地鐵服務(wù)質(zhì)量檢查方案一、概述

地鐵服務(wù)質(zhì)量檢查旨在系統(tǒng)評估地鐵運營服務(wù)的安全、效率、舒適度及便捷性，保障乘客獲得優(yōu)質(zhì)出行體驗。本方案通過標(biāo)準(zhǔn)化檢查流程與多維度評估體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)。檢查工作將覆蓋運營前、中、后全過程，確保各項服務(wù)指標(biāo)符合行業(yè)規(guī)范與乘客需求。

二、檢查內(nèi)容與方法

（一）安全檢查

1.站臺安全防護(hù)：檢查站臺邊緣防護(hù)欄、警示標(biāo)識是否完好，防爬網(wǎng)是否嚴(yán)密。

2.消防設(shè)施：核查滅火器、消防栓等設(shè)備是否在有效期內(nèi)，位置是否顯眼且易于取用。

3.運營監(jiān)控：抽查視頻監(jiān)控覆蓋范圍及運行狀態(tài)，確保無盲區(qū)且圖像清晰。

（二）設(shè)備設(shè)施檢查

1.車廂環(huán)境：

(1)評估車廂內(nèi)座椅清潔度、扶手完好性；

(2)檢查空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)運行是否正常，溫度是否達(dá)標(biāo)（示例：22±2℃）。

2.車站標(biāo)識：

(1)核對站名、線路圖、換乘指示是否清晰準(zhǔn)確；

(2)檢查盲道鋪設(shè)是否規(guī)范，坡道無障礙設(shè)施是否可用。

（三）服務(wù)行為檢查

1.乘客引導(dǎo)：

(1)觀察工作人員站臺引導(dǎo)手勢是否規(guī)范，廣播提示是否及時；

(2)評估高峰時段客流疏導(dǎo)效率（示例：目標(biāo)每分鐘疏散人數(shù)≥30人/站）。

2.窗口服務(wù)：

(1)檢查售票、客服中心排隊時長（示例：高峰期平均排隊≤5分鐘）；

(2)評分工作人員服務(wù)態(tài)度與問題解決能力（滿分5分，目標(biāo)≥4.0分）。

三、檢查流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.制定檢查計劃：明確檢查區(qū)域、頻次（示例：每日抽查3-5站，每周全覆蓋）；

2.組建檢查小組：由安全、設(shè)備、服務(wù)專家組成，人數(shù)3-5人/組；

3.準(zhǔn)備工具：攜帶檢查表、記錄本、測溫儀、照相機(jī)等。

（二）現(xiàn)場檢查

1.分步驟執(zhí)行：

(1)**第一站**：重點檢查站臺安全與消防設(shè)施；

(2)**第二站**：評估車廂環(huán)境與標(biāo)識系統(tǒng)；

(3)**后續(xù)站**：隨機(jī)抽查服務(wù)行為與乘客反饋（通過意見箱或隨機(jī)攔截乘客訪談）。

2.記錄異常：對發(fā)現(xiàn)的問題拍照存檔，標(biāo)注位置、問題描述及責(zé)任歸屬。

（三）結(jié)果分析

1.數(shù)據(jù)匯總：每日匯總檢查表，統(tǒng)計問題數(shù)量及類型占比（示例：設(shè)施損壞占比30%，服務(wù)態(tài)度占比20%）；

2.生成報告：輸出包含問題清單、改進(jìn)建議及責(zé)任分配的檢查報告。

四、整改與反饋

（一）即時整改

1.對能立即修復(fù)的問題（如扶手松動），要求現(xiàn)場人員當(dāng)場處理；

2.記錄整改過程，拍照留證。

（二）長效改進(jìn)

1.每月召開分析會，討論重復(fù)性問題（如某車站盲道缺失），制定專項整改方案；

2.將檢查結(jié)果納入服務(wù)商績效考核，與獎懲掛鉤（示例：連續(xù)3次不合格扣減10%服務(wù)費）。

五、附則

本方案適用于所有地鐵運營線路，檢查結(jié)果將定期公示（如每季度發(fā)布服務(wù)報告），接受乘客監(jiān)督。

**一、概述**

地鐵服務(wù)質(zhì)量檢查旨在系統(tǒng)評估地鐵運營服務(wù)的安全、效率、舒適度及便捷性，保障乘客獲得優(yōu)質(zhì)出行體驗。本方案通過標(biāo)準(zhǔn)化檢查流程與多維度評估體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)。檢查工作將覆蓋運營前、中、后全過程，確保各項服務(wù)指標(biāo)符合行業(yè)規(guī)范與乘客需求。方案的實施有助于及時發(fā)現(xiàn)并解決運營中存在的問題，提升乘客滿意度，塑造良好的品牌形象。

**二、檢查內(nèi)容與方法**

（一）安全檢查

1.站臺安全防護(hù)：

(1)檢查站臺邊緣物理防護(hù)設(shè)施（如安全門、擋板、隔離帶）是否安裝牢固、無變形或損壞，高度是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)（示例：不低于1.2米）。

(2)核對警示標(biāo)識（如“危險，請勿越過”等）是否清晰、完好，且設(shè)置在防護(hù)設(shè)施附近易于被乘客注意的位置。

(3)評估防爬網(wǎng)或安全護(hù)欄的完好性，確保無缺失、破損，網(wǎng)孔尺寸符合安全要求（示例：不大于10x10厘米）。

(4)檢查自動屏蔽門/安全門的運行狀態(tài)，包括開關(guān)順暢度、閉鎖裝置有效性、應(yīng)急解鎖裝置是否可正常使用，并抽查其自檢功能是否正常。

2.消防設(shè)施：

(1)核查滅火器配置是否符合規(guī)范（類型、數(shù)量、位置），檢查其壓力指示器是否在綠色區(qū)域，鉛封是否完好，有效期是否在保質(zhì)期內(nèi)（示例：一般干粉滅火器有效期為5年）。

(2)檢查消防栓、水帶、水槍等組件是否齊全、無銹蝕、無損壞，接口是否密封良好，周圍是否有足夠操作空間。

(3)查看消防通道是否保持暢通，無雜物堆放或占用。

(4)檢查消防應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志是否完好、無遮擋，在模擬斷電情況下是否能正常啟動并持續(xù)工作（示例：應(yīng)急照明持續(xù)不少于30分鐘）。

3.運營監(jiān)控：

(1)抽查視頻監(jiān)控攝像頭的覆蓋范圍，確保關(guān)鍵區(qū)域（如站臺邊緣、出入口、通道、設(shè)備間門口、客服中心等）無監(jiān)控盲區(qū)。

(2)檢查監(jiān)控錄像質(zhì)量是否清晰，分辨率是否達(dá)標(biāo)（示例：不低于1080P），錄像存儲時間是否符合規(guī)定（示例：不少于30天）。

(3)核查監(jiān)控中心是否24小時有人值守，系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定，異常情況報警功能是否正常。

（二）設(shè)備設(shè)施檢查

1.車廂環(huán)境：

(1)評估車廂內(nèi)座椅的清潔度、完好性，檢查是否有污漬、破損或缺失，座椅表面是否平滑無尖銳突出物。

(2)檢查扶手桿、拉環(huán)、立柱等固定設(shè)施的清潔度、完好性，表面是否光滑、無破損、無松動。

(3)檢查車廂內(nèi)廣告、海報等附著物是否牢固，有無松動、脫落風(fēng)險，內(nèi)容是否合規(guī)、畫面是否清晰。

(4)檢查空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)運行是否正常，出風(fēng)口是否通暢，有無異味，溫度是否在舒適范圍內(nèi)（示例：22±2℃），風(fēng)速是否適宜。

(5)檢查車廂內(nèi)衛(wèi)生間、垃圾箱等附屬設(shè)施是否清潔，設(shè)施是否完好可用，垃圾是否及時清運。

2.車站標(biāo)識：

(1)核對站名標(biāo)識（大站名、小站名）是否清晰、準(zhǔn)確，無褪色、破損。

(2)檢查線路圖、方向指示牌是否準(zhǔn)確無誤，換乘路徑指示是否清晰、直觀，與實際情況一致。

(3)檢查首末班車時間、發(fā)車頻率、預(yù)計到站時間等動態(tài)信息顯示屏是否正常顯示，信息是否準(zhǔn)確。

(4)檢查站臺屏蔽門/安全門上的站名、線路信息是否清晰可見。

(5)評估盲道鋪設(shè)是否規(guī)范，起點、終點、轉(zhuǎn)折點標(biāo)識是否清晰，無破損、覆蓋或占用。

(6)檢查無障礙電梯的運行狀態(tài)是否正常，轎廂內(nèi)標(biāo)識（如“小心地滑”、“電梯運行中”）、語音提示是否齊全清晰，按鈕是否易于操作，轎廂地面是否平整防滑。

(7)檢查客服中心、售票窗口、自動售取票機(jī)等設(shè)施的指引標(biāo)識是否清晰、位置合理。

（三）服務(wù)行為檢查

1.乘客引導(dǎo)：

(1)觀察工作人員（站務(wù)員）在站臺、通道等位置進(jìn)行客流疏導(dǎo)時的手勢是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（如指引手勢、勸導(dǎo)手勢），是否做到主動、熱情。

(2)評估工作人員廣播提示的及時性、清晰度與準(zhǔn)確性，包括車站廣播（如到站提醒、安全提示、服務(wù)信息）、車內(nèi)廣播（如到站預(yù)報、安全須知）。

(3)檢查工作人員在高峰時段或特殊情況下（如設(shè)備故障、客流大時）的客流組織措施是否得力，是否能有效引導(dǎo)乘客有序乘車、排隊。

(4)評估工作人員對問詢乘客的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度，是否能耐心解答、提供準(zhǔn)確信息。

2.窗口服務(wù)：

(1)檢查售票、客服中心等窗口的排隊情況，測量高峰時段的平均排隊等候時間（示例：目標(biāo)≤5分鐘），觀察是否有有效的分流措施。

(2)評估工作人員的服務(wù)儀容儀表（著裝是否規(guī)范、整潔，工牌是否佩戴），服務(wù)用語是否文明、規(guī)范（使用“請”、“您好”、“謝謝”等禮貌用語）。

(3)檢查工作人員處理乘客咨詢、求助、投訴等問題的效率和專業(yè)性，是否能按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，是否能有效化解乘客不滿（示例：問題解決率目標(biāo)≥90%）。

(4)評估自動售取票機(jī)的操作界面是否清晰易懂，購票、取票流程是否順暢，設(shè)備故障率是否在可接受范圍（示例：目標(biāo)故障率≤2%）。

(5)檢查票務(wù)優(yōu)惠政策宣傳資料是否擺放整齊、內(nèi)容更新是否及時準(zhǔn)確。

**三、檢查流程**

（一）前期準(zhǔn)備

1.制定檢查計劃：

(1)明確檢查周期：可設(shè)定為日常抽查、周度抽查、月度全面檢查等不同頻次。示例：每日隨機(jī)抽查3-5個車站的關(guān)鍵區(qū)域，每周進(jìn)行一次覆蓋主要線路的全面檢查，每月進(jìn)行一次系統(tǒng)性服務(wù)質(zhì)量評估。

(2)確定檢查范圍：覆蓋所有運營車站（包括高架站、地下站）、所有運營列車型廂、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施和服務(wù)窗口。

(3)規(guī)劃檢查路線：根據(jù)線路特點、客流量分布、前期問題反饋等因素，科學(xué)規(guī)劃檢查路線，確保檢查的代表性。

2.組建檢查小組：

(1)人員構(gòu)成：由來自運營管理、設(shè)備維護(hù)、乘客服務(wù)、安全監(jiān)察等相關(guān)部門的專業(yè)人員組成，確保檢查的全面性和專業(yè)性。小組人數(shù)根據(jù)檢查范圍和深度確定，通常為3-5人。

(2)人員培訓(xùn)：在檢查前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)、方法、流程和記錄要求，確保所有檢查人員對各項指標(biāo)的理解和執(zhí)行尺度一致。

3.準(zhǔn)備檢查工具與材料：

(1)檢查表：準(zhǔn)備詳細(xì)的紙質(zhì)或電子版檢查記錄表，包含所有檢查項目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則。

(2)記錄設(shè)備：筆記本、筆、照相機(jī)或視頻記錄設(shè)備，用于記錄檢查情況、拍攝證據(jù)照片或視頻。

(3)測量工具：溫度計、秒表、卷尺等，用于測量溫度、時間、尺寸等參數(shù)。

(4)對講機(jī)：用于檢查小組內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。

(5)乘客訪談提綱（可選）：準(zhǔn)備簡短的訪談問題，用于隨機(jī)抽樣訪談乘客，了解乘客體驗。

（二）現(xiàn)場檢查

1.分步驟執(zhí)行檢查：

(1)**第一站-安全與環(huán)境快速掃描**：進(jìn)入車站后，優(yōu)先檢查站臺邊緣防護(hù)、消防設(shè)施、站內(nèi)環(huán)境（如衛(wèi)生、盲道），快速識別重大安全隱患或明顯不合格項。

(2)**第二站-設(shè)備設(shè)施詳細(xì)核查**：按照檢查表順序，對車廂環(huán)境（座椅、扶手、廣告、空調(diào)等）、車站標(biāo)識（站名、線路圖、導(dǎo)向、無障礙設(shè)施等）進(jìn)行逐項細(xì)致檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分或記錄。

(3)**第三站-服務(wù)行為觀察與體驗**：觀察工作人員的服務(wù)流程（引導(dǎo)、廣播、窗口服務(wù)），可模擬乘客進(jìn)行購票、問詢等操作，評估服務(wù)效率和規(guī)范性。進(jìn)行隨機(jī)乘客訪談，了解乘客直接感受。

(4)**后續(xù)站點-鞏固與補(bǔ)充**：根據(jù)前幾站的發(fā)現(xiàn)，調(diào)整后續(xù)站點的檢查重點，或?qū)η皫渍景l(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。

2.記錄與取證：

(1)詳細(xì)記錄：在檢查表上逐項記錄檢查結(jié)果，包括“符合”、“不符合”、“基本符合”等評級，或使用評分制（如百分制或等級制）。對于不符合項，詳細(xì)描述問題現(xiàn)象、發(fā)生位置、具體表現(xiàn)。

(2)照片/視頻取證：對發(fā)現(xiàn)的不合格項、重點檢查項、典型場景（如整潔車廂、規(guī)范引導(dǎo)）進(jìn)行拍照或錄像，確保證據(jù)的客觀性和可追溯性。照片/視頻應(yīng)清晰顯示問題或被檢查對象，并標(biāo)注位置信息。

(3)乘客訪談記錄：簡要記錄訪談乘客反映的主要問題或意見。

3.即時溝通（可選）：

(1)對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的一般性問題或輕微缺陷，可當(dāng)場與車站工作人員溝通，指導(dǎo)其進(jìn)行簡單整改或記錄待后續(xù)處理。

（三）結(jié)果分析

1.數(shù)據(jù)匯總與整理：

(1)每日/每次檢查結(jié)束后，及時匯總所有檢查記錄表、照片/視頻資料。

(2)統(tǒng)計各項檢查指標(biāo)的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，如安全類問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量、設(shè)備設(shè)施完好率、服務(wù)行為評分分布等。

(3)按車站、按區(qū)域、按問題類型進(jìn)行分類匯總，分析問題發(fā)生的規(guī)律和主要癥結(jié)。

(4)計算總體服務(wù)質(zhì)量得分或排名（如適用）。

2.問題診斷與分析：

(1)對發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行深入分析，查找問題產(chǎn)生的根本原因（如設(shè)備老化、維護(hù)不足、操作不規(guī)范、培訓(xùn)不到位等）。

(2)結(jié)合歷史檢查數(shù)據(jù)，分析問題是否重復(fù)出現(xiàn)，評估整改效果。

3.生成檢查報告：

(1)撰寫詳細(xì)的檢查報告，內(nèi)容應(yīng)包括：檢查基本情況（時間、范圍、人員、依據(jù)）、檢查過程概述、各項檢查指標(biāo)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)、主要發(fā)現(xiàn)問題列表（按嚴(yán)重程度排序）、問題原因分析、整改建議（具體、可操作）、責(zé)任部門/人員建議、下一步跟蹤計劃等。

(2)報告可采用圖表、數(shù)據(jù)、照片等多種形式呈現(xiàn)，使結(jié)果直觀易懂。

(3)報告應(yīng)客觀公正，既反映成績，也指出問題，并提出建設(shè)性意見。

**四、整改與反饋**

（一）即時整改與短期處理

1.臨時性問題處理：對于現(xiàn)場能夠立即解決或通過簡單操作可糾正的問題（如清理小面積污漬、整理散亂宣傳品、緊固松動的扶手按鈕等），要求責(zé)任車站或相關(guān)人員在規(guī)定時間內(nèi)完成整改，并記錄整改情況。

2.現(xiàn)場指導(dǎo)：對于操作性問題（如廣播用語不規(guī)范、引導(dǎo)手勢錯誤），檢查人員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場示范和指導(dǎo)，幫助工作人員掌握正確方法。

3.立即停用：對于存在嚴(yán)重安全隱患的設(shè)施（如自動門嚴(yán)重變形、消防栓無法使用、電梯困人無法排除等），應(yīng)立即要求停用，并上報，直至問題徹底解決并驗收合格后方可恢復(fù)使用。

（二）長效改進(jìn)與系統(tǒng)整改

1.制定整改計劃：針對檢查報告中發(fā)現(xiàn)的需要系統(tǒng)性解決的問題，由運營管理部門牽頭，組織相關(guān)部門共同制定詳細(xì)的整改計劃。

(1)明確整改目標(biāo)：設(shè)定具體的、可衡量的整改目標(biāo)（如“半年內(nèi)完成所有老化扶手的更換”、“季度內(nèi)將乘客投訴率降低15%”等）。

(2)落實責(zé)任部門/人員：將整改任務(wù)分解到具體的部門或責(zé)任人。

(3)設(shè)定完成時限：為每項整改任務(wù)設(shè)定明確的完成時間節(jié)點。

(4)規(guī)劃資源需求：明確完成整改所需的人力、物力、財力資源。

2.實施整改措施：

(1)設(shè)備設(shè)施更新/維修：對于設(shè)備老化、損壞問題，安排專業(yè)的維修隊伍或外包服務(wù)商進(jìn)行維修、更換。確保維修/更換質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

(2)規(guī)范操作與流程優(yōu)化：針對服務(wù)行為問題，修訂相關(guān)操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)工作人員培訓(xùn)。

(3)軟環(huán)境改善：投入資源改善車站環(huán)境衛(wèi)生、增加人性化服務(wù)設(shè)施（如增加母嬰室、無障礙坡道等）。

3.整改效果跟蹤與評估：

(1)定期檢查整改落實情況：在整改期限屆滿前或期間，對整改工作進(jìn)行抽查或復(fù)查，確保按計劃完成。

(2)評估整改效果：通過后續(xù)的檢查、乘客滿意度調(diào)查等方式，評估整改措施是否有效，服務(wù)質(zhì)量是否得到實質(zhì)性提升。

(3)持續(xù)改進(jìn)：對于效果不佳的整改項，需分析原因，調(diào)整策略，重新實施整改。

（三）反饋與溝通機(jī)制

1.向責(zé)任方反饋：將檢查結(jié)果和整改要求及時、正式地反饋給相關(guān)責(zé)任部門或車站管理人員。

2.信息公示（可選）：在不泄露商業(yè)秘密和敏感信息的前提下，可定期通過車站公告、官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道，公布部分服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果和改進(jìn)成效，接受社會監(jiān)督。

3.內(nèi)部溝通：定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，通報檢查情況，交流經(jīng)驗，共同探討提升服務(wù)質(zhì)量的措施。

**五、附則**

（一）適用范圍：本方案適用于公司所有運營的地鐵線路及其提供的服務(wù)。可根據(jù)不同線路的特點和客流量，調(diào)整檢查的側(cè)重點和頻次。

（二）檢查權(quán)限：檢查小組有權(quán)進(jìn)入所有運營區(qū)域進(jìn)行檢查，工作人員應(yīng)積極配合，提供必要條件。

（三）記錄與存檔：所有檢查記錄、照片、視頻、報告等資料均需妥善保存，建立服務(wù)質(zhì)量檢查檔案，作為評估、改進(jìn)和考核的依據(jù)。存檔期限根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定（示例：至少保存2年）。

（四）持續(xù)優(yōu)化：本方案應(yīng)根據(jù)實際運行情況、乘客反饋、技術(shù)發(fā)展等因素，定期（示例：每年）進(jìn)行評審和修訂，確保其有效性和先進(jìn)性。

一、概述

地鐵服務(wù)質(zhì)量檢查旨在系統(tǒng)評估地鐵運營服務(wù)的安全、效率、舒適度及便捷性，保障乘客獲得優(yōu)質(zhì)出行體驗。本方案通過標(biāo)準(zhǔn)化檢查流程與多維度評估體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)。檢查工作將覆蓋運營前、中、后全過程，確保各項服務(wù)指標(biāo)符合行業(yè)規(guī)范與乘客需求。

二、檢查內(nèi)容與方法

（一）安全檢查

1.站臺安全防護(hù)：檢查站臺邊緣防護(hù)欄、警示標(biāo)識是否完好，防爬網(wǎng)是否嚴(yán)密。

2.消防設(shè)施：核查滅火器、消防栓等設(shè)備是否在有效期內(nèi)，位置是否顯眼且易于取用。

3.運營監(jiān)控：抽查視頻監(jiān)控覆蓋范圍及運行狀態(tài)，確保無盲區(qū)且圖像清晰。

（二）設(shè)備設(shè)施檢查

1.車廂環(huán)境：

(1)評估車廂內(nèi)座椅清潔度、扶手完好性；

(2)檢查空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)運行是否正常，溫度是否達(dá)標(biāo)（示例：22±2℃）。

2.車站標(biāo)識：

(1)核對站名、線路圖、換乘指示是否清晰準(zhǔn)確；

(2)檢查盲道鋪設(shè)是否規(guī)范，坡道無障礙設(shè)施是否可用。

（三）服務(wù)行為檢查

1.乘客引導(dǎo)：

(1)觀察工作人員站臺引導(dǎo)手勢是否規(guī)范，廣播提示是否及時；

(2)評估高峰時段客流疏導(dǎo)效率（示例：目標(biāo)每分鐘疏散人數(shù)≥30人/站）。

2.窗口服務(wù)：

(1)檢查售票、客服中心排隊時長（示例：高峰期平均排隊≤5分鐘）；

(2)評分工作人員服務(wù)態(tài)度與問題解決能力（滿分5分，目標(biāo)≥4.0分）。

三、檢查流程

（一）前期準(zhǔn)備

1.制定檢查計劃：明確檢查區(qū)域、頻次（示例：每日抽查3-5站，每周全覆蓋）；

2.組建檢查小組：由安全、設(shè)備、服務(wù)專家組成，人數(shù)3-5人/組；

3.準(zhǔn)備工具：攜帶檢查表、記錄本、測溫儀、照相機(jī)等。

（二）現(xiàn)場檢查

1.分步驟執(zhí)行：

(1)**第一站**：重點檢查站臺安全與消防設(shè)施；

(2)**第二站**：評估車廂環(huán)境與標(biāo)識系統(tǒng)；

(3)**后續(xù)站**：隨機(jī)抽查服務(wù)行為與乘客反饋（通過意見箱或隨機(jī)攔截乘客訪談）。

2.記錄異常：對發(fā)現(xiàn)的問題拍照存檔，標(biāo)注位置、問題描述及責(zé)任歸屬。

（三）結(jié)果分析

1.數(shù)據(jù)匯總：每日匯總檢查表，統(tǒng)計問題數(shù)量及類型占比（示例：設(shè)施損壞占比30%，服務(wù)態(tài)度占比20%）；

2.生成報告：輸出包含問題清單、改進(jìn)建議及責(zé)任分配的檢查報告。

四、整改與反饋

（一）即時整改

1.對能立即修復(fù)的問題（如扶手松動），要求現(xiàn)場人員當(dāng)場處理；

2.記錄整改過程，拍照留證。

（二）長效改進(jìn)

1.每月召開分析會，討論重復(fù)性問題（如某車站盲道缺失），制定專項整改方案；

2.將檢查結(jié)果納入服務(wù)商績效考核，與獎懲掛鉤（示例：連續(xù)3次不合格扣減10%服務(wù)費）。

五、附則

本方案適用于所有地鐵運營線路，檢查結(jié)果將定期公示（如每季度發(fā)布服務(wù)報告），接受乘客監(jiān)督。

**一、概述**

地鐵服務(wù)質(zhì)量檢查旨在系統(tǒng)評估地鐵運營服務(wù)的安全、效率、舒適度及便捷性，保障乘客獲得優(yōu)質(zhì)出行體驗。本方案通過標(biāo)準(zhǔn)化檢查流程與多維度評估體系，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控與改進(jìn)。檢查工作將覆蓋運營前、中、后全過程，確保各項服務(wù)指標(biāo)符合行業(yè)規(guī)范與乘客需求。方案的實施有助于及時發(fā)現(xiàn)并解決運營中存在的問題，提升乘客滿意度，塑造良好的品牌形象。

**二、檢查內(nèi)容與方法**

（一）安全檢查

1.站臺安全防護(hù)：

(1)檢查站臺邊緣物理防護(hù)設(shè)施（如安全門、擋板、隔離帶）是否安裝牢固、無變形或損壞，高度是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)（示例：不低于1.2米）。

(2)核對警示標(biāo)識（如“危險，請勿越過”等）是否清晰、完好，且設(shè)置在防護(hù)設(shè)施附近易于被乘客注意的位置。

(3)評估防爬網(wǎng)或安全護(hù)欄的完好性，確保無缺失、破損，網(wǎng)孔尺寸符合安全要求（示例：不大于10x10厘米）。

(4)檢查自動屏蔽門/安全門的運行狀態(tài)，包括開關(guān)順暢度、閉鎖裝置有效性、應(yīng)急解鎖裝置是否可正常使用，并抽查其自檢功能是否正常。

2.消防設(shè)施：

(1)核查滅火器配置是否符合規(guī)范（類型、數(shù)量、位置），檢查其壓力指示器是否在綠色區(qū)域，鉛封是否完好，有效期是否在保質(zhì)期內(nèi)（示例：一般干粉滅火器有效期為5年）。

(2)檢查消防栓、水帶、水槍等組件是否齊全、無銹蝕、無損壞，接口是否密封良好，周圍是否有足夠操作空間。

(3)查看消防通道是否保持暢通，無雜物堆放或占用。

(4)檢查消防應(yīng)急照明燈、疏散指示標(biāo)志是否完好、無遮擋，在模擬斷電情況下是否能正常啟動并持續(xù)工作（示例：應(yīng)急照明持續(xù)不少于30分鐘）。

3.運營監(jiān)控：

(1)抽查視頻監(jiān)控攝像頭的覆蓋范圍，確保關(guān)鍵區(qū)域（如站臺邊緣、出入口、通道、設(shè)備間門口、客服中心等）無監(jiān)控盲區(qū)。

(2)檢查監(jiān)控錄像質(zhì)量是否清晰，分辨率是否達(dá)標(biāo)（示例：不低于1080P），錄像存儲時間是否符合規(guī)定（示例：不少于30天）。

(3)核查監(jiān)控中心是否24小時有人值守，系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定，異常情況報警功能是否正常。

（二）設(shè)備設(shè)施檢查

1.車廂環(huán)境：

(1)評估車廂內(nèi)座椅的清潔度、完好性，檢查是否有污漬、破損或缺失，座椅表面是否平滑無尖銳突出物。

(2)檢查扶手桿、拉環(huán)、立柱等固定設(shè)施的清潔度、完好性，表面是否光滑、無破損、無松動。

(3)檢查車廂內(nèi)廣告、海報等附著物是否牢固，有無松動、脫落風(fēng)險，內(nèi)容是否合規(guī)、畫面是否清晰。

(4)檢查空調(diào)、通風(fēng)系統(tǒng)運行是否正常，出風(fēng)口是否通暢，有無異味，溫度是否在舒適范圍內(nèi)（示例：22±2℃），風(fēng)速是否適宜。

(5)檢查車廂內(nèi)衛(wèi)生間、垃圾箱等附屬設(shè)施是否清潔，設(shè)施是否完好可用，垃圾是否及時清運。

2.車站標(biāo)識：

(1)核對站名標(biāo)識（大站名、小站名）是否清晰、準(zhǔn)確，無褪色、破損。

(2)檢查線路圖、方向指示牌是否準(zhǔn)確無誤，換乘路徑指示是否清晰、直觀，與實際情況一致。

(3)檢查首末班車時間、發(fā)車頻率、預(yù)計到站時間等動態(tài)信息顯示屏是否正常顯示，信息是否準(zhǔn)確。

(4)檢查站臺屏蔽門/安全門上的站名、線路信息是否清晰可見。

(5)評估盲道鋪設(shè)是否規(guī)范，起點、終點、轉(zhuǎn)折點標(biāo)識是否清晰，無破損、覆蓋或占用。

(6)檢查無障礙電梯的運行狀態(tài)是否正常，轎廂內(nèi)標(biāo)識（如“小心地滑”、“電梯運行中”）、語音提示是否齊全清晰，按鈕是否易于操作，轎廂地面是否平整防滑。

(7)檢查客服中心、售票窗口、自動售取票機(jī)等設(shè)施的指引標(biāo)識是否清晰、位置合理。

（三）服務(wù)行為檢查

1.乘客引導(dǎo)：

(1)觀察工作人員（站務(wù)員）在站臺、通道等位置進(jìn)行客流疏導(dǎo)時的手勢是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)（如指引手勢、勸導(dǎo)手勢），是否做到主動、熱情。

(2)評估工作人員廣播提示的及時性、清晰度與準(zhǔn)確性，包括車站廣播（如到站提醒、安全提示、服務(wù)信息）、車內(nèi)廣播（如到站預(yù)報、安全須知）。

(3)檢查工作人員在高峰時段或特殊情況下（如設(shè)備故障、客流大時）的客流組織措施是否得力，是否能有效引導(dǎo)乘客有序乘車、排隊。

(4)評估工作人員對問詢乘客的服務(wù)態(tài)度和響應(yīng)速度，是否能耐心解答、提供準(zhǔn)確信息。

2.窗口服務(wù)：

(1)檢查售票、客服中心等窗口的排隊情況，測量高峰時段的平均排隊等候時間（示例：目標(biāo)≤5分鐘），觀察是否有有效的分流措施。

(2)評估工作人員的服務(wù)儀容儀表（著裝是否規(guī)范、整潔，工牌是否佩戴），服務(wù)用語是否文明、規(guī)范（使用“請”、“您好”、“謝謝”等禮貌用語）。

(3)檢查工作人員處理乘客咨詢、求助、投訴等問題的效率和專業(yè)性，是否能按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作，是否能有效化解乘客不滿（示例：問題解決率目標(biāo)≥90%）。

(4)評估自動售取票機(jī)的操作界面是否清晰易懂，購票、取票流程是否順暢，設(shè)備故障率是否在可接受范圍（示例：目標(biāo)故障率≤2%）。

(5)檢查票務(wù)優(yōu)惠政策宣傳資料是否擺放整齊、內(nèi)容更新是否及時準(zhǔn)確。

**三、檢查流程**

（一）前期準(zhǔn)備

1.制定檢查計劃：

(1)明確檢查周期：可設(shè)定為日常抽查、周度抽查、月度全面檢查等不同頻次。示例：每日隨機(jī)抽查3-5個車站的關(guān)鍵區(qū)域，每周進(jìn)行一次覆蓋主要線路的全面檢查，每月進(jìn)行一次系統(tǒng)性服務(wù)質(zhì)量評估。

(2)確定檢查范圍：覆蓋所有運營車站（包括高架站、地下站）、所有運營列車型廂、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施和服務(wù)窗口。

(3)規(guī)劃檢查路線：根據(jù)線路特點、客流量分布、前期問題反饋等因素，科學(xué)規(guī)劃檢查路線，確保檢查的代表性。

2.組建檢查小組：

(1)人員構(gòu)成：由來自運營管理、設(shè)備維護(hù)、乘客服務(wù)、安全監(jiān)察等相關(guān)部門的專業(yè)人員組成，確保檢查的全面性和專業(yè)性。小組人數(shù)根據(jù)檢查范圍和深度確定，通常為3-5人。

(2)人員培訓(xùn)：在檢查前進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，明確檢查標(biāo)準(zhǔn)、方法、流程和記錄要求，確保所有檢查人員對各項指標(biāo)的理解和執(zhí)行尺度一致。

3.準(zhǔn)備檢查工具與材料：

(1)檢查表：準(zhǔn)備詳細(xì)的紙質(zhì)或電子版檢查記錄表，包含所有檢查項目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、評分細(xì)則。

(2)記錄設(shè)備：筆記本、筆、照相機(jī)或視頻記錄設(shè)備，用于記錄檢查情況、拍攝證據(jù)照片或視頻。

(3)測量工具：溫度計、秒表、卷尺等，用于測量溫度、時間、尺寸等參數(shù)。

(4)對講機(jī)：用于檢查小組內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)。

(5)乘客訪談提綱（可選）：準(zhǔn)備簡短的訪談問題，用于隨機(jī)抽樣訪談乘客，了解乘客體驗。

（二）現(xiàn)場檢查

1.分步驟執(zhí)行檢查：

(1)**第一站-安全與環(huán)境快速掃描**：進(jìn)入車站后，優(yōu)先檢查站臺邊緣防護(hù)、消防設(shè)施、站內(nèi)環(huán)境（如衛(wèi)生、盲道），快速識別重大安全隱患或明顯不合格項。

(2)**第二站-設(shè)備設(shè)施詳細(xì)核查**：按照檢查表順序，對車廂環(huán)境（座椅、扶手、廣告、空調(diào)等）、車站標(biāo)識（站名、線路圖、導(dǎo)向、無障礙設(shè)施等）進(jìn)行逐項細(xì)致檢查，對照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分或記錄。

(3)**第三站-服務(wù)行為觀察與體驗**：觀察工作人員的服務(wù)流程（引導(dǎo)、廣播、窗口服務(wù)），可模擬乘客進(jìn)行購票、問詢等操作，評估服務(wù)效率和規(guī)范性。進(jìn)行隨機(jī)乘客訪談，了解乘客直接感受。

(4)**后續(xù)站點-鞏固與補(bǔ)充**：根據(jù)前幾站的發(fā)現(xiàn)，調(diào)整后續(xù)站點的檢查重點，或?qū)η皫渍景l(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。

2.記錄與取證：

(1)詳細(xì)記錄：在檢查表上逐項記錄檢查結(jié)果，包括“符合”、“不符合”、“基本符合”等評級，或使用評分制（如百分制或等級制）。對于不符合項，詳細(xì)描述問題現(xiàn)象、發(fā)生位置、具體表現(xiàn)。

(2)照片/視頻取證：對發(fā)現(xiàn)的不合格項、重點檢查項、典型場景（如整潔車廂、規(guī)范引導(dǎo)）進(jìn)行拍照或錄像，確保證據(jù)的客觀性和可追溯性。照片/視頻應(yīng)清晰顯示問題或被檢查對象，并標(biāo)注位置信息。

(3)乘客訪談記錄：簡要記錄訪談乘客反映的主要問題或意見。

3.即時溝通（可選）：

(1)對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的一般性問題或輕微缺陷，可當(dāng)場與車站工作人員溝通，指導(dǎo)其進(jìn)行簡單整改或記錄待后續(xù)處理。

（三）結(jié)果分析

1.數(shù)據(jù)匯總與整理：

(1)每日/每次檢查結(jié)束后，及時匯總所有檢查記錄表、照片/視頻資料。

(2)統(tǒng)計各項檢查指標(biāo)的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，如安全類問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量、設(shè)備設(shè)施完好率、服務(wù)行為評分分布等。

(3)按車站、按區(qū)域、按問題類型進(jìn)行分類匯總，分析問題發(fā)生的規(guī)律和主要癥結(jié)。

(4)計算總體服務(wù)質(zhì)量得分或排名（如適用）。

2.問題診斷與分析：

(1)對發(fā)現(xiàn)的突出問題進(jìn)行深入分析，查找問題產(chǎn)生的根本原因（如設(shè)備老化、維護(hù)不足、操作不規(guī)范、培訓(xùn)不到位等）。

(2)結(jié)合歷史檢查數(shù)據(jù)，分析問題是否重復(fù)出現(xiàn)，評估整改效果。

3.生成檢查報告：

(1)撰寫詳細(xì)的檢查報告，內(nèi)容應(yīng)包括：檢查基本情況（時間、范圍、人員、依據(jù)）、檢查過程概述、各項檢查指標(biāo)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)、主要發(fā)現(xiàn)問題列表（按嚴(yán)重程度排序）、問題原因分析、整改建議（具體、可操作）、責(zé)任部門/人員建議、下一步跟蹤計劃等。

(2)報告可采用圖表、數(shù)據(jù)、照片等多種形式呈現(xiàn)，使結(jié)果直觀易懂。

(3)報告應(yīng)客觀公正，既反映成績，也指出問題，并提出建設(shè)性意見。

**四、整改與反饋**

（一）即時整改與短期處理

1.臨時性問題處理：對于現(xiàn)場能夠立