道路客運(yùn)乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)程文件名稱：道路客運(yùn)乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于道路客運(yùn)乘務(wù)員的工作規(guī)范，旨在確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升乘務(wù)員綜合素質(zhì)，保障旅客出行安全與舒適。規(guī)程包括乘務(wù)員的基本素質(zhì)要求、服務(wù)流程、應(yīng)急處置、車輛清潔與保養(yǎng)等方面。乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行本規(guī)程，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的客運(yùn)服務(wù)。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.必要技術(shù)條件

道路客運(yùn)乘務(wù)員在進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)確保車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)。具體技術(shù)條件如下：

-車輛動(dòng)力系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等關(guān)鍵部件應(yīng)正常工作，無異常磨損或損壞。

-車輛燈光、雨刮器、空調(diào)等附屬設(shè)施應(yīng)功能完善，確保行車安全與旅客舒適。

-車輛內(nèi)外的清潔工作應(yīng)完成，保持車輛整潔。

2.設(shè)備校驗(yàn)

-乘務(wù)員在出發(fā)前應(yīng)對(duì)車輛內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備進(jìn)行檢查，包括滅火器、急救包、三角警示牌等，確保其有效性和完整性。

-對(duì)于車輛通訊設(shè)備，如對(duì)講機(jī)、GPS導(dǎo)航等，應(yīng)確保信號(hào)正常，充電充足，通訊暢通。

-檢查車輛安全帶、安全錘等安全設(shè)施的有效性，確保緊急情況下能夠及時(shí)使用。

3.參數(shù)設(shè)置

-根據(jù)天氣預(yù)報(bào)和路況信息，提前設(shè)置好車輛的空調(diào)溫度，確保旅客在旅途中感受到適宜的溫度。

-根據(jù)行車計(jì)劃，設(shè)定車輛的行駛速度和路線，確保行車安全、高效。

-對(duì)于車輛音響系統(tǒng)，應(yīng)預(yù)先調(diào)整音量和曲目，為旅客提供愉悅的聽覺體驗(yàn)。

4.車輛清潔與保養(yǎng)

-乘務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)車輛的日常清潔，包括車內(nèi)外的衛(wèi)生清理、座椅擦拭、地面清潔等。

-檢查車輛內(nèi)外裝飾，如有破損或污漬，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)或清潔。

-定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，包括更換機(jī)油、檢查輪胎氣壓、潤(rùn)滑關(guān)鍵部件等，確保車輛在長(zhǎng)途行駛中的穩(wěn)定性。

5.個(gè)人裝備準(zhǔn)備

-乘務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持個(gè)人衛(wèi)生，確保形象良好。

-準(zhǔn)備必要的個(gè)人防護(hù)用品，如口罩、手套等，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況。

-檢查個(gè)人隨身攜帶的備用物品，如雨傘、應(yīng)急藥品等，以便在旅途中為旅客提供幫助。

6.旅客信息準(zhǔn)備

-收集整理旅客信息，包括旅客數(shù)量、行李數(shù)量、特殊需求等，為服務(wù)提供參考。

-準(zhǔn)備必要的票務(wù)處理工具，如POS機(jī)、發(fā)票等，確保票務(wù)工作的順利進(jìn)行。

三、技術(shù)操作程序

1.發(fā)車前操作

a.檢查車輛狀態(tài)，確保所有系統(tǒng)運(yùn)行正常。

b.開啟車輛前后門，進(jìn)行車內(nèi)外清潔。

c.設(shè)置車輛空調(diào)溫度，調(diào)節(jié)車內(nèi)照明，確保乘客舒適。

d.檢查車內(nèi)應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救包等，確保其處于可用狀態(tài)。

e.檢查車輛通訊設(shè)備，確保對(duì)講機(jī)、GPS導(dǎo)航等正常工作。

f.進(jìn)行車輛安全檢查，包括安全帶、安全錘等。

g.準(zhǔn)備旅客信息，包括人數(shù)、行李、特殊需求等。

2.發(fā)車過程中操作

a.保持車內(nèi)秩序，引導(dǎo)乘客就座，并為有需要的乘客提供幫助。

b.定期檢查車輛狀態(tài)，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等。

c.觀察路況，確保行車安全，遵守交通規(guī)則。

d.通過車內(nèi)廣播系統(tǒng)，向乘客介紹行程信息、注意事項(xiàng)等。

e.根據(jù)乘客需求，提供餐飲、飲水等服務(wù)。

3.到站后操作

a.提前到達(dá)站點(diǎn)，準(zhǔn)備迎接乘客下車。

b.引導(dǎo)乘客下車，幫助攜帶行李，確保乘客安全。

c.對(duì)車內(nèi)進(jìn)行清潔，為下一趟行程做準(zhǔn)備。

d.檢查車輛，確保無遺留物品，無損壞。

4.故障處理

a.發(fā)生故障時(shí)，立即停車，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

b.通知調(diào)度中心，報(bào)告故障情況。

c.根據(jù)故障類型，采取相應(yīng)措施進(jìn)行初步處理。

d.如無法自行處理，聯(lián)系救援車輛或維修人員。

e.在等待救援期間，向乘客解釋情況，提供必要的服務(wù)。

5.緊急情況應(yīng)對(duì)

a.遇到緊急情況，立即停車，保持冷靜。

b.啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保乘客安全。

c.通知調(diào)度中心，報(bào)告緊急情況。

d.根據(jù)情況，采取相應(yīng)措施，如疏散乘客、報(bào)警等。

e.等待救援或情況穩(wěn)定后，繼續(xù)執(zhí)行任務(wù)。

6.工作記錄

a.完成任務(wù)后，填寫工作日志，記錄行程、服務(wù)情況、故障處理等信息。

b.對(duì)工作中的不足進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)措施。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)

a.車輛發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)保持穩(wěn)定運(yùn)行，轉(zhuǎn)速、油壓、水溫等參數(shù)應(yīng)在正常范圍內(nèi)。

b.制動(dòng)系統(tǒng)應(yīng)確保制動(dòng)效果良好，制動(dòng)踏板行程、制動(dòng)鼓/盤溫度等參數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

c.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)應(yīng)靈活，無異常噪音，轉(zhuǎn)向助力泵工作正常。

d.車輛燈光系統(tǒng)應(yīng)亮度充足，無損壞，轉(zhuǎn)向燈、剎車燈、尾燈等均能正常工作。

e.空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)能迅速降溫或升溫，制冷/制熱效率符合要求。

f.通訊設(shè)備應(yīng)保持信號(hào)穩(wěn)定，通訊質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

g.安全設(shè)備如安全帶、安全錘、滅火器等應(yīng)處于完全可用狀態(tài)。

2.異常狀態(tài)識(shí)別

a.發(fā)動(dòng)機(jī)異響、高溫、油耗異常等。

b.制動(dòng)系統(tǒng)出現(xiàn)制動(dòng)效果減弱、制動(dòng)踏板過軟或過硬等。

c.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)存在跑偏、異響等問題。

d.燈光系統(tǒng)出現(xiàn)燈泡損壞、燈光不亮等情況。

e.空調(diào)系統(tǒng)制冷/制熱效果不佳、系統(tǒng)噪音過大等。

f.通訊設(shè)備信號(hào)不穩(wěn)定、通訊中斷等。

g.安全設(shè)備損壞、缺失或失效。

3.狀態(tài)檢測(cè)方法

a.定期檢查：乘務(wù)員應(yīng)每天對(duì)車輛進(jìn)行日常檢查，包括外觀、燈光、輪胎氣壓等。

b.儀表監(jiān)控：通過車輛儀表盤上的各種儀表，實(shí)時(shí)監(jiān)控發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向等系統(tǒng)的工作狀態(tài)。

c.聲音判斷：通過聽取車輛運(yùn)行時(shí)的聲音，判斷是否存在異常。

d.感官檢查：通過視覺和嗅覺檢查，如檢查輪胎磨損、制動(dòng)盤磨損、異味等。

e.專業(yè)設(shè)備檢測(cè)：使用專業(yè)的檢測(cè)儀器，對(duì)車輛進(jìn)行深入的技術(shù)檢測(cè)。

f.故障自診斷：利用車輛的故障自診斷系統(tǒng)，讀取故障碼，分析故障原因。

4.維護(hù)保養(yǎng)

a.定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，按照制造商的保養(yǎng)計(jì)劃進(jìn)行。

b.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行維修，確保車輛技術(shù)狀態(tài)良好。

c.記錄保養(yǎng)和維修情況，為車輛的長(zhǎng)期維護(hù)提供參考。

5.應(yīng)急處理

a.遇到設(shè)備技術(shù)狀態(tài)異常，應(yīng)立即采取措施，如停車檢查、啟動(dòng)備用設(shè)備等。

b.如無法自行處理，應(yīng)通知維修人員或調(diào)度中心，尋求幫助。

五、技術(shù)測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法

a.對(duì)車輛動(dòng)力系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，包括發(fā)動(dòng)機(jī)功率、扭矩等參數(shù)，使用專用測(cè)試儀器進(jìn)行。

b.制動(dòng)系統(tǒng)測(cè)試，包括制動(dòng)效能、踏板行程等，確保制動(dòng)系統(tǒng)響應(yīng)靈敏，效能符合標(biāo)準(zhǔn)。

c.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)測(cè)試，檢查轉(zhuǎn)向角度、轉(zhuǎn)向助力等，確保轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)且輕松。

d.燈光系統(tǒng)測(cè)試，檢查各燈泡亮度、轉(zhuǎn)向燈閃爍頻率等，確保照明效果良好。

e.空調(diào)系統(tǒng)測(cè)試，評(píng)估制冷和制熱效能，確?？照{(diào)系統(tǒng)工作正常。

f.通訊設(shè)備測(cè)試，檢查信號(hào)強(qiáng)度、通訊質(zhì)量，確保通訊設(shè)備穩(wěn)定可靠。

g.安全設(shè)備測(cè)試，包括安全帶拉力測(cè)試、安全錘鋒利度檢查等，確保安全設(shè)備有效。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)

a.動(dòng)力系統(tǒng)：按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和制造商的推薦參數(shù)進(jìn)行校準(zhǔn)。

b.制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)效能應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，踏板行程應(yīng)在規(guī)定范圍內(nèi)。

c.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：轉(zhuǎn)向角度和助力應(yīng)符合制造商的設(shè)定參數(shù)。

d.燈光系統(tǒng)：燈光亮度、轉(zhuǎn)向燈閃爍頻率等應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

e.空調(diào)系統(tǒng)：制冷和制熱效能應(yīng)符合制造商的技術(shù)規(guī)格。

f.通訊設(shè)備：信號(hào)強(qiáng)度和通訊質(zhì)量應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

g.安全設(shè)備：安全帶的拉力、安全錘的鋒利度等應(yīng)符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)。

3.結(jié)果處理

a.測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，包括測(cè)試時(shí)間、測(cè)試者、測(cè)試儀器型號(hào)等信息。

b.對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)制定整改措施，并監(jiān)督整改的實(shí)施。

c.對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，應(yīng)立即停止使用，并進(jìn)行維修或更換。

d.對(duì)測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)估設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，為設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)提供依據(jù)。

e.定期對(duì)測(cè)試和校準(zhǔn)結(jié)果進(jìn)行回顧，確保設(shè)備始終處于最佳工作狀態(tài)。

f.對(duì)測(cè)試和校準(zhǔn)過程中出現(xiàn)的任何異常情況，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)管理部門，并采取相應(yīng)措施。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.操作姿態(tài)

a.乘務(wù)員在進(jìn)行技術(shù)操作時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體挺直，避免長(zhǎng)時(shí)間彎腰或扭轉(zhuǎn)身體。

b.操作設(shè)備時(shí)，手臂應(yīng)自然彎曲，手腕放松，避免過度用力或扭曲。

c.長(zhǎng)時(shí)間操作電腦或電子設(shè)備時(shí)，應(yīng)調(diào)整屏幕高度，保持眼睛與屏幕視線平行，減少頸部和眼睛疲勞。

d.操作車輛控制臺(tái)時(shí)，應(yīng)確保座椅高度和角度適宜，雙腳平放在踏板上，膝蓋略微彎曲。

e.進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，應(yīng)使用合適的工具，避免直接彎腰或蹲下，可使用伸縮桿等輔助工具。

2.移動(dòng)范圍

a.乘務(wù)員在車內(nèi)移動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持平穩(wěn)，避免突然起步或急停，以免影響乘客的舒適度。

b.在狹窄空間操作時(shí)，應(yīng)緩慢移動(dòng)，注意周圍環(huán)境，避免碰撞。

c.在乘客上下車時(shí)，應(yīng)在車門附近站立，確保乘客安全，同時(shí)注意觀察車內(nèi)情況。

3.休息安排

a.長(zhǎng)途行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行休息，避免疲勞駕駛。

b.休息時(shí)應(yīng)選擇安全、舒適的位置，確保休息質(zhì)量。

c.如有條件，乘務(wù)員可在休息時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的伸展運(yùn)動(dòng)，緩解肌肉疲勞。

d.休息時(shí)間應(yīng)確保乘務(wù)員能夠充分恢復(fù)精力，以應(yīng)對(duì)接下來的工作。

4.個(gè)人防護(hù)

a.操作過程中，乘務(wù)員應(yīng)穿戴合適的工作服和防護(hù)用品，如手套、眼鏡等。

b.在有潛在危險(xiǎn)的操作環(huán)境中，如高溫、高壓等，乘務(wù)員應(yīng)穿戴相應(yīng)的防護(hù)裝備。

c.操作結(jié)束后，乘務(wù)員應(yīng)立即進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生清潔，如洗手、更換工作服等。

5.姿勢(shì)調(diào)整

a.乘務(wù)員應(yīng)定期調(diào)整操作姿勢(shì)，避免長(zhǎng)時(shí)間保持同一姿勢(shì)導(dǎo)致的肌肉緊張或疼痛。

b.在長(zhǎng)時(shí)間操作后，應(yīng)適時(shí)改變操作內(nèi)容或姿勢(shì)，以減輕身體負(fù)擔(dān)。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.技術(shù)要點(diǎn)

a.操作車輛時(shí)，應(yīng)熟悉車輛的操作手冊(cè)，了解各按鈕、開關(guān)的功能和操作方法。

b.在進(jìn)行車輛檢查和清潔時(shí)，應(yīng)注意細(xì)節(jié)，確保每個(gè)部件都處于良好狀態(tài)。

c.使用電子設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵循設(shè)備的使用說明，正確連接和使用各種接口。

d.在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)迅速判斷，采取正確的應(yīng)對(duì)措施，確保乘客安全。

e.在提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意食品衛(wèi)生，確保食品新鮮、干凈。

2.避免的錯(cuò)誤

a.避免在操作車輛時(shí)分心，如接打電話、使用手機(jī)等，確保行車安全。

b.避免在操作電子設(shè)備時(shí)隨意更改設(shè)置，以免造成設(shè)備故障。

c.避免在緊急情況下慌亂，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案行事。

d.避免在車內(nèi)隨意放置物品，以免影響乘客安全和車輛正常使用。

e.避免在提供服務(wù)時(shí)忽視乘客的需求，應(yīng)主動(dòng)詢問并提供幫助。

3.必須遵守的紀(jì)律

a.嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，不超速、不闖紅燈、不逆行。

b.服從調(diào)度指令，按照規(guī)定的路線和時(shí)間表行駛。

c.保持良好的職業(yè)操守，尊重乘客，禮貌待人。

d.保守乘客隱私，不泄露乘客個(gè)人信息。

e.不得在服務(wù)過程中吸煙、飲酒或食用異味食品。

f.不得在服務(wù)過程中進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)，如打瞌睡、玩手機(jī)等。

g.不得擅自離開工作崗位，確保服務(wù)連續(xù)性和乘客安全。

4.安全防范

a.定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

b.了解并掌握火災(zāi)、地震等突發(fā)事件的應(yīng)急疏散程序。

c.在車輛上配備必要的安全防護(hù)用品，如急救包、滅火器等。

d.定期檢查車輛的安全設(shè)施，確保其處于完好狀態(tài)。

八、作業(yè)收尾處理

1.數(shù)據(jù)記錄

a.完成服務(wù)任務(wù)后，乘務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天的服務(wù)數(shù)據(jù)，包括行駛里程、乘客數(shù)量、故障處理情況等。

b.數(shù)據(jù)記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，便于后續(xù)分析和總結(jié)。

c.將數(shù)據(jù)記錄整理成報(bào)表，按照規(guī)定格式和時(shí)限提交給相關(guān)部門。

2.設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)

a.對(duì)車輛進(jìn)行徹底檢查，確認(rèn)所有設(shè)備均處于良好狀態(tài)，無損壞或遺漏。

b.對(duì)車輛內(nèi)外進(jìn)行清潔，確保車輛整潔，為下一趟行程做好準(zhǔn)備。

c.檢查車輛油液、輪胎氣壓等，確保車輛技術(shù)狀態(tài)符合要求。

3.資料整理

a.整理當(dāng)天的工作日志、乘客反饋、服務(wù)照片等資料，歸檔保存。

b.對(duì)收集到的乘客意見和建議進(jìn)行分類整理，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

c.檢查并更新個(gè)人工作檔案，確保信息準(zhǔn)確無誤。

4.安全檢查

a.確認(rèn)車輛安全門、緊急出口、安全錘等安全設(shè)施完好，無遮擋。

b.檢查車內(nèi)應(yīng)急物資，如急救包、滅火器等，確保其有效性和完整性。

5.值班交接

a.與接班乘務(wù)員進(jìn)行詳細(xì)的工作交接，包括車輛狀態(tài)、乘客信息、特殊需求等。

b.確保接班乘務(wù)員了解所有必要的信息，確保服務(wù)連續(xù)性和乘客安全。

6.工作總結(jié)

a.對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，分析工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施。

b.將總結(jié)報(bào)告提交給上級(jí)管理人員，為團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)提供參考。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷

a.乘務(wù)員應(yīng)熟悉車輛的基本構(gòu)造和常見故障現(xiàn)象，能夠快速識(shí)別故障的初步跡象。

b.使用車輛自帶的診斷系統(tǒng)或其他檢測(cè)工具，準(zhǔn)確讀取故障碼和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

c.結(jié)合故障現(xiàn)象和診斷數(shù)據(jù)，初步判斷故障的可能原因。

2.排除程序

a.針對(duì)診斷出的故障，按照故障排除手冊(cè)或維修指南進(jìn)行操作。

b.從最可能的原因開始，逐步排除，直到找到并解決故障。

c.在排除故障過程中，注意安全，避免造成二次損害。

d.如無法自行排除故障，應(yīng)立即聯(lián)系維修人員或調(diào)度中心尋求幫助。

3.記錄要求

a.對(duì)發(fā)生的故障及處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括故障時(shí)間、地點(diǎn)、癥狀、處理步驟、維修結(jié)果等。

b.故障記錄應(yīng)清晰、完整，便于后續(xù)分析和故障檔案的建立。

c.故障記錄應(yīng)定期歸檔，并按照規(guī)定期限保存。

4.故障預(yù)防

a.定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防潛在故障的發(fā)生。

b.鼓勵(lì)乘務(wù)