銀行柜員崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)操作手冊一、手冊目的本手冊旨在明確銀行柜員核心職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強(qiáng)化風(fēng)險防控意識，助力柜員高效合規(guī)開展工作，提升客戶服務(wù)體驗與銀行運營安全性，為基層柜面業(yè)務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化指引。二、崗位職責(zé)（一）客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)受理以專業(yè)熱情的態(tài)度接待到店客戶，主動詢問需求、引導(dǎo)填寫單據(jù)、協(xié)助解決操作疑問，維護(hù)柜面服務(wù)秩序；準(zhǔn)確受理現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶管理、掛失解掛、憑證出售等業(yè)務(wù)，確保辦理流程符合監(jiān)管與銀行制度要求；識別客戶潛在需求，在合規(guī)前提下推薦電子銀行、理財?shù)犬a(chǎn)品，提升客戶綜合貢獻(xiàn)度。（二）現(xiàn)金與憑證管理嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度：收款時逐張清點、辨別真?zhèn)?，確?，F(xiàn)金來源合規(guī)；付款時準(zhǔn)確配款、核對金額，做到“唱收唱付”，日終軋賬保證賬實相符，超額現(xiàn)金及時上繳或調(diào)撥。規(guī)范管理重要空白憑證（存單、存折、票據(jù)等），落實“專人保管、領(lǐng)用登記、銷號控制”，確保憑證全流程可追溯，防范盜用風(fēng)險。（三）合規(guī)操作與風(fēng)險防控遵守金融法規(guī)與銀行內(nèi)控制度，對業(yè)務(wù)合規(guī)性、真實性負(fù)責(zé)；主動識別洗錢、詐騙、套現(xiàn)等可疑交易，發(fā)現(xiàn)異常及時上報；核對客戶身份與業(yè)務(wù)資料真實性，落實“了解你的客戶（KYC）”要求，防范冒名辦理、虛假業(yè)務(wù)風(fēng)險。（四）協(xié)作與能力提升與客戶經(jīng)理、運營主管密切協(xié)作，做好客戶交接與業(yè)務(wù)聯(lián)動，提升網(wǎng)點服務(wù)效率；主動學(xué)習(xí)金融政策、業(yè)務(wù)新規(guī)、系統(tǒng)技能，參與內(nèi)部培訓(xùn)考核，持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)。三、業(yè)務(wù)操作流程（一）現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.現(xiàn)金收款接收客戶現(xiàn)金及單據(jù)，核對金額與票面總額，通過點鈔機(jī)+人工復(fù)核辨別真?zhèn)危òl(fā)現(xiàn)假幣立即收繳并出具《假幣收繳憑證》）；將現(xiàn)金入賬至指定賬戶，打印回單交客戶確認(rèn)，同步登記現(xiàn)金臺賬。2.現(xiàn)金付款審核付款單據(jù)合規(guī)性（取款人身份、簽章、金額權(quán)限等），確認(rèn)賬戶余額充足、狀態(tài)正常；按金額配款（大額需雙人復(fù)核），核對后交付客戶并提醒當(dāng)場清點，完成后登記付款記錄。（二）非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作1.轉(zhuǎn)賬匯款審核轉(zhuǎn)賬單據(jù)（或電子指令）的收款人信息、金額、用途，核對付款人賬戶狀態(tài)、余額及身份（代辦需驗證代辦人身份）；錄入系統(tǒng)信息并提交，打印憑證交客戶簽字確認(rèn)，告知到賬時效（跨行/本行、大小額系統(tǒng)差異）。2.賬戶管理開戶：審核客戶身份證明、開戶資料（單位開戶需營業(yè)執(zhí)照、法人授權(quán)書等），指導(dǎo)填寫申請書，錄入系統(tǒng)后提交審核，完成賬戶激活與憑證發(fā)放。變更/注銷：核實變更事由（如手機(jī)號、地址）或注銷原因（賬戶閑置、合并），修改系統(tǒng)信息或辦理銷戶，收回并作廢相關(guān)憑證。3.掛失業(yè)務(wù)接收客戶掛失申請，驗證身份（本人辦理出示證件，代辦需雙人證件），確認(rèn)賬戶信息與掛失類型（臨時/正式）；臨時掛失告知有效期及正式掛失要求，正式掛失留存證件復(fù)印件、凍結(jié)賬戶，提醒7日后辦理補(bǔ)卡/補(bǔ)折。（三）特殊業(yè)務(wù)操作1.掛失解掛僅限客戶本人辦理，出示原掛失證件及回執(zhí)，審核身份與掛失信息一致性，確認(rèn)賬戶無異常后解除掛失。2.沖正調(diào)賬因系統(tǒng)故障、操作失誤導(dǎo)致賬務(wù)差錯時，經(jīng)運營主管審核授權(quán)，填寫《錯賬調(diào)整申請書》說明原因、金額、方向，通過系統(tǒng)提交沖正指令，確保調(diào)整后賬賬、賬實相符，留存憑證備查。（四）日終操作流程軋賬核對：清點尾箱現(xiàn)金與系統(tǒng)余額核對，統(tǒng)計重要空白憑證使用、作廢數(shù)量與臺賬核對，如有差異立即查找原因并上報。憑證整理：按業(yè)務(wù)類型、時間順序整理傳票（含原始單據(jù)、回單、作廢憑證），粘貼后交主管審核，入傳票箱保管。系統(tǒng)簽退：確認(rèn)業(yè)務(wù)提交、尾箱上繳（或妥善保管），關(guān)閉系統(tǒng)、退出界面，鎖好現(xiàn)金箱與憑證柜，配合安保檢查。四、注意事項與風(fēng)險提示1.合規(guī)優(yōu)先：業(yè)務(wù)操作以監(jiān)管法規(guī)、銀行制度為準(zhǔn)則，存疑業(yè)務(wù)及時請示主管，不得簡化流程、越權(quán)辦理。2.服務(wù)細(xì)節(jié)：注意溝通語氣與效率，特殊情況（系統(tǒng)故障）耐心安撫客戶并上報，避免投訴。3.風(fēng)險識別：警惕“熟人代辦”“緊急轉(zhuǎn)賬”等異常場景，加強(qiáng)高風(fēng)險業(yè)務(wù)（大額取現(xiàn)、公轉(zhuǎn)私）審核，發(fā)現(xiàn)可疑交易啟動反洗錢上報。4.設(shè)備維護(hù)：每日檢查點鈔機(jī)、打印機(jī)等設(shè)