2025年7月呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工練習(xí)題+答案一、單選題（共30題，每題1分，共30分）1.停電申請(qǐng)“先算后?！笔侵竿ｋ娚暾?qǐng)前，停電申請(qǐng)單位對(duì)（）進(jìn)行測(cè)算、匯總，為停電申請(qǐng)批復(fù)提供依據(jù)。選項(xiàng)A：停電時(shí)戶(hù)數(shù)選項(xiàng)B：損失負(fù)荷選項(xiàng)C：停電時(shí)間選項(xiàng)D：停電范圍答案：【A】2.服務(wù)調(diào)度對(duì)同一客戶(hù)相同問(wèn)題有責(zé)投訴3次或3次處理仍不滿(mǎn)意的，提級(jí)至（）組織督辦，同時(shí)提級(jí)至省公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部督辦或協(xié)調(diào)處理。選項(xiàng)A：地市單位分管局長(zhǎng)選項(xiàng)B：地市單位局長(zhǎng)選項(xiàng)C：省公司全方位委員會(huì)選項(xiàng)D：地市單位全方位委員會(huì)答案：【A】3.服務(wù)調(diào)度員在停電監(jiān)控過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)故障出門(mén)相關(guān)信息傳遞給（）協(xié)調(diào)處置。選項(xiàng)A：公司客服中心選項(xiàng)B：省級(jí)服務(wù)調(diào)度員選項(xiàng)C：營(yíng)銷(xiāo)用電檢查部門(mén)選項(xiàng)D：設(shè)備運(yùn)維部門(mén)答案：【C】4.定時(shí)限過(guò)流保護(hù)的動(dòng)作值是按躲過(guò)線路（）電流整定的。選項(xiàng)A：末端斷路選項(xiàng)B：平均負(fù)荷選項(xiàng)C：最大故障電流選項(xiàng)D：最大負(fù)荷答案：【D】說(shuō)明：定時(shí)限過(guò)流保護(hù)的動(dòng)作值需要躲過(guò)線路在正常運(yùn)行時(shí)可能出現(xiàn)的最大負(fù)荷電流，以避免在正常負(fù)荷情況下誤動(dòng)作。如果動(dòng)作值小于最大負(fù)荷電流，當(dāng)線路出現(xiàn)短時(shí)過(guò)負(fù)荷時(shí)，保護(hù)裝置就會(huì)誤動(dòng)作，影響線路的正常運(yùn)行。而平均負(fù)荷電流一般小于最大負(fù)荷電流，定時(shí)限過(guò)流保護(hù)動(dòng)作值不需要按躲過(guò)平均負(fù)荷電流整定；末端斷路電流情況較為復(fù)雜，不是按躲過(guò)它來(lái)整定動(dòng)作值的主要依據(jù)；最大故障電流是在故障時(shí)出現(xiàn)的電流，是保護(hù)動(dòng)作后要切除的電流，不是整定動(dòng)作值時(shí)要躲過(guò)的電流。5.在工作中，應(yīng)安撫客戶(hù)情緒，我們不提倡使用以下話語(yǔ)（）。選項(xiàng)A：這是公司規(guī)定選項(xiàng)B：您的心情我可以理解選項(xiàng)C：碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣選項(xiàng)D：請(qǐng)放心，我們一定會(huì)處理的答案：【A】說(shuō)明：“這是公司規(guī)定”這種表述比較生硬，沒(méi)有從客戶(hù)的角度出發(fā)去理解和安撫情緒，會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)是在被強(qiáng)制接受，不利于安撫客戶(hù)情緒；而“您的心情我可以理解”“請(qǐng)放心，我們一定會(huì)處理的”“碰到這種情況我也許會(huì)跟您一樣”都體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)情緒的理解和共情，有助于安撫客戶(hù)情緒。6.客戶(hù)受電工程指供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由（）、屬客戶(hù)資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程以及遷桿移線工程。選項(xiàng)A：客戶(hù)籌資選項(xiàng)B：客戶(hù)負(fù)擔(dān)選項(xiàng)C：客戶(hù)出錢(qián)選項(xiàng)D：客戶(hù)出資答案：【D】說(shuō)明：客戶(hù)受電工程指供電企業(yè)直供范圍內(nèi)由客戶(hù)出資、屬客戶(hù)資產(chǎn)的新裝或增容供電工程、用電變更工程以及遷桿移線工程。7.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司有序用電管理辦法》，（）要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶(hù)提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢(xún)服務(wù)。選項(xiàng)A：系統(tǒng)運(yùn)行部選項(xiàng)B：營(yíng)銷(xiāo)部選項(xiàng)C：配電部選項(xiàng)D：客戶(hù)服務(wù)中心答案：【D】說(shuō)明：客戶(hù)服務(wù)中心要及時(shí)收集有序用電相關(guān)信息，做好有序用電常規(guī)性和一般性信息發(fā)布，向客戶(hù)提供有序用電方案、預(yù)警和執(zhí)行情況咨詢(xún)服務(wù)。8.價(jià)格監(jiān)督檢查部門(mén)將從2018年11月1日起開(kāi)展重點(diǎn)監(jiān)督檢查，對(duì)于違規(guī)加價(jià)、不執(zhí)行電價(jià)政策等失信行為，將列入（），通過(guò)“信用中國(guó)“網(wǎng)站對(duì)外公布。選項(xiàng)A：失信名單選項(xiàng)B：失分名單選項(xiàng)C：失德名單選項(xiàng)D：黑名單答案：【A】9.服務(wù)調(diào)度人員需在臨時(shí)停電（）前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查。選項(xiàng)A：12小時(shí)選項(xiàng)B：8小時(shí)選項(xiàng)C：24小時(shí)選項(xiàng)D：48小時(shí)答案：【C】說(shuō)明：服務(wù)調(diào)度人員需在臨時(shí)停電>24小時(shí)前進(jìn)行遠(yuǎn)程渠道通告檢查，這是電力相關(guān)業(yè)務(wù)中對(duì)于停電通知流程的一個(gè)規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)，旨在確保用戶(hù)能提前足夠長(zhǎng)的時(shí)間得知停電信息，以便做好相應(yīng)準(zhǔn)備。10.高壓用電戶(hù)新裝（增容）業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對(duì)原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。選項(xiàng)A：證明書(shū)選項(xiàng)B：聲明選項(xiàng)C：授權(quán)委托書(shū)選項(xiàng)D：說(shuō)明書(shū)答案：【C】說(shuō)明：在高壓用電戶(hù)新裝（增容）業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理時(shí)，要求客戶(hù)提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對(duì)原件）以及辦理業(yè)務(wù)的授權(quán)委托書(shū)，是為了明確代辦人的合法代理權(quán)限，確保業(yè)務(wù)辦理的合法性和有效性。說(shuō)明書(shū)、證明書(shū)、聲明均不能準(zhǔn)確代表客戶(hù)對(duì)代辦人的授權(quán)，所以應(yīng)選授權(quán)委托書(shū)。11.服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。選項(xiàng)A：縣區(qū)局選項(xiàng)B：95598選項(xiàng)C：系統(tǒng)運(yùn)行部選項(xiàng)D：搶修單位答案：【B】說(shuō)明：服務(wù)調(diào)度在接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，首先要傳遞至95598，95598作為供電服務(wù)熱線，能及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)等，后續(xù)還需協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。12.若將一個(gè)應(yīng)用程序添加到（）文件夾中，以后啟動(dòng)Windows，即會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序。選項(xiàng)A：文檔選項(xiàng)B：控制面板選項(xiàng)C：程序選項(xiàng)D：?jiǎn)?dòng)答案：【D】說(shuō)明：在Windows系統(tǒng)中，將應(yīng)用程序添加到“啟動(dòng)”文件夾中，在啟動(dòng)Windows時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序?！翱刂泼姘濉敝饕糜谙到y(tǒng)設(shè)置等；“文檔”是存放文檔的地方；“程序”文件夾通常是安裝的各種程序的集合，但不會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。只有“啟動(dòng)”文件夾有此功能。13.各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，（）各服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)情況。選項(xiàng)A：實(shí)時(shí)監(jiān)控選項(xiàng)B：特殊時(shí)段監(jiān)控選項(xiàng)C：24小時(shí)監(jiān)控選項(xiàng)D：行政班8小時(shí)監(jiān)控答案：【A】說(shuō)明：各省公司、地市單位運(yùn)用信息技術(shù)手段，實(shí)時(shí)監(jiān)控各服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)情況，這樣能及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并處理，實(shí)時(shí)監(jiān)控相比其他幾種監(jiān)控方式更能滿(mǎn)足及時(shí)了解運(yùn)營(yíng)情況的需求。14.世界各國(guó)均采用（）輸電、低壓配電方式。選項(xiàng)A：直流選項(xiàng)B：超高壓選項(xiàng)C：高壓選項(xiàng)D：低壓答案：【C】說(shuō)明：各國(guó)通常采用高壓輸電，這樣可以減少輸電線路上的電能損耗，提高輸電效率。然后通過(guò)低壓配電將電能分配到各個(gè)用戶(hù)端，以保障用電安全和適應(yīng)不同的用電設(shè)備需求。15.應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定停電告知計(jì)劃，計(jì)劃停電提前7天通知，臨時(shí)停電提前（）。選項(xiàng)A：3天選項(xiàng)B：5天選項(xiàng)C：24小時(shí)選項(xiàng)D：12小時(shí)答案：【C】說(shuō)明：應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定停電告知計(jì)劃，計(jì)劃停電提前7天通知，臨時(shí)停電提前24小時(shí)通知，這是為了讓用戶(hù)提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備，合理安排生活和工作，減少停電帶來(lái)的不便和影響。16.客戶(hù)未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)不滿(mǎn)的訴求稱(chēng)為（）。選項(xiàng)A：投訴選項(xiàng)B：意見(jiàn)選項(xiàng)C：舉報(bào)選項(xiàng)D：建議答案：【B】說(shuō)明：意見(jiàn)是指客戶(hù)未針對(duì)具體事實(shí)明確表達(dá)投訴意愿，但由于公司內(nèi)部原因，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)不滿(mǎn)的訴求。投訴是客戶(hù)明確表達(dá)對(duì)供電服務(wù)不滿(mǎn)意并提出訴求；舉報(bào)一般涉及違法違規(guī)等行為；建議是客戶(hù)提出的改進(jìn)性想法。所以這里應(yīng)選意見(jiàn)。17.工業(yè)生產(chǎn)用戶(hù)設(shè)備容量在（）KVA及以上的，應(yīng)實(shí)行大工業(yè)電價(jià)。選項(xiàng)A：400選項(xiàng)B：200選項(xiàng)C：250選項(xiàng)D：315答案：【D】說(shuō)明：根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，工業(yè)生產(chǎn)用戶(hù)設(shè)備容量在315KVA及以上的，應(yīng)實(shí)行大工業(yè)電價(jià)。18.高壓10kV供電，電能表配置50/5A的高壓電流互感器，其電能表的倍率應(yīng)為（）。選項(xiàng)A：1500倍選項(xiàng)B：1000倍選項(xiàng)C：500倍選項(xiàng)D：2000倍答案：【B】19.統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)實(shí)行（）原則，做好平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)與運(yùn)維工作。選項(xiàng)A：集中管理，分級(jí)管控選項(xiàng)B：集中管理，分級(jí)運(yùn)營(yíng)選項(xiàng)C：統(tǒng)一管理、分級(jí)運(yùn)營(yíng)選項(xiàng)D：統(tǒng)一管理、分級(jí)管控答案：【D】20.（）的有效期為三個(gè)月。選項(xiàng)A：高壓供電方案選項(xiàng)B：以上皆非選項(xiàng)C：所有供電方案選項(xiàng)D：低壓供電方案答案：【D】說(shuō)明：供電方案的有效期相關(guān)規(guī)定中，低壓供電方案的有效期為三個(gè)月，高壓供電方案的有效期為一年等，所以該題選A。21.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定：客戶(hù)受電裝置的設(shè)計(jì)、施工安裝和運(yùn)行管理，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者（）標(biāo)準(zhǔn)。選項(xiàng)A：網(wǎng)局選項(xiàng)B：電力行業(yè)選項(xiàng)C：省局選項(xiàng)D：地方答案：【B】說(shuō)明：《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定客戶(hù)受電裝置的設(shè)計(jì)、施工安裝和運(yùn)行管理應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)電力領(lǐng)域特定的技術(shù)、安全、運(yùn)行等方面制定的規(guī)范，與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)共同保障電力系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定和高效運(yùn)行，確保客戶(hù)受電裝置的各項(xiàng)性能符合行業(yè)要求。22.服務(wù)調(diào)度對(duì)客戶(hù)各類(lèi)停電事件進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，規(guī)范（），做好內(nèi)部信息溝通工作。選項(xiàng)A：搶修信息發(fā)布選項(xiàng)B：營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布選項(xiàng)C：服務(wù)信息發(fā)布選項(xiàng)D：停電信息發(fā)布答案：【D】23.用電計(jì)量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的（）。選項(xiàng)A：接電點(diǎn)選項(xiàng)B：產(chǎn)權(quán)分界處選項(xiàng)C：變壓器出口選項(xiàng)D：變壓器高壓側(cè)答案：【B】說(shuō)明：用電計(jì)量裝置原則上應(yīng)裝在供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界處。這是為了明確供用電雙方的產(chǎn)權(quán)和責(zé)任，便于準(zhǔn)確計(jì)量電量和維護(hù)管理。裝在產(chǎn)權(quán)分界處能清晰界定雙方對(duì)電力設(shè)備及相關(guān)計(jì)量的責(zé)任范圍，避免因產(chǎn)權(quán)不明導(dǎo)致的計(jì)量糾紛等問(wèn)題。24.服務(wù)調(diào)度（）監(jiān)控故障停電搶修，及時(shí)將客戶(hù)應(yīng)急發(fā)電車(chē)（機(jī)）需求（）給應(yīng)急電源調(diào)配部門(mén)。選項(xiàng)A：不定期、傳遞選項(xiàng)B：定期、傳遞選項(xiàng)C：實(shí)時(shí)、傳遞選項(xiàng)D：動(dòng)態(tài)、傳遞答案：【D】25.對(duì)情況緊急、涉及重要客戶(hù)或影響企業(yè)形象的，（）直接提級(jí)，歸口部門(mén)在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。選項(xiàng)A：客戶(hù)服務(wù)中心選項(xiàng)B：服務(wù)調(diào)度選項(xiàng)C：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部選項(xiàng)D：客服工程師答案：【B】說(shuō)明：服務(wù)調(diào)度是對(duì)情況緊急、涉及重要客戶(hù)或影響企業(yè)形象的情況直接提級(jí)的主體，歸口部門(mén)在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。26.（）開(kāi)始時(shí)有流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，應(yīng)引起警惕。選項(xiàng)A：氣體中毒選項(xiàng)B：犬咬傷選項(xiàng)C：高溫中暑選項(xiàng)D：觸電答案：【A】說(shuō)明：氣體中毒開(kāi)始時(shí)可能出現(xiàn)流淚、眼痛、嗆咳、咽部干燥等癥狀，這些癥狀提示可能有氣體進(jìn)入人體并對(duì)呼吸道等造成刺激，應(yīng)引起警惕。高溫中暑主要表現(xiàn)為體溫升高、乏力、頭暈等；觸電主要是電擊相關(guān)的損傷表現(xiàn)；犬咬傷有明顯的咬傷傷口等特征，均與題目中描述癥狀不符。27.對(duì)三相變壓器，額定電壓指（）。選項(xiàng)A：一次電壓選項(xiàng)B：二次電壓選項(xiàng)C：相電壓選項(xiàng)D：線電壓答案：【D】說(shuō)明：三相變壓器的額定電壓指線電壓。對(duì)于三相變壓器，額定電壓規(guī)定為線電壓，這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，用于標(biāo)識(shí)變壓器的正常工作電壓水平等參數(shù)，相電壓是線電壓的√3倍，所以額定電壓不是指相電壓，一次電壓和二次電壓表述不準(zhǔn)確，這里主要強(qiáng)調(diào)的是額定電壓是線電壓。28.小微企業(yè)客戶(hù)報(bào)裝容量為100kVA，應(yīng)提供（）份報(bào)裝資料。選項(xiàng)A：2選項(xiàng)B：3選項(xiàng)C：0選項(xiàng)D：1答案：【A】29.下列行為不屬于黑客行為的是（）。選項(xiàng)A：利用現(xiàn)成的軟件的后門(mén)，獲取網(wǎng)絡(luò)管理員的密碼選項(xiàng)B：進(jìn)入自己的計(jì)算機(jī)，并修改數(shù)據(jù)選項(xiàng)C：非法進(jìn)入證券交易系統(tǒng)，修改用戶(hù)的記錄選項(xiàng)D：利用電子竊聽(tīng)技術(shù)，獲取要害部門(mén)的口令答案：【B】說(shuō)明：黑客行為通常是指未經(jīng)授權(quán)非法侵入他人系統(tǒng)、竊取信息等惡意行為。選項(xiàng)A利用軟件后門(mén)獲取網(wǎng)絡(luò)管理員密碼、選項(xiàng)C利用電子竊聽(tīng)技術(shù)獲取要害部門(mén)口令、選項(xiàng)D非法進(jìn)入證券交易系統(tǒng)修改用戶(hù)記錄都屬于黑客的非法入侵和破壞行為。而選項(xiàng)B進(jìn)入自己的計(jì)算機(jī)并修改數(shù)據(jù)，這是對(duì)自己計(jì)算機(jī)操作，不屬于黑客針對(duì)他人系統(tǒng)的非法行為。30.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用戶(hù)用電容量超過(guò)其所在的供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)供電企業(yè)供電能力的，由（）指定的其他供電企業(yè)供電。選項(xiàng)A：國(guó)務(wù)院選項(xiàng)B：電力工業(yè)部門(mén)選項(xiàng)C：能源部選項(xiàng)D：省級(jí)以上電力管理部門(mén)答案：【D】說(shuō)明：《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，用戶(hù)用電容量超過(guò)其所在的供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)供電企業(yè)供電能力的，由省級(jí)以上電力管理部門(mén)指定的其他供電企業(yè)供電。二、多選題（共10題，每題1分，共10分）1.服務(wù)資源監(jiān)控是指對(duì)（）的運(yùn)行情況開(kāi)展監(jiān)控，并對(duì)服務(wù)場(chǎng)所實(shí)施視頻監(jiān)控。選項(xiàng)A：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)選項(xiàng)B：95598服務(wù)規(guī)范選項(xiàng)C：95598服務(wù)網(wǎng)站選項(xiàng)D：95598服務(wù)系統(tǒng)答案：【ACD】2.對(duì)電機(jī)內(nèi)部的臟物及灰塵清理,應(yīng)用（）。選項(xiàng)A：用濕布擦選項(xiàng)B：布上沾汽油、煤油等抹擦選項(xiàng)C：用干布抹擦選項(xiàng)D：用壓縮空氣吹答案：【CD】3.高壓斷路器的技術(shù)參數(shù)有以下幾項(xiàng)（）。選項(xiàng)A：合閘時(shí)間選項(xiàng)B：動(dòng)穩(wěn)定電流選項(xiàng)C：熱穩(wěn)定電流選項(xiàng)D：額定斷流容量答案：【ABCD】4.嚴(yán)防誤登、誤操作的控制措施有哪些（）。選項(xiàng)A：設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)選項(xiàng)B：登桿前核對(duì)線路桿號(hào)選項(xiàng)C：現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)選項(xiàng)D：登桿前核對(duì)線路雙重名稱(chēng)答案：【ABD】說(shuō)明：1.登桿前核對(duì)線路雙重名稱(chēng)：通過(guò)準(zhǔn)確核對(duì)線路的雙重名稱(chēng)（即線路名稱(chēng)和編號(hào)），能確保作業(yè)人員登桿作業(yè)的線路是正確的，避免誤登到其他線路上，這是防止誤登的重要基礎(chǔ)措施。2.登桿前核對(duì)線路桿號(hào)：桿號(hào)也是線路的重要標(biāo)識(shí)之一，核對(duì)桿號(hào)可以進(jìn)一步確認(rèn)所在位置是否正確，輔助防止誤登錯(cuò)誤的桿塔。3.設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)：專(zhuān)人監(jiān)護(hù)能實(shí)時(shí)監(jiān)督作業(yè)人員的操作行為，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有潛在的誤登、誤操作風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可以及時(shí)提醒和制止，起到有效的監(jiān)督和保護(hù)作用。4.現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)不屬于嚴(yán)防誤登、誤操作的直接控制措施，它與設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)有一定區(qū)別，現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)可能只是一種較為寬泛的現(xiàn)場(chǎng)管理行為，不如專(zhuān)人監(jiān)護(hù)那樣具有針對(duì)性的監(jiān)督操作行為的功能。5.對(duì)執(zhí)行階梯電價(jià)的用戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)清算，關(guān)鍵信息是（）。選項(xiàng)A：接火送電時(shí)間選項(xiàng)B：年累計(jì)階梯電價(jià)總電費(fèi)選項(xiàng)C：是否參與居民優(yōu)惠套餐選項(xiàng)D：清算年度階梯電價(jià)用電結(jié)束時(shí)間選項(xiàng)E：是否屬于免費(fèi)電用戶(hù)選項(xiàng)F：年累計(jì)階梯電價(jià)用電量答案：【ABCDEF】6.服務(wù)質(zhì)檢通過(guò)（）等途徑收集、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果，轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)處理部門(mén)核實(shí)并制定整改措施。選項(xiàng)A：評(píng)價(jià)器選項(xiàng)B：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳選項(xiàng)C：話后自助語(yǔ)音評(píng)價(jià)選項(xiàng)D：電話選項(xiàng)E：短信選項(xiàng)F：業(yè)務(wù)回訪評(píng)價(jià)答案：【ABCDEF】說(shuō)明：服務(wù)質(zhì)檢通過(guò)業(yè)務(wù)回訪評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)器、話后自助語(yǔ)音評(píng)價(jià)、電話、短信、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種途徑收集、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果，然后將這些結(jié)果轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)處理部門(mén)核實(shí)并制定整改措施。這些途徑能夠較為全面地獲取客戶(hù)對(duì)服務(wù)的反饋，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。7.在停電集中監(jiān)控過(guò)程中，涉及重要用戶(hù)停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度應(yīng)將（）信息通知到客戶(hù)經(jīng)理。選項(xiàng)A：停電設(shè)備選項(xiàng)B：停電開(kāi)始時(shí)間選項(xiàng)C：地址選項(xiàng)D：重要客戶(hù)名稱(chēng)選項(xiàng)E：客戶(hù)編號(hào)選項(xiàng)F：停電原因答案：【ABCDEF】說(shuō)明：在停電集中監(jiān)控過(guò)程中，當(dāng)涉及重要用戶(hù)停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度需要將重要客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)編號(hào)、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開(kāi)始時(shí)間等信息通知到客戶(hù)經(jīng)理，以便客戶(hù)經(jīng)理能及時(shí)準(zhǔn)確地與客戶(hù)溝通協(xié)調(diào)，做好相關(guān)服務(wù)工作。8.三相電能表逆相序的組合方式有（）。選項(xiàng)A：bac選項(xiàng)B：acb選項(xiàng)C：bca選項(xiàng)D：cba答案：【ABD】9.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目（包括“自發(fā)自用、余量上網(wǎng)”及“全額上網(wǎng)”）上網(wǎng)電量結(jié)算價(jià)格包括（）兩部分。選項(xiàng)A：燃煤標(biāo)桿上網(wǎng)電價(jià)選項(xiàng)B：國(guó)家重大水利工程建設(shè)資金選項(xiàng)C：可再生能源補(bǔ)貼選項(xiàng)D：農(nóng)網(wǎng)還貸資金答案：【AC】10.在火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)中，自動(dòng)或手動(dòng)產(chǎn)生火災(zāi)報(bào)警信號(hào)的器件稱(chēng)為觸發(fā)器件，主要包括（）。選項(xiàng)A：線型火災(zāi)探測(cè)器選項(xiàng)B：點(diǎn)型火災(zāi)探測(cè)器選項(xiàng)C：消火栓啟泵按鈕選項(xiàng)D：手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕答案：【ABD】說(shuō)明：觸發(fā)器件是自動(dòng)或手動(dòng)產(chǎn)生火災(zāi)報(bào)警信號(hào)的器件，主要包括點(diǎn)型火災(zāi)探測(cè)器、手動(dòng)火災(zāi)報(bào)警按鈕、線型火災(zāi)探測(cè)器等。消火栓啟泵按鈕的作用主要是啟動(dòng)消火栓泵，不是產(chǎn)生火災(zāi)報(bào)警信號(hào)的觸發(fā)器件。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費(fèi)；屬于熱備用狀態(tài)的或未經(jīng)供電企業(yè)加封的，不論使用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】2.計(jì)量回路允許作為輔助單元的供電電源。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】3.公司坐席下派故障工單后，地市搶修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】4.客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)建立各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的服務(wù)指標(biāo)體系，落實(shí)專(zhuān)業(yè)部門(mén)責(zé)任。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】5.有效投訴是指經(jīng)調(diào)查后，情況屬實(shí)并確定屬客戶(hù)原因造成的投訴。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】6.電器火災(zāi)原因主要有：短路、過(guò)負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大、漏電、電熱器使用不當(dāng)、靜電和雷電。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】7.對(duì)重復(fù)抱怨或首次回訪不滿(mǎn)意的問(wèn)題，由服務(wù)調(diào)度組織協(xié)商或轉(zhuǎn)歸口部門(mén)再次處理。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】8.安全域是指具有相同安全保護(hù)策略的區(qū)域。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】9.搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，5分鐘內(nèi)向服務(wù)調(diào)度反饋到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】10.為準(zhǔn)確掌握客戶(hù)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)人員作業(yè)資質(zhì)情況，供電方用電檢查人員在從事客戶(hù)端用電檢查工作時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)網(wǎng)作業(yè)人員的作業(yè)資質(zhì)進(jìn)行檢查、核對(duì)、登記。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】11.雷電時(shí)，禁止在室外變電所或室內(nèi)的架空引入線上進(jìn)行檢修和試驗(yàn)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】12.故障報(bào)修農(nóng)村用戶(hù)應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】13.根據(jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度，重要電力客戶(hù)可以分為特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)重要電力客戶(hù)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】14.Windows操作系統(tǒng)各種版本均適合作網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的基本平臺(tái)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】15.對(duì)于大客戶(hù)，各單位根據(jù)客戶(hù)用電特點(diǎn)，按行業(yè)用電細(xì)分為特大客戶(hù)、一般大客戶(hù)等。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】16.私自超過(guò)合同約定的容量用電屬竊電行為。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】17.搶修過(guò)程中，地市供電局服務(wù)調(diào)度每4小時(shí)跟進(jìn)一次搶修進(jìn)度，通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)停電事件工單動(dòng)態(tài)發(fā)布相關(guān)信息，直至恢復(fù)供電。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【B】18.電容器應(yīng)安裝在通風(fēng)良好，無(wú)腐蝕性氣體以及沒(méi)有劇烈振動(dòng)，沖擊，易燃，易爆物品的室內(nèi)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】19.用戶(hù)提高功率因數(shù)對(duì)電力系統(tǒng)和用戶(hù)都有利。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】20.電能表按相別分為單相、三相三線、三相四線等。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】21.故障搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘，邊遠(yuǎn)、交通不便地區(qū)不超過(guò)2小時(shí)。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】22.加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)協(xié)同中指出，網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專(zhuān)業(yè)部門(mén)組建客服工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)組織解決本專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)問(wèn)題。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】23.完整的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】24.使用干粉滅火器應(yīng)先拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，一手握住噴嘴對(duì)準(zhǔn)火點(diǎn)，另一手壓下壓把。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】25.用戶(hù)用電設(shè)備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。（）選項(xiàng)A：正確選項(xiàng)B：錯(cuò)誤答案：【A】26.某供電所開(kāi)展用電普查，抓獲某酒店的竊電行為，但竊電時(shí)間無(wú)法查明，在制定追