現(xiàn)代酒店服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊一、引言本手冊旨在規(guī)范現(xiàn)代酒店各崗位服務(wù)流程，以標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、精細(xì)化的服務(wù)理念為核心，提升賓客體驗(yàn)與酒店運(yùn)營效率。適用于酒店前廳、客房、餐飲、后勤等所有服務(wù)及管理崗位，為日常服務(wù)執(zhí)行、員工培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量管控提供依據(jù)。二、前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)前廳作為酒店對外服務(wù)的“第一窗口”，需以高效、專業(yè)的服務(wù)建立賓客對酒店的第一印象。（一）預(yù)訂服務(wù)流程1.流程步驟渠道響應(yīng)：通過電話、OTA平臺、官網(wǎng)等渠道接收預(yù)訂需求，電話需在3聲內(nèi)接聽，線上咨詢1小時內(nèi)回復(fù)。信息確認(rèn)：核對賓客姓名、入住日期、房型偏好、特殊需求（如加床、嬰兒床、飲食禁忌）等信息，重復(fù)關(guān)鍵信息確保準(zhǔn)確。預(yù)訂建檔：將信息錄入酒店管理系統(tǒng)，生成預(yù)訂確認(rèn)單并通過短信/郵件發(fā)送賓客，注明房型、價格、取消政策等。變更與取消：接到變更/取消需求時，確認(rèn)政策后更新系統(tǒng)，同步通知相關(guān)部門（如客房、餐飲），并再次發(fā)送確認(rèn)信息。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)信息準(zhǔn)確率100%，特殊需求記錄完整率100%。響應(yīng)時效：電話接聽≤30秒，線上咨詢≤1小時，變更/取消處理≤10分鐘。3.注意事項(xiàng)節(jié)假日/展會等高峰期需提前預(yù)判房源，避免超額預(yù)訂；若需超額，需準(zhǔn)備備選方案（如升級房型、合作酒店分流）。對VIP賓客、回頭客的歷史偏好（如房型、樓層、飲品習(xí)慣）需提前調(diào)取并備注。（二）接待服務(wù)流程1.流程步驟迎賓問候：賓客抵達(dá)時，前廳人員主動上前問候（如“您好，歡迎光臨XX酒店，請問有預(yù)訂嗎？”），微笑并保持目光接觸。證件核驗(yàn)：引導(dǎo)賓客至前臺，核驗(yàn)身份證/護(hù)照等有效證件，通過公安旅業(yè)系統(tǒng)上傳信息，同步核對預(yù)訂信息。房型與權(quán)益介紹：向賓客介紹房型設(shè)施（如“房間配備智能馬桶、免費(fèi)minibar”）、早餐時間、健身房/泳池開放時間等權(quán)益。房卡發(fā)放與指引：雙手遞交房卡，告知房號、電梯位置及注意事項(xiàng)（如“房卡請妥善保管，丟失需至前臺補(bǔ)辦”）；若賓客行李較多，通知禮賓部協(xié)助送房。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待總時長≤3分鐘，證件核驗(yàn)準(zhǔn)確率100%。問候語、介紹語需規(guī)范且自然（避免機(jī)械背誦），如結(jié)合天氣/節(jié)日靈活調(diào)整（“今天下雨，您的房間在高層，視野很好”）。3.注意事項(xiàng)遇殘障賓客、帶嬰幼兒家庭，需主動提供無障礙房型、兒童拖鞋等特殊服務(wù)，或協(xié)調(diào)樓層靠近電梯/服務(wù)臺。系統(tǒng)故障時，啟用紙質(zhì)登記單，確保信息不遺漏，故障恢復(fù)后2小時內(nèi)補(bǔ)錄系統(tǒng)。（三）禮賓服務(wù)流程1.流程步驟行李服務(wù)：賓客到店時，主動詢問是否需要行李服務(wù)（“您好，需要幫您提行李嗎？”），清點(diǎn)行李數(shù)量并掛行李牌；離店時提前10分鐘聯(lián)系客房確認(rèn)行李，送至大堂并協(xié)助裝車。問詢服務(wù)：對賓客咨詢的周邊交通、景點(diǎn)、餐廳等問題，需準(zhǔn)確回答；若不確定，回復(fù)“請稍等，我?guī)湍_認(rèn)后回復(fù)”，5分鐘內(nèi)通過電話/短信反饋。叫車服務(wù)：根據(jù)賓客需求選擇合規(guī)網(wǎng)約車/出租車，告知車型、預(yù)估費(fèi)用，待車輛抵達(dá)后引導(dǎo)賓客乘車，核對車牌信息。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行李無損壞、丟失，問詢回答準(zhǔn)確率≥98%，叫車響應(yīng)≤5分鐘。行李寄存需登記姓名、房號、件數(shù)、取件時間，貴重物品需提示賓客自行保管。3.注意事項(xiàng)雨雪天氣需為行李套上防塵袋，提醒賓客檢查隨身物品。涉及隱私的問詢（如其他賓客房號、入住信息）需婉拒，回復(fù)“為保護(hù)賓客隱私，暫無法提供，您可聯(lián)系前臺協(xié)助轉(zhuǎn)達(dá)”。（四）退房服務(wù)流程1.流程步驟查房通知：賓客提出退房后，電話通知客房部查房（“XX房賓客退房，請協(xié)助檢查”），或通過系統(tǒng)自動觸發(fā)查房任務(wù)。賬單核對：調(diào)取賓客消費(fèi)記錄（房費(fèi)、餐飲、迷你吧等），打印賬單并逐項(xiàng)解釋（如“這是您入住期間的早餐費(fèi)用，共2份”）。押金退還：確認(rèn)查房無額外消費(fèi)后，按原支付方式退還押金（現(xiàn)金/原路退回），開具發(fā)票并雙手遞交。離店送別：問候賓客（“感謝您的入住，期待再次光臨！”），提醒攜帶物品，若有行李需協(xié)助裝車。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)退房總時長≤5分鐘，賬單差錯率為0，發(fā)票開具準(zhǔn)確率100%。3.注意事項(xiàng)若查房發(fā)現(xiàn)物品損壞/遺失，需禮貌出示證據(jù)（如“您的房間地毯有紅酒漬，根據(jù)賠償標(biāo)準(zhǔn)需收取XX元”），協(xié)商解決方案。遺留物品需登記（姓名、房號、物品描述），保存3個月，到期后按酒店規(guī)定處理（捐贈/銷毀）。三、客房服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)客房是賓客停留時間最長的區(qū)域，服務(wù)需兼顧清潔度、舒適度與隱私保護(hù)。（一）客房清潔流程1.流程步驟準(zhǔn)備階段：領(lǐng)取清潔工具（消毒噴霧、抹布、吸塵器等）、干凈布草，檢查工具是否完好。進(jìn)房規(guī)范：敲門3次（每次間隔2秒），報“客房服務(wù)”；若無人應(yīng)答，聯(lián)系前臺確認(rèn)是否可開門（避免誤闖）。清潔順序：先衛(wèi)生間（消毒馬桶、淋浴區(qū)、鏡面，更換毛巾），再臥室（整理床鋪、吸塵、擦拭家具），最后補(bǔ)充易耗品（如洗漱用品、礦泉水）。質(zhì)量檢查：清潔后自查（無毛發(fā)、水漬，設(shè)施正常），領(lǐng)班抽查（每日抽查率≥30%），確認(rèn)后在系統(tǒng)標(biāo)記“已清潔”。離房規(guī)范：放置“已清潔”提示卡，輕輕關(guān)門（避免噪音）。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一客一換（布草、洗漱用品），清潔后房間無衛(wèi)生死角，設(shè)施完好率100%。住客房清潔需在賓客外出時進(jìn)行（如上午10點(diǎn)后），避免打擾；若賓客在房，需詢問“現(xiàn)在方便清潔嗎？”并縮短操作時間。3.注意事項(xiàng)清潔時需尊重賓客隱私，不翻動私人物品（如文件、首飾），若發(fā)現(xiàn)貴重物品需立即上報并妥善保管。疫情期間需增加消毒頻次（如電梯按鈕、門把手每2小時消毒），并在房間放置消毒記錄卡。（二）布草更換流程1.流程步驟臟布草收集：進(jìn)入客房后，將臟布草（床單、毛巾、浴巾）分類放入布草袋，計(jì)數(shù)并核對（與客房配置數(shù)量一致）。新布草更換：按標(biāo)準(zhǔn)鋪床（床單包角、被芯對齊），毛巾折疊成規(guī)定形狀（如天鵝造型），擺放于毛巾架/床尾。臟布草處理：將臟布草送至布草間，與洗衣房交接（填寫送洗單，注明數(shù)量、破損情況），待洗后布草烘干、熨燙后儲存。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)布草無破損、污漬，鋪床規(guī)范（床單平整、被角包緊），毛巾擺放整齊且無異味。3.注意事項(xiàng)布草儲存需干燥、通風(fēng)，避免與化學(xué)用品混放；每周對布草間進(jìn)行一次消毒。發(fā)現(xiàn)布草破損（如破洞、褪色）需單獨(dú)標(biāo)記，送洗時告知洗衣房，避免流入客房。（三）客需服務(wù)流程1.流程步驟需求接收：通過客房電話、APP、前臺轉(zhuǎn)接、留言條等渠道接收賓客需求（如送餐、送充電器、維修空調(diào)）。響應(yīng)與協(xié)調(diào)：10分鐘內(nèi)回復(fù)賓客（“您好，您需要的充電器我們會盡快送到，預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)”）；復(fù)雜需求（如維修）需協(xié)調(diào)工程部，明確處理時長。服務(wù)執(zhí)行：送餐需核對房號、菜品，確保溫度；送物需用托盤，敲門后雙手遞交；維修需穿鞋套，完工后清理現(xiàn)場。反饋確認(rèn)：服務(wù)完成后，通過電話/APP詢問滿意度（“請問充電器使用正常嗎？有其他需求可隨時聯(lián)系我們”）。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時效≤10分鐘，服務(wù)完成后滿意度≥95%。3.注意事項(xiàng)對VIP賓客、長住客的需求需優(yōu)先處理，記錄偏好（如“李女士喜歡蕎麥枕頭”）并在下次入住時提前準(zhǔn)備。跨部門協(xié)作時（如餐飲+客房送餐），需明確責(zé)任分工，避免推諉。（四）安全檢查流程1.流程步驟日常巡檢：每日檢查客房設(shè)施（電器、門窗、衛(wèi)浴）、消防設(shè)備（煙感、滅火器、應(yīng)急燈），記錄問題并報修。應(yīng)急演練：每月開展消防/地震演練，每季度開展電梯困人、疫情防控演練，確保員工熟悉流程。賓客提示：在客房放置《安全須知》，提示賓客貴重物品寄存、逃生通道位置；前臺/客房人員主動提醒（如“近期暴雨，請勿在窗邊放置物品”）。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施完好率100%，消防設(shè)備檢測合格率100%，演練參與率100%。3.注意事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)安全隱患（如電線裸露、門鎖損壞）需立即停用并設(shè)置警示，24小時內(nèi)修復(fù)。對兒童賓客需額外提示（如“浴缸放水時請家長陪同，避免滑倒”）。四、餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)需兼顧菜品品質(zhì)與服務(wù)體驗(yàn)，打造“味覺+體驗(yàn)”雙重記憶點(diǎn)。（一）點(diǎn)餐服務(wù)流程1.流程步驟迎賓引座：賓客到店后，服務(wù)員1分鐘內(nèi)上前引座（“您好，請問幾位？這邊請”），根據(jù)人數(shù)安排合適餐桌（如靠窗、包廂）。菜單遞送：雙手遞菜單，介紹特色菜（“這是我們的招牌紅燒肉，選用黑豬肉，肥而不膩”），詢問忌口（“請問有過敏的食材嗎？如海鮮、花生”）。點(diǎn)單記錄：用pad/紙質(zhì)菜單記錄菜品、數(shù)量、特殊要求（如“牛排七分熟，不加黑椒”），重復(fù)確認(rèn)（“您點(diǎn)了XX、XX，對嗎？”）。下單傳遞：將訂單錄入系統(tǒng)或送至廚房，同步通知傳菜部。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)引座時效≤1分鐘，點(diǎn)單差錯率為0，忌口提醒率100%。3.注意事項(xiàng)遇兒童賓客，主動提供兒童餐具、菜單（如卡通圖案），推薦清淡菜品（如蒸蛋、面條）。套餐/優(yōu)惠活動需清晰說明規(guī)則（如“雙人餐包含2份主菜、1份沙拉，不可與其他優(yōu)惠同享”），避免糾紛。（二）上菜服務(wù)流程1.流程步驟備餐檢查：廚房出餐時，廚師檢查菜品質(zhì)量（擺盤、溫度、分量），傳菜員核對訂單與菜品是否一致。傳菜規(guī)范：使用托盤，熱菜加蓋保溫，湯汁類菜品避免灑漏；傳菜時避開賓客通道，不奔跑。上菜禮儀：站在賓客右側(cè)，報菜名（“這是您點(diǎn)的清蒸鱸魚”），調(diào)整餐盤位置（如將主菜放中間），詢問“需要幫您分餐嗎？”。撤換空盤：觀察餐桌，及時撤換空盤、骨碟（每2道菜品或骨碟有1/2垃圾時更換），征求意見（“這個空盤可以幫您撤掉嗎？”）。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)熱菜上菜時效≤15分鐘，涼菜≤10分鐘；菜品擺盤美觀，溫度達(dá)標(biāo)（熱菜≥60℃，涼菜≤10℃）。3.注意事項(xiàng)上菜時避免將餐盤邊緣對著賓客，湯汁類菜品放置遠(yuǎn)離賓客一側(cè)。若菜品有誤（如送錯桌、漏做），需立即道歉并更換，贈送果盤/飲品彌補(bǔ)（如“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤，送您一份果盤表示歉意”）。（三）用餐服務(wù)流程1.流程步驟巡臺服務(wù)：每20分鐘巡臺一次，添補(bǔ)茶水、更換骨碟，清理桌面雜物（如紙巾、空瓶）。需求響應(yīng)：主動詢問賓客需求（“需要加份米飯嗎？”“茶水需要續(xù)杯嗎？”），對舉手示意的賓客30秒內(nèi)回應(yīng)。特殊照顧：對老人賓客放慢語速、推薦易咀嚼菜品；對商務(wù)賓客提供免費(fèi)充電線、安靜用餐環(huán)境。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡臺頻次≥3次/餐，賓客需求響應(yīng)時效≤30秒，滿意度≥95%。3.注意事項(xiàng)賓客交談時，服務(wù)員需保持1.5米以上距離，避免偷聽或打斷。發(fā)現(xiàn)賓客醉酒，需委婉提醒（“先生，您喝了不少酒，需要幫您叫車或安排客房休息嗎？”），并通知保安關(guān)注。（四）結(jié)賬服務(wù)流程1.流程步驟賬單準(zhǔn)備：用餐結(jié)束前5分鐘，核對訂單與消費(fèi)（如“您點(diǎn)了3道菜、2杯飲品，共XX元”），打印賬單并檢查是否有誤。結(jié)賬方式：詢問賓客支付方式（“請問現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”），提供POS機(jī)/二維碼，開具發(fā)票（核對抬頭、稅號）。送別致謝：雙手遞發(fā)票與找零，感謝賓客（“感謝您的用餐，期待下次再見！”），提醒攜帶物品。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬時效≤3分鐘，賬單差錯率為0，發(fā)票開具準(zhǔn)確率100%。3.注意事項(xiàng)遇團(tuán)購/優(yōu)惠券，需提前驗(yàn)證并說明抵扣金額（如“您的團(tuán)購券抵扣50元，實(shí)付XX元”）。若賓客對賬單有異議，需耐心解釋（如調(diào)取點(diǎn)單記錄、菜品照片），協(xié)商解決方案（如打折、免單）。五、后勤保障與支持流程后勤是服務(wù)的“隱形基石”，需保障設(shè)施、物資、安全等環(huán)節(jié)穩(wěn)定運(yùn)行。（一）設(shè)施維護(hù)流程1.流程步驟日常巡檢：工程部每日巡檢電梯、空調(diào)、水電、廚房設(shè)備，記錄運(yùn)行數(shù)據(jù)（如“電梯運(yùn)行平穩(wěn)，無異響”）。故障報修：客房/前臺發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障（如燈泡壞、馬桶堵），通過系統(tǒng)/電話報修，注明房號、故障描述。維修處理：維修人員30分鐘內(nèi)響應(yīng)，攜帶工具上門，維修后測試（如“馬桶沖水正常，無漏水”），請賓客簽字確認(rèn)。驗(yàn)收歸檔：工程部每周匯總故障記錄，分析高頻問題（如“本月馬桶堵塞3次，需檢查管道設(shè)計(jì)”），制定改進(jìn)方案。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡檢記錄完整率100%，維修響應(yīng)時效≤30分鐘，修復(fù)率100%。3.注意事項(xiàng)維修時需在客房門口放置“維修中”提示牌，避免賓客誤入；完工后清理現(xiàn)場（如“抱歉，剛才維修弄臟了地面，我?guī)湍謇硪幌隆保?。大型設(shè)備（如鍋爐、電梯）需每年請第三方檢測，確保合規(guī)。（二）物資管理流程1.流程步驟