2025年國(guó)內(nèi)旅游“一日游”投訴處理合同(GF-2013-2405)合同編號(hào)：GF-2013-2405第一條定義本合同所稱(chēng)“一日游”是指旅游者在同一自然日內(nèi)，由旅游經(jīng)營(yíng)者組織安排，從出發(fā)地至目的地進(jìn)行游覽、觀(guān)光、體驗(yàn)等活動(dòng)，并返回出發(fā)地的旅游服務(wù)。本合同所稱(chēng)“投訴”是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者在提供一日游服務(wù)過(guò)程中，違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或本合同約定，損害其合法權(quán)益而向旅游經(jīng)營(yíng)者或其指定機(jī)構(gòu)提出的主張。第二條當(dāng)事人2.1甲方（旅游經(jīng)營(yíng)者）：[旅游經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼/注冊(cè)號(hào)：[號(hào)碼]，地址：[地址]，聯(lián)系電話(huà)：[電話(huà)]。2.2乙方（旅游者）：[游客姓名]，身份證號(hào)碼：[號(hào)碼]，地址：[地址]，聯(lián)系電話(huà)：[電話(huà)]。2.3丙方（處理機(jī)構(gòu)）：[處理機(jī)構(gòu)名稱(chēng)]，地址：[地址]，聯(lián)系電話(huà)：[電話(huà)]。（如適用）第三條投訴范圍3.1乙方在參加甲方組織的[具體線(xiàn)路名稱(chēng)或描述]一日游活動(dòng)中，就以下事項(xiàng)提出投訴：（1）旅游服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)與合同或宣傳材料不符；（2）行程安排、時(shí)間安排與合同約定不符，經(jīng)協(xié)商未能解決；（3）導(dǎo)游或工作人員服務(wù)態(tài)度、行為不規(guī)范或存在侵權(quán)行為；（4）強(qiáng)制或變相強(qiáng)制購(gòu)物、消費(fèi)；（5）旅游車(chē)輛狀況不安全或存在故障；（6）在旅游活動(dòng)中發(fā)生安全事故或財(cái)產(chǎn)損失；（7）其他違反法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范或本合同約定，侵害乙方合法權(quán)益的情形。3.2乙方提出的投訴應(yīng)真實(shí)、具體、有據(jù)，并符合本合同約定的受理?xiàng)l件。第四條投訴處理程序4.1自行協(xié)商階段4.1.1乙方發(fā)現(xiàn)投訴事由后，應(yīng)首先向甲方提出，并說(shuō)明具體問(wèn)題。4.1.2甲方應(yīng)在收到乙方投訴之日起[三]個(gè)工作日內(nèi)，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理，并向乙方告知處理進(jìn)度。4.1.3甲方應(yīng)在[七]個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)投訴的調(diào)查核實(shí)，并與乙方進(jìn)行協(xié)商，嘗試達(dá)成解決方案。4.1.4如甲方與乙方協(xié)商一致，應(yīng)簽訂書(shū)面《投訴處理協(xié)商協(xié)議書(shū)》。如協(xié)商不成，甲方應(yīng)在協(xié)商未果之日起[二]個(gè)工作日內(nèi)，向乙方書(shū)面說(shuō)明理由，并告知乙方可向主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)投訴的權(quán)利。4.2主管部門(mén)/行業(yè)協(xié)會(huì)投訴階段4.2.1如乙方對(duì)甲方自行協(xié)商結(jié)果不滿(mǎn)意或甲方未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)，乙方有權(quán)向[有管轄權(quán)的旅游行政管理部門(mén)名稱(chēng)]或[有管轄權(quán)的行業(yè)協(xié)會(huì)名稱(chēng)]投訴。4.2.2乙方投訴時(shí)應(yīng)提交相關(guān)證據(jù)材料，包括但不限于旅游合同、發(fā)票、行程單、照片、視頻等。4.2.3主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在收到投訴之日起，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書(shū)面通知乙方。4.3第三方調(diào)解階段（如適用）4.3.1經(jīng)甲方與乙方協(xié)商一致，或由主管部門(mén)/行業(yè)協(xié)會(huì)推薦，雙方可共同向丙方申請(qǐng)調(diào)解。4.3.2丙方應(yīng)在收到調(diào)解申請(qǐng)之日起[五]個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。受理后，應(yīng)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。4.3.3丙方應(yīng)在[十]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解。如調(diào)解成功，丙方應(yīng)出具《投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》。雙方應(yīng)自覺(jué)履行協(xié)議。如調(diào)解不成，丙方應(yīng)出具《投訴調(diào)解終結(jié)書(shū)》，并告知雙方可依法通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)5.1乙方的權(quán)利與義務(wù)5.1.1乙方的權(quán)利：（1）有權(quán)依法、及時(shí)、便捷地提出投訴；（2）有權(quán)了解投訴處理進(jìn)展情況；（3）有權(quán)獲得公平、公正的處理結(jié)果；（4）有權(quán)要求賠償因投訴事由所遭受的損失。5.1.2乙方的義務(wù)：（1）應(yīng)如實(shí)陳述投訴事實(shí)，提供真實(shí)有效的身份信息和證據(jù)材料；（2）應(yīng)配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作；（3）應(yīng)遵守投訴處理程序和相關(guān)規(guī)定；（4）不得濫用投訴權(quán)利，不得提供虛假信息或誣告陷害。5.2甲方的權(quán)利與義務(wù)5.2.1甲方的權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方提供必要的投訴相關(guān)資料；（2）有權(quán)對(duì)投訴事由進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；（3）有權(quán)提出投訴處理解決方案。5.2.2甲方的義務(wù)：（1）應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)制，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)；（2）應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)受理乙方投訴，并按本合同約定時(shí)限進(jìn)行調(diào)查處理；（3）應(yīng)積極主動(dòng)與乙方協(xié)商，努力達(dá)成解決方案；（4）應(yīng)就投訴處理情況及時(shí)向乙方反饋；（5）對(duì)投訴中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私應(yīng)予以保密；（6）應(yīng)承擔(dān)因其違反法律法規(guī)、合同約定而給乙方造成的損失。5.3丙方權(quán)利與義務(wù)（如適用）5.3.1丙方的權(quán)利：（1）有權(quán)要求雙方當(dāng)事人如實(shí)陳述情況，提供相關(guān)證據(jù)；（2）有權(quán)根據(jù)事實(shí)、法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，獨(dú)立、公正地進(jìn)行調(diào)解；（3）有權(quán)決定調(diào)解的進(jìn)程和方式。5.3.2丙方的義務(wù)：（1）應(yīng)保持中立、公正的立場(chǎng)；（2）應(yīng)在約定時(shí)限內(nèi)完成調(diào)解工作；（3）應(yīng)保守雙方當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私；（4）應(yīng)按照約定出具調(diào)解文書(shū)。第六條處理結(jié)果與效力6.1經(jīng)雙方協(xié)商解決的，以《投訴處理協(xié)商協(xié)議書(shū)》為準(zhǔn)，協(xié)議生效后具有約束力。6.2經(jīng)第三方調(diào)解解決的，以《投訴調(diào)解協(xié)議書(shū)》為準(zhǔn)。協(xié)議生效后，雙方應(yīng)自覺(jué)履行。調(diào)解協(xié)議書(shū)經(jīng)雙方簽字蓋章后，具有強(qiáng)制執(zhí)行效力（如達(dá)成仲裁協(xié)議）或可在法院申請(qǐng)司法確認(rèn)后具有強(qiáng)制執(zhí)行力。6.3主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)作出的處理決定，依法具有相應(yīng)效力。6.4如通過(guò)仲裁或訴訟解決的，以仲裁裁決書(shū)或法院判決書(shū)為準(zhǔn)。第七條賠償責(zé)任7.1因甲方原因?qū)е乱曳酵对V事由成立，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)依法依約承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償范圍包括但不限于退款、補(bǔ)償、違約金等。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)和方式由雙方協(xié)商、調(diào)解或依法確定。第八條保密條款8.1甲乙丙任何一方在本合同履行過(guò)程中，對(duì)于因接觸、知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營(yíng)策略、客戶(hù)信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）或不愿對(duì)外公開(kāi)的信息（包括但不限于乙方的個(gè)人信息、具體的投訴細(xì)節(jié)、處理過(guò)程等）均負(fù)有保密義務(wù)。8.2除非法律規(guī)定或有權(quán)機(jī)關(guān)要求，任何一方不得向任何第三方泄露該保密信息，也不得利用該保密信息為本方或第三方謀取不正當(dāng)利益。本保密義務(wù)不因本合同的終止而終止。第九條法律適用與爭(zhēng)議解決9.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先嘗試通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[一]種方式解決：（1）向[有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟；（2）提交[仲裁委員會(huì)名稱(chēng)]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。第十條合同生效與終止10.1本合同自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。10.2本合同在以下情形之一時(shí)終止：（1）投訴處理完畢，處理結(jié)果已生效；（2）雙方協(xié)商一致終止；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)；（4）法律規(guī)定或本合同約定的其他終止情形。第十一條其他11.1本合同未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商簽