-1-臨沂高鐵車站客運設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀調(diào)查報告（1）調(diào)查內(nèi)容本次調(diào)查針對臨沂高鐵車站客運設(shè)施設(shè)備展開調(diào)查，了解其設(shè)備管理存在的各項問題，并據(jù)此提出自己的見解。（2）調(diào)查對象臨沂高鐵車站客運設(shè)施設(shè)備（3）調(diào)查目的鐵路是我國客運系統(tǒng)的第一窗口，為了促進我國客運行業(yè)更好的發(fā)展，需要采用有效的措施保障旅客出行的安全性。安全風險管理機制是保證旅客運輸安全的有效方式，鐵路部的相關(guān)管理人員一定要重視安全管理以及風險控制的工作，這樣可以對客運部工作人員起到監(jiān)督與警示的作用。因此對臨沂高鐵車站客運設(shè)施設(shè)備展開調(diào)查，這不僅有利于旅客運輸安全，還可強化客運系統(tǒng)的卡控環(huán)節(jié)，可以促進我國鐵路行業(yè)更加長遠的發(fā)展下去。（4）調(diào)查結(jié)果通過調(diào)查，可以得知臨沂高鐵的客運設(shè)施設(shè)備整體上呈現(xiàn)老化問題，同時在人性化服務(wù)設(shè)施上的設(shè)備不足，例如站內(nèi)的旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲等設(shè)施雖得到基本保障，但在細節(jié)之處還需要不斷改進，需要根據(jù)乘客的具體需求，添置座椅，增加電源插口。在我們調(diào)研期間，發(fā)現(xiàn)有部分乘客因找不大座椅，隨處癱座在地上，或是為了尋找電源插口，到處奔波，顯然這是與客運站的人性化服務(wù)背道而馳地。同時臨沂高鐵在無障礙設(shè)施上較為欠缺，因為車站的很多類似設(shè)施，沒有明確標識位置、運營狀況或是使用方式等，因此往往在使用時需要等到工作人員來幫忙操作，這也恰恰違背當時引進無障礙設(shè)施的初衷，給乘客的出行帶來了極大的不便。通過這次調(diào)查，也讓我們愈發(fā)體會到，高鐵客運站在分析客戶的滿意程度時，要認識到客戶對高鐵服務(wù)的理解和自身存在著差異。從旅客角度看，旅客享受到的服務(wù)是從上車開始到下車的過程；從客運站角度看，旅客買票后已經(jīng)進入享受服務(wù)范疇，旅客買票后服務(wù)就結(jié)束了。在這個過程中，旅客享受的產(chǎn)品互相孤立；此外，旅客與鐵路公司在服務(wù)定義上也有不同的理解，對于旅客而言，服務(wù)是指在實現(xiàn)位移過程中，其所直觀接觸到的設(shè)施設(shè)備；對客運站來說，設(shè)施設(shè)備不僅是服務(wù)產(chǎn)品，而且還有較高的經(jīng)濟價值產(chǎn)品。因此需要不斷予以維護，來不斷提升旅客的滿意度，由此提升高鐵站的經(jīng)濟效益。（5）調(diào)查總結(jié)通過本次調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)臨沂高鐵設(shè)施設(shè)備存在以下問題：一是人性化服務(wù)設(shè)施設(shè)備不足。如今，站內(nèi)已有基礎(chǔ)服務(wù)，如旅客進站、車輛出入站、候車票購買和餐飲，已得到保證。但是，僅僅實現(xiàn)基本保障還不夠，需要持續(xù)更新、優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)，提升基礎(chǔ)設(shè)施的體驗，使旅客在出行時有所提升。以旅客需求為核心，充分考慮到各方面的需要，最大限度地實現(xiàn)旅客所需，從而提升了旅客對整體服務(wù)的評價，提高了鐵路總體服務(wù)中的競爭力。其具體的途徑可以采用下列方式，如在確保車內(nèi)整潔舒服的基礎(chǔ)上，通過電源插口滿足旅客對移動端設(shè)備的電量需求，方便出行等。部分乘客在候車廳待了一段時間，而出行帶來的疲勞使旅客處于不利狀態(tài)，可以在候車廳安裝按摩座椅，旅客根據(jù)其需要來進行消費。二是無障礙設(shè)施發(fā)展不完善。從車站管理層來看，安裝裝置是為上下兩站有需求的老幼病殘孕等乘客設(shè)置，如：無障礙電梯等，是為照顧重要旅客而設(shè)計的。但當需要重點旅客使用的時候，往往也會需要車站的工作人員操作而使用這類設(shè)備，并且找不到有關(guān)服務(wù)員而急于等待，最終成為上車的最后一部分人或是最晚離開站臺地。在這類事件中，并沒有表現(xiàn)出車站管理人員希望實現(xiàn)的目標，而是讓旅客感到麻煩。通過對各類無障礙軌道交通設(shè)施的分析，認為目前軌道交通無障礙設(shè)施的信息供給水平較低，網(wǎng)站上沒有無障礙設(shè)施的位置、運營狀況、使用方式等信息，而無障礙設(shè)施識別系統(tǒng)的不完善，使得用戶在出行前和出行中獲取信息非常困難。針對這些問題，筆者提出了相應(yīng)的解決對策，具體如下：一是提高人性化服務(wù)水平。有關(guān)部門應(yīng)重視高鐵線路的互聯(lián)網(wǎng)信號問題，力求全面覆蓋信號，并應(yīng)盡快完成高鐵wifi設(shè)備的安裝工作，同時還應(yīng)加強對后期保養(yǎng)、維修的保護。結(jié)合諸如手機、平板電腦這樣的現(xiàn)代設(shè)備，使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變得更加智能，帶來更多的科技體驗，讓乘客有更多的服務(wù)體驗。在設(shè)置電源插孔時，一定要綜合實際情況來考慮，確保同排乘客能夠同時充電，不僅設(shè)置了傳統(tǒng)的二孔、三孔接口，還設(shè)置了更方便的usb充電接口。足夠的充電接口，使乘客無需顧慮享受3C產(chǎn)品，同時讓乘客不必擔心乘坐高鐵時的單調(diào)無趣，讓大家乘坐高鐵時的體驗變得更舒適。高鐵還可以為旅客分發(fā)旅游畫冊，播放沿鐵路旅游景點宣傳片，在車內(nèi)貼上經(jīng)典的宣傳海報，幫助旅客做出更多的旅游選擇；在較多的高鐵站和旅游城市，向旅客發(fā)放小禮物、提供線路咨詢、發(fā)布宣傳材料等，提升過往旅客的舒適性。二是完善無障礙設(shè)施。車站內(nèi)有為重點旅客提供服務(wù)的設(shè)施，如盲道、無障礙電梯、無障礙廁所、哺乳區(qū)、重點旅客候車區(qū)、無障礙售票窗口等，以及擔架、輪椅等設(shè)施，均應(yīng)按照高鐵站等級進行合理配置，并有明顯的、易于找到的標志，對旅客進行引導，除此之外，還可指導旅客。安排特別工作人員為有需求的旅客提供咨詢和輔助服務(wù)，以確保這些設(shè)施真正地為有服務(wù)的旅客帶來便利。此外，還要保證重點旅客能享有應(yīng)得到的購票優(yōu)先權(quán)、進站優(yōu)先和檢票等權(quán)利，尤其是個人旅客出行時，車站要注意處理好交接工作。工作人員應(yīng)及時詢問火車上的重要旅客，并提供有需要的服務(wù)。并且，工作人員還需要定時檢查重點客人專用座位，