地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程一、地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程直接影響乘客的出行體驗和安全感。為確保服務(wù)的高效、規(guī)范、人性化，地鐵運營方需制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。本流程涵蓋乘客進(jìn)站、乘車、出站等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障運營安全。

二、乘客進(jìn)站服務(wù)流程

（一）引導(dǎo)與咨詢服務(wù)

1.**進(jìn)站口管理**：工作人員需在進(jìn)站口保持站立引導(dǎo)，確保通道暢通，避免擁堵。

2.**信息咨詢**：主動向乘客提供線路查詢、首末班車時間、票價政策等基本信息。

3.**特殊需求協(xié)助**：對行動不便的乘客（如老年人、殘疾人）提供優(yōu)先引導(dǎo)，協(xié)助其進(jìn)站。

（二）檢票與安檢服務(wù)

1.**檢票流程**：乘客需通過自動或人工檢票閘機(jī)，閘機(jī)顯示“請進(jìn)站”或語音提示后方可通行。

2.**安檢工作**：配合安檢人員對乘客攜帶物品進(jìn)行安全檢查，確保無違禁品進(jìn)入車廂。

3.**異常情況處理**：如發(fā)現(xiàn)可疑物品或乘客行為異常，立即報告安檢或站務(wù)人員，并按應(yīng)急預(yù)案處置。

三、乘客乘車服務(wù)流程

（一）車廂內(nèi)秩序維護(hù)

1.**文明乘車宣傳**：通過廣播或車廂標(biāo)識提醒乘客保持安靜，禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩。

2.**座位管理**：引導(dǎo)乘客有序就座，避免占用母嬰、老弱病殘專座。

3.**擁擠時段疏導(dǎo)**：在高峰時段加強(qiáng)巡視，及時疏導(dǎo)客流，防止踩踏事故。

（二）乘客求助與幫助

1.**應(yīng)急設(shè)備使用指導(dǎo)**：向乘客說明緊急停車按鈕、車廂內(nèi)通話器的位置及使用方法。

2.**突發(fā)疾病協(xié)助**：如遇乘客突發(fā)疾病，立即聯(lián)系列車司機(jī)并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員處理。

3.**遺失物品處理**：設(shè)置失物招領(lǐng)處，記錄乘客遺失物品信息并及時發(fā)布招領(lǐng)公告。

四、乘客出站服務(wù)流程

（一）出站引導(dǎo)

1.**出口指引**：通過電子屏或標(biāo)識清晰標(biāo)示各出口方向，避免乘客走錯路。

2.**換乘乘客協(xié)助**：為換乘乘客提供線路指引，告知換乘距離及預(yù)計時間。

（二）出站閘機(jī)管理

1.**閘機(jī)操作提示**：提醒乘客正確刷卡或掃碼通行，避免插隊或強(qiáng)行通過。

2.**異常票務(wù)處理**：對無票或超時乘客進(jìn)行補(bǔ)票說明，并協(xié)助其完成購票。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督

（一）服務(wù)規(guī)范

1.**儀容儀表**：工作人員需保持整潔制服，佩戴工牌，用語文明禮貌。

2.**響應(yīng)速度**：乘客提出需求或問題時，30秒內(nèi)作出回應(yīng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.**乘客反饋渠道**：設(shè)置線上線下投訴建議平臺，定期收集乘客意見。

2.**內(nèi)部考核機(jī)制**：通過視頻監(jiān)控、隨機(jī)抽查等方式評估服務(wù)達(dá)標(biāo)率，定期培訓(xùn)員工。

本流程旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化操作提升地鐵服務(wù)的專業(yè)性和乘客滿意度，運營方需結(jié)合實際運行情況持續(xù)優(yōu)化調(diào)整。

**一、地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程直接影響乘客的出行體驗和安全感。為確保服務(wù)的高效、規(guī)范、人性化，地鐵運營方需制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。本流程涵蓋乘客進(jìn)站、乘車、出站等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障運營安全。詳細(xì)規(guī)范的服務(wù)流程不僅能夠提高運營效率，還能有效減少乘客咨詢次數(shù)，提升乘客滿意度，同時為特殊乘客群體提供必要的支持和保障。

二、乘客進(jìn)站服務(wù)流程

（一）引導(dǎo)與咨詢服務(wù)

1.**進(jìn)站口管理**：

*工作人員在進(jìn)站口指定位置站立，面帶微笑，主動引導(dǎo)乘客。

*保持進(jìn)站通道整潔、無障礙物，確保人流順暢，尤其在早晚高峰時段，要提前預(yù)判客流，必要時采取分段引導(dǎo)措施。

*對于進(jìn)站口排隊等候的乘客，保持秩序感，避免乘客插隊或擁擠。

2.**信息咨詢**：

*主動上前詢問乘客需求，如“您好，請問需要幫助嗎？”，并耐心解答。

*提供清晰、準(zhǔn)確的線路信息，包括：當(dāng)前線路運行情況（如是否正常）、目標(biāo)站點位置、換乘線路及方向、預(yù)計到站時間等。

*說明票價政策，包括票價區(qū)間、購票方式（如使用交通卡、手機(jī)支付、購票機(jī)）、優(yōu)惠政策（如學(xué)生、老年人優(yōu)惠）等。

*主動告知首末班車時間，特別是臨近末班車時段，提醒乘客及時進(jìn)站。

3.**特殊需求協(xié)助**：

*留意觀察，主動識別需要幫助的乘客，如攜帶大件行李、老弱病殘孕等。

*對行動不便的乘客，使用禮貌用語，如“您好，需要我?guī)湍脰|西嗎？或者扶您進(jìn)站？”，并提供實際幫助。

*協(xié)助乘客將大件行李放置在行李架或指定區(qū)域，確保通道暢通。

*引導(dǎo)乘客優(yōu)先通過閘機(jī)或聯(lián)系工作人員協(xié)助其使用無障礙通道（如有）。

（二）檢票與安檢服務(wù)

1.**檢票流程**：

*指引乘客至檢票閘機(jī)區(qū)域，告知乘客應(yīng)使用交通卡、手機(jī)支付或?qū)嶓w票通過。

*監(jiān)督乘客正確使用閘機(jī)，確保閘機(jī)正常運作。如遇閘機(jī)故障，立即上報并引導(dǎo)乘客通過備用閘機(jī)或人工檢票口。

*對于無票或票款不足的乘客，進(jìn)行友善提示，引導(dǎo)其至購票機(jī)補(bǔ)票或至客服中心處理。補(bǔ)票時，告知相關(guān)補(bǔ)票規(guī)則及費用。

*保持閘機(jī)附近區(qū)域清潔，及時清理廢棄票卡或雜物。

2.**安檢工作**：

*配合安檢人員，在指定區(qū)域設(shè)置安檢點，確保所有進(jìn)入車廂的物品符合安全規(guī)定。

*主動向乘客宣傳安檢要求，例如禁止攜帶易燃易爆、管制刀具等危險品。

*協(xié)助安檢人員對可疑包裹或行為進(jìn)行重點檢查，保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。

*對于被安檢人員攔下檢查的乘客，保持耐心和禮貌，配合安檢工作。

3.**異常情況處理**：

*如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，立即阻止其進(jìn)入車廂，并迅速報告安檢或站務(wù)主管。

*如遇乘客醉酒、行為失常等情況，應(yīng)先安撫情緒，避免沖突，并根據(jù)情況聯(lián)系車站保安或醫(yī)療救助（如需）。

*如遇車站發(fā)生緊急情況（如火災(zāi)、設(shè)備故障），立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，聽從指揮，引導(dǎo)乘客安全疏散。

三、乘客乘車服務(wù)流程

（一）車廂內(nèi)秩序維護(hù)

1.**文明乘車宣傳**：

*利用車廂內(nèi)的廣播系統(tǒng)，定時播放文明乘車提示音或語音，內(nèi)容涵蓋：保持安靜、禁止吸煙、禁止飲食、保持車廂整潔、請勿倚靠車門等。

*在車廂連接處、重點區(qū)域張貼清晰的文明乘車宣傳標(biāo)識。

*工作人員在車廂內(nèi)巡視時，對不文明行為進(jìn)行口頭勸阻，語氣平和，態(tài)度友好。對于屢勸不改者，可報告司機(jī)或站務(wù)主管按規(guī)定處理。

2.**座位管理**：

*通過廣播或巡視時口頭提醒乘客，優(yōu)先將座位讓給需要的人，如老年人、孕婦、殘疾人士及帶小孩的乘客。

*對于明顯占座的乘客（如長時間睡著、物品放置占滿座位），進(jìn)行友善提醒，告知座位是為有需要的乘客保留的。

*對于特殊情況（如乘客僅短暫離開），可進(jìn)行適當(dāng)提醒，但避免過度干涉?zhèn)€人行為。

3.**擁擠時段疏導(dǎo)**：

*在早晚高峰等客流密集時段，工作人員應(yīng)提前到車廂連接處、站臺等人流關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行引導(dǎo)。

*采取分區(qū)引導(dǎo)、分流疏導(dǎo)的方式，例如，引導(dǎo)部分乘客向車廂中部移動，緩解門口擁堵。

*對于特別擁擠的區(qū)域，可協(xié)助司機(jī)在下一站停車時，引導(dǎo)站臺乘客有序上車，避免過載。

*密切關(guān)注車廂內(nèi)情況，如遇乘客摔倒或不適，立即上前提供幫助，并通知司機(jī)停車（如安全情況下）。

（二）乘客求助與幫助

1.**應(yīng)急設(shè)備使用指導(dǎo)**：

*在車廂內(nèi)巡視時，主動向乘客介紹緊急停車按鈕（通常為紅色蘑菇頭按鈕）、緊急通話器的位置和使用方法。

*通過廣播定期或不定期進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備使用知識的宣傳，確保乘客知曉。

*如遇乘客誤操作按下緊急停車按鈕，應(yīng)立即安撫，并按操作規(guī)程恢復(fù)服務(wù)，同時向控制中心報告情況。

2.**突發(fā)疾病協(xié)助**：

*如在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、呼吸困難等），應(yīng)立即上前查看情況，并報告司機(jī)。

*根據(jù)乘客情況，提供基礎(chǔ)幫助，如調(diào)整座椅至舒適狀態(tài)、墊高頭部、提供飲用水等。

*聯(lián)系車站醫(yī)療點或請求外部醫(yī)療支援（如撥打急救電話），并記錄相關(guān)信息。

*在確保安全的前提下，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造通行條件。

3.**遺失物品處理**：

*在車廂內(nèi)或發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品時，主動上前詢問，了解情況。

*如乘客在站內(nèi)遺失物品，引導(dǎo)其至該站點的失物招領(lǐng)處登記領(lǐng)取。

*如乘客遺失物品時已離開車站，可協(xié)助記錄物品信息（類型、特征、丟失位置、時間等），并通過車站廣播或內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布尋物啟事。

*對于貴重物品或特殊物品，按照車站失物管理規(guī)定進(jìn)行保管和移交。

四、乘客出站服務(wù)流程

（一）出站引導(dǎo)

1.**出口指引**：

*在出站閘機(jī)旁或站臺連接通道處，設(shè)置清晰、醒目的出口指示牌，標(biāo)明各出口通往的地面位置或鄰近區(qū)域。

*工作人員站在出口處，主動詢問出站乘客的目的地，如“您好，請問您去哪里？”，并根據(jù)乘客回答提供最優(yōu)出口建議。

*對于換乘乘客，明確告知換乘線路的名稱、方向、站內(nèi)距離、預(yù)計到達(dá)時間以及如何到達(dá)換乘通道等信息。

2.**換乘乘客協(xié)助**：

*特別是在大型換乘站，為換乘乘客提供詳細(xì)的換乘圖示或口頭指引。

*引導(dǎo)乘客注意換乘路徑上的關(guān)鍵指示，如“下一站下，換乘X號線”等。

*在換乘通道或站臺處再次確認(rèn)乘客是否需要幫助，確保其順利找到換乘線路。

（二）出站閘機(jī)管理

1.**閘機(jī)操作提示**：

*通過語音提示或屏幕顯示，告知乘客正確的刷卡/掃碼/投幣方式。

*引導(dǎo)乘客按順序通過閘機(jī)，避免擁擠和插隊。

*對于不熟悉操作的乘客，主動上前提供幫助，演示操作方法。

2.**異常票務(wù)處理**：

*對于閘機(jī)無法識別的票卡、過期票或超時乘客，進(jìn)行友善提示，告知補(bǔ)票或處理流程。

*引導(dǎo)乘客至票務(wù)處理窗口或自助補(bǔ)票機(jī)進(jìn)行操作，并告知相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。

*保持票務(wù)處理區(qū)域秩序，為等待處理的乘客提供座位（如有）。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督

（一）服務(wù)規(guī)范

1.**儀容儀表**：

*所有在崗工作人員必須按規(guī)定穿著整潔、統(tǒng)一的制服，確保無污漬、無破損。

*佩戴工號牌，保持面部、手部清潔，發(fā)型整齊，符合職業(yè)形象要求。

*保持良好的精神面貌，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”。

2.**響應(yīng)速度**：

*乘客提出咨詢或求助時，應(yīng)做到“先回應(yīng)，后處理”。對于簡單的問詢，應(yīng)在3秒內(nèi)給出回應(yīng)；對于需要查詢或協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)在30秒內(nèi)告知乘客處理進(jìn)展或預(yù)計等待時間。

*巡視過程中，保持與乘客的適當(dāng)距離，隨時準(zhǔn)備響應(yīng)需求。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.**乘客反饋渠道**：

*在車站設(shè)立意見箱，方便乘客匿名或?qū)嵜岢鲆庖姾徒ㄗh。

*提供官方客服熱線、微信公眾號、APP等多種線上反饋渠道，方便乘客隨時隨地反映問題。

*定期收集、整理乘客反饋，對反映集中的問題進(jìn)行分析，并制定改進(jìn)措施。

2.**內(nèi)部考核機(jī)制**：

*通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對員工的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范、應(yīng)急處理等進(jìn)行不定時抽查和錄像記錄。

*建立服務(wù)質(zhì)量評分體系，可由乘客通過掃碼等方式進(jìn)行服務(wù)評價，或由同事、上級進(jìn)行評分。

*定期組織服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報和整改。

*開展定期或不定期的員工培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)急處理技能等，不斷提升員工綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。

本流程旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化操作提升地鐵服務(wù)的專業(yè)性和乘客滿意度，運營方需結(jié)合實際運行情況持續(xù)優(yōu)化調(diào)整。

一、地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程直接影響乘客的出行體驗和安全感。為確保服務(wù)的高效、規(guī)范、人性化，地鐵運營方需制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。本流程涵蓋乘客進(jìn)站、乘車、出站等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障運營安全。

二、乘客進(jìn)站服務(wù)流程

（一）引導(dǎo)與咨詢服務(wù)

1.**進(jìn)站口管理**：工作人員需在進(jìn)站口保持站立引導(dǎo)，確保通道暢通，避免擁堵。

2.**信息咨詢**：主動向乘客提供線路查詢、首末班車時間、票價政策等基本信息。

3.**特殊需求協(xié)助**：對行動不便的乘客（如老年人、殘疾人）提供優(yōu)先引導(dǎo)，協(xié)助其進(jìn)站。

（二）檢票與安檢服務(wù)

1.**檢票流程**：乘客需通過自動或人工檢票閘機(jī)，閘機(jī)顯示“請進(jìn)站”或語音提示后方可通行。

2.**安檢工作**：配合安檢人員對乘客攜帶物品進(jìn)行安全檢查，確保無違禁品進(jìn)入車廂。

3.**異常情況處理**：如發(fā)現(xiàn)可疑物品或乘客行為異常，立即報告安檢或站務(wù)人員，并按應(yīng)急預(yù)案處置。

三、乘客乘車服務(wù)流程

（一）車廂內(nèi)秩序維護(hù)

1.**文明乘車宣傳**：通過廣播或車廂標(biāo)識提醒乘客保持安靜，禁止吸煙、飲食、大聲喧嘩。

2.**座位管理**：引導(dǎo)乘客有序就座，避免占用母嬰、老弱病殘專座。

3.**擁擠時段疏導(dǎo)**：在高峰時段加強(qiáng)巡視，及時疏導(dǎo)客流，防止踩踏事故。

（二）乘客求助與幫助

1.**應(yīng)急設(shè)備使用指導(dǎo)**：向乘客說明緊急停車按鈕、車廂內(nèi)通話器的位置及使用方法。

2.**突發(fā)疾病協(xié)助**：如遇乘客突發(fā)疾病，立即聯(lián)系列車司機(jī)并協(xié)助醫(yī)護(hù)人員處理。

3.**遺失物品處理**：設(shè)置失物招領(lǐng)處，記錄乘客遺失物品信息并及時發(fā)布招領(lǐng)公告。

四、乘客出站服務(wù)流程

（一）出站引導(dǎo)

1.**出口指引**：通過電子屏或標(biāo)識清晰標(biāo)示各出口方向，避免乘客走錯路。

2.**換乘乘客協(xié)助**：為換乘乘客提供線路指引，告知換乘距離及預(yù)計時間。

（二）出站閘機(jī)管理

1.**閘機(jī)操作提示**：提醒乘客正確刷卡或掃碼通行，避免插隊或強(qiáng)行通過。

2.**異常票務(wù)處理**：對無票或超時乘客進(jìn)行補(bǔ)票說明，并協(xié)助其完成購票。

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)督

（一）服務(wù)規(guī)范

1.**儀容儀表**：工作人員需保持整潔制服，佩戴工牌，用語文明禮貌。

2.**響應(yīng)速度**：乘客提出需求或問題時，30秒內(nèi)作出回應(yīng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

1.**乘客反饋渠道**：設(shè)置線上線下投訴建議平臺，定期收集乘客意見。

2.**內(nèi)部考核機(jī)制**：通過視頻監(jiān)控、隨機(jī)抽查等方式評估服務(wù)達(dá)標(biāo)率，定期培訓(xùn)員工。

本流程旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化操作提升地鐵服務(wù)的專業(yè)性和乘客滿意度，運營方需結(jié)合實際運行情況持續(xù)優(yōu)化調(diào)整。

**一、地鐵乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程概述**

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程直接影響乘客的出行體驗和安全感。為確保服務(wù)的高效、規(guī)范、人性化，地鐵運營方需制定并嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。本流程涵蓋乘客進(jìn)站、乘車、出站等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障運營安全。詳細(xì)規(guī)范的服務(wù)流程不僅能夠提高運營效率，還能有效減少乘客咨詢次數(shù)，提升乘客滿意度，同時為特殊乘客群體提供必要的支持和保障。

二、乘客進(jìn)站服務(wù)流程

（一）引導(dǎo)與咨詢服務(wù)

1.**進(jìn)站口管理**：

*工作人員在進(jìn)站口指定位置站立，面帶微笑，主動引導(dǎo)乘客。

*保持進(jìn)站通道整潔、無障礙物，確保人流順暢，尤其在早晚高峰時段，要提前預(yù)判客流，必要時采取分段引導(dǎo)措施。

*對于進(jìn)站口排隊等候的乘客，保持秩序感，避免乘客插隊或擁擠。

2.**信息咨詢**：

*主動上前詢問乘客需求，如“您好，請問需要幫助嗎？”，并耐心解答。

*提供清晰、準(zhǔn)確的線路信息，包括：當(dāng)前線路運行情況（如是否正常）、目標(biāo)站點位置、換乘線路及方向、預(yù)計到站時間等。

*說明票價政策，包括票價區(qū)間、購票方式（如使用交通卡、手機(jī)支付、購票機(jī)）、優(yōu)惠政策（如學(xué)生、老年人優(yōu)惠）等。

*主動告知首末班車時間，特別是臨近末班車時段，提醒乘客及時進(jìn)站。

3.**特殊需求協(xié)助**：

*留意觀察，主動識別需要幫助的乘客，如攜帶大件行李、老弱病殘孕等。

*對行動不便的乘客，使用禮貌用語，如“您好，需要我?guī)湍脰|西嗎？或者扶您進(jìn)站？”，并提供實際幫助。

*協(xié)助乘客將大件行李放置在行李架或指定區(qū)域，確保通道暢通。

*引導(dǎo)乘客優(yōu)先通過閘機(jī)或聯(lián)系工作人員協(xié)助其使用無障礙通道（如有）。

（二）檢票與安檢服務(wù)

1.**檢票流程**：

*指引乘客至檢票閘機(jī)區(qū)域，告知乘客應(yīng)使用交通卡、手機(jī)支付或?qū)嶓w票通過。

*監(jiān)督乘客正確使用閘機(jī)，確保閘機(jī)正常運作。如遇閘機(jī)故障，立即上報并引導(dǎo)乘客通過備用閘機(jī)或人工檢票口。

*對于無票或票款不足的乘客，進(jìn)行友善提示，引導(dǎo)其至購票機(jī)補(bǔ)票或至客服中心處理。補(bǔ)票時，告知相關(guān)補(bǔ)票規(guī)則及費用。

*保持閘機(jī)附近區(qū)域清潔，及時清理廢棄票卡或雜物。

2.**安檢工作**：

*配合安檢人員，在指定區(qū)域設(shè)置安檢點，確保所有進(jìn)入車廂的物品符合安全規(guī)定。

*主動向乘客宣傳安檢要求，例如禁止攜帶易燃易爆、管制刀具等危險品。

*協(xié)助安檢人員對可疑包裹或行為進(jìn)行重點檢查，保持警惕，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常情況。

*對于被安檢人員攔下檢查的乘客，保持耐心和禮貌，配合安檢工作。

3.**異常情況處理**：

*如發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁品，立即阻止其進(jìn)入車廂，并迅速報告安檢或站務(wù)主管。

*如遇乘客醉酒、行為失常等情況，應(yīng)先安撫情緒，避免沖突，并根據(jù)情況聯(lián)系車站保安或醫(yī)療救助（如需）。

*如遇車站發(fā)生緊急情況（如火災(zāi)、設(shè)備故障），立即啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，聽從指揮，引導(dǎo)乘客安全疏散。

三、乘客乘車服務(wù)流程

（一）車廂內(nèi)秩序維護(hù)

1.**文明乘車宣傳**：

*利用車廂內(nèi)的廣播系統(tǒng)，定時播放文明乘車提示音或語音，內(nèi)容涵蓋：保持安靜、禁止吸煙、禁止飲食、保持車廂整潔、請勿倚靠車門等。

*在車廂連接處、重點區(qū)域張貼清晰的文明乘車宣傳標(biāo)識。

*工作人員在車廂內(nèi)巡視時，對不文明行為進(jìn)行口頭勸阻，語氣平和，態(tài)度友好。對于屢勸不改者，可報告司機(jī)或站務(wù)主管按規(guī)定處理。

2.**座位管理**：

*通過廣播或巡視時口頭提醒乘客，優(yōu)先將座位讓給需要的人，如老年人、孕婦、殘疾人士及帶小孩的乘客。

*對于明顯占座的乘客（如長時間睡著、物品放置占滿座位），進(jìn)行友善提醒，告知座位是為有需要的乘客保留的。

*對于特殊情況（如乘客僅短暫離開），可進(jìn)行適當(dāng)提醒，但避免過度干涉?zhèn)€人行為。

3.**擁擠時段疏導(dǎo)**：

*在早晚高峰等客流密集時段，工作人員應(yīng)提前到車廂連接處、站臺等人流關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行引導(dǎo)。

*采取分區(qū)引導(dǎo)、分流疏導(dǎo)的方式，例如，引導(dǎo)部分乘客向車廂中部移動，緩解門口擁堵。

*對于特別擁擠的區(qū)域，可協(xié)助司機(jī)在下一站停車時，引導(dǎo)站臺乘客有序上車，避免過載。

*密切關(guān)注車廂內(nèi)情況，如遇乘客摔倒或不適，立即上前提供幫助，并通知司機(jī)停車（如安全情況下）。

（二）乘客求助與幫助

1.**應(yīng)急設(shè)備使用指導(dǎo)**：

*在車廂內(nèi)巡視時，主動向乘客介紹緊急停車按鈕（通常為紅色蘑菇頭按鈕）、緊急通話器的位置和使用方法。

*通過廣播定期或不定期進(jìn)行應(yīng)急設(shè)備使用知識的宣傳，確保乘客知曉。

*如遇乘客誤操作按下緊急停車按鈕，應(yīng)立即安撫，并按操作規(guī)程恢復(fù)服務(wù)，同時向控制中心報告情況。

2.**突發(fā)疾病協(xié)助**：

*如在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥埂⒑粑щy等），應(yīng)立即上前查看情況，并報告司機(jī)。

*根據(jù)乘客情況，提供基礎(chǔ)幫助，如調(diào)整座椅至舒適狀態(tài)、墊高頭部、提供飲用水等。

*聯(lián)系車站醫(yī)療點或請求外部醫(yī)療支援（如撥打急救電話），并記錄相關(guān)信息。

*在確保安全的前提下，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造通行條件。

3.**遺失物品處理**：

*在車廂內(nèi)或發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品時，主動上前詢問，了解情況。

*如乘客在站內(nèi)遺失物品，引導(dǎo)其至該站點的失物招領(lǐng)處登記領(lǐng)取。

*如乘客遺失物品時已離開車站，可協(xié)助記錄物品信息（類型、特征、丟失位置、時間等），并通過車站廣播或內(nèi)部系統(tǒng)發(fā)布尋物啟事。

*對于貴重物品或特殊物品，按照車站失物管理規(guī)定進(jìn)行保管和移交。

四、乘客出站服務(wù)流程

（一）出站引導(dǎo)

1.**出口指引**：

*在出站閘機(jī)旁或站臺連接通道處，設(shè)置清晰、醒目的出口指示牌，標(biāo)明各出口通往的地面位置或鄰近區(qū)域。

*工作人員站在出口處，主動詢問出站乘客的目的地，如“您好，請問您去哪里？”，并根據(jù)乘客回答提供最優(yōu)出口建議。

*對于換乘乘客，明確告知換乘線路的名稱、方向、站內(nèi)距離、預(yù)計到達(dá)時間以及如何到達(dá)換乘通道等信息。

2.**換乘乘客協(xié)助**：

*特別是在大型換乘站，為換乘乘客提供詳細(xì)的換乘圖示或口頭指引。

*引導(dǎo)乘客注意換乘路徑上的關(guān)鍵指示，如“下一站下，換乘X號線”等。

*在換