中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核操作指南一、考核工作的價(jià)值定位與核心原則中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核是錨定中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)、推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化融合的關(guān)鍵抓手。其核心價(jià)值不僅在于規(guī)范診療行為、保障醫(yī)療安全，更在于通過(guò)考核引導(dǎo)醫(yī)院深耕“辨證論治、整體調(diào)理、治未病”等核心特色，最終實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促建、以評(píng)促改、以評(píng)促優(yōu)”的良性循環(huán)。考核需遵循三大原則：中醫(yī)藥特色優(yōu)先：考核指標(biāo)需體現(xiàn)中醫(yī)診療邏輯（如辨證準(zhǔn)確性、經(jīng)典名方使用率），避免用西醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套；質(zhì)效與人文并重：既關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量（如中藥合理應(yīng)用），也重視患者體驗(yàn)（如中醫(yī)護(hù)理技術(shù)舒適度）；動(dòng)態(tài)閉環(huán)管理：考核結(jié)果需轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施，形成“考核-整改-再考核”的閉環(huán)機(jī)制。二、考核體系的維度構(gòu)建與指標(biāo)設(shè)計(jì)（一）醫(yī)療質(zhì)量維度：突出中醫(yī)藥診療特色1.中醫(yī)診療規(guī)范性重點(diǎn)考核辨證論治準(zhǔn)確性（通過(guò)病例點(diǎn)評(píng)，評(píng)估證候診斷、治則治法、處方用藥的關(guān)聯(lián)性）、中醫(yī)診療方案執(zhí)行率（如中風(fēng)、消渴等優(yōu)勢(shì)病種的診療方案依從性）、經(jīng)典名方/協(xié)定方使用率（鼓勵(lì)挖掘整理特色方劑）。*操作要點(diǎn)*：抽取歸檔病歷（優(yōu)先選擇中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種案例），由中醫(yī)臨床專(zhuān)家結(jié)合《中醫(yī)病證診斷療效標(biāo)準(zhǔn)》盲審，記錄“辨證偏差率”“診療方案偏離度”等指標(biāo)。2.中藥服務(wù)質(zhì)量涵蓋中藥飲片質(zhì)量（采購(gòu)渠道合規(guī)性、炮制工藝規(guī)范性）、中藥合理應(yīng)用（處方點(diǎn)評(píng)關(guān)注君臣佐使配伍、禁忌用藥）、中醫(yī)護(hù)理技術(shù)應(yīng)用（艾灸、耳穴壓豆等操作規(guī)范與療效反饋）。*操作要點(diǎn)*：聯(lián)合藥劑科開(kāi)展“中藥質(zhì)量飛行檢查”，隨機(jī)抽取飲片送檢；對(duì)中醫(yī)護(hù)理技術(shù)，采用“現(xiàn)場(chǎng)考核+患者隨訪(fǎng)”結(jié)合方式評(píng)估。（二）服務(wù)流程維度：兼顧效率與人文溫度1.就診便捷性考核預(yù)約掛號(hào)覆蓋率（中醫(yī)特色科室線(xiàn)上預(yù)約占比）、候診時(shí)間（分時(shí)段統(tǒng)計(jì)熱門(mén)科室平均候診時(shí)長(zhǎng)）、多學(xué)科協(xié)作效率（中西醫(yī)結(jié)合MDT會(huì)診耗時(shí)）。*操作要點(diǎn)*：通過(guò)HIS系統(tǒng)提取近3個(gè)月數(shù)據(jù)，結(jié)合“模擬就診”（工作人員體驗(yàn)全流程），記錄“預(yù)約響應(yīng)速度”“科室轉(zhuǎn)診耗時(shí)”。2.醫(yī)患溝通質(zhì)量關(guān)注醫(yī)師對(duì)中醫(yī)診療思路的講解（如證候分析、食療建議溝通充分性）、患者健康教育（中醫(yī)藥養(yǎng)生科普頻次）、投訴處理閉環(huán)率（投訴從受理到整改的周期與滿(mǎn)意度）。*操作要點(diǎn)*：采用“隱蔽觀察法”（考核人員旁聽(tīng)診療），結(jié)合患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷（設(shè)計(jì)“醫(yī)師是否解釋中藥煎服方法”等中醫(yī)特色問(wèn)題）。（三）患者體驗(yàn)維度：聚焦中醫(yī)藥服務(wù)獲得感1.療效與舒適度評(píng)價(jià)針對(duì)中醫(yī)特色療法（如針刀、中藥熏蒸）設(shè)計(jì)療效評(píng)價(jià)量表（如疼痛緩解度、功能改善率），同時(shí)關(guān)注非藥物療法的舒適度（如艾灸溫度控制、推拿力度反饋）。*操作要點(diǎn)*：治療后24小時(shí)內(nèi)推送評(píng)價(jià)問(wèn)卷，要求患者結(jié)合“癥狀改善”“身心感受”雙維度打分，同步收集服務(wù)建議。2.中醫(yī)藥文化感知考核醫(yī)院文化氛圍營(yíng)造（中醫(yī)館裝飾、名醫(yī)墻展示）、患者對(duì)中醫(yī)藥理念的認(rèn)知度（如“治未病”“陰陽(yáng)平衡”理解程度）。*操作要點(diǎn)*：現(xiàn)場(chǎng)抽查患者訪(fǎng)談（每科室隨機(jī)選5-8人），提問(wèn)“您從就診中了解到哪些中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)？”，結(jié)合文化設(shè)施完整性評(píng)分。（四）管理規(guī)范維度：夯實(shí)中醫(yī)藥服務(wù)根基1.院感防控與安全管理重點(diǎn)檢查中醫(yī)特色區(qū)域（如針灸室、中藥房）的院感防控（針具消毒流程、飲片儲(chǔ)存條件）、醫(yī)療安全（中醫(yī)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)告知、應(yīng)急預(yù)案演練）。*操作要點(diǎn)*：對(duì)照《中醫(yī)醫(yī)院感染管理規(guī)范》，現(xiàn)場(chǎng)查看消毒記錄、應(yīng)急預(yù)案文本，隨機(jī)提問(wèn)醫(yī)護(hù)人員“針刺傷處理流程”。2.人才隊(duì)伍建設(shè)考核中醫(yī)類(lèi)別醫(yī)師占比、名老中醫(yī)傳承工作室運(yùn)行（帶教頻次、學(xué)術(shù)成果轉(zhuǎn)化）、中醫(yī)藥繼續(xù)教育覆蓋率（醫(yī)護(hù)年度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)）。*操作要點(diǎn)*：查閱人事檔案與培訓(xùn)臺(tái)賬，實(shí)地走訪(fǎng)傳承工作室，記錄“師帶徒病例討論次數(shù)”“學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)整理數(shù)量”。三、考核操作的全流程實(shí)施要點(diǎn)（一）準(zhǔn)備階段：夯實(shí)考核基礎(chǔ)1.組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)需涵蓋中醫(yī)臨床專(zhuān)家（≥2名副主任醫(yī)師）、醫(yī)院管理專(zhuān)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)人員、患者代表（具備中醫(yī)藥服務(wù)體驗(yàn)），明確分工（如專(zhuān)家負(fù)責(zé)病例評(píng)審，統(tǒng)計(jì)人員建模）。2.制定個(gè)性化細(xì)則：結(jié)合醫(yī)院等級(jí)、區(qū)域需求（基層醫(yī)院側(cè)重“簡(jiǎn)便驗(yàn)廉”技術(shù)，三甲醫(yī)院側(cè)重疑難病診療），細(xì)化指標(biāo)權(quán)重（中醫(yī)診療規(guī)范性占比不低于30%），形成《考核指標(biāo)操作手冊(cè)》（含評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、證據(jù)采集方式）。3.開(kāi)展考核培訓(xùn)：對(duì)考核人員進(jìn)行“中醫(yī)診療邏輯”“數(shù)據(jù)采集規(guī)范”培訓(xùn)，確保理解“舌診辨證”“經(jīng)絡(luò)辨證”等特色評(píng)價(jià)要點(diǎn)。（二）實(shí)施階段：多元證據(jù)采集1.數(shù)據(jù)化采集：通過(guò)HIS提取診療數(shù)據(jù)（如中醫(yī)處方占比），電子病歷抓取辨證信息（證候與癥狀匹配度），要求醫(yī)院提供“中藥質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”“院感監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)”等臺(tái)賬。2.現(xiàn)場(chǎng)核查：采用“四不兩直”方式（不發(fā)通知、直奔現(xiàn)場(chǎng)），重點(diǎn)檢查：診療行為：醫(yī)師是否按規(guī)范辨證（查看舌診、脈診記錄完整性）、中藥房是否按方抓藥（核對(duì)處方與配藥一致性）；環(huán)境與設(shè)施：中醫(yī)理療室設(shè)備維護(hù)（如艾灸儀清潔度）、文化展示準(zhǔn)確性（如經(jīng)絡(luò)圖標(biāo)注規(guī)范）。3.訪(fǎng)談?wù){(diào)研：患者訪(fǎng)談：隨機(jī)選取候診、治療后患者，提問(wèn)“醫(yī)師是否解釋您的體質(zhì)類(lèi)型？”，記錄負(fù)面反饋共性問(wèn)題；員工訪(fǎng)談：與醫(yī)護(hù)人員座談，了解“考核指標(biāo)是否貼合實(shí)際”“流程痛點(diǎn)（如中藥調(diào)劑效率低）”。（三）評(píng)價(jià)階段：科學(xué)量化與定性結(jié)合1.指標(biāo)賦分：量化指標(biāo)（如診療方案執(zhí)行率）采用“基準(zhǔn)分+浮動(dòng)分”（超額加分、未達(dá)標(biāo)扣分）；定性指標(biāo)（如辨證準(zhǔn)確性）采用“專(zhuān)家評(píng)分+患者投票”加權(quán)（專(zhuān)家占70%，患者占30%）。2.結(jié)果分層：將考核結(jié)果分為“優(yōu)秀（≥90分）、良好（80-89分）、合格（60-79分）、待改進(jìn)（＜60分）”四檔，對(duì)“待改進(jìn)”醫(yī)院出具《問(wèn)題整改清單》。（四）改進(jìn)階段：閉環(huán)管理促提升1.整改跟蹤：要求醫(yī)院1個(gè)月內(nèi)提交整改報(bào)告（含措施、責(zé)任人、時(shí)限），考核團(tuán)隊(duì)擇期“回頭看”（優(yōu)先復(fù)查高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，如中藥質(zhì)量隱患）。2.結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與醫(yī)院等級(jí)評(píng)審、醫(yī)保支付、績(jī)效分配掛鉤，對(duì)“優(yōu)秀”科室給予“中醫(yī)技術(shù)推廣經(jīng)費(fèi)”“名老中醫(yī)帶教名額”等激勵(lì)。四、常見(jiàn)問(wèn)題與優(yōu)化建議（一）考核指標(biāo)“西化”傾向問(wèn)題：部分醫(yī)院沿用西醫(yī)“治愈率”“平均住院日”指標(biāo)，忽視中醫(yī)“證候改善”核心價(jià)值。建議：引入《中醫(yī)臨床療效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的“證候積分法”“PRO量表（患者報(bào)告結(jié)局）”，將“癥狀緩解率”“體質(zhì)改善率”納入核心指標(biāo)。（二）數(shù)據(jù)采集難度大問(wèn)題：中醫(yī)辨證信息多依賴(lài)主觀記錄，電子病歷對(duì)“舌象、脈象”結(jié)構(gòu)化采集不足。建議：推動(dòng)中醫(yī)電子病歷標(biāo)準(zhǔn)化，要求醫(yī)師上傳舌診照片、脈象描述（如“弦滑脈”），引入“中醫(yī)AI輔助診斷系統(tǒng)”（如舌診識(shí)別、證候匹配）。（三）考核結(jié)果應(yīng)用不足問(wèn)題：考核結(jié)果僅作“評(píng)優(yōu)依據(jù)”，未與醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃深度結(jié)合。建議：建立“考核-改進(jìn)-再考核”閉環(huán)，將“中醫(yī)特色不足”轉(zhuǎn)化為醫(yī)院發(fā)展重點(diǎn)任務(wù)（如針對(duì)“中醫(yī)護(hù)理技術(shù)使用率低”，制定“護(hù)理能力提升計(jì)劃”）。五、結(jié)語(yǔ)：以考核為筆，繪就中醫(yī)藥服務(wù)新藍(lán)圖中醫(yī)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量考核不是“指標(biāo)游戲”，而是守護(hù)中醫(yī)藥根脈、激活服務(wù)創(chuàng)新的