地鐵乘客服務(wù)規(guī)定一、地鐵乘客服務(wù)概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗直接影響出行效率和城市形象。為規(guī)范地鐵乘客服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及乘客權(quán)利義務(wù)，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（一）售票與檢票服務(wù)

1.售票窗口及自助售取票機(jī)應(yīng)保持正常運(yùn)行，確保乘客購票需求。

2.售票人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答乘客咨詢。

3.乘客購票時需提供有效證件（如需），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等多種支付方式。

4.檢票閘機(jī)應(yīng)定期維護(hù)，確保閘機(jī)識別準(zhǔn)確，避免乘客通行受阻。

（二）乘車秩序維護(hù)

1.乘客應(yīng)自覺排隊候車，不得擁擠、插隊。

2.乘車時需攜帶車票或有效乘車憑證，配合工作人員查驗。

3.禁止在車廂內(nèi)吸煙、丟棄垃圾、大聲喧嘩等行為。

4.特殊乘客（如老人、兒童、殘障人士）可優(yōu)先乘車，其他乘客應(yīng)主動讓座。

（三）信息發(fā)布與引導(dǎo)

1.地鐵站內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的路線圖、時刻表及指示牌，方便乘客查詢。

2.公共廣播系統(tǒng)應(yīng)實時播報列車到站信息、服務(wù)公告等。

3.緊急情況下，工作人員應(yīng)及時通過廣播或字幕發(fā)布疏散指引。

三、特殊乘客服務(wù)

（一）老年人服務(wù)

1.地鐵站設(shè)置老年人專用售票窗口，提供優(yōu)先購票服務(wù)。

2.車廂內(nèi)配備扶手、座位，并設(shè)有“為老服務(wù)”標(biāo)識。

3.工作人員應(yīng)主動協(xié)助老年人上下車及使用自助設(shè)備。

（二）兒童與孕婦服務(wù)

1.兒童乘車可享受半價或免費(fèi)優(yōu)惠（具體政策按地區(qū)規(guī)定執(zhí)行）。

2.孕婦乘車可優(yōu)先購票及上車，車廂內(nèi)設(shè)有孕婦專座。

3.學(xué)齡前兒童需由成人陪同，防止走失。

（三）殘障人士服務(wù)

1.無障礙電梯覆蓋所有站臺，并設(shè)有盲道標(biāo)識。

2.殘障人士可憑有效證件免費(fèi)攜帶服務(wù)犬乘車。

3.工作人員應(yīng)協(xié)助輪椅使用者安全乘車。

四、應(yīng)急處理流程

（一）乘客遺失物品

1.乘客遺失物品可向車站服務(wù)臺報告，提供詳細(xì)信息協(xié)助查找。

2.車站每日整理失物，超過一定時限（如3天）未認(rèn)領(lǐng)的物品將按流程處理。

3.建議乘客通過隨身保管或使用電子設(shè)備記錄重要物品信息。

（二）突發(fā)疾病處理

1.乘客突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)立即提供急救措施并聯(lián)系專業(yè)人員。

2.車廂內(nèi)配備急救箱，工作人員需掌握基本急救知識。

3.確保車廂內(nèi)空氣流通，為患者提供舒適環(huán)境。

（三）沖突與糾紛處理

1.工作人員應(yīng)勸導(dǎo)雙方保持冷靜，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2.涉及人身安全或財物糾紛時，及時報警并記錄現(xiàn)場情況。

3.車站設(shè)立投訴渠道，乘客可通過服務(wù)臺或官方平臺反饋問題。

五、乘客權(quán)利與義務(wù)

（一）乘客權(quán)利

1.享有安全、便捷的乘車服務(wù)。

2.獲得準(zhǔn)確的乘車信息及必要的幫助。

3.對服務(wù)不滿可依法投訴，要求賠償或整改。

（二）乘客義務(wù)

1.遵守乘車秩序，愛護(hù)地鐵設(shè)施。

2.支持工作人員管理，配合安全檢查。

3.減少不必要的占用，保持車廂整潔。

六、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.建立乘客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集反饋意見。

2.設(shè)立線上線下投訴平臺，及時響應(yīng)乘客訴求。

3.對服務(wù)缺陷進(jìn)行統(tǒng)計分析，優(yōu)化改進(jìn)措施。

（二）員工培訓(xùn)與考核

1.定期對工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

2.制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)方式，提升乘客體驗。

**一、地鐵乘客服務(wù)概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗直接影響出行效率和城市形象。為規(guī)范地鐵乘客服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及乘客權(quán)利義務(wù)，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效。它不僅是對運(yùn)營方的要求，也是對乘客行為的指導(dǎo)，共同維護(hù)良好的地鐵出行環(huán)境。

**二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范**

（一）售票與檢票服務(wù)

1.售票窗口及自助售取票機(jī)應(yīng)保持正常運(yùn)行，確保乘客購票需求。

(1)車站售票窗口應(yīng)按規(guī)定開放，高峰時段應(yīng)增開臨時窗口或安排流動服務(wù)。窗口工作人員應(yīng)著裝整潔、佩戴工牌，保持微笑服務(wù)。

(2)自助售取票機(jī)應(yīng)定期檢查，確保鈔票識別、票卡打印、網(wǎng)絡(luò)連接等功能正常。機(jī)器表面應(yīng)保持清潔，操作界面字體清晰。

(3)對于設(shè)備故障或排隊過長等情況，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客至其他窗口或自助設(shè)備，或告知預(yù)計等待時間。

2.售票人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答乘客咨詢。

(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語應(yīng)包括：問詢時“您好，請問有什么可以幫您？”；指引時“請往這邊走/請使用自助設(shè)備”；確認(rèn)時“收到，您需要去XX站是嗎？”。

(2)解答咨詢時應(yīng)使用簡潔明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。如遇復(fù)雜問題，應(yīng)記錄并向上級或相關(guān)部門匯報。

(3)對于不使用普通話的乘客，在能力范圍內(nèi)可嘗試使用其他常見語言或借助翻譯工具進(jìn)行溝通。

3.乘客購票時需提供有效證件（如需），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等多種支付方式。

(1)根據(jù)運(yùn)營方規(guī)定，部分線路或車票類型可能需要查驗身份證件。工作人員應(yīng)文明核對，保護(hù)乘客隱私，避免將證件信息外泄。

(2)支持的支付方式應(yīng)明確公示，包括現(xiàn)金、銀行卡（支持銀聯(lián)、Visa等主流網(wǎng)絡(luò)）、手機(jī)NFC支付、地鐵官方App/小程序支付、第三方支付平臺（如支付寶、微信支付）等。

(3)支付過程中如遇金額錯誤或支付失敗，工作人員應(yīng)協(xié)助乘客重新支付或聯(lián)系支付平臺解決。

4.檢票閘機(jī)應(yīng)定期維護(hù)，確保閘機(jī)識別準(zhǔn)確，避免乘客通行受阻。

(1)每日運(yùn)營前和運(yùn)營中應(yīng)檢查閘機(jī)讀卡、檢票、閘門開關(guān)等功能是否正常。

(2)對于攜帶大件行李或特殊物品的乘客，工作人員應(yīng)在閘機(jī)旁提供人工檢票服務(wù)，并指導(dǎo)其安全通過。

(3)如遇閘機(jī)故障，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)識，并安排工作人員進(jìn)行引導(dǎo)分流，同時盡快安排維修。

（二）乘車秩序維護(hù)

1.乘客應(yīng)自覺排隊候車，不得擁擠、插隊。

(1)車站站臺應(yīng)設(shè)置清晰的排隊區(qū)域標(biāo)識（如黃色安全線、地面箭頭），引導(dǎo)乘客有序候車。

(2)高峰時段工作人員應(yīng)在候車區(qū)進(jìn)行疏導(dǎo)，維護(hù)排隊秩序，尤其注意連接通道和閘機(jī)口的擁堵情況。

(3)對于插隊、推搡行為的乘客，工作人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，耐心解釋規(guī)則，必要時可尋求其他工作人員或安保人員的協(xié)助。

2.乘車時需攜帶車票或有效乘車憑證，配合工作人員查驗。

(1)乘客進(jìn)入車廂前或上車后，應(yīng)主動出示車票或乘車憑證。工作人員應(yīng)在車廂連接處或車廂內(nèi)指定位置進(jìn)行檢票。

(2)電子客票（如通過App、小程序、乘車碼乘車）應(yīng)確保手機(jī)網(wǎng)絡(luò)通暢，屏幕明亮，以便快速掃碼檢票。乘客需配合工作人員的掃碼或人臉識別操作。

(3)對于無票或持無效票卡的乘客，工作人員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票處理，并告知相關(guān)規(guī)定。對逃票行為應(yīng)記錄并按流程上報。

3.禁止在車廂內(nèi)吸煙、丟棄垃圾、大聲喧嘩等行為。

(1)車廂內(nèi)及站臺吸煙區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目的禁煙標(biāo)識。工作人員應(yīng)巡視車廂，對吸煙行為進(jìn)行勸阻。

(2)垃圾分類指引應(yīng)張貼在車廂和站臺的醒目位置。工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客將垃圾投入指定的垃圾收集箱，及時清理散落垃圾。

(3)大聲喧嘩、播放音頻不戴耳機(jī)、外放視頻等行為影響他人的，工作人員應(yīng)上前提醒，要求其降低音量或采取其他措施減少干擾。

4.特殊乘客（如老人、兒童、殘障人士）可優(yōu)先乘車，其他乘客應(yīng)主動讓座。

(1)車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有“老弱病殘孕”專座，并設(shè)置明顯標(biāo)識。工作人員應(yīng)主動關(guān)注并協(xié)助有需要的乘客使用。

(2)在高峰時段，有條件的其他乘客應(yīng)主動讓座。工作人員應(yīng)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，營造互助友愛的車廂氛圍。

(3)對于攜帶嬰幼兒的乘客，車站和車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有母嬰室或家庭無障礙衛(wèi)生間（如配備嬰兒護(hù)理臺），并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識。

（三）信息發(fā)布與引導(dǎo)

1.地鐵站內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的路線圖、時刻表及指示牌，方便乘客查詢。

(1)站臺、通道、出入口等關(guān)鍵位置應(yīng)懸掛大型線路圖，清晰標(biāo)明各站點的換乘關(guān)系和首末班車時間。

(2)站廳和站臺應(yīng)設(shè)有電子顯示屏，滾動播報列車到站信息、預(yù)計等待時間、服務(wù)公告等。

(3)換乘指引應(yīng)明確指示不同線路的換乘路徑、垂直交通方式（扶梯、直梯、電梯）及大致步行距離。

2.公共廣播系統(tǒng)應(yīng)實時播報列車到站信息、服務(wù)公告等。

(1)列車到站前，應(yīng)提前播報下一班車到達(dá)的站點和預(yù)計開門時間。

(2)服務(wù)公告包括：車站臨時關(guān)閉、線路調(diào)整、服務(wù)時間變更、安全提示、溫馨提示等。播報內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，必要時可重復(fù)播報。

(3)廣播語言應(yīng)規(guī)范、清晰，語速適中。涉及緊急情況時，應(yīng)使用緊急廣播系統(tǒng)，并根據(jù)需要切換至不同語言（如英語）。

3.緊急情況下，工作人員應(yīng)及時通過廣播或字幕發(fā)布疏散指引。

(1)疏散指令應(yīng)明確指出安全出口位置、疏散方向和注意事項（如彎腰低姿、濕毛巾捂口鼻等）。

(2)字幕顯示屏應(yīng)同步顯示疏散指令和相關(guān)信息，確保視障乘客或無法聽清廣播的乘客獲得指引。

(3)工作人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行引導(dǎo)，協(xié)助乘客安全、有序地撤離至安全區(qū)域。

（四）車廂環(huán)境與設(shè)施維護(hù)

1.保持車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，及時清理垃圾。

(1)垃圾收集箱應(yīng)定期清空，確保箱體內(nèi)外干凈，無異味。

(2)發(fā)現(xiàn)污漬、嘔吐物等情況，應(yīng)立即安排清潔人員處理，并做好消毒工作。

(3)禁止乘客在車廂內(nèi)飲食（特殊情形除外，如嬰兒輔食），以減少潑灑和垃圾產(chǎn)生。

2.定期檢查車廂內(nèi)設(shè)施（座椅、扶手、空調(diào)、照明等）的完好性。

(1)每日運(yùn)營前和運(yùn)營中，工作人員應(yīng)檢查座椅是否牢固、扶手是否潔凈、空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、照明是否充足。

(2)發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障，應(yīng)立即上報維修部門，并在故障設(shè)施附近設(shè)置警示標(biāo)識。

(3)妥善保管乘客遺失在設(shè)施上的物品，并按規(guī)定流程處理。

3.確保車廂內(nèi)應(yīng)急設(shè)備（滅火器、急救箱、緊急通話裝置等）可用。

(1)定期對滅火器進(jìn)行壓力檢測和有效期檢查，確保處于可用狀態(tài)。

(2)急救箱應(yīng)配備常用藥品和用品，并定期補(bǔ)充和檢查。

(3)緊急通話裝置應(yīng)保持清潔，功能正常，并告知乘客使用方法。

**三、特殊乘客服務(wù)**

（一）老年人服務(wù)

1.地鐵站設(shè)置老年人專用售票窗口，提供優(yōu)先購票服務(wù)。

(1)專用售票窗口應(yīng)設(shè)置在便捷位置，并懸掛“老年人優(yōu)先”等標(biāo)識。

(2)工作人員應(yīng)主動詢問老年乘客需求，如需幫助購票、換乘或聯(lián)系家人等，應(yīng)耐心協(xié)助。

(3)對于不熟悉自助設(shè)備的老年乘客，工作人員應(yīng)提供人工幫助，指導(dǎo)其購票或充值。

2.車廂內(nèi)配備扶手、座位，并設(shè)有“為老服務(wù)”標(biāo)識。

(1)車廂連接處和部分區(qū)域應(yīng)設(shè)置扶手，方便老年乘客站立時保持平衡。

(2)“為老服務(wù)”座位應(yīng)設(shè)置在車廂內(nèi)光線較好、靠近連接處或車門的位置，并保持整潔、無障礙物。

(3)工作人員應(yīng)主動關(guān)注車內(nèi)老年乘客情況，必要時提供幫助，如攙扶上下車、詢問是否需要到站提醒等。

3.工作人員應(yīng)主動協(xié)助老年人上下車及使用自助設(shè)備。

(1)列車到站前，工作人員應(yīng)在車門附近等候，協(xié)助老年乘客安全下車，并提醒注意腳下安全。

(2)協(xié)助老年人安全上車，特別是需要占用兩個座位放置行李的情況，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。

(3)在自助設(shè)備旁，工作人員應(yīng)手把手教老年人使用，如如何充值、查詢線路等，確保操作無誤。

（二）兒童與孕婦服務(wù)

1.兒童乘車可享受半價或免費(fèi)優(yōu)惠（具體政策按地區(qū)規(guī)定執(zhí)行）。

(1)工作人員應(yīng)核對兒童身高或年齡，根據(jù)規(guī)定判斷是否符合優(yōu)惠條件。

(2)乘客需出示有效證件（如身份證、戶口本）證明兒童身份，以享受優(yōu)惠。車站應(yīng)提供臨時身份證明登記服務(wù)（如需）。

(3)免費(fèi)乘車通常有身高或年齡上限，工作人員應(yīng)明確告知相關(guān)規(guī)定。

2.孕婦乘車可優(yōu)先購票及上車，車廂內(nèi)設(shè)有孕婦專座。

(1)工作人員應(yīng)主動識別并禮遇孕婦乘客，優(yōu)先為其提供購票、檢票服務(wù)。

(2)孕婦上車時，工作人員或其他乘客應(yīng)主動提供幫助，確保安全進(jìn)入車廂。

(3)孕婦專座應(yīng)保持空置，并設(shè)置明顯標(biāo)識，提醒其他乘客主動讓座。

3.學(xué)齡前兒童需由成人陪同，防止走失。

(1)工作人員應(yīng)提醒攜帶學(xué)齡前兒童的乘客加強(qiáng)看護(hù)，避免兒童在車廂內(nèi)跑動或離開視線。

(2)如發(fā)現(xiàn)兒童獨自在車站或車廂內(nèi)，工作人員應(yīng)立即尋找其監(jiān)護(hù)人，若無法找到，應(yīng)聯(lián)系車站安?；蛳嚓P(guān)部門處理。

(3)建議家長為兒童佩戴手環(huán)或貼身物品，記錄緊急聯(lián)系方式。

（三）殘障人士服務(wù)

1.無障礙電梯覆蓋所有站臺，并設(shè)有盲道標(biāo)識。

(1)站廳、站臺、通道、出入口應(yīng)設(shè)置無障礙電梯，并保持正常運(yùn)行。

(2)電梯口應(yīng)安裝語音提示和盲文按鈕，方便視障人士使用。

(3)車站入口和通道應(yīng)鋪設(shè)連續(xù)的盲道，引導(dǎo)視障人士安全通行。

2.殘障人士可憑有效證件免費(fèi)攜帶服務(wù)犬乘車。

(1)工作人員應(yīng)識別服務(wù)犬的相關(guān)標(biāo)識或詢問情況，對攜帶服務(wù)犬的乘客表示理解和支持。

(2)服務(wù)犬不應(yīng)進(jìn)入車廂內(nèi)禁止動物進(jìn)入的區(qū)域（如車廂連接處、司機(jī)室附近等），由服務(wù)對象控制引導(dǎo)。

(3)對于未攜帶服務(wù)犬但需要特殊幫助的殘障人士，工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助，如使用輪椅、攜帶輔助設(shè)備等。

3.工作人員應(yīng)協(xié)助輪椅使用者安全乘車。

(1)優(yōu)先安排輪椅使用者上車，并協(xié)助其找到車廂內(nèi)無障礙座位或安全區(qū)域。

(2)如車廂內(nèi)無空位，工作人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系后續(xù)列車或提供其他解決方案。

(3)協(xié)助輪椅使用者上下車時，應(yīng)注意操作規(guī)范，確保其安全，避免碰撞或摔倒。

**四、應(yīng)急處理流程**

（一）乘客遺失物品

1.乘客遺失物品可向車站服務(wù)臺報告，提供詳細(xì)信息協(xié)助查找。

(1)乘客發(fā)現(xiàn)遺失物品后，應(yīng)盡快到最近車站的服務(wù)臺或失物招領(lǐng)處登記。

(2)登記時需提供物品描述、丟失時間、地點、個人身份信息等詳細(xì)情況。車站應(yīng)提供失物登記表格供填寫。

(3)對于貴重物品或重要證件，乘客應(yīng)提供購買憑證或相關(guān)證明，以便優(yōu)先處理。

2.車站每日整理失物，超過一定時限（如3天）未認(rèn)領(lǐng)的物品將按流程處理。

(1)車站每日對收集到的失物進(jìn)行分類、登記，并通過廣播或公示欄發(fā)布尋物啟事。

(2)設(shè)定物品保管期限，例如自丟失之日起3天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，車站將按規(guī)定程序處理（如捐贈、變賣等）。處理前需進(jìn)行公告。

(3)處理流程應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保合法合規(guī)，并保留相關(guān)記錄。

3.建議乘客通過隨身保管或使用電子設(shè)備記錄重要物品信息。

(1)提醒乘客在車站或人多擁擠的地方，注意保管好個人財物，如手機(jī)、錢包、證件等。

(2)建議乘客使用手機(jī)拍照或錄像，記錄物品外觀、相關(guān)憑證信息，以備不時之需。

(3)乘坐地鐵時盡量減少攜帶貴重物品，如確需攜帶，務(wù)必看管好。

（二）突發(fā)疾病處理

1.乘客突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)立即提供急救措施并聯(lián)系專業(yè)人員。

(1)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即上前詢問情況，判斷病情嚴(yán)重程度。

(2)根據(jù)病情，在車廂內(nèi)或站臺提供必要的急救措施，如通風(fēng)、尋找座位讓乘客休息、簡單止血等。工作人員應(yīng)掌握基本的急救知識。

(3)立即聯(lián)系車站醫(yī)療點（如有）或撥打外部急救電話（如需），并報告運(yùn)營控制中心。

2.車廂內(nèi)配備急救箱，工作人員需掌握基本急救知識。

(1)每個車站和每列車上均配備標(biāo)準(zhǔn)急救箱，內(nèi)含常用藥品、急救用品（如創(chuàng)可貼、紗布、消毒液、體溫計等）。

(2)工作人員應(yīng)定期接受急救知識培訓(xùn)，熟悉急救箱內(nèi)物品使用方法和應(yīng)急處理流程。

(3)急救箱鑰匙應(yīng)由專人保管，使用后需及時補(bǔ)充和檢查。

3.確保車廂內(nèi)空氣流通，為患者提供舒適環(huán)境。

(1)打開車廂連接處或靠近車窗的通風(fēng)口，改善空氣流通。

(2)將患者移至車廂內(nèi)相對安靜、避光的位置，減少干擾。

(3)協(xié)助患者取舒適體位（如半臥位），并安撫其情緒。

（三）沖突與糾紛處理

1.工作人員應(yīng)勸導(dǎo)雙方保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

(1)發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生口角、爭吵或輕微肢體沖突，工作人員應(yīng)立即上前制止，將雙方分開。

(2)使用平和、中立的語氣進(jìn)行勸解，要求雙方冷靜溝通，避免事態(tài)升級。

(3)耐心傾聽雙方訴求，了解沖突原因，進(jìn)行初步調(diào)解。

2.涉及人身安全或財物糾紛時，及時報警并記錄現(xiàn)場情況。

(1)如沖突涉及推搡、打斗、搶奪財物等行為，應(yīng)立即控制事態(tài)，保護(hù)相關(guān)人員和財物安全。

(2)立即撥打車站內(nèi)部報警電話或聯(lián)系現(xiàn)場安保人員、警察進(jìn)行處理。

(3)詳細(xì)記錄事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員、現(xiàn)場證據(jù)等信息，形成書面報告。

3.車站設(shè)立投訴渠道，乘客可通過服務(wù)臺或官方平臺反饋問題。

(1)在車站服務(wù)臺設(shè)置投訴登記窗口，接受乘客的投訴和建議。

(2)建立線上投訴渠道，如官方網(wǎng)站、微信公眾號、App內(nèi)反饋系統(tǒng)等，方便乘客隨時隨地反饋問題。

(3)對乘客的投訴進(jìn)行認(rèn)真核實和處理，及時回復(fù)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)。

**五、乘客權(quán)利與義務(wù)**

（一）乘客權(quán)利

1.享有安全、便捷的乘車服務(wù)。

(1)乘客有權(quán)乘坐狀態(tài)良好、運(yùn)行安全的地鐵列車。

(2)有權(quán)按照公布的時刻表和票價標(biāo)準(zhǔn)乘車，獲得準(zhǔn)點、舒適的出行體驗。

(3)在車廂內(nèi)享有不受干擾的安靜環(huán)境，如工作人員應(yīng)制止大聲喧嘩等行為。

2.獲得準(zhǔn)確的乘車信息及必要的幫助。

(1)乘客有權(quán)獲取清晰的線路圖、時刻表、服務(wù)公告等信息。

(2)在購票、乘車、換乘等環(huán)節(jié)遇到困難時，有權(quán)獲得工作人員的指導(dǎo)和幫助。

(3)如遇服務(wù)中斷或延誤，有權(quán)了解原因和預(yù)計恢復(fù)時間。

3.對服務(wù)不滿可依法投訴，要求賠償或整改。

(1)乘客可通過車站服務(wù)臺、官方網(wǎng)站、客服電話等渠道，對不符合規(guī)定的服務(wù)行為提出投訴。

(2)對于因運(yùn)營方原因（如設(shè)備故障、服務(wù)失誤）造成的損失（如誤車、物品損壞），有權(quán)要求相應(yīng)的賠償。

(3)乘客的投訴將受到重視，運(yùn)營方應(yīng)調(diào)查處理并反饋結(jié)果，對合理的訴求予以滿足。

（二）乘客義務(wù)

1.遵守乘車秩序，愛護(hù)地鐵設(shè)施。

(1)乘客應(yīng)自覺遵守排隊候車、有序乘降的規(guī)定，維護(hù)良好的乘車環(huán)境。

(2)愛護(hù)車站和車廂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得刻畫、涂鴉、損壞，節(jié)約用電用水。

(3)保持車廂整潔，不隨地吐痰、亂扔垃圾，不在車廂內(nèi)飲食（特殊情況除外）。

2.支持工作人員管理，配合安全檢查。

(1)乘客應(yīng)理解并配合工作人員的引導(dǎo)和管理，共同維護(hù)乘車秩序。

(2)應(yīng)主動配合安檢人員的安全檢查，出示相關(guān)證件或物品，確保自身和他人的安全。

(3)如發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全隱患，應(yīng)立即向工作人員報告。

3.減少不必要的占用，保持車廂整潔。

(1)乘客應(yīng)盡量少占座位，將大件行李放置在行李架或車廂連接處，必要時可詢問是否占用他人座位。

(2)使用電子設(shè)備時，應(yīng)降低音量，避免外放聲音干擾他人。

(3)自覺維護(hù)車廂內(nèi)空間，為有需要的乘客（如帶小孩、孕婦、殘障人士）提供方便。

**六、監(jiān)督與改進(jìn)**

（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.建立乘客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集反饋意見。

(1)在車站出口、官方網(wǎng)站、App等渠道設(shè)置滿意度調(diào)查問卷，邀請乘客對本次出行體驗進(jìn)行評分和評價。

(2)定期分析乘客反饋的主要問題、熱點關(guān)注點，識別服務(wù)短板。

(3)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并向社會公布改進(jìn)成效。

2.設(shè)立線上線下投訴平臺，及時響應(yīng)乘客訴求。

(1)線下投訴：在所有車站服務(wù)臺提供投訴登記服務(wù)，確保乘客能便捷反映問題。

(2)線上投訴：通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、客服熱線等渠道受理投訴，確保投訴得到及時處理。

(3)建立投訴處理流程，明確處理時限，對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)辦、跟蹤和反饋，確保問題得到妥善解決。

3.對服務(wù)缺陷進(jìn)行統(tǒng)計分析，優(yōu)化改進(jìn)措施。

(1)對日常巡查、乘客投訴、服務(wù)事件中發(fā)現(xiàn)的共性問題、重復(fù)性問題進(jìn)行統(tǒng)計和分析。

(2)找出問題產(chǎn)生的根本原因，從制度、流程、設(shè)施、人員等方面提出改進(jìn)建議。

(3)將改進(jìn)措施納入日常管理或?qū)ｍ椄倪M(jìn)計劃，并持續(xù)跟蹤效果，形成閉環(huán)管理。

（二）員工培訓(xùn)與考核

1.定期對工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

(1)新入職員工必須接受全面的服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理流程等崗前培訓(xùn)，并考核合格后方可上崗。

(2)定期組織在崗員工進(jìn)行復(fù)訓(xùn)，更新服務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)技能，特別是針對新規(guī)定、新設(shè)備、新情況的學(xué)習(xí)。

(3)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括溝通技巧、服務(wù)禮儀、心理疏導(dǎo)、突發(fā)事件處置、設(shè)備操作等，注重實操演練。

2.制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

(1)建立以服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、應(yīng)急處理、儀容儀表等為指標(biāo)的績效考核體系。

(2)通過現(xiàn)場巡查、乘客評價、服務(wù)記錄等多種方式對員工進(jìn)行考核，確?？己私Y(jié)果客觀公正。

(3)將考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、評優(yōu)等掛鉤，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

3.鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)方式，提升乘客體驗。

(1)建立員工合理化建議渠道，鼓勵員工就服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施改善等方面提出創(chuàng)新性建議。

(2)對優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)新建議，給予表彰和獎勵，并積極推廣應(yīng)用。

(3)營造積極向上的服務(wù)文化，鼓勵員工主動服務(wù)、熱情服務(wù)，為乘客提供超出預(yù)期的出行體驗。

一、地鐵乘客服務(wù)概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗直接影響出行效率和城市形象。為規(guī)范地鐵乘客服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及乘客權(quán)利義務(wù)，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（一）售票與檢票服務(wù)

1.售票窗口及自助售取票機(jī)應(yīng)保持正常運(yùn)行，確保乘客購票需求。

2.售票人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答乘客咨詢。

3.乘客購票時需提供有效證件（如需），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等多種支付方式。

4.檢票閘機(jī)應(yīng)定期維護(hù)，確保閘機(jī)識別準(zhǔn)確，避免乘客通行受阻。

（二）乘車秩序維護(hù)

1.乘客應(yīng)自覺排隊候車，不得擁擠、插隊。

2.乘車時需攜帶車票或有效乘車憑證，配合工作人員查驗。

3.禁止在車廂內(nèi)吸煙、丟棄垃圾、大聲喧嘩等行為。

4.特殊乘客（如老人、兒童、殘障人士）可優(yōu)先乘車，其他乘客應(yīng)主動讓座。

（三）信息發(fā)布與引導(dǎo)

1.地鐵站內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的路線圖、時刻表及指示牌，方便乘客查詢。

2.公共廣播系統(tǒng)應(yīng)實時播報列車到站信息、服務(wù)公告等。

3.緊急情況下，工作人員應(yīng)及時通過廣播或字幕發(fā)布疏散指引。

三、特殊乘客服務(wù)

（一）老年人服務(wù)

1.地鐵站設(shè)置老年人專用售票窗口，提供優(yōu)先購票服務(wù)。

2.車廂內(nèi)配備扶手、座位，并設(shè)有“為老服務(wù)”標(biāo)識。

3.工作人員應(yīng)主動協(xié)助老年人上下車及使用自助設(shè)備。

（二）兒童與孕婦服務(wù)

1.兒童乘車可享受半價或免費(fèi)優(yōu)惠（具體政策按地區(qū)規(guī)定執(zhí)行）。

2.孕婦乘車可優(yōu)先購票及上車，車廂內(nèi)設(shè)有孕婦專座。

3.學(xué)齡前兒童需由成人陪同，防止走失。

（三）殘障人士服務(wù)

1.無障礙電梯覆蓋所有站臺，并設(shè)有盲道標(biāo)識。

2.殘障人士可憑有效證件免費(fèi)攜帶服務(wù)犬乘車。

3.工作人員應(yīng)協(xié)助輪椅使用者安全乘車。

四、應(yīng)急處理流程

（一）乘客遺失物品

1.乘客遺失物品可向車站服務(wù)臺報告，提供詳細(xì)信息協(xié)助查找。

2.車站每日整理失物，超過一定時限（如3天）未認(rèn)領(lǐng)的物品將按流程處理。

3.建議乘客通過隨身保管或使用電子設(shè)備記錄重要物品信息。

（二）突發(fā)疾病處理

1.乘客突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)立即提供急救措施并聯(lián)系專業(yè)人員。

2.車廂內(nèi)配備急救箱，工作人員需掌握基本急救知識。

3.確保車廂內(nèi)空氣流通，為患者提供舒適環(huán)境。

（三）沖突與糾紛處理

1.工作人員應(yīng)勸導(dǎo)雙方保持冷靜，避免事態(tài)擴(kuò)大。

2.涉及人身安全或財物糾紛時，及時報警并記錄現(xiàn)場情況。

3.車站設(shè)立投訴渠道，乘客可通過服務(wù)臺或官方平臺反饋問題。

五、乘客權(quán)利與義務(wù)

（一）乘客權(quán)利

1.享有安全、便捷的乘車服務(wù)。

2.獲得準(zhǔn)確的乘車信息及必要的幫助。

3.對服務(wù)不滿可依法投訴，要求賠償或整改。

（二）乘客義務(wù)

1.遵守乘車秩序，愛護(hù)地鐵設(shè)施。

2.支持工作人員管理，配合安全檢查。

3.減少不必要的占用，保持車廂整潔。

六、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.建立乘客滿意度調(diào)查機(jī)制，定期收集反饋意見。

2.設(shè)立線上線下投訴平臺，及時響應(yīng)乘客訴求。

3.對服務(wù)缺陷進(jìn)行統(tǒng)計分析，優(yōu)化改進(jìn)措施。

（二）員工培訓(xùn)與考核

1.定期對工作人員進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等培訓(xùn)。

2.制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

3.鼓勵員工創(chuàng)新服務(wù)方式，提升乘客體驗。

**一、地鐵乘客服務(wù)概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量和乘客體驗直接影響出行效率和城市形象。為規(guī)范地鐵乘客服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，保障乘客權(quán)益，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及乘客權(quán)利義務(wù)，確保地鐵運(yùn)營安全、有序、高效。它不僅是對運(yùn)營方的要求，也是對乘客行為的指導(dǎo)，共同維護(hù)良好的地鐵出行環(huán)境。

**二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范**

（一）售票與檢票服務(wù)

1.售票窗口及自助售取票機(jī)應(yīng)保持正常運(yùn)行，確保乘客購票需求。

(1)車站售票窗口應(yīng)按規(guī)定開放，高峰時段應(yīng)增開臨時窗口或安排流動服務(wù)。窗口工作人員應(yīng)著裝整潔、佩戴工牌，保持微笑服務(wù)。

(2)自助售取票機(jī)應(yīng)定期檢查，確保鈔票識別、票卡打印、網(wǎng)絡(luò)連接等功能正常。機(jī)器表面應(yīng)保持清潔，操作界面字體清晰。

(3)對于設(shè)備故障或排隊過長等情況，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客至其他窗口或自助設(shè)備，或告知預(yù)計等待時間。

2.售票人員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，耐心解答乘客咨詢。

(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語應(yīng)包括：問詢時“您好，請問有什么可以幫您？”；指引時“請往這邊走/請使用自助設(shè)備”；確認(rèn)時“收到，您需要去XX站是嗎？”。

(2)解答咨詢時應(yīng)使用簡潔明了的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。如遇復(fù)雜問題，應(yīng)記錄并向上級或相關(guān)部門匯報。

(3)對于不使用普通話的乘客，在能力范圍內(nèi)可嘗試使用其他常見語言或借助翻譯工具進(jìn)行溝通。

3.乘客購票時需提供有效證件（如需），支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等多種支付方式。

(1)根據(jù)運(yùn)營方規(guī)定，部分線路或車票類型可能需要查驗身份證件。工作人員應(yīng)文明核對，保護(hù)乘客隱私，避免將證件信息外泄。

(2)支持的支付方式應(yīng)明確公示，包括現(xiàn)金、銀行卡（支持銀聯(lián)、Visa等主流網(wǎng)絡(luò)）、手機(jī)NFC支付、地鐵官方App/小程序支付、第三方支付平臺（如支付寶、微信支付）等。

(3)支付過程中如遇金額錯誤或支付失敗，工作人員應(yīng)協(xié)助乘客重新支付或聯(lián)系支付平臺解決。

4.檢票閘機(jī)應(yīng)定期維護(hù)，確保閘機(jī)識別準(zhǔn)確，避免乘客通行受阻。

(1)每日運(yùn)營前和運(yùn)營中應(yīng)檢查閘機(jī)讀卡、檢票、閘門開關(guān)等功能是否正常。

(2)對于攜帶大件行李或特殊物品的乘客，工作人員應(yīng)在閘機(jī)旁提供人工檢票服務(wù)，并指導(dǎo)其安全通過。

(3)如遇閘機(jī)故障，應(yīng)立即設(shè)置警示標(biāo)識，并安排工作人員進(jìn)行引導(dǎo)分流，同時盡快安排維修。

（二）乘車秩序維護(hù)

1.乘客應(yīng)自覺排隊候車，不得擁擠、插隊。

(1)車站站臺應(yīng)設(shè)置清晰的排隊區(qū)域標(biāo)識（如黃色安全線、地面箭頭），引導(dǎo)乘客有序候車。

(2)高峰時段工作人員應(yīng)在候車區(qū)進(jìn)行疏導(dǎo)，維護(hù)排隊秩序，尤其注意連接通道和閘機(jī)口的擁堵情況。

(3)對于插隊、推搡行為的乘客，工作人員應(yīng)進(jìn)行勸阻，耐心解釋規(guī)則，必要時可尋求其他工作人員或安保人員的協(xié)助。

2.乘車時需攜帶車票或有效乘車憑證，配合工作人員查驗。

(1)乘客進(jìn)入車廂前或上車后，應(yīng)主動出示車票或乘車憑證。工作人員應(yīng)在車廂連接處或車廂內(nèi)指定位置進(jìn)行檢票。

(2)電子客票（如通過App、小程序、乘車碼乘車）應(yīng)確保手機(jī)網(wǎng)絡(luò)通暢，屏幕明亮，以便快速掃碼檢票。乘客需配合工作人員的掃碼或人臉識別操作。

(3)對于無票或持無效票卡的乘客，工作人員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票處理，并告知相關(guān)規(guī)定。對逃票行為應(yīng)記錄并按流程上報。

3.禁止在車廂內(nèi)吸煙、丟棄垃圾、大聲喧嘩等行為。

(1)車廂內(nèi)及站臺吸煙區(qū)應(yīng)設(shè)置醒目的禁煙標(biāo)識。工作人員應(yīng)巡視車廂，對吸煙行為進(jìn)行勸阻。

(2)垃圾分類指引應(yīng)張貼在車廂和站臺的醒目位置。工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客將垃圾投入指定的垃圾收集箱，及時清理散落垃圾。

(3)大聲喧嘩、播放音頻不戴耳機(jī)、外放視頻等行為影響他人的，工作人員應(yīng)上前提醒，要求其降低音量或采取其他措施減少干擾。

4.特殊乘客（如老人、兒童、殘障人士）可優(yōu)先乘車，其他乘客應(yīng)主動讓座。

(1)車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有“老弱病殘孕”專座，并設(shè)置明顯標(biāo)識。工作人員應(yīng)主動關(guān)注并協(xié)助有需要的乘客使用。

(2)在高峰時段，有條件的其他乘客應(yīng)主動讓座。工作人員應(yīng)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，營造互助友愛的車廂氛圍。

(3)對于攜帶嬰幼兒的乘客，車站和車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)有母嬰室或家庭無障礙衛(wèi)生間（如配備嬰兒護(hù)理臺），并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識。

（三）信息發(fā)布與引導(dǎo)

1.地鐵站內(nèi)應(yīng)設(shè)置清晰的路線圖、時刻表及指示牌，方便乘客查詢。

(1)站臺、通道、出入口等關(guān)鍵位置應(yīng)懸掛大型線路圖，清晰標(biāo)明各站點的換乘關(guān)系和首末班車時間。

(2)站廳和站臺應(yīng)設(shè)有電子顯示屏，滾動播報列車到站信息、預(yù)計等待時間、服務(wù)公告等。

(3)換乘指引應(yīng)明確指示不同線路的換乘路徑、垂直交通方式（扶梯、直梯、電梯）及大致步行距離。

2.公共廣播系統(tǒng)應(yīng)實時播報列車到站信息、服務(wù)公告等。

(1)列車到站前，應(yīng)提前播報下一班車到達(dá)的站點和預(yù)計開門時間。

(2)服務(wù)公告包括：車站臨時關(guān)閉、線路調(diào)整、服務(wù)時間變更、安全提示、溫馨提示等。播報內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，必要時可重復(fù)播報。

(3)廣播語言應(yīng)規(guī)范、清晰，語速適中。涉及緊急情況時，應(yīng)使用緊急廣播系統(tǒng)，并根據(jù)需要切換至不同語言（如英語）。

3.緊急情況下，工作人員應(yīng)及時通過廣播或字幕發(fā)布疏散指引。

(1)疏散指令應(yīng)明確指出安全出口位置、疏散方向和注意事項（如彎腰低姿、濕毛巾捂口鼻等）。

(2)字幕顯示屏應(yīng)同步顯示疏散指令和相關(guān)信息，確保視障乘客或無法聽清廣播的乘客獲得指引。

(3)工作人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行引導(dǎo)，協(xié)助乘客安全、有序地撤離至安全區(qū)域。

（四）車廂環(huán)境與設(shè)施維護(hù)

1.保持車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，及時清理垃圾。

(1)垃圾收集箱應(yīng)定期清空，確保箱體內(nèi)外干凈，無異味。

(2)發(fā)現(xiàn)污漬、嘔吐物等情況，應(yīng)立即安排清潔人員處理，并做好消毒工作。

(3)禁止乘客在車廂內(nèi)飲食（特殊情形除外，如嬰兒輔食），以減少潑灑和垃圾產(chǎn)生。

2.定期檢查車廂內(nèi)設(shè)施（座椅、扶手、空調(diào)、照明等）的完好性。

(1)每日運(yùn)營前和運(yùn)營中，工作人員應(yīng)檢查座椅是否牢固、扶手是否潔凈、空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、照明是否充足。

(2)發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或故障，應(yīng)立即上報維修部門，并在故障設(shè)施附近設(shè)置警示標(biāo)識。

(3)妥善保管乘客遺失在設(shè)施上的物品，并按規(guī)定流程處理。

3.確保車廂內(nèi)應(yīng)急設(shè)備（滅火器、急救箱、緊急通話裝置等）可用。

(1)定期對滅火器進(jìn)行壓力檢測和有效期檢查，確保處于可用狀態(tài)。

(2)急救箱應(yīng)配備常用藥品和用品，并定期補(bǔ)充和檢查。

(3)緊急通話裝置應(yīng)保持清潔，功能正常，并告知乘客使用方法。

**三、特殊乘客服務(wù)**

（一）老年人服務(wù)

1.地鐵站設(shè)置老年人專用售票窗口，提供優(yōu)先購票服務(wù)。

(1)專用售票窗口應(yīng)設(shè)置在便捷位置，并懸掛“老年人優(yōu)先”等標(biāo)識。

(2)工作人員應(yīng)主動詢問老年乘客需求，如需幫助購票、換乘或聯(lián)系家人等，應(yīng)耐心協(xié)助。

(3)對于不熟悉自助設(shè)備的老年乘客，工作人員應(yīng)提供人工幫助，指導(dǎo)其購票或充值。

2.車廂內(nèi)配備扶手、座位，并設(shè)有“為老服務(wù)”標(biāo)識。

(1)車廂連接處和部分區(qū)域應(yīng)設(shè)置扶手，方便老年乘客站立時保持平衡。

(2)“為老服務(wù)”座位應(yīng)設(shè)置在車廂內(nèi)光線較好、靠近連接處或車門的位置，并保持整潔、無障礙物。

(3)工作人員應(yīng)主動關(guān)注車內(nèi)老年乘客情況，必要時提供幫助，如攙扶上下車、詢問是否需要到站提醒等。

3.工作人員應(yīng)主動協(xié)助老年人上下車及使用自助設(shè)備。

(1)列車到站前，工作人員應(yīng)在車門附近等候，協(xié)助老年乘客安全下車，并提醒注意腳下安全。

(2)協(xié)助老年人安全上車，特別是需要占用兩個座位放置行李的情況，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。

(3)在自助設(shè)備旁，工作人員應(yīng)手把手教老年人使用，如如何充值、查詢線路等，確保操作無誤。

（二）兒童與孕婦服務(wù)

1.兒童乘車可享受半價或免費(fèi)優(yōu)惠（具體政策按地區(qū)規(guī)定執(zhí)行）。

(1)工作人員應(yīng)核對兒童身高或年齡，根據(jù)規(guī)定判斷是否符合優(yōu)惠條件。

(2)乘客需出示有效證件（如身份證、戶口本）證明兒童身份，以享受優(yōu)惠。車站應(yīng)提供臨時身份證明登記服務(wù)（如需）。

(3)免費(fèi)乘車通常有身高或年齡上限，工作人員應(yīng)明確告知相關(guān)規(guī)定。

2.孕婦乘車可優(yōu)先購票及上車，車廂內(nèi)設(shè)有孕婦專座。

(1)工作人員應(yīng)主動識別并禮遇孕婦乘客，優(yōu)先為其提供購票、檢票服務(wù)。

(2)孕婦上車時，工作人員或其他乘客應(yīng)主動提供幫助，確保安全進(jìn)入車廂。

(3)孕婦專座應(yīng)保持空置，并設(shè)置明顯標(biāo)識，提醒其他乘客主動讓座。

3.學(xué)齡前兒童需由成人陪同，防止走失。

(1)工作人員應(yīng)提醒攜帶學(xué)齡前兒童的乘客加強(qiáng)看護(hù)，避免兒童在車廂內(nèi)跑動或離開視線。

(2)如發(fā)現(xiàn)兒童獨自在車站或車廂內(nèi)，工作人員應(yīng)立即尋找其監(jiān)護(hù)人，若無法找到，應(yīng)聯(lián)系車站安?；蛳嚓P(guān)部門處理。

(3)建議家長為兒童佩戴手環(huán)或貼身物品，記錄緊急聯(lián)系方式。

（三）殘障人士服務(wù)

1.無障礙電梯覆蓋所有站臺，并設(shè)有盲道標(biāo)識。

(1)站廳、站臺、通道、出入口應(yīng)設(shè)置無障礙電梯，并保持正常運(yùn)行。

(2)電梯口應(yīng)安裝語音提示和盲文按鈕，方便視障人士使用。

(3)車站入口和通道應(yīng)鋪設(shè)連續(xù)的盲道，引導(dǎo)視障人士安全通行。

2.殘障人士可憑有效證件免費(fèi)攜帶服務(wù)犬乘車。

(1)工作人員應(yīng)識別服務(wù)犬的相關(guān)標(biāo)識或詢問情況，對攜帶服務(wù)犬的乘客表示理解和支持。

(2)服務(wù)犬不應(yīng)進(jìn)入車廂內(nèi)禁止動物進(jìn)入的區(qū)域（如車廂連接處、司機(jī)室附近等），由服務(wù)對象控制引導(dǎo)。

(3)對于未攜帶服務(wù)犬但需要特殊幫助的殘障人士，工作人員應(yīng)提供必要的協(xié)助，如使用輪椅、攜帶輔助設(shè)備等。

3.工作人員應(yīng)協(xié)助輪椅使用者安全乘車。

(1)優(yōu)先安排輪椅使用者上車，并協(xié)助其找到車廂內(nèi)無障礙座位或安全區(qū)域。

(2)如車廂內(nèi)無空位，工作人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系后續(xù)列車或提供其他解決方案。

(3)協(xié)助輪椅使用者上下車時，應(yīng)注意操作規(guī)范，確保其安全，避免碰撞或摔倒。

**四、應(yīng)急處理流程**

（一）乘客遺失物品

1.乘客遺失物品可向車站服務(wù)臺報告，提供詳細(xì)信息協(xié)助查找。

(1)乘客發(fā)現(xiàn)遺失物品后，應(yīng)盡快到最近車站的服務(wù)臺或失物招領(lǐng)處登記。

(2)登記時需提供物品描述、丟失時間、地點、個人身份信息等詳細(xì)情況。車站應(yīng)提供失物登記表格供填寫。

(3)對于貴重物品或重要證件，乘客應(yīng)提供購買憑證或相關(guān)證明，以便優(yōu)先處理。

2.車站每日整理失物，超過一定時限（如3天）未認(rèn)領(lǐng)的物品將按流程處理。

(1)車站每日對收集到的失物進(jìn)行分類、登記，并通過廣播或公示欄發(fā)布尋物啟事。

(2)設(shè)定物品保管期限，例如自丟失之日起3天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，車站將按規(guī)定程序處理（如捐贈、變賣等）。處理前需進(jìn)行公告。

(3)處理流程應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保合法合規(guī)，并保留相關(guān)記錄。

3.建議乘客通過隨身保管或使用電子設(shè)備記錄重要物品信息。

(1)提醒乘客在車站或人多擁擠的地方，注意保管好個人財物，如手機(jī)、錢包、證件等。

(2)建議乘客使用手機(jī)拍照或錄像，記錄物品外觀、相關(guān)憑證信息，以備不時之需。

(3)乘坐地鐵時盡量減少攜帶貴重物品，如確需攜帶，務(wù)必看管好。

（二）突發(fā)疾病處理

1.乘客突發(fā)疾病時，工作人員應(yīng)立即提供急救措施并聯(lián)系專業(yè)人員。

(1)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)立即上前詢問情況，判斷病情嚴(yán)重程度。

(2)根據(jù)病情，在車廂內(nèi)或站臺提供必要的急救措施，如通風(fēng)、尋找座位讓乘客休息、簡單止血等。工作人員應(yīng)掌握基本的急救知識。

(3)立即聯(lián)系車站醫(yī)療點（如有）或撥打外部急救電話（如需），并報告運(yùn)營控制中心。

2.車廂內(nèi)配備急救箱，工作人員需掌握基本急救知識。

(1)每個車站和每列車上均配備標(biāo)準(zhǔn)急救箱，內(nèi)含常用藥品、急救用品（如創(chuàng)可貼、紗布、消毒液、體溫計等）。

(2)工作人員應(yīng)定期接受急救知識培訓(xùn)，熟悉急救箱內(nèi)物品使用方法和應(yīng)急處理流程。

(3)急救箱鑰匙應(yīng)由專人保管，使用后需及時補(bǔ)充和檢查。

3.確保車廂內(nèi)空氣流通，為患者提供舒適環(huán)境。

(1)打開車廂連接處或靠近車窗的通風(fēng)口，改善空氣流通。

(2)將患者移至車廂內(nèi)相對安靜、避光的位置，減少干擾。

(3)協(xié)助患者取舒適體位（如半臥位），并安撫其情緒。

（三）沖突與糾紛處理

1.工作人員應(yīng)勸導(dǎo)雙方保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

(1)發(fā)現(xiàn)乘客間發(fā)生口角、爭吵或輕微肢體沖突，工作人員應(yīng)立即上前制止，將雙方分開。

(2)使用平和、中立的語氣進(jìn)行勸解，要求雙方冷靜溝通，避免事態(tài)升級。

(3)耐心傾聽雙方訴求，了解沖突原因，進(jìn)行初步調(diào)解。

2.涉及人身安全或財物糾紛時，及時報警并記錄現(xiàn)場情況。

(1)如沖突涉及推搡、打斗、搶奪財物等行為，應(yīng)立即控制事態(tài)，保護(hù)相關(guān)人員和財物安全。

(2)立即撥打車站內(nèi)部報警電話或聯(lián)系現(xiàn)場安保人員、警察進(jìn)行處理。

(3)詳細(xì)記錄事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員、現(xiàn)場證據(jù)等信息，形成書面報告。

3.車站設(shè)立投訴渠道，乘客可通過服務(wù)臺或官方平臺反饋問題。

(1)在車站服務(wù)臺設(shè)置投訴登記窗口，接受乘客的投訴和建議。

(2)建立線上投訴渠道，如官方網(wǎng)站、微信公眾號、App內(nèi)反饋系統(tǒng)等，方便乘客隨時隨地反饋問題。

(3)對乘客的投訴進(jìn)行認(rèn)真核實和處理，及時回復(fù)反饋處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)。

**五、乘客權(quán)利與義務(wù)**

（一）乘客權(quán)利

1.享有安全、便捷的乘車服