2-3米距離跟蹤，避免打草驚蛇。（）8.生鮮區(qū)化凍商品需立即丟棄，不得重新冷凍銷售。（）9.防損報(bào)表中"異常事件"需包含時(shí)間、地點(diǎn)、處理人、結(jié)果四要素。（）10.消防演練中，防損員可代替行動(dòng)不便顧客撤離以提高效率。（）11.電子價(jià)簽與系統(tǒng)價(jià)格不一致時(shí)，防損員應(yīng)優(yōu)先以系統(tǒng)價(jià)格為準(zhǔn)進(jìn)行修正。（）12.贈(zèng)品發(fā)放時(shí)，無需登記領(lǐng)取人信息，只需核對(duì)購物小票金額。（）13.防損設(shè)備（如EAS門）日常維護(hù)只需檢查外觀，無需測試靈敏度。（）14.顧客在試衣間遺留物品，防損員應(yīng)立即打開檢查并登記。（）15.防損部與運(yùn)營部需每周召開聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)損耗數(shù)據(jù)和改進(jìn)措施。（）（三）簡答題（共5題，每題8分，共40分）1.簡述團(tuán)伙盜竊的典型特征及應(yīng)對(duì)措施。2.列舉生鮮區(qū)（果蔬、肉類、水產(chǎn)）需重點(diǎn)監(jiān)控的3類損耗場景及對(duì)應(yīng)防損方法。3.說明夜間閉店后防損巡查的7個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。4.當(dāng)防損監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)出"某商品連續(xù)3日庫存差異率＞5%"預(yù)警時(shí)，應(yīng)如何開展核查？5.顧客因商品質(zhì)量問題要求賠償并情緒激動(dòng)，防損員在協(xié)助處理時(shí)需注意哪些防損風(fēng)險(xiǎn)？（四）案例分析題（共1題，15分）案例：某超市下午3點(diǎn)接顧客舉報(bào)，稱在兒童玩具區(qū)看到一名穿黑色外套的男子將2盒樂高積木（單價(jià)399元）藏入隨身攜帶的帆布袋中，未結(jié)賬離開。防損員調(diào)取監(jiān)控確認(rèn)：該男子14:20進(jìn)入玩具區(qū)，14:25左右遮擋攝像頭約10秒，14:30空手離開超市（帆布袋鼓脹）。當(dāng)日17:00，該男子再次進(jìn)入超市，防損員確認(rèn)其身份后實(shí)施攔截。問題：（1）防損員在首次發(fā)現(xiàn)異常（14:25遮擋攝像頭）時(shí)應(yīng)采取哪些即時(shí)措施？（2）攔截時(shí)需注意哪些法律邊界和證據(jù)要求？（3）若確認(rèn)盜竊事實(shí)，后續(xù)處理流程包括哪些步驟？二、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1.總分100分，合格線80分（含）。2.單項(xiàng)選擇題：每題2分，選錯(cuò)或未選不得分。3.判斷題：每題1分，判斷錯(cuò)誤不得分。4.簡答題：按要點(diǎn)評(píng)分，每個(gè)要點(diǎn)2-3分，表述不完整扣1分，邏輯混亂扣2分。5.案例分析題：按問題分3部分，每部分5分，需結(jié)合防損操作規(guī)范和法律條款（如《治安管理處罰法》）作答，遺漏關(guān)鍵步驟扣2-3分。6.未達(dá)到合格線者需參加3課時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)并補(bǔ)考，補(bǔ)考未通過暫停防損崗位資格。三、答案（一）單項(xiàng)選擇題答案1.B2.C3.C4.B5.A6.D7.B8.D9.B10.A11.C12.A13.D14.B15.A16.B17.B18.B19.B20.C（二）判斷題答案1.×2.×3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.×11.√12.×13.×14.×15.√（三）簡答題答案1.團(tuán)伙盜竊典型特征：①多人配合（如遮擋監(jiān)控、分散店員注意力、轉(zhuǎn)移商品）；②目標(biāo)明確（高價(jià)值、易攜帶商品）；③行為規(guī)律（固定時(shí)段、重復(fù)作案）；④攜帶工具（如大容量包、割斷防盜標(biāo)簽的工具）。應(yīng)對(duì)措施：①監(jiān)控重點(diǎn)標(biāo)記團(tuán)伙特征（如衣著、體貌）；②增加便衣巡查頻次；③關(guān)鍵區(qū)域安裝廣角攝像頭和語音提示（"您已進(jìn)入監(jiān)控區(qū)"）；④發(fā)現(xiàn)異常立即通知出口防損員布控；⑤確認(rèn)盜竊后保留完整監(jiān)控錄像，聯(lián)系警方時(shí)提供時(shí)間、商品信息、逃跑方向等證據(jù)。2.生鮮區(qū)重點(diǎn)監(jiān)控場景及防損方法：①果蔬區(qū)：腐爛損耗（每2小時(shí)檢查葉菜、漿果類商品，及時(shí)挑揀壞果，調(diào)整陳列溫度至4-6℃）；②肉類區(qū)：化凍損耗（分割臺(tái)溫度控制在0-4℃，未售完肉類當(dāng)日19點(diǎn)前打折處理，禁止二次冷凍）；③水產(chǎn)區(qū)：死亡損耗（定期檢測水質(zhì)pH值和含氧量，活魚售賣區(qū)設(shè)置透明圍擋防止顧客拍打，死魚30分鐘內(nèi)下架稱重報(bào)損）。3.夜間閉店防損巡查關(guān)鍵環(huán)節(jié)：①檢查所有出入口（門、窗、卷閘門）是否上鎖并貼封條；②確認(rèn)照明系統(tǒng)關(guān)閉（保留應(yīng)急燈），電器設(shè)備（冷藏柜、制冰機(jī)）運(yùn)行正常；③倉儲(chǔ)區(qū)商品按類別碼放，通道無雜物（消防通道寬度≥1.4米）；④監(jiān)控室設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（畫面清晰度、存儲(chǔ)容量）；⑤消防設(shè)施（滅火器壓力、煙感報(bào)警器、應(yīng)急指示燈）完好；⑥防損值班人員簽到記錄與巡查路線匹配；⑦異常情況（如異響、異味）立即上報(bào)并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.庫存差異核查流程：①調(diào)取近3日該商品的進(jìn)貨單、銷售記錄、退貨單，核對(duì)系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確性；②現(xiàn)場復(fù)盤商品（拆箱清點(diǎn)最小銷售單元），確認(rèn)是否存在漏掃碼、錯(cuò)碼（如大包裝與小包裝混放）；③檢查倉儲(chǔ)區(qū)是否存在商品移位（如被顧客遺落至其他區(qū)域）；④查看監(jiān)控錄像，重點(diǎn)關(guān)注該商品陳列區(qū)的顧客停留記錄和員工補(bǔ)貨操作；⑤若排除操作失誤，需核查是否存在內(nèi)部盜竊（如員工私藏、供應(yīng)商少送多報(bào)）；⑥最終形成《庫存差異分析報(bào)告》，明確責(zé)任部門和改進(jìn)措施（如調(diào)整補(bǔ)貨流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。5.客訴處理中的防損風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)：①商品調(diào)包風(fēng)險(xiǎn)（顧客用劣質(zhì)商品冒充超市售出商品）：需核對(duì)購物小票時(shí)間、商品條碼與系統(tǒng)記錄是否一致，檢查商品包裝是否有二次封裝痕跡；②惡意索賠風(fēng)險(xiǎn)（虛構(gòu)質(zhì)量問題索要高額賠償）：保留商品原物和檢測報(bào)告（如食品需留存樣品送檢），避免口頭承諾賠償金額；③現(xiàn)場沖突風(fēng)險(xiǎn)（顧客情緒失控引發(fā)肢體沖突）：保持1.5米安全距離，引導(dǎo)至單獨(dú)協(xié)商室，全程開啟錄音錄像；④信息泄露風(fēng)險(xiǎn)（討論賠償時(shí)涉及其他顧客隱私）：避免在公共區(qū)域交談，不透露未授權(quán)的內(nèi)部數(shù)據(jù)（如損耗率、員工信息）。（四）案例分析題答案（1）首次發(fā)現(xiàn)異常時(shí)的即時(shí)措施：①標(biāo)記監(jiān)控時(shí)間點(diǎn)（14:25-14:35），截取遮擋攝像頭前后的畫面（顯示男子取商品、遮擋動(dòng)作、離開時(shí)帆布袋狀態(tài)）；②通知出口防損員注意該男子特征（黑色外套、帆布袋），但不立即攔截（避免無證據(jù)引發(fā)糾紛）；③記錄《異常事件登記表》（時(shí)間、區(qū)域、可疑行為描述、記錄人）；④同步通知便衣防損員在超市內(nèi)持續(xù)觀察該男子動(dòng)向（若其再次出現(xiàn)）。（2）攔截時(shí)的法律邊界和證據(jù)要求：①法律邊界：需在超市內(nèi)或門口公共區(qū)域攔截（不可追至店外），使用文明用語（"先生，麻煩配合核對(duì)購物小票"），不得限制人身自由（如強(qiáng)制帶入辦公室）；②證據(jù)要求：需出示監(jiān)控錄像（清晰顯示藏商品過程）、商品未結(jié)賬記錄（系統(tǒng)無該商品銷售流水）、證人證言（舉報(bào)顧客信息需保密）；③禁止行為：不得搜身、辱罵、威脅，不得公開顧客個(gè)人信息（如拍照上傳網(wǎng)絡(luò)）。（3）后續(xù)處理流程：①現(xiàn)場核對(duì)：要求