國家標準報批資料

國家標準《信息技術客服型虛擬數字人基礎能力技術要求》

（征求意見稿）編制說明

一、工作簡況

1、任務來源

2024年6月28日，國家標準化管理委員會發(fā)布《關于下達2024年第四批推薦

性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》(國標委發(fā)〔2024〕28號)，《信

息技術客服型虛擬數字人基礎能力技術要求》被正式批準立項。計劃編號為

20242094-T-469，歸口單位為全國信息技術標準化技術委員會（SAC/TC28），

由全國信息技術標準化技術委員會計算機圖形圖像處理及環(huán)境數據表示分技術

委員會（SAC/TC28/SC24）起草，由北京市商湯科技開發(fā)有限公司牽頭組織編制。

2、標準主要起草單位

本標準起草單位：北京市商湯科技開發(fā)有限公司、中國電子技術標準化研究

院等。

本標準主要起草人：。

3、主要工作過程

2024年7月-9月，全國信息技術標準化技術委員會計算機圖形圖像處理及環(huán)

境數據表示分技術委員會（以下簡稱“分委會”）公開征集參編單位，成立了標

準起草工作組，由北京市商湯科技開發(fā)有限公司、中國電子技術標準化研究院聯(lián)

合高校、研究機構、領軍企業(yè)等單位負責本文件的制定工作。

2024年10月17日，分委會通過線上會議方式召開了標準啟動會即第一次標準

討論會，共有近20家單位的代表參加了此次會議。會上，牽頭單位介紹了標準項

目的前期進展，并對草案進行了詳細介紹。參編單位代表對標準草案進行了討論，

并提出了16條意見和建議。

2024年11月20日，標準起草工作組通過線上會議方式召開了第二次標準討論

會，共有近20家單位的代表參加了此次會議。會上，牽頭單位針對第一次標準討

論會上的意見處理情況進行了簡要說明，并結合修訂版標準草案進行了詳細介

紹。參編單位代表對標準草案進行了討論，并提出了11條意見和建議。標準主要

起草單位根據工作組成員反饋的意見進行修改，形成了征求意見稿。

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二、標準編制原則和確定主要內容的論據及解決的主要問題

1、編制原則

本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構

和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。根據國家標準化管理委員會《關于下達2024年第四批

推薦性國家標準計劃及相關標準外文版計劃的通知》(國標委發(fā)〔2024〕28號)

文件要求，并按照《全國信息技術標準化技術委員會章程》中標準制修訂工作程

序的要求開展工作。

標準編制遵循“先進性、實用性、可擴展性”的原則。

先進性原則：本標準的制定契合當下人工智能與虛擬數字人技術在客服領域

深度應用及商業(yè)化推廣的前沿趨勢，參照當前國內先進的數字人產品形態(tài)，圍繞

數字人形象生成和驅動、視覺交互、語音交互、情感交互等方面提出了基礎能力

要求，以適應不斷變化的用戶需求和智能化服務場景，為客服型虛擬數字人在多

行業(yè)、多場景的廣泛應用提供前瞻性的標準引導，有力推動虛擬數字人技術在客

服行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展與技術升級。

實用性原則：本標準在制定技術要求過程中，深入調研不同規(guī)模企業(yè)、各類

用戶群體以及虛擬數字人開發(fā)廠商在客服應用方面的實際需求，著力解決用戶、

廠商實際應用中的共同問題，在實際項目中可直接落地應用。確保所規(guī)定的各項

技術指標與要求能夠在實際的產品部署中直接參照實施，有效提升虛擬數字人客

服的服務質量與效率，切實解決企業(yè)與用戶在客戶服務過程中的痛點與難點。

可擴展性原則：本標準中在設計的時候，充分考慮到標準的可擴展性，考慮

到虛擬數字人技術在未來的快速發(fā)展以及客服業(yè)務需求的持續(xù)演變，允許各廠商

在遵循基礎技術規(guī)范的前提下，靈活采用新興技術與算法對虛擬數字人進行功能

拓展與性能優(yōu)化。

2、主要內容及論據

主要內容：本文件規(guī)定了客服型虛擬數字人參考框架、功能要求和性能要求。

適用范圍：本文件適用于指導客服型虛擬數字人的設計、開發(fā)、測試、應用、

管理等。

論據：本標準相關指標的制定是基于行業(yè)內相關用戶和廠家的實施論證提

出。

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3、解決的主要問題

隨著人工智能、虛擬現(xiàn)實、高精度渲染等技術的發(fā)展和融合，數字人的擬人

化程度愈來愈高，已經逐漸走向大眾視野，出現(xiàn)在日常生活中。其中，作為數字

人的典型應用，客服型虛擬數字人旨在通過智能化的交互服務，快速高效地處理

客戶的各種需求，提供個性化的服務，為用戶節(jié)省時間和精力。目前，客服型虛

擬數字人已經在金融、導覽、文旅、政務、咨詢、營銷、企業(yè)服務、電子商務等

領域取得廣泛應用，并具有規(guī)?；涂蓮椭苹纳虡I(yè)價值，已經在部分領域為人

們的工作、生活提供了巨大的便利。

當前客服型虛擬數字人正處在快速發(fā)展和迭代的時期，各廠商正在積極布局

和推廣。但是由于行業(yè)內還沒有針對客服型虛擬數字人明確的功能和性能要求的

相關標準，行業(yè)內對于數字人尚未形成比較廣泛的共識，導致客服型虛擬數字人

產品體驗和服務能力層次不齊，市場對于數字人產品的理解和接受程度也大相徑

庭。

因此，有必要針對客服型虛擬數字人，基于現(xiàn)有產品充分調研和比較的基礎

上，結合對技術發(fā)展、市場需求以及行業(yè)趨勢的把握，從通用意義上給出當前客

服型虛擬數字人產品明確的基礎的功能要求和具體的性能指標要求，制定此標

準。

三、主要試驗[或驗證]情況分析

本文件制修訂過程中，由標準起草工作組針對驗證方案進行討論，認同標準

的整體驗證思路，主要編制單位北京市商湯科技開發(fā)有限公司等單位開展了標準

驗證工作，對本文件所涉及的功能要求和性能要求進行測試驗證，相關產品的功

能指標均滿足本文件的要求，性能指標也基本滿足本文件的規(guī)定。標準起草工作

組認為現(xiàn)有的功能和性能指標具備合理性，測試方法也具有可行性。

四、知識產權情況說明

該標準不涉及知識產權問題。

五、產業(yè)化情況、推廣應用論證和預期達到的經濟效果

1.產業(yè)化情況

客服型虛擬數字人，包括虛擬講解員、虛擬客服助手、數字員工等，各場景

可根據自身需求，集成相應的數字人服務。

國內的客服型虛擬數字人主要是針對標準化、重復性高的真人服務的數字化

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替代，代替真人進行內容生產和簡單交互，保證服務的穩(wěn)定性和連續(xù)性，已經在

金融、導覽、文旅、政務、咨詢、營銷、企業(yè)服務、電子商務等領域取得廣泛應

用。

例如，在金融領域，各大銀行與相關廠商合作相繼推出線上、線下數字人服

務，能夠有效提升銀行的服務效率；在電子商務領域，已經有大量虛擬客服，使

用者只需將需要產品的相關內容、知識庫、語言模型輸入平臺，選擇客服形象、

音色、背景后，即可快速生成相關數字人客服；在商超領域，客服型虛擬數字人

能夠承擔商場內客服咨詢、導航導購、門店推薦等多項服務工作；在文旅領域，

虛擬講解員能夠提供講解、導覽、咨詢等服務，并能夠與觀眾實時互動。

2.推廣應用論證和預期達到的經濟效果

本標準的制定科學規(guī)范，符合現(xiàn)階段客服型虛擬數字人產品和技術的發(fā)展特

點，能夠在一定程度上對國內的客服型虛擬數字人發(fā)展和相關產品提供參考，將

為客服型虛擬數字人的研發(fā)、生產、應用提供統(tǒng)一的技術規(guī)范和評估標準，對于

建立統(tǒng)一認知、提升產品和服務質量、規(guī)范市場秩序、引導行業(yè)良性發(fā)展起到重

要作用。

本標準一方面可以為客服型虛擬數字人供應商提供技術參考，為客戶提供量

化的評估指標，確保數字人產品能夠更好地滿足客戶服務需求；另一方面可以提

升虛擬數字人技術水平和創(chuàng)新能力，以標準為牽引，提高數字人模型制作效率，

增強數字人的交互能力，提高使用者的體驗，助推交互型虛擬數字人行業(yè)健康發(fā)

展。

六、采用國際標準和國外先進標準情況

無。

七、與現(xiàn)行相關法律、法規(guī)、規(guī)章及相關標準的協(xié)調性

本標準遵從現(xiàn)行法律、法規(guī)，與現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準及標準計劃協(xié)調配

套，不存在重復、技術不協(xié)調的情況。

八、重大分歧意見的處理經過和依據

本標準制定過程中無重大分歧意見出現(xiàn)。

九、標準性質的建議

建議發(fā)布為推薦性標準。

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十、貫徹標準的要求和措施建議

該標準適用于指導客服型虛擬數字人的設計、開發(fā)、測試、應用、管理等，

建議在標準發(fā)布后，積極進行標準宣貫，助推交互型虛擬數字人行業(yè)健康發(fā)展。

十一、替代或廢止現(xiàn)行相關標準的建