地鐵客運服務滿意度調查辦法規(guī)定一、概述

地鐵客運服務滿意度調查辦法旨在通過系統(tǒng)化、標準化的調查流程，收集乘客對地鐵服務的真實反饋，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持，促進服務質量持續(xù)提升。本辦法規(guī)定了調查的目標、對象、方法、頻率及結果應用等內容，確保調查工作的科學性與有效性。

二、調查目標與原則

（一）調查目標

1.評估乘客對地鐵服務的整體滿意度。

2.識別服務中的優(yōu)勢與不足，提出改進方向。

3.監(jiān)測服務質量變化趨勢，驗證改進措施效果。

（二）調查原則

1.**客觀性**：采用標準化問卷，避免主觀偏見。

2.**代表性**：樣本覆蓋不同線路、時段及乘客群體。

3.**匿名性**：保護乘客隱私，鼓勵真實反饋。

三、調查對象與范圍

（一）調查對象

1.乘坐地鐵的普通乘客。

2.特殊群體（如老年人、殘疾人）的出行體驗。

（二）調查范圍

1.**線路覆蓋**：選取地鐵網絡中的骨干線路及新開通線路。

2.**站點分布**：重點車站（如換乘站、始發(fā)終到站）。

3.**時間維度**：覆蓋高峰、平峰、夜間等不同時段。

四、調查方法與流程

（一）調查方法

1.**線上問卷**：通過地鐵APP、微信公眾號等渠道投放。

2.**線下隨機攔截**：在車站設置調查點，邀請乘客參與。

3.**神秘乘客暗訪**：模擬乘客場景，評估服務細節(jié)。

（二）調查流程

1.**前期準備**

(1)設計調查問卷，包含服務要素（如乘車環(huán)境、信息指引、員工態(tài)度等）。

(2)確定樣本量（如每月覆蓋5000名乘客）。

2.**實施階段**

(1)線上問卷：設置7天有效期限，每日回收數(shù)據(jù)。

(2)線下調查：每日早晚高峰各執(zhí)行2小時。

3.**數(shù)據(jù)分析**

(1)統(tǒng)計滿意度評分（滿分5分，3分以下為不滿意）。

(2)生成熱力圖，標注低分區(qū)域。

五、調查頻率與周期

（一）常規(guī)調查

1.每月開展一次線上問卷，覆蓋至少3條線路。

2.每季度進行一次線下全面調查。

（二）專項調查

1.新線路開通后1個月內啟動評估。

2.服務調整（如票價變動）后3個月內開展跟蹤調查。

六、結果應用與反饋

（一）結果應用

1.**問題整改**：對低分項（如擁擠度、換乘效率）制定改進計劃。

2.**績效考核**：將滿意度數(shù)據(jù)納入員工及班組考核。

3.**決策支持**：為設施升級（如增加扶手、優(yōu)化標識）提供依據(jù)。

（二）反饋機制

1.通過官網、車站公告欄公示調查報告摘要。

2.對提出優(yōu)質建議的乘客給予積分獎勵。

七、質量控制與維護

（一）質量控制

1.定期校驗問卷有效性（如重復填寫檢測）。

2.對調查員進行培訓，統(tǒng)一標準。

（二）系統(tǒng)維護

1.更新問卷內容，剔除過時選項。

2.修復線上系統(tǒng)bug，確保數(shù)據(jù)準確性。

八、附則

1.本辦法由地鐵運營部門負責解釋。

2.每年修訂一次，確保與時俱進。

一、概述

地鐵客運服務滿意度調查辦法旨在通過系統(tǒng)化、標準化的調查流程，收集乘客對地鐵服務的真實反饋，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持，促進服務質量持續(xù)提升。本辦法規(guī)定了調查的目標、對象、方法、頻率及結果應用等內容，確保調查工作的科學性與有效性。

二、調查目標與原則

（一）調查目標

1.**評估乘客對地鐵服務的整體滿意度**：通過量化指標（如滿意度評分、推薦意愿）衡量乘客對乘車體驗的綜合評價，形成總體服務水平評分。

2.**識別服務中的優(yōu)勢與不足，提出改進方向**：深入分析各服務環(huán)節(jié)（如購票、乘車、出站）的反饋數(shù)據(jù)，定位高頻問題（如高峰期擁擠度、站內導航不清晰），并轉化為具體改進措施。

3.**監(jiān)測服務質量變化趨勢，驗證改進措施效果**：建立時間序列數(shù)據(jù)庫，通過對比前后數(shù)據(jù)（如某線路優(yōu)化后滿意度提升5%），評估干預措施（如增加高峰期運力、優(yōu)化車廂廣播）的實際成效。

（二）調查原則

1.**客觀性**：采用標準化問卷，避免主觀偏見。問卷設計需基于乘客實際經歷，避免引導性提問（如“您是否滿意我們的服務？”改為“請評價購票流程的便捷性（1-5分）”）。

2.**代表性**：樣本覆蓋不同線路（如主城區(qū)線路與外圍線路）、時段（如早晚高峰、平峰、夜間）及乘客群體（如通勤族、游客、老年人、攜帶兒童乘客）。樣本量需滿足統(tǒng)計學要求（如某次調查覆蓋5000名乘客，抽樣誤差控制在±2%以內）。

3.**匿名性**：保護乘客隱私，鼓勵真實反饋。問卷需明確說明數(shù)據(jù)僅用于內部分析，不與個人身份關聯(lián)，可設置匿名碼或跳過不愿回答的問題選項。

三、調查對象與范圍

（一）調查對象

1.**普通乘客**：隨機選取車站內乘客，優(yōu)先覆蓋近期（如過去30天內）使用地鐵的乘客，排除長期未乘車者。

2.**特殊群體**：

-**老年人**：評估無障礙設施（如電梯響應速度、無障礙衛(wèi)生間可用性）的易用性。

-**殘疾人**：關注專用座位占用情況、語音報站準確性。

-**攜帶大件行李乘客**：調查托運流程效率、員工協(xié)助情況。

（二）調查范圍

1.**線路覆蓋**：

-**骨干線路**：選取客流量TOP5的線路（如每日客流量超百萬的線路）。

-**新開通線路**：在運營后3個月內完成專項調查，重點關注首末班車時間匹配度、換乘便捷性。

2.**站點分布**：

-**換乘站**：重點調查換乘通道擁擠度、指示牌清晰度。

-**始發(fā)終到站**：評估站臺候車秩序、司機報站準確率。

-**普通站**：隨機抽取，確保覆蓋不同區(qū)域（如市中心、郊區(qū)）。

3.**時間維度**：

-**高峰時段**：早7:00-9:00，晚17:00-19:00，監(jiān)測擁擠度、發(fā)車準點率。

-**平峰時段**：早10:00-16:00，晚21:00后，評估車廂舒適度、員工服務主動性。

-**夜間時段**：測試末班車后車廂環(huán)境、保潔力度。

四、調查方法與流程

（一）調查方法

1.**線上問卷**：

-**渠道**：通過地鐵官方APP、微信公眾號內嵌問卷鏈接、合作第三方出行平臺（如地圖APP）推送。

-**內容**：包含單選題（如“您對車廂擁擠度的滿意度？”）、量表題（如“請對員工服務態(tài)度打分（1-5分）”）和開放題（如“您建議如何改善換乘體驗？”）。

-**激勵措施**：提供抽獎機會（如隨機抽取100名乘客贈送乘車優(yōu)惠券）。

2.**線下隨機攔截**：

-**設備**：使用平板電腦或紙質問卷，配備統(tǒng)一服裝的調查員。

-**話術**：標準化開場白（如“您好，我們是地鐵服務調研員，想請您花2分鐘填寫一份問卷，謝謝配合”）。

-**樣本量**：每日每站攔截30名乘客，覆蓋不同進出站方向。

3.**神秘乘客暗訪**：

-**場景設計**：模擬真實需求（如攜帶嬰兒車、查詢路線、使用無障礙設施）。

-**記錄方式**：通過錄音筆、手機APP記錄服務過程中的關鍵節(jié)點（如排隊時間、員工響應速度）。

（二）調查流程

1.**前期準備**

(1)**問卷設計**：

-**結構化**：前5題為必答題（如乘車目的、線路使用情況），后5題根據(jù)前題回答動態(tài)跳轉（如選擇“換乘”則增加換乘相關問題）。

-**測試階段**：邀請20名乘客進行預測試，調整措辭和選項。

(2)**樣本量確定**：根據(jù)公式計算樣本量（如n=(Z2×p×(1-p))/E2，其中Z為置信水平（95%對應1.96），p預估回答率（40%），E容許誤差（5%），計算得出樣本量約630人/次）。

2.**實施階段**

(1)**線上問卷**：

-**投放策略**：早高峰前3小時推送，晚高峰后1小時推送，避免影響乘客行程。

-**數(shù)據(jù)監(jiān)控**：實時查看完成率，低于10%時調整問卷長度或獎勵機制。

(2)**線下調查**：

-**排班**：早晚高峰安排4名調查員，平峰2名，確保覆蓋全時段。

-**培訓**：每日班前會強調話術規(guī)范（如“請您在車廂內安靜填寫，不要打擾他人”）。

3.**數(shù)據(jù)分析**

(1)**數(shù)據(jù)處理**：

-**線上**：剔除IP重復訪問、答案模式化（如全選“滿意”）的無效問卷。

-**線下**：人工核對手寫問卷，統(tǒng)一編碼（如“擁擠度-低”編碼為1，“擁擠度-高”編碼為5）。

(2)**分析方法**：

-**描述性統(tǒng)計**：計算滿意度均值、各維度得分（如環(huán)境得分4.2分，服務得分4.5分）。

-**交叉分析**：比較不同線路（如A線4.3分vsB線3.8分）、時段（高峰3.9分vs平峰4.4分）的差異。

五、調查頻率與周期

（一）常規(guī)調查

1.**月度調查**：

-**線上**：每月10日-20日投放，覆蓋當月客流變化。

-**線下**：每周覆蓋2條新線路、4條骨干線路。

2.**季度分析報告**：

-整合三個月數(shù)據(jù)，生成趨勢圖（如滿意度季度環(huán)比增長2%）。

-提出季度改進計劃（如重點優(yōu)化換乘通道標識）。

（二）專項調查

1.**新服務評估**：

-**如新增掃碼乘車功能**：上線后1周內開展專項調查，評估易用性（如“您是否遇到操作困難？”）。

2.**設施改造后驗證**：

-**如改造無障礙電梯**：改造后1個月內調查使用率及滿意度（如“電梯是否運行平穩(wěn)？”）。

六、結果應用與反饋

（一）結果應用

1.**問題整改**：

-**短期措施**：對“高峰期站臺擁擠”問題，制定發(fā)車頻次調整方案（如增加4輛備用列車）。

-**長期規(guī)劃**：對“換乘指引不清”問題，計劃三年內升級全網絡電子指示牌。

2.**績效考核**：

-將滿意度得分納入站點考核指標（如月度排名前20%的站點獲得流動紅旗）。

-對服務明星（如得分前1%的員工）進行公開表彰。

3.**決策支持**：

-為車廂廣告位調整提供依據(jù)（如乘客反饋“廣告過多影響視線”，減少非必要廣告）。

-優(yōu)化廣播系統(tǒng)（如增加“前方到站XX站”的語音播報）。

（二）反饋機制

1.**公示制度**：

-每季度在官網發(fā)布“乘客服務滿意度報告”，包含各線路得分及改進案例。

-超過3分的開放題建議整理為“乘客金點子墻”。

2.**互動活動**：

-舉辦“我為地鐵獻一策”征文活動，優(yōu)秀建議納入下一期問卷。

-對提出建設性意見的乘客（如通過APP提交）給予月度抽獎資格。

七、質量控制與維護

（一）質量控制

1.**問卷有效性校驗**：

-設置邏輯約束（如“是否使用地鐵”回答“是”則必須回答后續(xù)問題）。

-定期抽查答案模式（如連續(xù)5題選擇“滿意”的問卷標記為異常）。

2.**調查員管理**：

-每月考核話術準確率（如“您是否滿意我們的服務？”不得改為“我們服務好嗎？”）。

-對拒訪率高的調查員進行再培訓（如溝通技巧、肢體語言）。

（二）系統(tǒng)維護

1.**線上系統(tǒng)更新**：

-每6個月升級問卷平臺，增加防作弊功能（如答題時間監(jiān)控）。

-優(yōu)化移動端適配，確保在手機橫屏狀態(tài)下顯示正常。

2.**數(shù)據(jù)庫維護**：

-每年清洗數(shù)據(jù)，剔除重復IP或異常模式樣本。

-建立乘客畫像標簽（如“老年乘客”“通勤學生”），用于精細化分析。

八、附則

1.本辦法由地鐵運營部門負責解釋。

2.每年修訂一次，確保與時俱進。

一、概述

地鐵客運服務滿意度調查辦法旨在通過系統(tǒng)化、標準化的調查流程，收集乘客對地鐵服務的真實反饋，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持，促進服務質量持續(xù)提升。本辦法規(guī)定了調查的目標、對象、方法、頻率及結果應用等內容，確保調查工作的科學性與有效性。

二、調查目標與原則

（一）調查目標

1.評估乘客對地鐵服務的整體滿意度。

2.識別服務中的優(yōu)勢與不足，提出改進方向。

3.監(jiān)測服務質量變化趨勢，驗證改進措施效果。

（二）調查原則

1.**客觀性**：采用標準化問卷，避免主觀偏見。

2.**代表性**：樣本覆蓋不同線路、時段及乘客群體。

3.**匿名性**：保護乘客隱私，鼓勵真實反饋。

三、調查對象與范圍

（一）調查對象

1.乘坐地鐵的普通乘客。

2.特殊群體（如老年人、殘疾人）的出行體驗。

（二）調查范圍

1.**線路覆蓋**：選取地鐵網絡中的骨干線路及新開通線路。

2.**站點分布**：重點車站（如換乘站、始發(fā)終到站）。

3.**時間維度**：覆蓋高峰、平峰、夜間等不同時段。

四、調查方法與流程

（一）調查方法

1.**線上問卷**：通過地鐵APP、微信公眾號等渠道投放。

2.**線下隨機攔截**：在車站設置調查點，邀請乘客參與。

3.**神秘乘客暗訪**：模擬乘客場景，評估服務細節(jié)。

（二）調查流程

1.**前期準備**

(1)設計調查問卷，包含服務要素（如乘車環(huán)境、信息指引、員工態(tài)度等）。

(2)確定樣本量（如每月覆蓋5000名乘客）。

2.**實施階段**

(1)線上問卷：設置7天有效期限，每日回收數(shù)據(jù)。

(2)線下調查：每日早晚高峰各執(zhí)行2小時。

3.**數(shù)據(jù)分析**

(1)統(tǒng)計滿意度評分（滿分5分，3分以下為不滿意）。

(2)生成熱力圖，標注低分區(qū)域。

五、調查頻率與周期

（一）常規(guī)調查

1.每月開展一次線上問卷，覆蓋至少3條線路。

2.每季度進行一次線下全面調查。

（二）專項調查

1.新線路開通后1個月內啟動評估。

2.服務調整（如票價變動）后3個月內開展跟蹤調查。

六、結果應用與反饋

（一）結果應用

1.**問題整改**：對低分項（如擁擠度、換乘效率）制定改進計劃。

2.**績效考核**：將滿意度數(shù)據(jù)納入員工及班組考核。

3.**決策支持**：為設施升級（如增加扶手、優(yōu)化標識）提供依據(jù)。

（二）反饋機制

1.通過官網、車站公告欄公示調查報告摘要。

2.對提出優(yōu)質建議的乘客給予積分獎勵。

七、質量控制與維護

（一）質量控制

1.定期校驗問卷有效性（如重復填寫檢測）。

2.對調查員進行培訓，統(tǒng)一標準。

（二）系統(tǒng)維護

1.更新問卷內容，剔除過時選項。

2.修復線上系統(tǒng)bug，確保數(shù)據(jù)準確性。

八、附則

1.本辦法由地鐵運營部門負責解釋。

2.每年修訂一次，確保與時俱進。

一、概述

地鐵客運服務滿意度調查辦法旨在通過系統(tǒng)化、標準化的調查流程，收集乘客對地鐵服務的真實反饋，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持，促進服務質量持續(xù)提升。本辦法規(guī)定了調查的目標、對象、方法、頻率及結果應用等內容，確保調查工作的科學性與有效性。

二、調查目標與原則

（一）調查目標

1.**評估乘客對地鐵服務的整體滿意度**：通過量化指標（如滿意度評分、推薦意愿）衡量乘客對乘車體驗的綜合評價，形成總體服務水平評分。

2.**識別服務中的優(yōu)勢與不足，提出改進方向**：深入分析各服務環(huán)節(jié)（如購票、乘車、出站）的反饋數(shù)據(jù)，定位高頻問題（如高峰期擁擠度、站內導航不清晰），并轉化為具體改進措施。

3.**監(jiān)測服務質量變化趨勢，驗證改進措施效果**：建立時間序列數(shù)據(jù)庫，通過對比前后數(shù)據(jù)（如某線路優(yōu)化后滿意度提升5%），評估干預措施（如增加高峰期運力、優(yōu)化車廂廣播）的實際成效。

（二）調查原則

1.**客觀性**：采用標準化問卷，避免主觀偏見。問卷設計需基于乘客實際經歷，避免引導性提問（如“您是否滿意我們的服務？”改為“請評價購票流程的便捷性（1-5分）”）。

2.**代表性**：樣本覆蓋不同線路（如主城區(qū)線路與外圍線路）、時段（如早晚高峰、平峰、夜間）及乘客群體（如通勤族、游客、老年人、攜帶兒童乘客）。樣本量需滿足統(tǒng)計學要求（如某次調查覆蓋5000名乘客，抽樣誤差控制在±2%以內）。

3.**匿名性**：保護乘客隱私，鼓勵真實反饋。問卷需明確說明數(shù)據(jù)僅用于內部分析，不與個人身份關聯(lián)，可設置匿名碼或跳過不愿回答的問題選項。

三、調查對象與范圍

（一）調查對象

1.**普通乘客**：隨機選取車站內乘客，優(yōu)先覆蓋近期（如過去30天內）使用地鐵的乘客，排除長期未乘車者。

2.**特殊群體**：

-**老年人**：評估無障礙設施（如電梯響應速度、無障礙衛(wèi)生間可用性）的易用性。

-**殘疾人**：關注專用座位占用情況、語音報站準確性。

-**攜帶大件行李乘客**：調查托運流程效率、員工協(xié)助情況。

（二）調查范圍

1.**線路覆蓋**：

-**骨干線路**：選取客流量TOP5的線路（如每日客流量超百萬的線路）。

-**新開通線路**：在運營后3個月內完成專項調查，重點關注首末班車時間匹配度、換乘便捷性。

2.**站點分布**：

-**換乘站**：重點調查換乘通道擁擠度、指示牌清晰度。

-**始發(fā)終到站**：評估站臺候車秩序、司機報站準確率。

-**普通站**：隨機抽取，確保覆蓋不同區(qū)域（如市中心、郊區(qū)）。

3.**時間維度**：

-**高峰時段**：早7:00-9:00，晚17:00-19:00，監(jiān)測擁擠度、發(fā)車準點率。

-**平峰時段**：早10:00-16:00，晚21:00后，評估車廂舒適度、員工服務主動性。

-**夜間時段**：測試末班車后車廂環(huán)境、保潔力度。

四、調查方法與流程

（一）調查方法

1.**線上問卷**：

-**渠道**：通過地鐵官方APP、微信公眾號內嵌問卷鏈接、合作第三方出行平臺（如地圖APP）推送。

-**內容**：包含單選題（如“您對車廂擁擠度的滿意度？”）、量表題（如“請對員工服務態(tài)度打分（1-5分）”）和開放題（如“您建議如何改善換乘體驗？”）。

-**激勵措施**：提供抽獎機會（如隨機抽取100名乘客贈送乘車優(yōu)惠券）。

2.**線下隨機攔截**：

-**設備**：使用平板電腦或紙質問卷，配備統(tǒng)一服裝的調查員。

-**話術**：標準化開場白（如“您好，我們是地鐵服務調研員，想請您花2分鐘填寫一份問卷，謝謝配合”）。

-**樣本量**：每日每站攔截30名乘客，覆蓋不同進出站方向。

3.**神秘乘客暗訪**：

-**場景設計**：模擬真實需求（如攜帶嬰兒車、查詢路線、使用無障礙設施）。

-**記錄方式**：通過錄音筆、手機APP記錄服務過程中的關鍵節(jié)點（如排隊時間、員工響應速度）。

（二）調查流程

1.**前期準備**

(1)**問卷設計**：

-**結構化**：前5題為必答題（如乘車目的、線路使用情況），后5題根據(jù)前題回答動態(tài)跳轉（如選擇“換乘”則增加換乘相關問題）。

-**測試階段**：邀請20名乘客進行預測試，調整措辭和選項。

(2)**樣本量確定**：根據(jù)公式計算樣本量（如n=(Z2×p×(1-p))/E2，其中Z為置信水平（95%對應1.96），p預估回答率（40%），E容許誤差（5%），計算得出樣本量約630人/次）。

2.**實施階段**

(1)**線上問卷**：

-**投放策略**：早高峰前3小時推送，晚高峰后1小時推送，避免影響乘客行程。

-**數(shù)據(jù)監(jiān)控**：實時查看完成率，低于10%時調整問卷長度或獎勵機制。

(2)**線下調查**：

-**排班**：早晚高峰安排4名調查員，平峰2名，確保覆蓋全時段。

-**培訓**：每日班前會強調話術規(guī)范（如“請您在車廂內安靜填寫，不要打擾他人”）。

3.**數(shù)據(jù)分析**

(1)**數(shù)據(jù)處理**：

-**線上**：剔除IP重復訪問、答案模式化（如全選“滿意”）的無效問卷。

-**線下**：人工核對手寫問卷，統(tǒng)一編碼（如“擁擠度-低”編碼為1，“擁擠度-高”編碼為5）。

(2)**分析方法**：

-**描述性統(tǒng)計**：計算滿意度均值、各維度得分（如環(huán)境得分4.2分，服務得分4.5分）。

-**交叉分析**：比較不同線路（如A線4.3分vsB線3.8分）、時段（高峰3.9分vs平峰4.4分）的差異。

五、調查頻率與周期

（一）常規(guī)調查

1.**月度調查**：

-**線上**：每月10日-20日投放，覆蓋當月客流變化。

-**線下**：每周覆蓋2條新線路、4條骨干線路。

2.**季度分析報告**：

-整合三個月數(shù)據(jù)，生成趨勢圖（如滿意度季度環(huán)比增長2%）。

-提出季度改進計劃（如重點優(yōu)化換乘通道標識）。

（二）專項調查

1.**新服務評估**：

-**如新