2025年《公共關(guān)系學(xué)》模擬測(cè)試3試題答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是（）。A.塑造組織形象B.雙向傳播與溝通C.協(xié)調(diào)利益關(guān)系D.提供咨詢建議答案：B解析：公共關(guān)系區(qū)別于其他管理職能的核心在于其“雙向性”，強(qiáng)調(diào)組織與公眾之間的信息互動(dòng)與理解，而非單向傳播或單純的形象塑造。2.依據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度，可將公眾劃分為（）。A.首要公眾、次要公眾、邊緣公眾B.順意公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾C.內(nèi)部公眾、外部公眾D.潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾答案：A解析：公眾分類標(biāo)準(zhǔn)多樣，按重要性劃分時(shí)，首要公眾（如客戶、員工）直接影響組織生存，次要公眾（如媒體、社區(qū)）影響次之，邊緣公眾（如一般消費(fèi)者）關(guān)聯(lián)度最低。3.以下屬于公共關(guān)系傳播中“反饋”環(huán)節(jié)的是（）。A.企業(yè)通過官網(wǎng)發(fā)布新產(chǎn)品信息B.消費(fèi)者在社交平臺(tái)評(píng)論產(chǎn)品體驗(yàn)C.公關(guān)人員設(shè)計(jì)新聞稿D.組織召開年度股東大會(huì)答案：B解析：反饋是受傳者對(duì)傳播內(nèi)容的回應(yīng)，消費(fèi)者的評(píng)論屬于公眾對(duì)企業(yè)信息的反向傳遞，符合雙向傳播的核心特征。4.危機(jī)公關(guān)中“速度第一”原則的核心要求是（）。A.24小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步回應(yīng)B.優(yōu)先處理媒體詢問C.避免信息真空D.追究責(zé)任方答案：C解析：危機(jī)發(fā)生后，公眾對(duì)信息的需求迫切，若組織延遲回應(yīng)，不實(shí)信息會(huì)填補(bǔ)真空，因此“速度第一”的關(guān)鍵是快速占領(lǐng)信息高地，而非機(jī)械追求時(shí)間節(jié)點(diǎn)。5.以下符合公共關(guān)系倫理“真實(shí)性原則”的行為是（）。A.企業(yè)隱瞞產(chǎn)品輕微質(zhì)量問題以維護(hù)形象B.公關(guān)人員在新聞稿中夸大產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.主動(dòng)公開環(huán)保數(shù)據(jù)中的不足并提出改進(jìn)計(jì)劃D.利用水軍在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)刷好評(píng)答案：C解析：真實(shí)性要求信息全面、客觀，即使存在不足，如實(shí)披露并展示改進(jìn)誠(chéng)意，更能建立公眾信任，而非掩蓋或虛假宣傳。6.社交媒體時(shí)代公共關(guān)系的核心轉(zhuǎn)變是（）。A.從“傳播者中心”轉(zhuǎn)向“受眾中心”B.從長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)轉(zhuǎn)向短期流量獲取C.從雙向溝通轉(zhuǎn)向單向推送D.從專業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行轉(zhuǎn)向全員參與答案：A解析：社交媒體賦予公眾內(nèi)容生產(chǎn)與傳播權(quán)，組織需更關(guān)注公眾需求與互動(dòng)，傳統(tǒng)“我說你聽”模式被“共同創(chuàng)造”取代，受眾中心地位凸顯。7.內(nèi)部公共關(guān)系的首要目標(biāo)是（）。A.提升員工滿意度B.降低員工流失率C.統(tǒng)一組織價(jià)值觀D.優(yōu)化內(nèi)部溝通效率答案：C解析：內(nèi)部公關(guān)通過文化建設(shè)、信息共享等手段，使員工認(rèn)同組織使命，價(jià)值觀的統(tǒng)一是凝聚力的基礎(chǔ)，其他目標(biāo)（如滿意度、溝通效率）是其結(jié)果。8.以下屬于公共關(guān)系評(píng)估“定量指標(biāo)”的是（）。A.媒體報(bào)道的情感傾向B.公眾對(duì)組織的認(rèn)知度變化C.員工訪談的主觀評(píng)價(jià)D.危機(jī)事件后投訴量下降比例答案：D解析：定量指標(biāo)需可測(cè)量，如投訴量、傳播覆蓋人數(shù)等；認(rèn)知度變化若通過問卷調(diào)查量化則可能屬于定量，但選項(xiàng)B表述模糊，D明確為具體數(shù)值變化，更符合定義。9.政府公共關(guān)系的特殊性在于（）。A.以塑造權(quán)威形象為核心B.強(qiáng)調(diào)信息公開的法定性C.無需考慮公眾反饋D.主要通過行政命令傳播答案：B解析：政府作為公共權(quán)力機(jī)構(gòu)，信息公開受法律約束（如《政府信息公開條例》），其公關(guān)需遵循法定程序，與企業(yè)的自愿性傳播有本質(zhì)區(qū)別。10.公共關(guān)系策劃中“可行性分析”的重點(diǎn)是（）。A.活動(dòng)預(yù)算是否充足B.方案是否符合組織目標(biāo)C.公眾需求是否被滿足D.資源、環(huán)境、政策是否支持實(shí)施答案：D解析：可行性分析需評(píng)估方案落地的現(xiàn)實(shí)條件，包括人力、財(cái)力、政策允許度等，預(yù)算充足（A）是其中一部分，但D更全面。二、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1.簡(jiǎn)述公共關(guān)系“四步工作法”的具體內(nèi)容及邏輯關(guān)系。公共關(guān)系四步工作法是指公共關(guān)系活動(dòng)的四個(gè)基本階段：調(diào)查、策劃、實(shí)施、評(píng)估。調(diào)查是基礎(chǔ)，通過收集組織形象數(shù)據(jù)、公眾需求等信息，明確問題與目標(biāo)；策劃是核心，基于調(diào)查結(jié)果制定具體策略（如傳播主題、媒介選擇）；實(shí)施是將策劃轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，需監(jiān)控執(zhí)行過程并靈活調(diào)整；評(píng)估是總結(jié)，通過定量（如傳播覆蓋數(shù)）與定性（如公眾態(tài)度變化）指標(biāo)檢驗(yàn)效果，為后續(xù)工作提供反饋。四者形成閉環(huán)，調(diào)查為策劃提供依據(jù)，實(shí)施驗(yàn)證策劃可行性，評(píng)估優(yōu)化下一階段工作，構(gòu)成動(dòng)態(tài)循環(huán)的管理過程。2.社交媒體環(huán)境下，公共關(guān)系傳播呈現(xiàn)哪些新特征？（1）傳播主體多元化：公眾從“接收者”變?yōu)椤皟?nèi)容生產(chǎn)者”，UGC（用戶提供內(nèi)容）與OGC（組織提供內(nèi)容）共同影響輿論。（2）互動(dòng)實(shí)時(shí)性增強(qiáng)：評(píng)論、直播等功能使組織與公眾可即時(shí)對(duì)話，危機(jī)響應(yīng)需“分秒級(jí)”。（3）傳播路徑裂變化：社交平臺(tái)的“轉(zhuǎn)發(fā)”機(jī)制使信息呈指數(shù)級(jí)擴(kuò)散，正面或負(fù)面信息均可能快速放大。（4）數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)化：通過用戶畫像、行為分析等工具，組織可針對(duì)特定群體定制傳播內(nèi)容，提升效率。（5）信任建立方式轉(zhuǎn)變：KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）、KOC（關(guān)鍵意見消費(fèi)者）的推薦比組織自說自話更具說服力，公關(guān)需重視第三方背書。3.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)“5S原則”的具體內(nèi)涵及應(yīng)用要點(diǎn)?！?S原則”由危機(jī)管理專家提出，包括：（1）承擔(dān)責(zé)任（Shoulderthematter）：無論是否己方責(zé)任，先表達(dá)解決問題的誠(chéng)意，避免推諉。（2）真誠(chéng)溝通（Sincerity）：與公眾、媒體坦誠(chéng)交流，隱瞞或說謊會(huì)加劇信任危機(jī)。（3）速度第一（Speed）：黃金4小時(shí)內(nèi)發(fā)布初步回應(yīng)，搶占信息制高點(diǎn)。（4）系統(tǒng)運(yùn)行（System）：內(nèi)部各部門協(xié)同，避免“發(fā)言人說法矛盾”；外部聯(lián)合權(quán)威機(jī)構(gòu)（如質(zhì)檢部門）增強(qiáng)可信度。（5）權(quán)威證實(shí)（Standard）：借助第三方（專家、媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)）發(fā)聲，比組織自辯更具說服力。應(yīng)用時(shí)需注意：根據(jù)危機(jī)類型（如產(chǎn)品安全、輿情誤解）調(diào)整優(yōu)先級(jí)，例如產(chǎn)品安全事件中“承擔(dān)責(zé)任”與“權(quán)威證實(shí)”更關(guān)鍵；同時(shí)，真誠(chéng)是核心，任何技巧都需以真實(shí)為基礎(chǔ)。4.內(nèi)部公共關(guān)系的主要任務(wù)及常用方法有哪些？主要任務(wù)包括：（1）增強(qiáng)員工歸屬感：通過文化建設(shè)使員工認(rèn)同組織價(jià)值觀；（2）優(yōu)化內(nèi)部溝通：確保信息上傳下達(dá)暢通，減少信息失真；（3）維護(hù)員工權(quán)益：關(guān)注福利、職業(yè)發(fā)展等需求，提升滿意度；（4）培育“全員公關(guān)”意識(shí)：使員工成為組織形象的主動(dòng)傳播者。常用方法：（1）定期召開員工大會(huì)、部門溝通會(huì)，利用內(nèi)部OA、企業(yè)微信等平臺(tái)實(shí)時(shí)共享信息；（2）開展企業(yè)文化活動(dòng)（如主題培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)），強(qiáng)化價(jià)值認(rèn)同；（3）建立員工反饋機(jī)制（如匿名建議箱、高管接待日），及時(shí)回應(yīng)訴求；（4）通過內(nèi)部表彰（如月度之星）、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如晉升通道）激勵(lì)員工，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)綁定。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例：2024年3月，某國(guó)產(chǎn)新能源汽車品牌“星途”被消費(fèi)者投訴：其新發(fā)布的L7車型在低溫環(huán)境下續(xù)航里程縮水達(dá)40%，遠(yuǎn)低于官方宣傳的“CLTC工況550km”。事件在抖音、小紅書等平臺(tái)發(fā)酵，星途L7虛標(biāo)續(xù)航話題閱讀量超2億，部分車主組織線下維權(quán)。假設(shè)你是“星途”公關(guān)部負(fù)責(zé)人，需制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案。問題1：請(qǐng)分析此次危機(jī)的類型及關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。此次危機(jī)屬于“產(chǎn)品性能與宣傳不符”的信譽(yù)危機(jī)，核心是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信任的崩塌。關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：（1）新能源汽車用戶對(duì)續(xù)航高度敏感，直接影響購買決策，負(fù)面信息易引發(fā)“羊群效應(yīng)”，導(dǎo)致潛在客戶流失；（2）社交媒體傳播快速，短視頻平臺(tái)的直觀對(duì)比（如實(shí)測(cè)續(xù)航畫面）比文字更具沖擊力，輿論易失控；（3）若處理不當(dāng)，可能引發(fā)監(jiān)管介入（如市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查虛假宣傳），進(jìn)一步擴(kuò)大影響；（4）競(jìng)品可能借機(jī)造勢(shì)（如發(fā)布“真實(shí)續(xù)航測(cè)試”對(duì)比），加劇品牌受損。問題2：請(qǐng)基于危機(jī)公關(guān)原則，設(shè)計(jì)具體應(yīng)對(duì)步驟。（1）快速響應(yīng)（速度第一）：危機(jī)爆發(fā)2小時(shí)內(nèi)，通過官方微博、抖音賬號(hào)發(fā)布初步聲明，承認(rèn)問題存在，感謝消費(fèi)者監(jiān)督，承諾48小時(shí)內(nèi)公布調(diào)查進(jìn)展（避免“正在核實(shí)”等模糊表述）。（2）真誠(chéng)溝通（真誠(chéng)與承擔(dān)責(zé)任）：48小時(shí)內(nèi)召開線上發(fā)布會(huì)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人詳細(xì)說明：低溫環(huán)境下續(xù)航縮水的技術(shù)原理（如電池化學(xué)特性影響）、官方宣傳中未明確標(biāo)注“常溫工況”的疏漏，向消費(fèi)者致歉；同時(shí)提出補(bǔ)償方案（如贈(zèng)送充電卡、延長(zhǎng)質(zhì)保期），并承諾后續(xù)宣傳中增加“工況條件”說明。（3）權(quán)威證實(shí)（權(quán)威與系統(tǒng)運(yùn)行）：聯(lián)合第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)（如中國(guó)汽車技術(shù)研究中心）發(fā)布低溫續(xù)航實(shí)測(cè)報(bào)告，對(duì)比其他同級(jí)別車型數(shù)據(jù)，證明“縮水比例符合行業(yè)普遍水平”（若屬實(shí)）；邀請(qǐng)頭部汽車博主（如“38號(hào)車評(píng)”）參與實(shí)測(cè)，通過客觀內(nèi)容扭轉(zhuǎn)輿論。（4）長(zhǎng)期修復(fù)：在官網(wǎng)、APP開設(shè)“續(xù)航數(shù)據(jù)透明化”專區(qū)，實(shí)時(shí)更新不同工況下的用戶實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)；針對(duì)已購車用戶，推出“冬季續(xù)航優(yōu)化”軟件升級(jí)服務(wù)，用行動(dòng)重建信任。四、論述題（18分）結(jié)合實(shí)例，論述公共關(guān)系中“關(guān)系維護(hù)”與“危機(jī)應(yīng)對(duì)”的辯證關(guān)系。公共關(guān)系的核心是“關(guān)系”，“關(guān)系維護(hù)”是日常性、預(yù)防性工作，“危機(jī)應(yīng)對(duì)”是突發(fā)性、補(bǔ)救性行動(dòng)，二者相輔相成，共同服務(wù)于組織與公眾關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。一方面，關(guān)系維護(hù)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)。日常通過持續(xù)溝通、利益協(xié)調(diào)建立的信任，能在危機(jī)時(shí)降低公眾的負(fù)面聯(lián)想。例如，海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念貫穿日常，當(dāng)2023年其某款冰箱被曝制冷異常時(shí)，老用戶主動(dòng)在社交平臺(tái)發(fā)聲“海爾售后一直很及時(shí)，相信會(huì)妥善解決”，這種“信任儲(chǔ)備”有效緩沖了危機(jī)沖擊。反之，若平時(shí)忽視關(guān)系維護(hù)（如某教培機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期拖欠教師工資、敷衍學(xué)員咨詢），一旦因政策調(diào)整陷入經(jīng)營(yíng)危機(jī)，員工、學(xué)員可能集體聲討，加速品牌崩塌。另一方面，危機(jī)應(yīng)對(duì)是關(guān)系維護(hù)的試金石與升級(jí)契機(jī)。危機(jī)暴露關(guān)系中的薄弱環(huán)節(jié)，若處理得當(dāng)，可強(qiáng)化關(guān)系；若處理失當(dāng)，則可能破壞長(zhǎng)期積累的信任。以2024年某奶茶品牌“原料過期”事件為例：該品牌日常注重“新鮮現(xiàn)做”的形象塑造，但危機(jī)初期試圖甩鍋供應(yīng)商，引發(fā)公眾反感；后調(diào)整策略，公開門店監(jiān)控、召回問題產(chǎn)品，并推出“原料溯源直播”，反而讓消費(fèi)者更認(rèn)可其“透明化”努力，關(guān)系從“被動(dòng)信任”升級(jí)為“主動(dòng)認(rèn)同”。二者的辯證統(tǒng)一還體現(xiàn)在“預(yù)