建立四個步驟2025/10/300開場接待12025/10/301開場接待2025/10/302

開場接待是人工客服的第一步，也是客服的主要工作。開場接待主要有兩方面：一是介入時機；二是開場白。1.介入時機既然是開場接待，就是客服和用戶的第一次交鋒，那么是哪一方先進入會話呢？當(dāng)用戶瀏覽商品的時候遇到問題，找客服詢問的時候是用戶先進入會話進行詢問；有的用戶是習(xí)慣自行瀏覽商品各項細節(jié)不喜歡提問，當(dāng)客服發(fā)現(xiàn)有用戶瀏覽較長時間，為了促進用戶盡快下單解決用戶的問題，可有客服先發(fā)起會話。2.開場白在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，開場接待也決定著客服給用戶的第一印象。所以一定要組織好自己的語言，讓用戶如沐春風(fēng)，感受到你是來幫助他的?，F(xiàn)實中在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，大家都看不見網(wǎng)絡(luò)對面人的模樣，銷售在什么時候介入、什么樣的話語、什么樣的語氣用戶都能感受得到。開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。開場接待2025/10/303

開場接待的開場白要怎么樣才合適呢？（1）要引起用戶的注意和興趣；（2）敢于介紹自己公司表明自己的身份；（3）不要總問用戶是否有興趣，要幫助用戶決定，引導(dǎo)用戶的思維；（4）面對用戶的拒絕不要立刻退縮、放棄；（5）簡單名了，不要引起用戶的反感。開場接待2025/10/304

案例1：客服：您好，我是中國研磨網(wǎng)市場部的**，我們公司已經(jīng)成立3年多了，和行業(yè)內(nèi)很多公司都有合作，不知道您是否聽說過我們公司？很明顯，這是一個錯誤的示范，用戶在意你們公司成立多久了，和誰合作，或是否曾經(jīng)聽說過你們公司嗎？跟他有什么關(guān)系嗎？所以用戶不關(guān)心的問題，不要放在重點的開場白中。案例2：客服：您好，我是中國研磨網(wǎng)市場部的**，我們公司已經(jīng)成立三年多了，是一家專注于研磨行業(yè)最大的宣傳推廣媒體和行業(yè)最大的網(wǎng)上交易平臺，前幾天我有寄一本雜志給您，不知道您收到?jīng)]有？有沒有看？這也是一個不太禮貌的話語，你在查作業(yè)嗎？而且平時大家都很忙，即使收到資料掃一眼沒興趣就不會去看，而且有機會讓用戶回答：“沒收到，不需要?！崩^而離開此頁面不再理你。開場接待2025/10/305

案例3：您好，我是中國研磨網(wǎng)市場部的**，我們公司已經(jīng)成立三年多了，是一家專注于研磨行業(yè)最大的宣傳推廣媒體和行業(yè)最大的網(wǎng)上交易平臺，有網(wǎng)絡(luò)廣告和雜志廣告，能夠幫助企業(yè)提高知名度、快速拓展銷售市場，為了能進一步了解是否也能為貴公司服務(wù)，你需要了解一下我們的具體案例嗎？誠意滿滿介紹自己及業(yè)務(wù)，還準(zhǔn)備了案例就看你要不要具體看一下效果，并評估一下是否與本公司契合，只要是需要做推廣的公司都不會拒絕吧？畢竟多一了解其他成功推廣案例，對本公司也是有借鑒作用的。案例4：地球不爆炸，我們不放假，宇宙不重啟，我們不休息。沒有四季，只有兩季。你來就是旺季，你走就是淡季。有什么可以幫到您的？語言幽默詼諧，令用戶印象深刻，也拉近了和用戶之間的距離。開場接待2025/10/306

案例3：您好，我是中國研磨網(wǎng)市場部的**，我們公司已經(jīng)成立三年多了，是一家專注于研磨行業(yè)最大的宣傳推廣媒體和行業(yè)最大的網(wǎng)上交易平臺，有網(wǎng)絡(luò)廣告和雜志廣告，能夠幫助企業(yè)提高知名度、快速拓展銷售市場，為了能進一步了解是否也能為貴公司服務(wù)，你需要了解一下我們的具體案例嗎？誠意滿滿介紹自己及業(yè)務(wù)，還準(zhǔn)備了案例就看你要不要具體看一下效果，并評估一下是否與本公司契合，只要是需要做推廣的公司都不會拒絕吧？畢竟多一了解其他成功推廣案例，對本公司也是有借鑒作用的。案例4：地球不爆炸，我們不放假，宇宙不重啟，我們不休息。沒有四季，只有兩季。你來就是旺季，你走就是淡季。有什么可以幫到您的？語言幽默詼諧，令用戶印象深刻，也拉近了和用戶之間的距離。引導(dǎo)問題22025/10/307引導(dǎo)問題2025/10/308

（一）引導(dǎo)問題的方法1.肯定性誘導(dǎo)提問法肯定性誘導(dǎo)提問法結(jié)合了肯定性說法、誘導(dǎo)性說法以及提問技巧三種方式。首先是肯定性說法，即使用正面性語言，如“很受人歡迎的”。其次是誘導(dǎo)性說法，例如“這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過我想是不是大的比較合適呢？”最后是提問的方法，如“這位先生，您打算如何使用呢？”引導(dǎo)問題2025/10/309

2.與類似問題相比較簡而言之，就是利用用戶的隨身物品作為實際例子來說服用戶。實用案例：小王是學(xué)習(xí)軟件的客服。有一次，一位用戶在產(chǎn)品簡介之后，還想要看看所要購買軟件的內(nèi)容，于是用戶問客服：“我應(yīng)根據(jù)所要買的產(chǎn)品內(nèi)容是否適合我來確定買不買，對不對？”小陳：“您說得沒錯，可是出版這本書的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎？”用戶：“是國產(chǎn)產(chǎn)品?！毙￡悾骸芭叮∧I這臺電腦的時候是否先把它拆開看一下里面的部件呢？”用戶：“沒有?！毙￡悾骸拔蚁肽阍诳催^電腦后，即便認為電腦質(zhì)量沒問題，也是因為相信這家公司的信譽和服務(wù)才買下它的。同樣，買汽車的時候你也不能把車子拆開看一下引擎吧？還有買藥品的時候你無法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來品嘗，試試其功效后，才決定購買與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認為你應(yīng)該依據(jù)廠商的信譽來購買。買這部學(xué)習(xí)軟件也是一樣，您應(yīng)信任出版商的聲譽?！币龑?dǎo)問題2025/10/3010

（1）拆分問題在銷售昂貴產(chǎn)品時，這個方法尤為有效。一位客服在推銷一套價格不菲的家具時，多次巧妙地運用拆分問題來說服用戶。實用案例：用戶：“這件家具太貴了?！笨头骸澳J為貴了多少？”用戶：“貴了1000多元?！笨头骸澳敲船F(xiàn)在就假設(shè)貴了1000元整?！边@時客服拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫下1000元給目標(biāo)用戶看。客服：“先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧？”用戶：“是的。”客服：“那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣？”用戶：“對，我就是這樣認為的?！笨头骸?年100元，每個月該是多少錢？”用戶：“哦！每個月大概就是8塊多點吧！”客服：“好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。”用戶：“有時更多?！笨头骸拔覀儽Ｊ毓烙嫗?天2次，那也就是說1個月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0.15元?！庇脩簦骸笆堑摹！笨头骸澳敲疵刻觳坏?毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺得很劃算嗎？”用戶：“……是的。那我就買下了。你們是送貨上門吧？”客服：“當(dāng)然！”引導(dǎo)問題2025/10/3011

（2）把問題化繁為簡客服只需提出一個簡單的問題，就能了解用戶不購買的原因。根據(jù)用戶的具體情況，客服大致能判斷出應(yīng)采用何種策略來應(yīng)對，逐一消除可克服的銷售障礙，從而提升銷售成功率。此時，將問題化繁為簡，便是最佳的以提問引導(dǎo)用戶的方法。比如，客服可以這樣提問：“您是不是認為現(xiàn)在沒有必要買？如果是付款方面的問題，我們有配合您的方案。”“價格方面是否有什么不滿意呢？”“關(guān)于我的說明您有沒有不懂的地方呢？”“您是不是暫時還不想買？”“你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了？”“您是否考慮向其他買家購買？”“您不喜歡這個款式嗎？”引導(dǎo)問題2025/10/3012

（二）引導(dǎo)用戶時的注意事項1.引導(dǎo)用戶的思路首先，通過提問引導(dǎo)用戶，讓他們自行證實自己的觀點，從而相信所銷售的產(chǎn)品。如果你直接陳述，用戶可能會產(chǎn)生懷疑；而如果讓用戶自己說出來，那便會更加真實可信。其次，在引導(dǎo)用戶之前，要確保有足夠的保證。所需時間因場合而異，差異可能很大。如果一開始就急于引導(dǎo)用戶，那么用戶購買的機會就會大大降低。再次，盡量避免給用戶留下過多考慮的時間，否則，他們的回答可能并非你所期望的。這需要客服提前進行充分的練習(xí)和準(zhǔn)備，包括模擬對話和角色扮演。這樣，客服就能保持高效運轉(zhuǎn)，持續(xù)激發(fā)用戶的情緒。引導(dǎo)問題2025/10/3013

2.掌握主動權(quán)（1）要做到心中有數(shù)要做到心中有數(shù)，意味著客服需要對工作有全面的了解和充分的準(zhǔn)備。他們不僅需要熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要了解客戶的常見需求和潛在問題，以便能夠預(yù)見并應(yīng)對各種情況。這種預(yù)見性使得客服能夠在問題出現(xiàn)之前采取預(yù)防措施，或在問題發(fā)生時迅速作出反應(yīng)，從而提供更加順暢和高效的服務(wù)體驗。（2）掌握豐富的專業(yè)知識掌握豐富的專業(yè)知識是客服不可或缺的技能?？头藛T需要不斷學(xué)習(xí)和更新自己的專業(yè)知識，以便在面對客戶的問題時，能夠提供準(zhǔn)確、有效的解答和幫助。無論是關(guān)于產(chǎn)品的功能、使用方法，還是關(guān)于服務(wù)的具體流程、政策規(guī)定，客服都需要能夠給出清晰、準(zhǔn)確的答案。這種專業(yè)知識的掌握不僅有助于解決客戶當(dāng)前的問題，還能增強客戶對公司和品牌的信任感。回應(yīng)異議32025/10/3014回應(yīng)異議2025/10/3015

（一）傾聽用戶的異議俗話說得好，嫌貨的才是買貨人！當(dāng)用戶對產(chǎn)品和服務(wù)提出異議時，不要急于反駁和辯解，而是要認真聆聽。細心聆聽是處理異議的首要步驟。要傾聽用戶的意見和反饋，理解他們的問題和疑慮，并積極探尋解決方案。當(dāng)用戶表達異議時，客服應(yīng)保持耐心和冷靜，并盡可能讓用戶感受到被重視和關(guān)注。客服應(yīng)扮演好問題的記錄員角色，準(zhǔn)確抓住用戶抱怨和反饋的關(guān)鍵內(nèi)容。（二）理解用戶的感受在聆聽并明確用戶的真實想法后，要設(shè)身處地地站在用戶的角度為他著想，擁有與他相同的理解力，感受他所面臨的問題。同時，要讓用戶了解到你能感受到他的這種感受。你并不需要完全贊同他的想法，而是要盡量展現(xiàn)出共情、理解和體恤，尊重他的感受，以此建立起良好的信任關(guān)系。通過同理心的溝通，可以更快地找到用戶的主要關(guān)注點，識別出他抱怨的原因和顧慮。實用案例用戶：“這個皮包的款式還可以，皮料不太好?！笨头藛T不要急著狡辯皮料不太好這個問題，而應(yīng)該表示贊同和理解她的觀點，繼而解釋為何不是最好的皮料?？头骸澳媸呛醚哿Γ@確實不是最好的皮料，若今年最流行的款式再加上最好的皮料，價格估計翻一番還不止呢，這個皮料顆粒稍微大點，但質(zhì)量一點都不輸最好皮料的，這樣大大提升了這款包的性價比。”2025/10/3016回應(yīng)異議2025/10/3017

（三）適當(dāng)?shù)剡M行提問對于客服人員而言，有時候，提問比表達更為重要。如果能通過詢問掌握用戶產(chǎn)生異議的真實原因，就能從根源上消除用戶的異議。在實際銷售過程中，一些用戶的異議僅僅是用來拒絕購買的一個借口，并不一定代表他們的真實想法。這時，客服人員可以適當(dāng)提問，從用戶的回答中了解他們真正的異議。客服人員應(yīng)通過提問深入挖掘用戶內(nèi)心的真實異議。例如，有時用戶會說商品質(zhì)量有欠缺或款式不行，但實際上他們可能是希望降價。這時，你可以試著問：“這個商品的質(zhì)量和款式已經(jīng)固定，但價格可以商量。如果您來定價的話，您認為多少合適？”以此來試探用戶內(nèi)心真實的低價預(yù)期，然后再適當(dāng)降價，促成交易?；貞?yīng)異議2025/10/3018

（四）進行產(chǎn)品演示客服人員在通過以上步驟獲得用戶的信任后，接下來就是通過針對性的演示來介紹產(chǎn)品，促使用戶下單。好的演示需要基于用戶的基礎(chǔ)和是否有相似產(chǎn)品的使用經(jīng)歷。如果用戶有使用經(jīng)歷，那么針對性地演示產(chǎn)品的特色和技巧即可；如果沒有，則需要詳細展示產(chǎn)品使用過程，并穿插講解產(chǎn)品的優(yōu)點和特色。演示過程中要讓用戶感受到產(chǎn)品物有所值，展示專業(yè)性，從而激發(fā)用戶擁有此款產(chǎn)品的購買興趣。（五）詢問價格、付款方式如果用戶最終還是對產(chǎn)品價格有異議，客服人員需進一步判斷是用戶預(yù)算不足還是確實認為價格偏高。若異議源于預(yù)算問題，接下來可探討付款方式，客服人員可提議分期付款、預(yù)約訂購或其他便于用戶的支付方式，作為促成訂單的最終措施。用戶需求確認42025/10/3019用戶需求確認2025/10/3020

（四）進行產(chǎn)品演示客服人員在通過以上步驟獲得用戶的信任后，接下來就是通過針對性的演示來介紹產(chǎn)品，促使用戶下單。好的演示需要基于用戶的基礎(chǔ)和是否有相似產(chǎn)品的使用經(jīng)歷。如果用戶有使用經(jīng)歷，那么針對性地演示產(chǎn)品的特色和技巧即可；如果沒有，則需要詳細展示產(chǎn)品使用過程，并穿插講解產(chǎn)品的優(yōu)點和特色。演示過程中要讓用戶感受到產(chǎn)品物有所值，展示專業(yè)性，從而激發(fā)用戶擁有此款產(chǎn)品的購買興趣。（五）詢問價格、付款方式如果用戶最終還是對產(chǎn)品價格有異議，客服人員需進一步判斷是用戶預(yù)算不足還是確實認為價格偏高。若異議源于預(yù)算問題，接下來可探討付款方式，客服人員可提議分期付款、預(yù)約訂購或其他便于用戶的支付方式，作為促成訂單的最終措施。用戶需求確認2025/10/3021

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，用戶的需求是不斷發(fā)展變化的，隨著用戶較低層次需求的被滿足，用戶就會追求更高層次的需求。企業(yè)的用戶需求是千差萬別的,對于用戶的需求,用戶服務(wù)人員需要提前預(yù)測。一般來說，用戶的需求有4種：（一）功能性需求這是用戶最基本的需求層次，指的是產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足用戶的基本功能要求。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，這可能表現(xiàn)為用戶需要一個能夠完成特定任務(wù)的工具或平臺，如購物網(wǎng)站的搜索功能、在線支付系統(tǒng)的安全性等。如果產(chǎn)品或服務(wù)無法滿足這些基本功能需求，用戶就會感到不滿。（二）便捷性需求在滿足功能性需求的基礎(chǔ)上，用戶會追求使用的便捷性。這包括易于操作的用戶界面、流暢的網(wǎng)站加載速度、簡潔明了的購物流程等。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，便捷性需求尤為重要，因為用戶往往希望在最短的時間內(nèi)完成購買過程，而不愿意花費過多時間和精力去學(xué)習(xí)和適應(yīng)復(fù)雜的系統(tǒng)。用戶需求確認2025/10/3022（三）社交性需求隨著互聯(lián)網(wǎng)的社交屬性日益增強，用戶對于社交性需求也越來越重視。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，這可能表現(xiàn)為用戶希望與賣家或其他買家進行互動和交流，分享購物經(jīng)驗、評價產(chǎn)品等。滿足用戶的社交性需求有助于建立品牌社區(qū)和增強用戶忠誠度。（四）個性化需求這是用戶需求的最高層次，指的是用戶希望產(chǎn)品或服務(wù)能夠體現(xiàn)自己的個性和價值觀。在互聯(lián)網(wǎng)銷售中，個性化需求可能表現(xiàn)為用戶希望定制化的產(chǎn)品、個性化的推薦服務(wù)、獨特的購物體驗等。滿足用戶的個性化需求有助于提升用戶滿意度和建立長期客戶關(guān)系。任務(wù)實施2025/10/3023【任務(wù)背景】小玲在航天積木兒童玩具網(wǎng)店工作了2年以后，專業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)等都有了很大程度的提高，她發(fā)現(xiàn)在接待用戶的過程中，只要按照開場接待、引導(dǎo)問題、回應(yīng)異議和用戶需求確認四個步驟進行，用戶一般都會下單，反之這四個階段過程中出現(xiàn)問題無法進入下一個階段的，大部分都跳單了?！救蝿?wù)分析】這段對話包含開場接待、引導(dǎo)問題、回應(yīng)異議、用戶需求確認四個步驟，作為客服每一個環(huán)節(jié)都要猜測用戶的意圖是什么，在用戶提出之前就把問題解決，把顧慮打消，從而順利下單。任務(wù)實施2025/10/3024【任務(wù)操作】1.開場接待熱情問候：使用親切、熱情的語言問候用戶，例如“您好！歡迎光臨航天積木兒童玩具網(wǎng)店，有什么可以幫助您的嗎？”介紹自己：簡短介紹自己，如“我是小玲，您的專屬客服，有任何問題歡迎隨時提問?！贝_認用戶來意：詢問用戶是否有特定的購物需求或疑問，如“您是想為孩子挑選一款航天積木玩具嗎？”2.引導(dǎo)問題主動詢問：根據(jù)用戶回復(fù)，主動引導(dǎo)出更多關(guān)于產(chǎn)品選擇的問題，如“您的孩子多大了？之前有沒有玩過類似的積木玩具？”提供專業(yè)建議：根據(jù)用戶提供的信息，給出針對性的產(chǎn)品推薦或建議，如“對于5歲的孩子，這款初級航天積木套裝非常適合，既有趣又益智?！闭故井a(chǎn)品優(yōu)勢：突