緒論

第一節(jié)組織行為學(xué)的概念和研究內(nèi)容

一、組織行為學(xué)的概念及學(xué)科性質(zhì)

（一）組織行為學(xué)的概念

①組織行為學(xué)的研究對象是人的心理和行為H勺規(guī)律

②組織行為學(xué)H勺研究范圍是特定組織中人的心理.和行為規(guī)律

③組織行為學(xué)的研究FI的是提高預(yù)測、引導(dǎo)及控制人的行為的能力，以提高工作績

效及員工滿意度

（二）組織行為學(xué)的學(xué)科性質(zhì)

①跨學(xué)科性

②系統(tǒng)性

③權(quán)變性

④實用性

⑤科學(xué)性

二、組織行為學(xué)的研究內(nèi)容

組織中人的心理與行為按不一樣“勺層面分為：個人心理與行為、群體心理與行為、組織心理

與行為三個層次。

組織行為學(xué)II勺研究目的是要對上述三個層次的心理與行為進(jìn)行預(yù)測、引導(dǎo)和控制，以便更合

理地運用人力資源，更有效地實現(xiàn)組織目的。

組織行為學(xué)歐I研究內(nèi)容分為四大塊：個人心理與行為、群體心理與行為、組織行為及領(lǐng)導(dǎo)行

為。

第二節(jié)組織行為學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、組織行為學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)

（一）心理學(xué)

（二）社會學(xué)

（三）社會心理學(xué)

（四）人類學(xué)

（五）政治學(xué)

二、組織行為學(xué)的產(chǎn)生

（一）初期的科學(xué)管理理論

1923年，泰勒《科學(xué)管理原理》一書的出版，標(biāo)志著管理學(xué)正式成為獨立的科學(xué)。

（二）工業(yè)心理學(xué)

閔斯特伯格是工業(yè)心理學(xué)的重要創(chuàng)始人，1923年他出版了《心理學(xué)與工業(yè)效率》一書，首

先正式把心理學(xué)運用到工業(yè)管理之中，書中論述了專心理學(xué)測驗措施選拔合格員工等問題。

（三）工業(yè)社會心理學(xué)

20世紀(jì)23年代，美國著名心理學(xué)家梅奧支持“霍桑試驗”，發(fā)現(xiàn)了工作群體的重要性并提

出了“人際關(guān)系學(xué)說”，使建立在群體理論之上的社會心理學(xué)研究真正起步。

（四）管理心理學(xué)

美國斯坦福大學(xué)日勺萊維特于1958年出版了通過系統(tǒng)研究的I著作《管理心理學(xué)》,之因此這

樣命名該書，就是想引導(dǎo)讀者考慮這樣一種問題：怎樣引導(dǎo)、管理和組織一大批人去完畢特

定的J任務(wù)。

（五）組織心理學(xué)

20世紀(jì)60年代初，萊維特在其為《心理學(xué)年鑒》所寫H勺一篇文章中乂首先采用“組織心理

學(xué)”這個名詞。深入將管理心理學(xué)H勺研究內(nèi)容從個體心理、群體心理.、領(lǐng)導(dǎo)心理擴大到組織

心理的研究。

（六）組織行為學(xué)產(chǎn)生

伴隨這?學(xué)科從個體到群體再到組織研究的演變，其研究和試驗的機構(gòu)也發(fā)生了變化。

三、組織行為學(xué)的發(fā)展

（一）第一階段:20世紀(jì)初到20世紀(jì)30年代，以泰勒、韋伯和法約爾等為代表，把組織當(dāng)

作是一種封閉H勺理性模式

古典科學(xué)管理理論最突出的奉獻(xiàn)是為管理提供了一系列原理和措施

古典科學(xué)管理理論的I局限性重要表目前如下幾種方面：

第一，把員工當(dāng)作是“經(jīng)濟人”

第二，強調(diào)獨裁式管理。

第三，把組織當(dāng)作是封閉的系統(tǒng)，組織職能的改善僅僅依托組織內(nèi)部的合理化，很少考慮外

部環(huán)境的影響，不注意在宏觀高度上研究經(jīng)濟和社會問題。

（-）第二階段：20世紀(jì)30年代至20世紀(jì)60年代，以梅奧、麥格雷戈等為代表，把組織

當(dāng)作是一種封閉口勺社會性模式

上述理論相較于那種只重視物日勺管理、不重視人口勺管理的理論來說，是具有發(fā)明性和革新意

義的，是一種進(jìn)步，它變化了以往日勺老式管理理念，把人作為一種非常重要的管理對象納入

組織管理當(dāng)中，開創(chuàng)了研究人口勺社會需要、心理情感等原因?qū)ぷ餍视绊懣谏紫群印?/p>

（三）第三階段：20世紀(jì)60年代至20世紀(jì)70年代，以費德勒等人為代表，把組織當(dāng)作是

開放的模式，把本來的封閉觀念轉(zhuǎn)向開放觀念是一大進(jìn)步

權(quán)變理論：每個組織的內(nèi)在要素和外在環(huán)境條件都各有不一樣，因而在管理活動中不存在合

用于任何情境的原則和措施，即在管理實踐中要根據(jù)組織所處的環(huán)境和內(nèi)部條件的發(fā)展變化

隨機應(yīng)變，沒有什么一成不變的，普適的管理措施。成功管理的關(guān)鍵在于對組織內(nèi)外狀況的

充足理解和有效日勺應(yīng)變方略。該理論認(rèn)為，在不?樣的I情境中，不?樣的領(lǐng)導(dǎo)行為有不■樣

的效果，因此有稱為領(lǐng)導(dǎo)情境理論。

代表人物：費德勒

途徑?目的理論：領(lǐng)導(dǎo)是一種鼓勵部下的過程，領(lǐng)導(dǎo)方式只有適合于不一樣日勺部下和環(huán)境時

才是有效的J。該理論的關(guān)鍵是有效口勺領(lǐng)導(dǎo)既要協(xié)助下屬充足理解工作目日勺，又要指明實現(xiàn)目

口勺依J途徑。

代表人物：豪斯

（四）第四階段：20世紀(jì)70年代至今，綜合前三階段之所長，把組織當(dāng)作是一種開放的社會

性模式，規(guī)定把組織行為學(xué)的研究轉(zhuǎn)變到社會文化這一更深的層次上

第三節(jié)組織行為學(xué)時研究過程與研究措施

一、組織行為學(xué)的研究措施

（一）觀測法

定義：觀測法是指借助人的感官和多種測量儀器直接對研究對象進(jìn)行觀測，觀測員工的工作

過程、行為、內(nèi)容、工具等，進(jìn)行分析與歸納總結(jié)，并洛觀測成果記錄下來日勺措施。

觀測法的長處：簡便易行；所獲得的材料比較真實；可以比較全面和深入地理解工作規(guī)定。

缺陷：花費H勺時間多；觀測得來的材料難以量化，難以闡明刺激條件與行為變化之間的精

確關(guān)系；有些被觀測者難以接受，他們覺得自己受到了匿視和威脅，在心理上對觀測人員產(chǎn)

生反感，同步也也許導(dǎo)致怪作動作變形。

注意事項：

1）要注意工作行為樣本的代表性

2）觀測人員在觀測時盡量不要引起被觀測者的注意，干擾被觀測者的I工作。

3）觀測前要有詳細(xì)的觀測提綱和行為原則

4）觀測者要防止機械記錄，應(yīng)反應(yīng)工作有關(guān)內(nèi)容，并對工作信息進(jìn)行比較和提煉

（二）調(diào)查法

定義：調(diào)查法是為了到達(dá)設(shè)想口勺目的，制定某一計劃，就某些問題對某些個人或群體進(jìn)行訪

問或發(fā)放調(diào)查表規(guī)定被調(diào)查者回答，搜集所需要日勺多種資料和數(shù)據(jù)，并以此來分析、推測其

行為與心理傾向H勺研究措施

1.訪談法的長處：

（1）可以對員工的工作態(tài)度與工作動機等較深層次的內(nèi)容有比較詳細(xì)的理解；

（2）運用面廣，可以簡?、且迅速搜集多方面資料：

（3）易理解到短期直接觀測法不輕易發(fā)現(xiàn)的狀況，有助于管理者發(fā)現(xiàn)問題；

（4）有助于與員工的溝通

缺陷：（1）訪談?wù)咭袑ｉT的技巧，需要受過專門的訓(xùn)練：

（2）比較費時、費力、工作成本較高；

（3）無法防止主觀原因、暗示、誘導(dǎo)所形成日勺信息失算

2.問卷法的長處：（I）調(diào)查范圍廣；（2）調(diào)查樣本量大，合用于需要對諸多人員進(jìn)行調(diào)查

的狀況；（3）調(diào)查的資料可以量化，由計算機進(jìn)行數(shù)據(jù)處理

缺陷：（1）設(shè)計理想歐I調(diào)查問卷要花費較多時間，人力、物力、費用成本高，問卷設(shè)計若

不科學(xué)，有也許導(dǎo)致調(diào)查成果不精確；

（2）問卷在使用前需進(jìn)行測試，以理解被調(diào)查者與否理解問卷中的問題，為防止誤解，還

常常需要工作人員親自解釋和闡明，會影響工作效率

（3）填寫問卷一般單獨進(jìn)行，缺乏交流和溝通，因此，被調(diào)查者也許不積極配合，從而影

響調(diào)查的質(zhì)量。

（三）個案分析法

定義：研究者通過對個體、群體或組織整體狀況較長時間日勺持續(xù)調(diào)查、理解，全面搜集資料,

從而研究其心剪發(fā)展變化的全過程，得出研究結(jié)論的措施稱為個案分析法

（四）試驗法

定義：試驗法是指在人為控制H勺環(huán)境下精確操縱自變量從而考察因變量怎樣因其而變化，進(jìn)

而研究變量間互相關(guān)系的措施。

（五）心理測驗法

定義：心理測驗法就是采用原則化的心理測量量表或精密的測量儀器來測量被試者的措施。

常用的心理測驗行人格測驗、心理健康測驗、傾向性測驗等

（六）情景模擬法

定義：根據(jù)被試者所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)歐J工作任務(wù)，研究人員設(shè)計一套與崗位實際情景相似的

測試場景，將被試者放置了模擬日勺工作環(huán)境中，觀測被試者的才能、行為，并按照一定日勺規(guī)

范對所時差的行為進(jìn)行評估，即為情景模擬法。

第一章個性與個體行為分析

第一節(jié)人性假設(shè)

"經(jīng)濟人"假設(shè)認(rèn)為大多數(shù)人都是缺乏大志向和責(zé)任心的，只是少數(shù)人起到統(tǒng)治的作用；反對

工人參與管理，把管理者和被管理者一、“經(jīng)濟人”假設(shè)

亞當(dāng)斯密一一《國富論》，該著作的問世標(biāo)志著資本主義商品經(jīng)濟理論體系構(gòu)筑完畢。

（一）“經(jīng)濟人”的J基本含義

1、“經(jīng)濟人”的觀點

“經(jīng)濟人”的觀點把人看做是“經(jīng)濟人”，認(rèn)為人的行為在于追求自身的最大利益，工作

日勺重要動機就是獲得經(jīng)濟酬勞。

2、X理論的基本觀點有如下幾點：

美國的道格拉斯麥格雷戈在他的著作《論企業(yè)中的人性》一書中提出兩種對立的人性假設(shè):

X理論和Y理論。

第一，多數(shù)人天生.就是懶惰的，都盡量逃避工作；

第二，多數(shù)人都是胸?zé)o大志，不愿負(fù)任何責(zé)任，甘愿受他人的指揮和領(lǐng)導(dǎo)；

第三，多數(shù)人的個人目的和組織的目的是互相矛盾的，必須用強制、懲罰的措施才能迫使他

們?yōu)榱说竭_(dá)組織口勺目時而努力工作:

第四，多數(shù)人從事工作的目日勺在于滿足基本的生理需要和安全需要，因此只有金錢和其他物

質(zhì)利益才能鼓勵他們努力工作；

第五，人大體可以分為兩類，大多數(shù)人具有以上特性，屬于被管理者，少數(shù)人能克服自己口勺

情感沖動進(jìn)而成為管理者，

（二）基于“經(jīng)濟人”假設(shè)的管理

1、采用任務(wù)管理的方式進(jìn)行管理

2、管理工作只是少數(shù)人的事情，與工人無關(guān)

3、實行明確的獎懲制度

泰勒制是經(jīng)濟人觀點的經(jīng)典代表

（三）對“經(jīng)濟人”假設(shè)的評價

“經(jīng)濟人”假設(shè)是以享樂主義哲學(xué)為基礎(chǔ)口勺，它把多數(shù)人當(dāng)作是天性懶惰且不喜歡工作的“自

然人”。根據(jù)這種決定的管理理論、原則及措施是以金錢為主日勺機械管理模式，通過權(quán)力嚴(yán)

密控制員工。

“經(jīng)濟人”假設(shè)認(rèn)為大多數(shù)人都是缺乏大志向和責(zé)任心的，只有少數(shù)人起到統(tǒng)治日勺作用；反

對工人參與管理，把管理者和被管理者對立起來，否認(rèn)工人在生產(chǎn)中的地位和作用，并無形

中將少數(shù)人對多數(shù)人的剝削合理化，反應(yīng)了資本主義“勺特點。

當(dāng)然，“經(jīng)濟人”假設(shè)和K理論以及泰勒制的管理原則，也有科學(xué)管理的成分，具有一定的

積極作用。它變化了當(dāng)時放任自流的管理作風(fēng)，強化了社會各界對于消除及提高工作效率的

關(guān)注，科學(xué)分析了工人在勞動中的機械動作并制定了精確的工作措施，實行了比較完善的計

算與監(jiān)督制度，增進(jìn)了科學(xué)管理體制日勺建立。

二、“社會人”假設(shè)

梅奧的人際關(guān)系學(xué)說是這一假設(shè)建立的基礎(chǔ)，在長達(dá)9年的霍桑試驗的基礎(chǔ)上，提出了“社

會人”假設(shè)的基本觀點。

（一）“社會人”假設(shè)的基本含義

“社會人”假設(shè)產(chǎn)生于2。世紀(jì)30年代至50年代，認(rèn)為人們在工作中得到物質(zhì)方面的利益

在調(diào)動其生產(chǎn)積極性方面只是起到次要作用，人們最重視的是工作中與周圍人群形成的良好

關(guān)系，良好的人際關(guān)系是調(diào)動的人的生產(chǎn)積極性的決定性原因。

1、人是“社會人”

2、管理工作要“以人為中心”

3、組織中存在“非正式群體”

4、建立新型的領(lǐng)導(dǎo)方式

（二）基本“社會人”假設(shè)的管理

第一，管理人員不應(yīng)當(dāng)只是關(guān)注生產(chǎn)任務(wù)R勺完畢狀況，這應(yīng)當(dāng)把關(guān)注點放在關(guān)懷人、滿足人

口勺需要上。

第二，管理人員在重視指揮、監(jiān)督和控制等的基礎(chǔ)上，還要關(guān)注員工之間H勺人際關(guān)系，努力

提高員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感和整體感，激起員工對組織的奉獻(xiàn)精神，培養(yǎng)員工的群體

意志，深入增強組織的凝聚力。

第三，在實行獎勵措施時，應(yīng)主張集體獎勵制度而不是主張實行個人獎勵制度。

第四，管理人員的職位要進(jìn)行輪換，不應(yīng)當(dāng)只局限于計劃制定、組織工序、產(chǎn)品檢查等，而

應(yīng)當(dāng)在員工和上級之間起到聯(lián)絡(luò)人H勺作用，負(fù)責(zé)上卜.級之間的信息溝通。

第五，主張“參與管理”的管理方式。

（三）對“社會人”假設(shè)的評價

從“經(jīng)濟人”的假設(shè)到“社會人”日勺假設(shè)是管理思想上的一次巨大飛躍，標(biāo)志著人們對人性

認(rèn)識的深入加深。“社會人”H勺假設(shè)承認(rèn)人是一種社會客體，在重視人H勺自然需要的同步還

要關(guān)注人的社會需要，主張從滿足人口勺社會需要入手來調(diào)感人的積極性，鼓勵員工參與管理,

以便改善管理者和員工之詞的關(guān)系。實踐證明，這比單純口勺物質(zhì)鼓勵效果更好。它給企業(yè)管

理帶來重大的影響，增進(jìn)管理思想和管理方式發(fā)生重大變化，增進(jìn)管理水平的提高和生產(chǎn)的

發(fā)展。

三、“自我實現(xiàn)人”假設(shè)

（一）“自我實現(xiàn)人”假設(shè)的基本含義

“自我實現(xiàn)人”也叫“自感人”。這種人性假設(shè)產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代，是美國著名心理學(xué)

家馬斯洛、克里斯?阿吉里斯和道格拉斯?麥格雷戈等人提出來的?！白晕覍崿F(xiàn)”指個人才

能得到充足展示和發(fā)展。

Y理論重要觀點：

第一，厭惡工作不是一般人的本性。

第二，外部H勺控制及懲罰帶來的威脅不是促使人們努力到達(dá)組織目的的唯一手段。

第三，一般人在合適的條件下，不僅可以承擔(dān)一定的責(zé)任，還會樂于追求責(zé)任。

第四，在人群中廣泛存在并分布著高度的想象力、智謀和處理組織中多種各樣問題的發(fā)明性

力量。

第五，員工自我實現(xiàn)的J需要和枳極完畢組織工作的I意向，使得組織績效愈加富有成果。

第六，在現(xiàn)代工業(yè)化社會條件下，一般人的智力只是得到了部分發(fā)揮

（二）基于“自我實現(xiàn)人”假設(shè)的管理

1、管理重點的變化

“自我實現(xiàn)人”的假設(shè)把管理的重點從重視人的原因轉(zhuǎn)移到重視工作環(huán)境上面。

2、鼓勵方式的轉(zhuǎn)變

自我實現(xiàn)人”假設(shè)認(rèn)為，對于人來說，最主線且起長遠(yuǎn)作用的是那些內(nèi)在H勺鼓勵原因。

3、管理制度的變化

“自我實現(xiàn)人”假設(shè)主張管理權(quán)限的下放，建立參與和決策制度、提案制度、勞資會議制度

及制定發(fā)展計劃，讓員工選擇喜歡日勺工作等，這些都能在一定程度上讓員工展示自己的能力，

到達(dá)自己所但愿日勺成就。

4、管理職能歐J變化

以“自我實現(xiàn)人”假設(shè)為出發(fā)點，管理者口勺重要任務(wù)在于盡審為員工充足發(fā)揮自己口勺才能發(fā)

明良好W、J條件，減少和消除員工在自我實現(xiàn)過程中所碰到的障礙。

（三）對“自我實現(xiàn)人”假設(shè)的評價

從理論角度來看，“自我實現(xiàn)人”假設(shè)和“經(jīng)濟人”假設(shè)存在共同的錯誤，即把人性當(dāng)作是

天生的、自然形成和逐漸成熟的。實際上，人格和人性H勺形成與發(fā)展是在一定的物質(zhì)基礎(chǔ)上,

通過社會、家庭和學(xué)校的教育影響實現(xiàn)的，是人們在社會實踐中能動改造、變革的成果。

雖然“自我實現(xiàn)人”假設(shè)存在一定的缺陷，不過其理論及對應(yīng)II勺管理措施在當(dāng)時的社會環(huán)境

和背景下是相稱有說服力和先進(jìn)性口勺，有許多觀點值得借鑒。

四、“復(fù)雜人”假設(shè)埃德加.沙因的《組織心理學(xué)》

（-）“復(fù)雜人”假設(shè)的基本含義

“匆:雜人”假設(shè)就是基于這樣日勺事實，以期愈加合理地闡明人的需要與工作日勺動機。

提出了“復(fù)雜人”假設(shè)的原因：

第一，每個人口勺需要后能力各不相似，工作動機是復(fù)雜多變口勺，難以進(jìn)行統(tǒng)一、明確的概述。

第二，人在組織中的工作和生活條件是不停變化的，因此會不停產(chǎn)生新H勺需求和動力。

第三，人在不一樣的組織和不一樣H勺部門當(dāng)中，同樣也許產(chǎn)生不一樣1ft動機模式。

第四，一種人能否感到心滿意足，與否樂意為組織出力，取決于他自身的動機構(gòu)造模式，同

組織之間的關(guān)系、工作的性質(zhì)、個人的工作能力和技術(shù)水平的高下、動機的強弱及與同事之

間的相處狀態(tài)等。

第五，人們可以根據(jù)自己的動機、能力及工作性質(zhì)對不一樣的管理方式對應(yīng)做出不一樣的反

應(yīng)。

（二）基于“復(fù)雜人”假設(shè)的管理

1、采用不一樣的組織形式來提高管理效率

2、采用富有彈性的、靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)方式

3、關(guān)注個體之間的差異性

（三）對“復(fù)雜人”假設(shè)的評價

“復(fù)雜人”假設(shè)和權(quán)變理論及其管理措施以人與人之間及環(huán)境之間存在差異這一點為出發(fā)

點，重點強調(diào)針對不一樣內(nèi)狀況和不一樣的人應(yīng)靈活采月對應(yīng)的管理措施，這對管理工作有

一定時啟發(fā)意義。

第二節(jié)有關(guān)個體行為的解釋

一、華生的行為主義理論

（-）華生的行為主義理論的重要內(nèi)容

1、學(xué)習(xí)是建立條件反射的過程

2、心理學(xué)研究的是可以測量H勺刺激和反應(yīng)

3、行為源于后天學(xué)習(xí)

4、刺激影響行為

（二）對華生的行為主義理論觀點的評價

1、否認(rèn)遺傳的作用

2、片面夸張環(huán)境和教育的作用

二、新華生主義

這一學(xué)派認(rèn)為研究對象是行為自身，主張以試驗科學(xué)日勺分析措施進(jìn)行行為分析，并找出有關(guān)

變最之間日勺函數(shù)關(guān)系。

影響較大的是托爾曼的整體行為主義、赫爾的假設(shè)一一演繹系統(tǒng)、斯金納的操作性條件作用

用論

（一）托爾曼的理論

1、目H勺性行為主義

2、固有決定原因

（二）赫爾的理論

內(nèi)驅(qū)力理論，有機體的需要產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力，內(nèi)驅(qū)力激發(fā)有機體的行為。重要有兩種：原始性

內(nèi)驅(qū)力和繼發(fā)性內(nèi)驅(qū)力

(三)斯金納的理論

強化理論

三、盧因的觀點

(-)盧因的群體動力論公式

(二)群體動力的內(nèi)涵及理論啟發(fā)

1、群體動力H勺內(nèi)涵

2、理論啟發(fā)

群體行為不等同于群體中各個組員行為的簡樸相加，它包括集體智慧融合精臨，也許產(chǎn)生新

的行為形態(tài)。

四、個體行為規(guī)律

(-)行為概述

1、行為日勺概念

人的行為是指人的有目啊的活動，包括人的欲望、動機、情感、態(tài)度及意志在行為上的體現(xiàn)

2、行為口勺特性

(1)目FI勺性

(2)自主性

(3)社會性

(4)持續(xù)性

(5)持久性

(6)可塑性

（-）個體行為規(guī)律（插入P54圖）

客觀環(huán)境--主魏環(huán)境一一內(nèi)在動機詳細(xì)行為一方向目的一

在一定的客觀環(huán)境下，人總會有某種需要，而需要決定動機，動機會產(chǎn)生對應(yīng)的行為，行為

則指向一定目H勺，一旦目的實現(xiàn)了，下一種新的需要又將會誕生，這樣周而復(fù)始的循環(huán)就構(gòu)

成了人的行為規(guī)律。

第三節(jié)影響人的行為的心理原因分析

人的心理是非常復(fù)雜I向，總的來講可以分為兩個方面：心理過程和個性心理特性。心理過程

是心理活動的重要方面，個性心理特性是個體心理活動過程體現(xiàn)出來的特點。整個心理過程

又包括認(rèn)識過程、情感過程和意志過程，這三個過程是互相聯(lián)絡(luò)又互相區(qū)別的。

一、心理過程

心理過程是人口勺心理活動發(fā)生、發(fā)展的I過程，它是指在客觀事物的I作用F,在一定的時間內(nèi)，

大腦反應(yīng)客觀現(xiàn)實日勺過程，心理過程包括認(rèn)識、情感與意志過程。

（一）認(rèn)識過程

認(rèn)識過程是人的心理過程的初始階段，它是通過個體的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活

動對事物屬性及各方面聯(lián)絡(luò)的綜合反應(yīng)過程。認(rèn)識過程是個體心理過程H勺基礎(chǔ)，是個體行為

發(fā)生的前提條件。個體心理I燈認(rèn)識過程包括對事物II勺認(rèn)知階段和知識階段。

1、認(rèn)知階段

（1）認(rèn)知形成階段，包括感覺和知覺兩種心理活動。感覺是個體借助感覺器官對客

觀事物個別屬性在頭腦中的反應(yīng)，重要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等。知覺是個體對

直接作用于感覺器官的客觀事物日勺多種屬性整體上的反應(yīng)。

（2）認(rèn)知發(fā)展階段。在認(rèn)知H勺形象階段，個體獲得了對事物自身直觀形象的理解,

這只是對事物表象的認(rèn)知，當(dāng)個體調(diào)動自身的多種神經(jīng)活動系統(tǒng)，對事物做出深入日勺認(rèn)知時，

其就會通過記憶、想象、思維等心理活動來完畢此過程.

記憶是人們對經(jīng)歷過的事物在頭腦中的保留，在一定條件口勺影響下可再顯現(xiàn)出來。記憶一般

包括四個部分：識記、保持、回憶、認(rèn)知。

思維是認(rèn)識發(fā)展口勺高級階段。

2、知識階段

知識階段是認(rèn)識的高級階段，即理性認(rèn)識階段。個體除了通過感覺和知覺去認(rèn)識事物區(qū)外在

聯(lián)絡(luò)，還借用表象的形式向思維進(jìn)行過渡，以深入認(rèn)識事物的?般特性和內(nèi)在聯(lián)絡(luò)，更為全

面、本質(zhì)地把握事物。

總之，個體對事物的認(rèn)識過程，是從感知到思維的過程。

（二）情感過程

個體情感的基本體現(xiàn)：

個體情感體現(xiàn)的基本形式有喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼，在個體行為活動中重要表目前面

部表情、生調(diào)、動作體現(xiàn)三個方面。

（三）意志過程

1、意志概述

意志是個體自覺地確定目的，根據(jù)目的調(diào)整、支配行動，并努力克服困難，實現(xiàn)預(yù)定目U勺U勺

心理過程。

2、意志活動的J特點

（1）意志活動是故意志、有目H勺活動

（2）意志活動是自覺克服困難H勺活動

（3）意志活動是由一系列時隨意活動實現(xiàn)的

隨意活動提現(xiàn)了對意志的調(diào)整作用，主演表目前兩個方面：一是鼓勵；二是克制。

3、意志時體現(xiàn)

個體的意志品質(zhì)是意志的詳細(xì)體現(xiàn)。良好的意志品質(zhì)，重要通過如下幾種方面體現(xiàn)：

（1）堅毅性

（2）堅決性

（3）自制性

二、個性心理

（一）個性心理的含義

個性心理又稱為人格，是個體帶有傾向性的、比較穩(wěn)定的、本質(zhì)口勺心理特性的總和。它是個

體獨有的并于其他個體區(qū)別開來H勺整體特性。

（二）個性心理的）構(gòu)成

1、個性傾向性

個性傾向性是指個體在和客觀現(xiàn)實交q作用的過程中，對事物所持有的見解、態(tài)度和

傾向。詳細(xì)包括需要、動機、愛好、愛好、態(tài)度、理想、信念、價值觀等。

2、個性心理特性

個性心理特性是能力、氣質(zhì)和性格等心理機能的特殊結(jié)合。

第二章個體心理與行為

第一節(jié)需要、動機與行為

一、需要、動機及行為規(guī)律

行為發(fā)生的基本模式：

刺激（原因）/需要、緊張、不舒適）反應(yīng)（行為一

行為科學(xué)家把為實現(xiàn)目的而采用口勺行為劃分為兩種：目n勺導(dǎo)向行為和目口勺行為。

個體行為規(guī)律的循環(huán)過程P61圖2-2（加圖）|無…

---------?--------------需要酒足

內(nèi)心緊張|目標(biāo)導(dǎo)向行為目標(biāo)實現(xiàn)

刺激一＞需要一一＞動機--布東三壬三3目標(biāo)—＞新的需要

目標(biāo)行為

二、需要與動機

（一）需要

1.指向性

2.多樣性

3.層次性

4.潛在性

5.可變性

6.社會制約性

（二）動機

1、定義：動機指鼓勵人們?nèi)バ袆?，以到達(dá)一定目的I的1內(nèi)在動因

2、需要與動機的關(guān)系

需要與動機既相似，又有著嚴(yán)格的辨別。需要是人的積極性日勺基礎(chǔ)和本源所在，動機則是推

感人類進(jìn)行活動H勺直接原因v當(dāng)一種人的需要具有某種特定目的時，這種需要才會轉(zhuǎn)化為動

機。因此，動機是在需要向基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。不過需要并不必然會導(dǎo)致動機的產(chǎn)生。需要轉(zhuǎn)化

為動機必然具有兩方面條件：一是需要對象確實定；二是需要到達(dá)一定的I強度，當(dāng)需要H勺強

度在某種水平上時，才也許變成動機并引起行為。

三、動機與行為

（一）動機的三種機能

動機具有原始性、內(nèi)隱形及實踐活動性H勺特性

1）始發(fā)機能

2）選擇機能

3）強化機能

（二）動機與行為的關(guān)系

一般來說，動機是行為發(fā)生時直接內(nèi)動力，行為是動機口勺外在體現(xiàn)

動機和行為的復(fù)雜關(guān)系詳細(xì)體現(xiàn)如下：

第一，同一動機可以引起多種不一樣口勺行為

第二，同一行為可以源自不一樣的動機

第三，一種行為也許由多種動機所引起

第四，合理H勺動機也許會引起不合理II勺甚至錯誤的行為

第五，錯誤的動機有時會被外表積極的行為所掩飾

第二節(jié)價值觀、態(tài)度與行為

一、價值觀

（一）價值觀的含義

價值觀是指一種人對周圍客觀事物H勺意義、重要性H勺總評價和總見解，是一種人基本的信念

和判斷

（二）價值觀的屬性

價值觀的屬性包括內(nèi)容屬性和強度屬性

（三）價值觀的作用

第一，價值觀是研究各個組員對組織認(rèn)同程度H勺關(guān)健衡量指標(biāo)

第二，價值觀是理解組織組員的態(tài)度及動機的基礎(chǔ)，管理者可在此基礎(chǔ)上對組織組員進(jìn)行行

為分析

第三，價值觀會使個體對那些不被其所在群體或組織接受的信奉、態(tài)度及行為進(jìn)行合理化，

以處理內(nèi)心日勺沖突，進(jìn)而提高個體E向道德感和自我效能感，以便在組織中保持和維護(hù)自己的

尊嚴(yán)

第四，價值觀會影響企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個人H勺決策行為

二、態(tài)度

（一）態(tài)度的慨念

態(tài)度是指個體對某一種對象所持有H勺評價和行為趨向

態(tài)度的心理構(gòu)造由三種成分構(gòu)成：知覺成分、情感成分及行為意向成分

（二）態(tài)度在工作中的功能

①調(diào)整功能

②自我保護(hù)功能

③價值體現(xiàn)功能

④知識功能

（三）態(tài)度對行為的影響

①態(tài)度影響認(rèn)識和判斷

②態(tài)度影響行為效果

③態(tài)度影響忍耐力

@態(tài)度影響相容性

三、工作滿意度

（-）工作滿意度概述

定義：工作滿意度是指人們體驗到時?種愉悅或積極日勺情緒狀態(tài)，這種情緒狀態(tài)是人們通過

對自己的工作或工作經(jīng)驗進(jìn)行評價而產(chǎn)生的。

（二）工作滿意度的重要影響原因

1.挑戰(zhàn)性口勺工作

2.公平的酬勞

3.支持性的工作環(huán)境

4.和睦融洽H勺同事關(guān)系

第三節(jié)知覺與行為

一、知覺和社會知覺的內(nèi)涵與特性

（一）知覺的內(nèi)涵與特性

1.知覺的內(nèi)涵：所謂知覺，是指直接作用于感官的客觀事物的整體屬性在人腦的反應(yīng)

2.知覺的種類

①空間知覺

②時間知覺

③運動知覺

④錯覺

3.知覺的特性

1）知覺的選擇性

2）知覺的整體性

3）知覺的理解性

4）知覺的恒常性

（二）社會知覺的內(nèi)涵與特性

1.社會知覺歐I內(nèi)涵：社會知覺是在知覺過程中出現(xiàn)H勺一種心理過程，是社會生活中歐I客觀事

物在人們頭腦中打勺反應(yīng)

2.社會知覺及|特性

1）認(rèn)識對象的獨特性

2）知覺過程的雙向作用性

3）信息加工過程H勺獨特性

二、知覺過程

觀測、選擇、組織、解釋、反應(yīng)

三、影響知覺的原因分析

（一）主觀原因

愛好和愛好；需要和動機；知識和經(jīng)驗；個性特性

（二）知覺對象的特性

1）靠近律：在時間、空間上靠近對象，有被知覺為同類的傾向

2）相似律：具有相似性的對象往往輕易被知覺為一組

3）閉鎖律：人們可以把分放不過具有一定聯(lián)絡(luò)的知覺對象日勺反應(yīng)綜合起來，形成一種整體

4）持續(xù)律：在空間和時間上有聯(lián)絡(luò)H勺對象往往輕易被視為一種整體

四、知覺偏差（加入對應(yīng)名詞解釋）

①首因效應(yīng)：本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，當(dāng)不一樣信息互相結(jié)合的時候，人們總會傾向于關(guān)

注最前面的信息。

②近因效應(yīng)：指人們在知覺過程中，最終給人留下的I深刻印象會沖淡過去獲得的印象，并

對后來對該對象H勺社會知覺產(chǎn)生強烈口勺影響。

③暈輪效應(yīng)：指人們在知覺過程中，常從貨好或壞口勺局部印象出發(fā)，進(jìn)而擴展到所有日勺或

好或壞W、J整體印象。

?投射效應(yīng)：假定相似，一般指人們通過將自己的品質(zhì)投射到他人身上，從而形成的有關(guān)

他人的印象。

⑤心理定勢：人們在認(rèn)識特定對象時心理的準(zhǔn)備狀態(tài)。

⑥對比效應(yīng)；指對兩個或兩個以上I向?qū)ο筮M(jìn)行知覺時，人們總會不自覺地將其放在一起進(jìn)

行比較，而不考慮客觀的原則。

⑦刻板效應(yīng):指對某一類事物或人產(chǎn)生的一種較為固定的、具有概括性的、籠統(tǒng)的印象。

五、歸因理論與傾向

(-)歸因理論

歸因：是指人們運用有關(guān)信息資源，對自己或他人日勺舉止進(jìn)行分析、判斷并推論其原理H勺過

程。

1.海德的恒常原則歸因理論

海德是歸因研究H勺創(chuàng)始人

認(rèn)為該行為H勺發(fā)生是由于情境原因?qū)е碌模磳儆谧约嚎蘸头秶釮勺原因引起的，成為外

部歸因；另一種是把行為發(fā)生的原因歸為個人自身的原因，既屬于自己控制范圍之內(nèi)的原因，

稱為內(nèi)部歸因。

2.凱利的三要素理論

(1)特殊性(2)共同性(3)一慣性

3.羅特的控制理論

(1)內(nèi)控者

(2)外控者

(3)控制源的影響

4.韋特的成就歸因理論

在他看來，能力、努力、任務(wù)難度、運氣是人們在解釋成功與失敗時知覺到H勺四種原因，他

將這四種原因劃分如下三大維度。

(1)控制點維度

(2)穩(wěn)定性維度

(3)可控性維度

第四節(jié)個性與行為

一、個性概述

（一）個性的概念：個性是個體擁有口勺，并帶有傾向性的、常常的、本質(zhì)呼J、比較穩(wěn)定日勺心

理特性和品質(zhì)H勺總和，存在于個體口勺生理素質(zhì)基礎(chǔ)之上，并在一定H勺社會歷史條件下通過社

會實踐活動形成和發(fā)展。

個性包括互相聯(lián)絡(luò)的兩部分：一是個性傾向性；二是個性心理特性。

（二）個性的特性

差異性、傾向性、穩(wěn)定性、整體性、社會性

二、氣質(zhì)與行為（有關(guān)的點、不一樣氣質(zhì)類型的特點）

氣質(zhì)是天賦心理特性的體現(xiàn)，與其他心理特性相比，具有更強的穩(wěn)定性。

氣質(zhì)定義：人們經(jīng)典、穩(wěn)定的I心理特性，是人天生H勺、表目前心理活動動力方面的個性心理

特性。

氣質(zhì)類型：

1、膽汁質(zhì)：情感發(fā)生得很快而強烈，并帶有明顯的J外部體現(xiàn)，具有外傾性。最突出特點是

具有很高的興奮性和較弱的克制過程，多數(shù)是熱情而性子急得人。

2、多血質(zhì)：這種人熱情活潑、機智敏捷、動作迅捷，其心理活動和外部動作都具有很高H勺靈

活性。

3、黏液質(zhì)：這種人待人史事心平氣和，并且從容冷靜，很強U勺忍耐力，能很好地克制自己

的情感沖動，較少發(fā)脾氣,

4、抑郁質(zhì)：具有高度的情緒易感性，常常多愁善感，輕易神通過敏。此類人觀測問題比較深

刻細(xì)膩，善于察覺到他人不易察覺口勺細(xì)小事物。

三、能力與行為

能力的定義：指一種人順利完畢某種活動而在主觀方面所必須具有的心理特性。

（一）能力的分類：一般能力和特殊能力

（二）能力發(fā)展的影響原因

自然原因、社會實踐、個體原因

四、性格與行為

性格的定義:是一種人對現(xiàn)實的態(tài)度，以及習(xí)慣化的行為中所體現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的心理特

性。

1、根據(jù)心理活動的優(yōu)勢性，可以將性格類型分為理智型、情緒型、意志型三種。

2、根據(jù)個體對?現(xiàn)實的態(tài)度劃分的性格類型：外傾型和內(nèi)傾型。

3、根據(jù)個體獨立性劃分的性格類型：獨立型和順從型

4、五重性格特性是：外向與內(nèi)向、情緒適應(yīng)性、易相處性、謹(jǐn)慎程度、接受新經(jīng)驗的開放

度

性格的培養(yǎng)

自我教育能力包括：自我認(rèn)識、自我評價、自我監(jiān)督及芻我執(zhí)行

五、情緒與行為

（-）情緒的概念：情緒指的是個體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動的狀態(tài)。

（二）情緒的特性

1.情緒的非自發(fā)性

2.情緒歐J短暫性

3.情緒是一種主觀意識體驗

4.情緒會產(chǎn)生生理喚醒

（三）情緒的維度劃分：情緒的種類、情緒H勺強度、情緒的頻率和持久性

（四）工作中的情緒管理

1.情緒勞動：是指員工在工作中體現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)

2.情緒智力是由薩羅威和梅伊爾于1990年正式提出情緒智力這一概念

1.自我意識：體會自我情感的能力

2.自我管理：管理自己日勺情緒和沖動能力

3.自我鼓勵：面對挫折和失敗堅持不懈的）能力

4.感同身受：體會他人情感日勺能力

5.社會技能：處理他人情緒的能力

情緒在組織行為中的應(yīng)用：

】、選聘員工

2、決策

3、發(fā)明力

4、鼓勵

5、領(lǐng)導(dǎo)力

6、談判

第五節(jié)組織承諾與組織公民行為

一、組織承諾

（一）組織承諾的內(nèi)涵：組.織承諾也叫作“組織認(rèn)同感”“組織歸屬感”，使員工對于特定

組織及其目的H勺認(rèn)同、情緒依賴及參與程度

（二）組織承諾的三原因

感情承諾、持續(xù)承諾、規(guī)范承諾

（三）建立組織承諾

1.建立而情感承諾

2.建立財務(wù)類日勺持續(xù)承諾

二、組織公民行為

（一）組織公民行為的含義及特點

1.組織公民行為的含義：組織公民行為是指個體的I行為是自主日勺，并非直接或是外顯地由正

式的J獎懲體系引起日勺，一股包括無私并積極地協(xié)助他人、積極參與組織活動、承擔(dān)超過常規(guī)

口勺任務(wù)等。

2.組織行為的特點：

第一，人們除了致力于實踐活動的規(guī)定事項外，還會常常積極自發(fā)地付出額外II勺心力，從事

某些直接或間接有助于組織的事情

第二，組織公民行為是一種自我裁量的自動自發(fā)行為

第三，組織公民行為的出現(xiàn)與正式的酬勞并不直接有關(guān)

第四，組織公民行為對于組織長期效能及成功運作有關(guān)健性作用

（二）組織公民行為的作用

第一，它是一種自愿的合作行為，能自覺維護(hù)整個組織H勺正常運行，減少矛盾和沖突

第二，它能使得組織所擁有的資源掙脫束縛，投入到多種各樣的生產(chǎn)活動之中

第三，它能增進(jìn)一般員工及管理人員生產(chǎn)效率的提高

第四，它能有效協(xié)調(diào)團(tuán)體員工和工作群體之間的活動

第五，它能構(gòu)建良好的企業(yè)文化，增強組織的吸引力和留住優(yōu)秀人才H勺能力

第六，它可以在無形中影響組織的績效。

第三章群體行為基礎(chǔ)

第一節(jié)群體概述

一、群體的含義

群體介于組織與個體之間，是指兩個以上互相交往、互相依賴的I個體為了到達(dá)尤其的I目H勺結(jié)

合在一起的集合，即由若干個構(gòu)成為實現(xiàn)組織目的和利益而互相信賴、互相作用、互相依存,

并以一定的行為規(guī)范約束其組員H勺人群結(jié)合體。

從如下幾種方面理解能更全面把握群體的含義：

1、群體由兩個或兩個以上H勺個體構(gòu)成。

2、群體具有穩(wěn)定的構(gòu)造。

3、群體組員有著相似的FW勺。

4、群體組員有著共同的利益。

二、群體的類型

（一）按照群體構(gòu)成的原則和方式，可以把群體分為正式群體和非正式群體

（二）按照組員關(guān)系的親巒程度，可以把群體分為松散群體、聯(lián)合群體和集體

（三）按照群體H勺規(guī)模大小，可以把群體分為大型群體和小型群體

（四）按照群體與否實際存在，可以把群體分為假設(shè)群體和實力群體

（五）按照群體在社會上發(fā)揮作用H勺大小，可以把群體分為參照群體和一般群體

（六）按照群體FI勺開放程度，可以把群體分為開放型群體和封閉型群體

三、群體的作用

（-）完畢組織任務(wù)

（二）滿足組員的心理需要

（三）進(jìn)行有效日勺信息溝通

（四）協(xié)調(diào)人際關(guān)系

（五）增進(jìn)組員間的互相鼓勵

四、群體發(fā)展階段

（一）群體發(fā)展口勺五階段模型

塔克曼和詹森認(rèn)為，群體的發(fā)展要經(jīng)歷五個階段:形成階段、震蕩階段、規(guī)范化階段、執(zhí)行

階段和中斷階段。

（二）間斷一平衡模型鮑姆加特納和瓊斯提出

間斷一平衡模型合用于描述臨時性工作任務(wù)群體的發(fā)展變化狀況，而不合用于長期的工作群

體和非任務(wù)性U勺群體。

第二節(jié)群體行為解釋

一、群體外部環(huán)境

每個工作群體都要受到來自群體外部多種原因的影響。這些外部原因包括組織的整體戰(zhàn)略、

職權(quán)構(gòu)造、規(guī)章制度、資源、員工錄取過程、績效評估和獎勵體系、組織文化及工作物理環(huán)

境等。

二、群體構(gòu)造

（一）角色

1、角色認(rèn)同。

2、角色直覺

3、角色期待

4、角色沖突

（二）群體規(guī)范

1、群體規(guī)范的概念

2、群體規(guī)范的形成

3、群體規(guī)范的改善

其內(nèi)容包括：

①明確規(guī)范內(nèi)容。調(diào)查、理解群體已形成的規(guī)范，尤其是起消極作用U勺規(guī)范，并聽取組員對

這此規(guī)范的改革意見。

②制定規(guī)范剖析圖。

③進(jìn)行改革

4、群體規(guī)范的壓力

美國心理學(xué)家萊維特提出了群體對持異議者施加壓力額四種方式:理智討論、懷柔政策、鐵

腕政策和開除政策。

5、群體規(guī)范的作用

(1)群體規(guī)范能起到群體的支柱作用

(2)群體規(guī)范能起到評價原則的作用

(3)群體規(guī)范能起到群體動力的作用

(4)群體規(guī)范具有行為導(dǎo)向和矯正作用

(三)從眾行為

1、從眾行為含義

從眾行為又稱從眾影響行為、相符行為、順從行為，是指個體在群體日勺壓力下，放棄自己日勺

意見，采用和大多數(shù)人一致的意見H勺行為。

2、從眾行為的體現(xiàn)形式

(1)產(chǎn)生從眾行為的原因有：

①把多數(shù)人的錯誤判斷當(dāng)作是對的H勺而體現(xiàn)出從眾行為。

②因?qū)ψ约旱呐袛嗳狈π判模瑢Τ晒麤]有把握而采用從眾行為以求心安。

③雖然相信自己口勺判斷沒錯，但又不愿標(biāo)新立異，或緊張打架冷眼相待，因此，表面上采用

從眾行為，內(nèi)心則保留自己的判斷，當(dāng)群體壓力被解除時再講出自己真正的見解。此種狀況

可稱為權(quán)宜從眾。

(2)從眾行為口勺體現(xiàn)形式：(表面和內(nèi)心的2個維度)

①表面從眾，內(nèi)心也接受②表面從眾，內(nèi)心卻拒絕③表面不從眾，內(nèi)心卻接受④表面不從眾,

內(nèi)心也拒絕

從眾行為的消極作用：表目前

1、群體壓力克制組員的獨立性。

2、群體H勺從眾行為，輕易在決策時做出'表面一致”但不一定對H勺的結(jié)論。

（四）群體規(guī)模

社會惰化是指一種傾向：一種人在群體中工作不如單獨一種人工作時努力。

有關(guān)群體規(guī)模的研究還使我們得出此外兩個結(jié)論:第一，組員為奇數(shù)的群體似乎比偶數(shù)群體

更有利；第二，5人或7人構(gòu)成的群體在執(zhí)行任務(wù)時，比更大某些或更小某些日勺群體更有效。

（五）群體構(gòu)成

（六）群體凝聚力

1、群體凝聚力的概念

一般來說，每個人均有一種規(guī)定歸屬于某一群體的感情，但愿成為其中的一員以滿足安全、

友誼、愛和尊重的需要。群體的每個組員都感到彼此互相吸引，并為作為群體口勺一員而自豪,

這就是群體凝聚力，或叫內(nèi)聚力。

凝聚力表目前組員的心理感受方面，即為認(rèn)同感、歸屬感與力量感。

2、群體凝聚力的體現(xiàn)形式

（1）自然凝聚力

（2）工作凝聚力

（3）領(lǐng)導(dǎo)者凝聚力

（4）情感凝聚力

三、群體互動過程

群體互動過程會產(chǎn)生兩種效應(yīng):一是協(xié)同效應(yīng)；二是社會增進(jìn)效應(yīng)。

（一）協(xié)同效應(yīng)

協(xié)同效應(yīng)是指由兩種以上的物質(zhì)互相作用所產(chǎn)生的效果不一樣于單一物質(zhì)作用的總和，簡樸

地說,就是。

（二）社會增進(jìn)效應(yīng)

社會增進(jìn)效應(yīng)是指當(dāng)個體與其他人一起工作時，因他人時在場而激發(fā)了個體的工作動機，由

此而引起的績效水平提高的傾向。

四、群體決策

（一）群體決策措施

1、頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法就是6?12人圍坐在一起、主持者先把問題闡明白，保證每位組員都清晰地理解

問題的癥結(jié)所在然后在給定的時間內(nèi)大家自由發(fā)言，盡量多地想出問題日勺多種處理方案。

頭腦風(fēng)暴法的長處有：

①可以協(xié)助群體處理在工作中碰到II勺實際困難。

②群體組員的參與性強。

③有助于加深組員對問題理解的程度。

④集中了集體H勺智餐，到達(dá)了互相啟發(fā)的目的。

頭腦風(fēng)暴法的缺陷有:

①對主持者日勺規(guī)定高，主持者假如不善于引導(dǎo)討論，也許會使討論漫無邊際。

②主持者重要飾演引導(dǎo)者的角色，參與討論時機會較少。

③討論『、J問題能否得到處理受參與討論者水平的限制。

④不是所有的問題都適合用來討論.

2、名義小組法

名義小組法在詳細(xì)操作時的環(huán)節(jié)如下：

①主持者把問題簡介清晰，并保證每位組員都明白。

②群體組員分別寫下自己對處理這個問題的見解或者觀點。

③每位組員開始向其他人闡明自己日勺?種觀點，?種接一種地進(jìn)行，每次體現(xiàn)?種觀點。在

這個過程中，所有的觀點都被記錄下來。

④群體開始討論每個人的觀點，容許個人對自己的I觀點進(jìn)行解釋和補充。

⑤每位組員獨自對這些觀點進(jìn)行排序。最終的決策成果是排序最靠前、選擇最集中日勺那個觀

點。

名義小組法及I重要長處是：既有不受互相影響、獨立發(fā)明的過程，又有一起討論互相的作用，

結(jié)合了個人決策和群體決策的長處。

⑥個人的意見和投票都顯示在會議室額投影上或者傳遞到其他人的計算機屏幕上。

3、德爾菲法

德爾菲法歐J操作環(huán)節(jié)如下：

①在問題明確后來，主持人把精心設(shè)計的問卷發(fā)給群體組員，通過填寫問卷可以提出處理問

題額也許方案。

②每位群體組員匿名獨立填寫問卷。

③主持人把第一次問卷調(diào)查成果整頓出來。

④主持人把第一次問卷調(diào)查成果發(fā)給每位群體組員。

⑤在群體組員看完整頓的成果后來，規(guī)定其再次提出處理問題的方案。一般規(guī)定提出新的處

理方案，或使原有方案得到改善。

⑥假如有必要，反復(fù)④和⑤，直至找到大家意見一致U勺處理方案為止。

德爾菲發(fā)的長處與名義小組法相似，也可以防止組員間的互相影響，尤其是那些不利于提出

發(fā)明性意見的I影響。它的此外?種長處就是地點日勺靈活性。

德爾菲發(fā)的缺陷有：

①由于環(huán)節(jié)較多、耗時長，因此不合用那些需要立即得到成果的決策。

②由于沒有組員之間面對面的互動，因此一般不會像群體討論那樣得到豐富的答案和措施。

③德爾菲法強迫到達(dá)共識，這其中主持人的綜合分析作月就很重要，因此主持人對多種觀點

的分析與否仔細(xì)將會影響最終的處理方案。

4、電子會議法

電子會議法的操作環(huán)節(jié)是：

①參與決策"勺人員也在聯(lián)網(wǎng)的計算機終端前。

②問題通過計算機屏幕呈獻(xiàn)給參與者，規(guī)定他們把自己的意見輸入計算機。

電子會議法日勺重要長處是匿名、可靠、迅速。不過這種措施也存在弊端，得到的信息不如面

對面溝通得到的信息豐富。

（二）群體決策的J長處

1、可以集思廣益，博采眾長，觀點多樣，信息和知識更全面

2、決策愈加民主化，更輕易被組織接受

（三）群體決策的弊端及防止措施

1、群體決策的弊端

（】）其組員受到群體壓力，往往不敢提出不一樣意見，只是隨聲附和或保持沉默，這必然

會遏制發(fā)明性，導(dǎo)致決策失誤。

（2）領(lǐng)導(dǎo)者也許由于“個性強”等與決策無關(guān)的原因而去壓制討論，減少組員的發(fā)明性，

阻礙組員做出自己的奉獻(xiàn)，

（3）消耗時間太多，

（4）掩蓋個人責(zé)任。

（5）易于變“是非之爭”為“意氣之爭”。

2、防止群體決策弊端口勺措施

（1）制定合理的決策程序

（2）鼓勵群體組員參與決策

（3）選用科學(xué)的決策措施

第三節(jié)非正式群體與管理

一、非正式群體形成的原因

非正式群體是一種自然形成區(qū)I、未經(jīng)官方的無形群體，其組員之間也有一定時互相關(guān)聯(lián)U勺構(gòu)

造和準(zhǔn)則，是由群體內(nèi)在原因約定的J。其形成原因歸納起來有如卜幾種方面：

①價值觀

②共同的愛好愛好

③類似的經(jīng)歷和社會背景

④性格、脾氣一致

⑤時間、空間相近

⑥同年齡、同性別

此外工作條件、人事條件等相似的認(rèn)也輕易形成非正式群體。

二、非正式群體的特點與類型

(一)非正式群體的特點

1、非正式群體是自發(fā)形成日勺

2、非正式群體重要靠愛好、情感、共同需要等情感原因來維持

3、非正式群體的領(lǐng)導(dǎo)者具有極大的吸引力

4、非正式群體有強有力的群體規(guī)范

5、非正式群體具有很強的凝聚力

6、非正式群體的內(nèi)部信息傳遞暢通、迅速

7、非正式群體大多數(shù)具有自衛(wèi)性和排他性，同步還具有相對的不穩(wěn)定性。

(二)非正式群體的類型

1、按照非正式群體形成的原因劃分

(1)利益型(2)情感型(3)愛好型(4)信奉型(5)親緣型

2、按照非正式群體的性質(zhì)和作用劃分

(1)積極型(2)中間型(3)消極型(4)破壞型

三、非正式群體的作用

非正式群體的作用可以是積極口勺，也也許是消極的，重要看它口勺目的和規(guī)范所制約的群體活

動方向。

(一)非正式群體的積極作用

(1)彌補正式群體在滿足需要上的局限性。

(2)滿足組員對信息溝通的需要。

(3)可以成為正式群體凝聚力強度的晴雨表

(二)非正式群體的消極作用

(D輕易產(chǎn)生抵觸情緒。

(2)影響工作效率。

(3)輕易傳播謠言。

(4)會產(chǎn)生破壞作用

(三)加強對非正式群體的引導(dǎo)與管理

加強對非正式群體的引導(dǎo)與管理應(yīng)從如下幾種方面作出努力：

(1)正視并對的認(rèn)識非正式群體。

(2)區(qū)別看待不一樣類型的非正式群體。

(3)注意做好非正式群體中關(guān)鍵人物的工作。

第四章溝通

第一節(jié)溝通及其分類

一、溝通的概述

（-）溝通的含義

含義：溝通是指兩個人或多種主體之間互換信息、思想及情感的過程

（二）溝通的功能

1）傳遞信息

2）推進(jìn)理解

3）控制行為

4）協(xié)調(diào)關(guān)系

5）協(xié)助決策

（三）溝通過程

1.溝通過程構(gòu)成要素分析：

①發(fā)訊者，及信息源頭

②信息，承載著多種信息的邏輯體

③編碼，將信息轉(zhuǎn)變成文字、語言、手勢等符號日勺形式體現(xiàn)碼

④媒介，及信息傳遞的載體和溝通

⑤譯碼

⑥收訊者

⑦反饋

2.溝通過程簡析

①編碼

②傳遞

③通道

④譯碼

⑤反饋

⑥背景：背景是指溝通面臨時總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境也可以是非物質(zhì)

環(huán)境

⑦噪聲：噪聲是指在溝通過程中對信息傳遞及理解導(dǎo)致干擾的某些原因

二、溝通的分類

（一）按信息溝通渠道分類

1.正式溝通

含義：正式溝通是指通過組織正式的管理渠道進(jìn)行信息交流。組織構(gòu)造會在很大程度上

影響正式溝通的進(jìn)行

長處：聚義較強的約束力并且輕易保密，因此重要的信息一般采用這種溝通方式。

缺陷：由于其對組織系統(tǒng)層層傳遞的依賴，不僅傳遞比較慢，并且也不夠靈活。

分類：

1）下行溝通

2）上行溝通

3）水平溝通

4）斜向溝通

按溝通網(wǎng)絡(luò)分類:鏈?zhǔn)綔系谰W(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)、全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)、Y式

溝通網(wǎng)絡(luò)、倒Y式溝通網(wǎng)絡(luò)

2.非正式溝通

特點：

1）非正式溝通的渠道具有靈活性、松散性、隨意性。

2）非正式溝通日勺內(nèi)容非正式化，更易表露出人的真實想法

3）非正式溝通信息的真實性待定

4）非正式溝通口勺速度快、靈活自如

5）非正式溝通信息日勺情感性強

6）非正式溝通有時具有個人目口勺性和非組織目的性

7）非正式溝通具有一定的派生性

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：

①單串型

②饒舌型

③集合型

④隨機型

（二）按信息傳遞方式分類

1.單向溝通

含義：沒有反饋H勺信息溝通，一方只進(jìn)行信息的I發(fā)送，另一方只是單純接受信息

長處：信息傳遞速度比較快，可以保持信息傳遞的權(quán)威性

缺陷：信息傳遞的精確性比較差，很難把握溝通的實際效果，有時會使信息接受者產(chǎn)生抗拒

心理。

2.雙向溝通

含義：雙向溝通是指有反饋的信息溝通，是信息發(fā)送者和信息接受者之間的信息交流方式,

如討論、協(xié)商、會談等。

長處：信息傳遞有反饋環(huán)節(jié)，精確性有所提高；信息接受者擁有反饋意見的機會，增強了參

與感，輕易保持良好的氣氛和人際關(guān)系，協(xié)助溝通雙方建立感情關(guān)系。

缺陷：信息發(fā)出一方隨時也許受到信息接受者的I質(zhì)疑、批評或挑剔，這會給信息發(fā)出方導(dǎo)致

一定的J心理壓力；溝通較為費時，信息傳遞速度也較慢.

（三）按信息溝通媒介分類

（1）語言溝通

（2）非語言溝通分類

1）有聲言語溝通

2）無聲言語溝通

表情言語、動作言語、體態(tài)言語

第二節(jié)溝通的障礙及改善

一、溝通障礙

（1）空間構(gòu)造設(shè)計

（2）當(dāng)事人的可信度

（3）當(dāng)事人的價值觀和參照視角

（4）“共同語言”一一行話

（5）過濾

（6）選擇性知覺

（7）語言和情緒

二、有效溝通

含義：有效溝通是指溝通H勺精確性、實時性和效率。精確性是指信息在從發(fā)者傳到接受者

的過程中保持原意（不失真、不歪曲、不遺漏）的程度。實時性是指信息從發(fā)出者到接受者

的及時程度。溝通的效率是指導(dǎo)單位時間內(nèi)傳遞信息量的多少。信息傳遞的）精確性、實時性

的效率越高。溝通口勺有效性就越高。

特性：

①信息日勺精確性

②信息的完整性

③信息溝通的及時性

技能：細(xì)化至各點

1.改善溝通環(huán)境：

管理者應(yīng)當(dāng)致力于營造一種民主友好的氣氛，同步改善自身的風(fēng)格和水平。此外根據(jù)詳細(xì)的

溝通事宜選擇恰當(dāng)?shù)臏贤▓鏊l(fā)明良好、合適的溝通環(huán)境和氣氛。以便進(jìn)行無障礙溝通。

2.有效反饋

要注意如下幾點：

1）強調(diào)詳細(xì)的行為。

2）反饋要對事不對人

3）使反饋集中指向接受方和你的共同目的

4）精確把握反饋良機

5）保證理解

6）把消極反饋指向接受者可以控制的行為上。

3.有效授權(quán)

1）明確分工

2）指明授權(quán)權(quán)限的詳細(xì)范圍

3）鼓勵下屬參與

4）告知他人授權(quán)已發(fā)生

5）建立反饋、控制機制

4.有效訓(xùn)導(dǎo)

1）用安靜、客觀和嚴(yán)厲的方式看待員工

2）明確、詳細(xì)地指出問題所在

3）對事不對人

4）讓員工陳說自己的觀點

5）保持對討論的合適控制

6）對防備類似錯誤到達(dá)共識

5.完善溝通網(wǎng)絡(luò)

管理者應(yīng)當(dāng)注意人際溝通的基礎(chǔ)上，著重考慮組織的行業(yè)特點及環(huán)境原因，并結(jié)合正式溝通

和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)口勺優(yōu)缺陷。在對組織構(gòu)造調(diào)整的基礎(chǔ)上，設(shè)計一套暢通H勺溝通網(wǎng)絡(luò)。

第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用能有效處理垂直溝通中存在的問題

第四節(jié)跨文化溝通

跨文化溝通中的障礙及改善

（-）文化差異

（二）民族文化優(yōu)越感

（三）語言差異

（四）非語言差異

有效跨文化溝通

（一）跨文化的原則

①沒有證明相似性之前，應(yīng)先假定對方與你不一樣

②強調(diào)描述不是解釋或者評價

③換位思索，在傳遞信息之前，先把自己置身于接受者的立場上

④假定你的I理解對的，還要進(jìn)行更為深入的考察，不要想當(dāng)然

（二）跨文化的方略

①認(rèn)識文化差異

②認(rèn)同文化差異

③融合文化差異

（三）跨文化溝通的技能

①樹立共同的價值觀，找到必要的切入點和共同點

②加強跨文化培訓(xùn)

③海外管理人員本土化

第五章團(tuán)體

第一節(jié)團(tuán)體概述

團(tuán)體的概念

團(tuán)體是指兩個或兩個以上的個體互相作用和協(xié)作，以便完畢組織預(yù)定日勺某項目的J最小單位。

團(tuán)體的概念包括三個要素：

①需要兩個或兩個以上的人員，團(tuán)體口勺規(guī)模可大可小，但一般規(guī)模都低于15人；

②團(tuán)體人員有規(guī)律地互相接觸，彼此間不打交道的人可以構(gòu)成一種團(tuán)體；

③團(tuán)體人員共享績效目的。

二、團(tuán)體的特性

（一）價值觀共識化。共同的目的與價值觀是團(tuán)體之魂，是一種群體之因此成為一種團(tuán)體的

首要條件。

（-）團(tuán)體工作口勺主旨是委托和授權(quán)。團(tuán)體工作是建立在信任和責(zé)任基礎(chǔ)上口勺工作形式。

（三）團(tuán)體組員平等、信任、重視交流

（四）高素質(zhì)打勺員工是關(guān)健

第二節(jié)團(tuán)體建設(shè)與管理

一、團(tuán)體建設(shè)的發(fā)展階段

（一）組建期。在一種組織中組建團(tuán)體一般有兩種也許：一是建立團(tuán)體為基礎(chǔ)的組織，即以

團(tuán)體為整個組織的運行基礎(chǔ)；二是在組織中有限的范圍內(nèi)或在完畢某些任務(wù)時采用團(tuán)體的形

式。組建期的特點是，團(tuán)體的目的、構(gòu)造、領(lǐng)導(dǎo)都不確定，團(tuán)體組員各自探索群體可以接受

的行為規(guī)范。

（二）激蕩期。團(tuán)體通過組建階段后，隱藏的問題逐漸暴露，團(tuán)體內(nèi)部沖突加劇，團(tuán)體組員

雖說接受了團(tuán)體II勺存在但對團(tuán)體加給他們的約束仍然予以抵制；抗拒、較勁、嫉妒是常有的

現(xiàn)象。激蕩包括組員與組員之間歐J激蕩、組員與環(huán)境之間的激蕩。

（三）規(guī)范期。規(guī)范期特點：團(tuán)體逐漸走向規(guī)范；團(tuán)體組員之間開始成親密日勺關(guān)系；團(tuán)體會

體現(xiàn)出一定日勺凝聚力；團(tuán)體組員對新的技術(shù)、制度也逐漸熟悉和適應(yīng)；團(tuán)體與環(huán)境的）關(guān)系逐

漸理順。

二、團(tuán)體建設(shè)的心理機制

（一）情緒認(rèn)同。群體與群體任何組員具有共同感受的能力；靠近于集體類型的群體有產(chǎn)生

情緒認(rèn)同的最有利的條件。

（二）共生效應(yīng)。共生效應(yīng)是一種社會心理效應(yīng)，指個體與個體，或個體與群體間互相依存、

互相鼓勵的社會心理現(xiàn)象，

（三）心理相容。這是指群體組員之間心理上U勺互相理解、容納和協(xié)調(diào)，即群體內(nèi)組員間U勺

心理流和心理面處在一種同頻共振的心理場中，一種人或者若干人口勺行為會心思群體的肯定

性反應(yīng)°

（四）共同的信念。

它包括兩個方面H勺內(nèi)容：一是團(tuán)體組員之間的互相尊重，團(tuán)體組員需要尊重是一種重要彼此

日勺技術(shù)和能力、尊重彼此的意見和觀點、尊重彼此對團(tuán)體任務(wù)所做出的奉獻(xiàn)；二是管理人員

對團(tuán)體工作的尊重，管理人員應(yīng)信任團(tuán)體組員、重視每一種團(tuán)體組員的奉獻(xiàn)、精確而平等地

傳遞信息，以得到有效合作所必需H勺互相尊重和理解。

（五）參與心理。團(tuán)體建立和工作的心理機制，首先是使組員“屬于”這個團(tuán)體，另一方面

是使組員“分享”和“體現(xiàn)”這個團(tuán)體。

三、虛擬團(tuán)體及其管理

（一）虛擬團(tuán)體及其特性

虛擬團(tuán)體有四個方面的特性：（1）團(tuán)體組員具有共同目日勺：（2）團(tuán)體組員地理位置的離散

性；（3）采用電子溝通方式；（4）寬泛型的組織邊界。

（二）虛擬團(tuán)體的作用

第一，虛擬團(tuán)體容許分散組織最大程度地發(fā)揮其專長，而不需要實質(zhì)性日勺個體物理流動。

第二，虛擬團(tuán)體容許組織將不一樣文化、不一樣商務(wù)習(xí)慣艮I多種意見統(tǒng)一起來以防止發(fā)生逆

生產(chǎn)效率的現(xiàn)象。它的有利之處包括成本的減少、周轉(zhuǎn)時間的下降、遠(yuǎn)程組員間的整合等。

第三，虛擬團(tuán)體為在復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境中，通過跨組織H勺寬泛聯(lián)合、協(xié)調(diào)完畢復(fù)雜的商業(yè)任務(wù)

提供了一種重要的機會。

第六章沖突與沖突管理

第一節(jié)沖突

一、沖突概述

（-）沖突的定義

沖突時存在不僅是一種客觀日勺問題，也是一種主觀H勺問題。

沖突產(chǎn)生的必要條件是存在某種形式的對立或不相容以及互相作用

沖突的主體可以是群體、組織、個人，客體可以是利益、權(quán)利、資源、目口勺、措施等。

沖突是一種過程，它是在人與人、人與群體、人與組織、群體與群體、組織與組織之間口勺

互相關(guān)系和互相作用中發(fā)展而形成的。

（二）沖突時不一樣觀念

1.老式觀念這種觀念認(rèn)為，沖突都是消極的、有害的，常常與暴亂、破壞和非理性聯(lián)絡(luò)

在一起，失敗會導(dǎo)致組織工作效率低下，從而影響組織目的的正常實現(xiàn)。

2.人際關(guān)系觀念

認(rèn)為沖突是客觀存在和與生俱來日勺，不也許徹底消除，它有時對群體的工作績效有益。在這

種觀念指導(dǎo)下，管理者都認(rèn)為應(yīng)當(dāng)接納沖突合適控制和運用沖突。

3.互相作用觀念

沖突對于組織既有建設(shè)性的一面，又有破壞性的I一面。沒有沖突，組織過于融洽、安寧，會

失去生機與活力；相反，組織過于分裂與對抗，則會導(dǎo)致人心松散，勢必會對組織的整體效

益產(chǎn)生破壞性和阻滯性。因而，管理者應(yīng)當(dāng)使組織保持合適的沖突水平，限制破壞性沖突，

增進(jìn)建設(shè)性沖突，充足運用沖突的積極影響，限制沖突的消極影響。

（三）沖突性的特性

1.客觀性

2.主觀知覺性

3.二重性沖突對于組織H勺利與弊

4.程度性

當(dāng)沖突水平過高時，組織會陷入混亂、對抗，甚至出現(xiàn)分裂、瓦解狀態(tài)，破壞績效，危及組

織正常運轉(zhuǎn)乃至生存；當(dāng)沖突水平過低時，組織缺乏生機和活力，會導(dǎo)致變革困難，組織發(fā)

展停滯不前，難以適應(yīng)環(huán)境；當(dāng)沖突到達(dá)最佳程度時，它們可以制止遲滯，解除緊張，激發(fā)

發(fā)明力，培養(yǎng)創(chuàng)新的萌芽，使組織保持旺盛的生命力

（四）沖突的類型

1.根據(jù)沖突對組織的影響不一樣建設(shè)性沖突、破壞性沖突

2.根據(jù)沖突產(chǎn)生日勺原因不一樣目日勺沖突、認(rèn)知沖突、情感沖突、程序沖突

3.根據(jù)沖突影響范圍分為組織間歐J沖突、群體間沖突、個體與個體間沖突、個體內(nèi)部沖突

二、沖突產(chǎn)生的本源

（一）杜布林對沖突本源的分析

1、人日勺放肆本性

2、爭奪有限資源

3、價值和利益的沖突

4、基于本位的沖突

5、追逐權(quán)力

6、責(zé)任不清

7、引進(jìn)變革

8、組織口勺氣氛

（-）羅賓斯對沖突本源的分析

沖突產(chǎn)生條件可分為三類：溝通原因、構(gòu)造原因和個人原因。

溝通原因、構(gòu)造原因、個人原因

（三）奈爾遜和奎克對沖突本源H勺分析

構(gòu)造原因：專業(yè)化、互相依懶性、共用資源、目的差異、職權(quán)關(guān)系、地位矛盾、管轄權(quán)R勺模

糊

個人原因：技術(shù)和能力、個性、觀念、價值觀和道德觀、情緒、溝通障礙、文化差異

三、沖突的過程

（■）龐迪的沖突分析模式的類型、表征

類型表征

討價還價模式競爭稀缺資源

官僚模式上級對下級行使職權(quán)，支配和控制下屬（縱向沖突）

系統(tǒng)模式