以超越期待的質(zhì)量感動(dòng)客戶(hù)東風(fēng)汽車(chē)股

份質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布一周年

核心提示：2019年6月14日，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司在襄陽(yáng)召開(kāi)以“品質(zhì)攻堅(jiān)質(zhì)嬴市場(chǎng)”為主題的

DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布會(huì)。

2019年6月14日，東風(fēng)汽車(chē)股份有限公司（以卜.簡(jiǎn)稱(chēng)東風(fēng)汽車(chē)股份，英文簡(jiǎn)稱(chēng)DFAC）在襄陽(yáng)召開(kāi)

以"品質(zhì)攻堅(jiān)質(zhì)贏市場(chǎng)”為主題的DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布會(huì)。東風(fēng)汽車(chē)股份總經(jīng)理陳彬現(xiàn)場(chǎng)發(fā)

布"MUST行動(dòng)-DFAC質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃”，這標(biāo)志著東風(fēng)汽車(chē)股份的質(zhì)量工作站在了全新的起點(diǎn)。

時(shí)間是最客觀的見(jiàn)證者。

一年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份的質(zhì)量提升工作更有目標(biāo)——

通過(guò)聚焦重點(diǎn)戰(zhàn)略產(chǎn)品T17,平臺(tái)化地推進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提升，努力實(shí)現(xiàn)品質(zhì)行業(yè)第一，引領(lǐng)輕卡行業(yè)

產(chǎn)品質(zhì)量：通過(guò)構(gòu)建以客戶(hù)為中心的質(zhì)量保證體系，體系化地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)評(píng)價(jià)成熟有效。

一年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份的質(zhì)量提升工作更有方向一

聚焦客戶(hù)抱怨，在4個(gè)重要品質(zhì)領(lǐng)域（開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、服務(wù)）以核心課題改善為抓手，從改善策

略到實(shí)績(jī)測(cè)評(píng)直到體系監(jiān)督，著力抓實(shí)‘MUST”行動(dòng)的落地與踐行。

一年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份的質(zhì)量提升工作更有效果一

截至目前，“MUST行動(dòng)五年計(jì)劃目標(biāo)總體進(jìn)度完成超過(guò)30%,快速響應(yīng)機(jī)制深植4個(gè)品質(zhì)領(lǐng)域，

品質(zhì)提升目標(biāo)績(jī)效同比上升26%以上，現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改善和市場(chǎng)質(zhì)量改善均達(dá)預(yù)期。受益于國(guó)六車(chē)型領(lǐng)

先投放，品牌滿(mǎn)意度保持行業(yè)前三位；受益于“真美滿(mǎn)”服務(wù)理念縱深擴(kuò)展，服務(wù)滿(mǎn)意度提升至行業(yè)第

二位。

蹄疾步穩(wěn)開(kāi)好局

東風(fēng)汽車(chē)股份持續(xù)推進(jìn)MUST行動(dòng)，構(gòu)建面向客戶(hù)的APW生產(chǎn)方式

起跑決定后勢(shì)，開(kāi)局關(guān)系全局。

穩(wěn)固新車(chē)上由質(zhì)量、打造巾場(chǎng)明星車(chē)型、規(guī)范品質(zhì)業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化質(zhì)量考核機(jī)制……回眸過(guò)去這一年,

許多變化銖積寸累，"質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃”在東風(fēng)汽車(chē)股份快速落地生根。

早在去年，東風(fēng)汽車(chē)股份就開(kāi)展以“踐行MUST行動(dòng)”為主題優(yōu)質(zhì)量月活動(dòng)。該活動(dòng)以QRQC（質(zhì)量

控制快速反應(yīng)）為據(jù)點(diǎn)、以質(zhì)量競(jìng)賽為抓手，全員全過(guò)程展開(kāi)‘MUST”行動(dòng)目標(biāo)改善活動(dòng)，孵化質(zhì)量

管理改善活動(dòng)成果同比增長(zhǎng)超100%。比學(xué)趕超的改善氛圍在現(xiàn)場(chǎng)中形成，全面覆蓋基層班組人員。

同時(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將客戶(hù)抱怨問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)化展示，讓一線傾聽(tīng)客戶(hù)的真實(shí)聲音，實(shí)現(xiàn)改善從客

戶(hù)端到內(nèi)部再到客戶(hù)端的良性循環(huán)機(jī)制，切實(shí)踐行“三不”生產(chǎn)原則（即不接受不合格、不制造不合格、

不流出不合格）。

正如東風(fēng)汽車(chē)股份質(zhì)量管理TCS部部長(zhǎng)吳廖華所說(shuō)，“MUST”行動(dòng)推行一年來(lái)，努力構(gòu)建日產(chǎn)管理工

具和方法，形成問(wèn)題導(dǎo)向改善和專(zhuān)項(xiàng)目標(biāo)改善的業(yè)務(wù)改善基準(zhǔn)，導(dǎo)入卓越績(jī)效診斷管理標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)推

進(jìn)抱怨問(wèn)題改善的“客戶(hù)在線”、“員工在線”、“產(chǎn)品在線”和“管理在線”的響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)抱怨到源

流對(duì)策一站式流程化管理。他介紹到，目前，計(jì)劃指標(biāo)和管理水平均達(dá)預(yù)期，快速響應(yīng)機(jī)制基本形成,

工廠診斷得分接近行業(yè)標(biāo)桿水平，獲得日產(chǎn)專(zhuān)家認(rèn)可：實(shí)物質(zhì)量達(dá)預(yù)期，再防發(fā)生率不斷下降，產(chǎn)品

迭代升級(jí)得到客戶(hù)認(rèn)可。

提升品質(zhì)贏市場(chǎng)

東風(fēng)汽車(chē)股份堅(jiān)持舉辦客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)，傾聽(tīng)客戶(hù)測(cè)評(píng)意見(jiàn)

繼4月份東風(fēng)汽車(chē)股份汽車(chē)銷(xiāo)量大漲后，5月份東風(fēng)汽車(chē)股份依然給出了可喜的成績(jī)單：18080輛，

同比增長(zhǎng)33%。在目標(biāo)不變、任務(wù)不減、要求不降的前提下，東風(fēng)汽車(chē)股份頻頻捷報(bào)是如何創(chuàng)造的

呢？

眾所周知I,質(zhì)量是企業(yè)的形象和生命線，尤其是在汽車(chē)市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，中國(guó)品牌想要由大轉(zhuǎn)

強(qiáng)，質(zhì)量是繞不過(guò)去的坎。

據(jù)了解，這一年來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份在“MUST”行動(dòng)的指引下，在開(kāi)發(fā)質(zhì)量、（采購(gòu)）部品質(zhì)量、制造

質(zhì)量、（市場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量四個(gè)層面開(kāi)展推進(jìn)，產(chǎn)品品質(zhì)有了顯著提升。

在開(kāi)發(fā)質(zhì)量保證方面一

堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，以戰(zhàn)略產(chǎn)品T17項(xiàng)目為抓手，嚴(yán)格導(dǎo)入日產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程，建立QFD（客戶(hù)質(zhì)量需求在

全價(jià)值鏈同步徹底貫徹的方法）開(kāi)發(fā)流程，旨在高端產(chǎn)品突破；以適應(yīng)性產(chǎn)品B19項(xiàng)目為抓手，切

實(shí)把控初期投放新車(chē)品質(zhì)，意在快速響應(yīng)市場(chǎng)：而針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品系列則全面深化底盤(pán)調(diào)校技術(shù)，提升

客戶(hù)滿(mǎn)意度。連續(xù)三年開(kāi)展客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)活動(dòng)的追蹤數(shù)據(jù)也充分說(shuō)明，東風(fēng)輕型車(chē)的車(chē)輛整體評(píng)價(jià)結(jié)果

優(yōu)于同款競(jìng)品。

在（采購(gòu)）部品質(zhì)量保證方面——

抓能力，多維度引入日產(chǎn)品質(zhì)管理模式（NQAW）推進(jìn)中高端供應(yīng)商平臺(tái)建設(shè)，整體供應(yīng)商質(zhì)量目標(biāo)

達(dá)成率96%,其中部品不良率同比下降10.7%：抓市場(chǎng)，以總經(jīng)理聯(lián)席會(huì)議為抓手，推進(jìn)三大總成

供應(yīng)商3Mls（對(duì)象車(chē)輛在銷(xiāo)售后3個(gè)月內(nèi)發(fā)生的維修案件數(shù)與對(duì)象期間內(nèi)車(chē)輛的銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)的比率）

問(wèn)題降低，較2018年下降14.4%；抓現(xiàn)場(chǎng)，以19點(diǎn)聽(tīng)證會(huì)議為抓手，推進(jìn)供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題改善效

率，部品健康診斷得分同比倍增。

在制造品質(zhì)保證方面:

嚴(yán)格推進(jìn)日產(chǎn)APW（雷諾日產(chǎn)聯(lián)盟）生產(chǎn)方式，關(guān)鍵管理要素中QRQC（質(zhì)量控制快速反應(yīng)）診斷

得分在示范工廠內(nèi)排名第■：跨部門(mén)協(xié)同推進(jìn)工廠健康診斷問(wèn)題改善，對(duì)標(biāo)日產(chǎn)標(biāo)桿工廠升級(jí)品質(zhì)保

證能力，產(chǎn)品系和過(guò)程系的診斷得分均得到日產(chǎn)專(zhuān)家的認(rèn)可。

在服務(wù)品質(zhì)保證方面一

開(kāi)展服務(wù)態(tài)度年活動(dòng)，用戶(hù)滿(mǎn)意度快速提升；開(kāi)發(fā)線上抱怨快響系統(tǒng)，改善時(shí)效不斷提升：開(kāi)展國(guó)六

新品市場(chǎng)初期專(zhuān)項(xiàng)改善活動(dòng)，客戶(hù)的新品滿(mǎn)意度得以提升。同時(shí)，通過(guò)服務(wù)惠享平臺(tái)，推進(jìn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

能力提升，開(kāi)展有急必救、承諾必達(dá)等一系列服務(wù)主題活動(dòng)等多項(xiàng)舉措，服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)成行業(yè)第二。

隨著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求不斷提高，東風(fēng)汽車(chē)股份的“MUST”質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃立足于未來(lái)3年至

5年，將持續(xù)提升質(zhì)量作為首要任務(wù)。東風(fēng)汽車(chē)股份圍繞質(zhì)量體系建設(shè)，全面提升體系力，堅(jiān)持以客

戶(hù)為基礎(chǔ)的質(zhì)量提升理念，真正傾聽(tīng)客戶(hù)、了解客戶(hù)，以足夠的耐心和決心將公司質(zhì)量工作持續(xù)不斷

地推向新的高度。

感動(dòng)客戶(hù)樹(shù)理念

東風(fēng)汽車(chē)股份組織服務(wù)站開(kāi)展服務(wù)技能提升培訓(xùn)

多年以來(lái)，東風(fēng)汽車(chē)股份踐行以客戶(hù)為中心的質(zhì)量文化，突破客戶(hù)期待，感動(dòng)客戶(hù)。致力于客戶(hù)體驗(yàn)

領(lǐng)先，客戶(hù)滿(mǎn)意度行業(yè)第一，是東風(fēng)汽車(chē)股份的服務(wù)目標(biāo)。

比如實(shí)施救援服務(wù)，從滿(mǎn)足一次修好到實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不僅幫助司機(jī)修好車(chē)，還會(huì)為司機(jī)提

供更多人性化細(xì)節(jié)化的額外服務(wù)。有的服務(wù)站早上接到救援電話(huà)，服務(wù)人員在趕往現(xiàn)場(chǎng)救援的時(shí)候，

往往還會(huì)給車(chē)主帶早點(diǎn)。類(lèi)似這種超出期待的服務(wù)，讓東風(fēng)汽車(chē)股份的服務(wù)工作更加溫暖，更具人情

味。

新冠肺炎疫情發(fā)生期間，東風(fēng)汽車(chē)股份高度關(guān)注疫情防控形勢(shì)發(fā)展變化以及不同階段的各類(lèi)客戶(hù)需

求，適時(shí)調(diào)整服務(wù)政策，使東風(fēng)輕型車(chē)"真美滿(mǎn)”服務(wù)全周期初蓋：并為參與抗“疫”物資運(yùn)輸?shù)目蛻?hù)、

湖北以外在家自行隔離的客戶(hù)、提前更工的客戶(hù)等不同群體打造不同維度的服務(wù)保障。

據(jù)悉，東風(fēng)汽車(chē)股份針對(duì)輕卡、輕客及新能源車(chē)等每一類(lèi)車(chē)型的服務(wù)都不一樣，這就需要根據(jù)不同客

戶(hù)的性質(zhì)運(yùn)用不同的響應(yīng)策略。2019年初，東風(fēng)汽車(chē)股份發(fā)布了“163倍增計(jì)劃"，服務(wù)力的提升對(duì)這

個(gè)中期事業(yè)計(jì)劃有重要的支撐意義。尤其在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，唯有通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意、通過(guò)服務(wù)黏住

客戶(hù)，才能實(shí)現(xiàn)“存量中的增量工

枳力之舉無(wú)不勝，眾智之為無(wú)不成。

今年是東風(fēng)汽車(chē)股份"MUST質(zhì)量中期事業(yè)計(jì)劃發(fā)布一周年，也是“163倍增計(jì)劃”推進(jìn)的關(guān)鍵年，一個(gè)

更具固化模式、更有體系力