客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系劃分及跟進工具模板一、適用場景本工具適用于銷售團隊、客戶服務(wù)部門及市場拓展團隊，用于系統(tǒng)化管理客戶資源，提升客戶跟進效率與轉(zhuǎn)化率。具體場景包括：新客戶分級管理：對首次接觸的客戶進行價值評估，確定優(yōu)先跟進順序；老客戶維護優(yōu)化：識別高價值客戶并制定個性化維護策略，降低客戶流失率；潛在客戶激活：對沉睡客戶或低頻互動客戶進行分層觸達，喚醒合作意向；客戶資源分配：根據(jù)客戶等級合理分配銷售資源，避免資源浪費或關(guān)鍵客戶遺漏。二、操作流程指引步驟一：客戶信息收集與整理目標：全面掌握客戶基礎(chǔ)信息及歷史互動數(shù)據(jù)，為后續(xù)劃分提供依據(jù)。收集內(nèi)容：基礎(chǔ)信息：客戶名稱、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)/年營收）、聯(lián)系人姓名（經(jīng)理）、職位、聯(lián)系方式（電話/）；交易數(shù)據(jù)：首次合作時間、最近交易時間、累計交易金額、單次最高交易金額、產(chǎn)品/服務(wù)類型偏好；互動數(shù)據(jù)：歷史跟進次數(shù)、客戶反饋（如咨詢、投訴、建議）、參與活動情況（如線上研討會、線下沙龍）；潛在價值信息：客戶業(yè)務(wù)擴張計劃、對行業(yè)趨勢的關(guān)注點、競爭對手合作情況。整理方式：將信息錄入統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫（如CRM系統(tǒng)），保證字段標準化，避免信息碎片化。步驟二：客戶等級劃分目標：基于客戶價值與潛力，將客戶分為不同等級，匹配差異化服務(wù)策略。劃分維度與標準（可根據(jù)行業(yè)調(diào)整權(quán)重）：維度高價值客戶（A類）潛力客戶（B類）普通客戶（C類）低價值/沉睡客戶（D類）交易金額年累計≥10萬元，近3月有交易年累計5-10萬元，近3月有交易年累計1-5萬元，近6月有交易年累計＜1萬元，近6月無交易合作頻率月均≥2次主動咨詢/下單月均1次主動咨詢/下單季度均1次互動半年以上無互動客戶反饋滿意度≥90%，主動推薦新客戶滿意度70%-90%，偶有復購滿意度50%-70%，被動響應(yīng)滿意度＜50%，或有投訴記錄戰(zhàn)略價值行業(yè)標桿企業(yè)，可合作新業(yè)務(wù)具備擴張潛力，需重點培育穩(wěn)定但增長有限，常規(guī)維護價值低或流失風險高劃分結(jié)果：A類（核心客戶）：占比約10%，貢獻約40%業(yè)績；B類（重點客戶）：占比約20%，貢獻約30%業(yè)績；C類（基礎(chǔ)客戶）：占比約50%，貢獻約20%業(yè)績；D類（待優(yōu)化客戶）：占比約20%，貢獻＜10%業(yè)績。步驟三：制定差異化跟進策略目標：根據(jù)客戶等級匹配跟進頻率、方式與資源投入，提升客戶滿意度與轉(zhuǎn)化率。A類客戶（核心維護）：跟進頻率：每周1次主動聯(lián)系（電話/拜訪），每月1次高層對接；跟進方式：專屬客戶經(jīng)理（主管）、定制化服務(wù)方案、優(yōu)先響應(yīng)需求、定期贈送行業(yè)報告；核心目標：深化合作，挖掘二次銷售機會（如增購、升級），推動轉(zhuǎn)介紹。B類客戶（重點培育）：跟進頻率：每兩周1次跟進，每月1次線上/線下交流會；跟進方式：專人跟進+團隊支持，提供產(chǎn)品試用、培訓服務(wù)，收集需求反饋；核心目標：提升交易頻次，推動向A類客戶轉(zhuǎn)化。C類客戶（常規(guī)維護）：跟進頻率：每月1次標準化跟進（/郵件推送產(chǎn)品動態(tài)）；跟進方式：自動化觸達（如節(jié)日祝福、新品通知），定期回購提醒；核心目標：保持存在感，喚醒復購意向，避免流失。D類客戶（激活/優(yōu)化）：跟進頻率：每季度1次試探性觸達，分析沉睡原因；跟進方式：發(fā)送調(diào)研問卷（知曉未合作原因），提供低門檻試用活動；核心目標：識別可激活客戶，對無價值客戶暫停資源投入。步驟四：執(zhí)行跟進與記錄目標：保證跟進動作落地，全程留痕便于復盤。執(zhí)行要點：每次跟進前回顧客戶歷史記錄，避免重復溝通無效信息；跟進后24小時內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，內(nèi)容包括：跟進時間、方式、客戶反饋、下一步行動、負責人（專員）；對于客戶提出的需求或問題，明確解決時限（一般需求≤24小時，復雜需求≤3天），并及時同步進展。步驟五：定期復盤與調(diào)整目標：動態(tài)優(yōu)化客戶等級與策略，保證工具有效性。復盤周期：月度/季度/年度；復盤內(nèi)容：各等級客戶數(shù)量變化、業(yè)績貢獻占比；跟進計劃完成率、客戶滿意度、轉(zhuǎn)化率；客戶等級調(diào)整案例（如B類客戶晉升A類、D類客戶激活）；調(diào)整方向：根據(jù)客戶最新數(shù)據(jù)（如新增交易、反饋變化）重新劃分等級，優(yōu)化跟進策略，淘汰無效客戶。三、工具表格模板表1：客戶信息基礎(chǔ)表客戶名稱行業(yè)企業(yè)規(guī)模（員工/營收）聯(lián)系人職位聯(lián)系方式首次合作時間最近交易時間累計交易金額產(chǎn)品偏好歷史跟進次數(shù)公司制造業(yè)500人/年營收5000萬*經(jīng)理采購總監(jiān)2023-06-152024-01-2015萬元設(shè)備A8YY公司服務(wù)業(yè)20人/年營收800萬*主管負責01-102024-01-100.8萬元服務(wù)B2表2：客戶等級劃分標準表等級定義劃分維度（權(quán)重）具體標準示例A類高價值客戶交易金額（40%）+合作頻率（30%）+戰(zhàn)略價值（20%）+反饋（10%）年累計≥10萬，月均互動≥2次，行業(yè)標桿，滿意度≥90%B類潛力客戶交易金額（30%）+合作頻率（30%）+反饋（20%）+戰(zhàn)略價值（20%）年累計5-10萬，月均互動1次，有擴張意向，滿意度70%-90%C類普通客戶交易金額（30%）+合作頻率（40%）+反饋（30%）年累計1-5萬，季度互動1次，滿意度50%-70%D類低價值/沉睡客戶交易金額（20%）+合作頻率（50%）+最近交易時間（30%）年累計＜1萬，半年無互動，滿意度＜50%表3：客戶跟進計劃表客戶名稱等級跟進周期跟進方式負責人核心目標下一步行動（示例）公司A類每周1次電話拜訪*主管挖掘二次銷售機會2月10日推送新品試用方案，3月5日上門拜訪YY公司B類每兩周1次線上會議*專員提升復購頻次2月15日發(fā)送產(chǎn)品培訓視頻，月底收集反饋ZZ公司C類每月1次郵件推送*助理保持存在感2月20日推送春節(jié)活動優(yōu)惠，3月提醒續(xù)費WW公司D類每季度1次問卷調(diào)研*專員分析沉睡原因2月25日發(fā)送需求調(diào)研問卷，評估激活可行性表4：客戶跟進記錄表客戶名稱跟進時間負責人跟進方式跟進內(nèi)容客戶反饋下一步行動結(jié)果狀態(tài)公司2024-02-08*主管電話詢問新設(shè)備使用情況，介紹升級套餐使用良好，對升級套餐感興趣，需內(nèi)部討論2月15日再次溝通決策結(jié)果進行中YY公司2024-02-10*專員線上會議演示產(chǎn)品新功能，解答操作疑問功能實用，希望增加定制化服務(wù)提交需求給產(chǎn)品部，2月20日前反饋已完成四、使用要點提示數(shù)據(jù)動態(tài)更新：客戶信息（如交易金額、互動頻率）需實時更新，避免因數(shù)據(jù)滯后導致等級劃分偏差；避免“一刀切”：同一等級客戶需結(jié)合行業(yè)特性、企業(yè)規(guī)模等差異化制定策略（如制造業(yè)B類客戶與服務(wù)業(yè)B類客戶跟進方式可能不同）；跟進內(nèi)容個性化：避免模板化溝通，基于客戶歷史需求或關(guān)注點設(shè)計跟進內(nèi)容（如對關(guān)注成本的客戶側(cè)重性價比分析，對關(guān)注效率的客戶側(cè)重服務(wù)流