ICS03.080.30

CCSA16

64

寧夏回族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB64/T2112—2024

遺體接運(yùn)地方服務(wù)規(guī)范

Specificationforreceivingandcarryingcorpseservices

2024-12-30發(fā)布2025-03-29實(shí)施

寧夏回族自治區(qū)市場監(jiān)督管理廳發(fā)布

DB64/T2112—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由寧夏回族自治區(qū)民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：銀川市殯儀館、高質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化（寧夏）管理科學(xué)研究院、青銅峽市殯葬管理所、寧

夏殯葬協(xié)會、銀川福壽園人文紀(jì)念園有限公司。

本文件主要起草人：張志忠、曹鐵龍、馬中貴、黃鋮、馮伯凱、馮瑩、朱寧河、張澤、李趙、沈志

毅、馬中海、林毅。

I

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遺體接運(yùn)地方服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了在遺體接運(yùn)中涉及的服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)流程和要求、檔案信息管理、質(zhì)量控

制的相關(guān)要求。

本文件適用于殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)開展遺體接運(yùn)服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001質(zhì)量管理體系要求

GB19053殯儀場所致病菌安全限值

GB19193疫源地消毒總則

GB/T23287殯葬術(shù)語

GB/T26374-2010接運(yùn)遺體服務(wù)

MZ/T017-2011殯葬服務(wù)術(shù)語

MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價(jià)

MZ/T135遺體收殮運(yùn)輸衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范

MZ/T227殯儀車通用技術(shù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T23287界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

普通遺體ordinarycorpse

正常死亡、完整而未腐敗的遺體。

[來源：GB/T26374-2010，3.2]

特殊遺體specialcorpse

非正常死亡的或殘缺破損、腐敗變質(zhì)的遺體，包括事故性遺體和患傳染病死亡的遺體。

[來源：GB/T26374-2010，3.3]

遺體接運(yùn)receiveandcarrycorpse

核對、查驗(yàn)、接收、裝殮、運(yùn)送和移交遺體等的全過程。

[來源：GB/T26374-2010，3.4]

遺體交接handoverandreceivingofcorpse

1

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在遺體運(yùn)輸前后，將遺體從治喪人處接收并向殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)移交的統(tǒng)稱。

[來源：GB/T26374-2010，3.8，有修改]

治喪人customer

委托殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個(gè)人。

[來源：MZ/T017-2011，2.4.1]

4服務(wù)機(jī)構(gòu)

服務(wù)資質(zhì)

提供遺體接運(yùn)的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備合法資質(zhì)，具有以下證照之一：

——營業(yè)執(zhí)照；

——事業(yè)單位法人證書；

——民辦非企業(yè)單位登記證書。

服務(wù)能力

提供遺體接運(yùn)的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)符合以下要求：

——有遺體接運(yùn)殯儀服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

——所提供的商品或服務(wù)符合價(jià)格管理部門相關(guān)定價(jià)要求；

——環(huán)境衛(wèi)生符合GB19053的要求；

——具有重大突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力；

——具有遺體接運(yùn)專業(yè)資質(zhì)的車輛；

——具有遺體存放的設(shè)施設(shè)備和條件。

設(shè)施設(shè)備

提供遺體接運(yùn)的殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與遺體接運(yùn)業(yè)務(wù)需求相匹配的服務(wù)專用設(shè)備及用品，質(zhì)量滿

足國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求，包括但不限于：

——?dú)泝x車，

——推尸車，

——擔(dān)架，

——遺體袋，

——消毒設(shè)備，

——防護(hù)工作服，

——口罩，

——防護(hù)手套，

——鞋套，

——消毒劑。

管理要求

4.4.1殯儀車的運(yùn)行安全技術(shù)條件應(yīng)符合MZ/T227的規(guī)定。

4.4.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對遺體接運(yùn)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)和更新。

4.4.3應(yīng)針對重大突發(fā)事件制定遺體接運(yùn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，并做好專用設(shè)備檢修調(diào)試、人員培訓(xùn)等工作。

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4.4.4應(yīng)加強(qiáng)駕駛員交通安全教育培訓(xùn)，確保行車安全。

5服務(wù)人員

具有良好的職業(yè)道德，接受過相關(guān)專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)。

具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，工作細(xì)致認(rèn)真，具有一定的觀察、判斷、表達(dá)、溝通及組織能力。

具有較強(qiáng)的心理素質(zhì)和自我情緒調(diào)節(jié)能力，了解本地區(qū)喪葬習(xí)俗。

熟練掌握遺體收殮技術(shù)、消毒方法等技能。

掌握殯葬政策法規(guī)、殯葬服務(wù)收費(fèi)等專業(yè)知識。

服務(wù)語言及服務(wù)禮儀宜符合附錄A的要求。

6服務(wù)流程及要求

業(yè)務(wù)受理

6.1.1工作人員應(yīng)認(rèn)真、耐心向治喪人提供咨詢服務(wù)。溝通逝者去世原因、遺體情況、去世時(shí)間、接

運(yùn)地點(diǎn)等信息，準(zhǔn)確記錄治喪人的殯葬服務(wù)需求。

6.1.2應(yīng)根據(jù)治喪人的需求，介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍及內(nèi)容、殯葬政策，并說明辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需

手續(xù)、費(fèi)用及相關(guān)材料。

6.1.3再次與治喪人核實(shí)逝者信息和治喪需求。

6.1.4根據(jù)溝通的相關(guān)信息做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作，包括但不限于：

——檢查殯儀車輛；

——進(jìn)行個(gè)人著裝與衛(wèi)生防護(hù)；

——準(zhǔn)備遺體接運(yùn)工具與衛(wèi)生防疫用品；

——制定接運(yùn)遺體最佳行車路線。

現(xiàn)場接運(yùn)

6.2.1到達(dá)現(xiàn)場

6.2.1.1到達(dá)遺體接運(yùn)地點(diǎn)附近，應(yīng)及時(shí)與治喪人電話確認(rèn)上門具體地址。

6.2.1.2與治喪人見面后，應(yīng)先做自我介紹并向治喪人表示哀悼，完成接洽。

6.2.2核實(shí)信息

6.2.2.1針對居家死亡的遺體，在接運(yùn)遺體時(shí)應(yīng)查看逝者、治喪人的有效身份證件，詢問逝者死亡原

因，判斷遺體有無傳染性疾病，有無死亡證明。有死亡證明的，核實(shí)相關(guān)信息；無死亡證明的，應(yīng)根據(jù)

死亡原因告知治喪人開具死亡證明的途徑及所需材料。

6.2.2.2在醫(yī)院死亡的遺體，工作人員應(yīng)詢問醫(yī)務(wù)人員或治喪人相關(guān)信息，了解死亡原因。

6.2.2.3在其他場所死亡的遺體，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)了解逝者死因、死亡過程，確認(rèn)是否屬于無人認(rèn)領(lǐng)遺

體，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

6.2.2.4如遇到非正常死亡且非公安部門人員通知接運(yùn)的遺體，應(yīng)先由治喪人聯(lián)系公安部門，再向公

安部門了解逝者信息。

6.2.3遺體查驗(yàn)

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6.2.3.1接觸遺體前，應(yīng)先向遺體鞠躬，然后查看遺體狀態(tài)。通過對遺體表面觀察、聞氣味、手指搓

摸、壓摸等方法，準(zhǔn)確判斷遺體狀況。發(fā)現(xiàn)遺體有異味、腐壞或傷痕的，應(yīng)如實(shí)告知治喪人，同時(shí)做好

信息記錄，并與治喪人進(jìn)行簽字確認(rèn)。

6.2.3.2應(yīng)對遺體進(jìn)行檢查，排除遺體攜帶易燃易爆物品。檢查過程中如發(fā)現(xiàn)遺體佩戴或攜帶有貴重

物品的，應(yīng)及時(shí)告知治喪人取走。

6.2.3.3如遇到非正常死亡且非公安部門人員通知接運(yùn)的或無人認(rèn)領(lǐng)的遺體，在現(xiàn)場按照6.2.3.1、

6.2.3.2的要求勘驗(yàn)完畢且經(jīng)公安部門人員簽字確認(rèn)后方可接運(yùn)遺體。

6.2.4遺體整理

6.2.4.1按照治喪人要求提供遺體更衣服務(wù)或協(xié)助治喪人為遺體穿衣。

6.2.4.2查驗(yàn)完畢后應(yīng)對遺體進(jìn)行消毒。普通遺體進(jìn)行消毒處理，特殊遺體應(yīng)按GB19193的相關(guān)規(guī)定

進(jìn)行安全處理。

6.2.4.3應(yīng)根據(jù)不同死亡原因選用不同類別的遺體袋。

6.2.4.4將遺體裝入遺體袋，查點(diǎn)、登記隨葬品，由治喪人在接運(yùn)單上簽字確認(rèn)。

6.2.5遺體搬運(yùn)

6.2.5.1搬運(yùn)遺體前，應(yīng)再次向遺體鞠躬，表示對逝者的尊重。

6.2.5.2遺體搬運(yùn)過程中應(yīng)注意保護(hù)遺體，抬運(yùn)動(dòng)作緩慢平穩(wěn)，無拖、拉、拋、墜、疊等現(xiàn)象。遺體

上車時(shí)，應(yīng)腳朝前、頭朝后，平穩(wěn)裝入棺內(nèi)。

6.2.5.3遺體搬運(yùn)上車后，應(yīng)再次與治喪人確認(rèn)治喪需求，并告知辦理喪事的后續(xù)程序。

6.2.6告別撫慰

對治喪人進(jìn)行告別撫慰，征求同意后方可出發(fā)。

6.2.7遺體運(yùn)輸

6.2.7.1在遺體接運(yùn)過程中，需較長距離和時(shí)間的，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆栏椒ǎＷC遺體的完整性，避

免因接運(yùn)條件或接運(yùn)方法不當(dāng)造成遺體損傷或腐敗。

6.2.7.2應(yīng)主動(dòng)提醒治喪人在行車過程中不向車窗外拋撒冥紙和燃放鞭炮。接運(yùn)路線因特殊情況需變

更的，應(yīng)主動(dòng)與治喪人溝通。

6.2.7.3遺體運(yùn)輸時(shí)，如有治喪人跟車，應(yīng)在保證安全駕駛的情況下，照顧跟隨車輛。

遺體存放

6.3.1車輛到達(dá)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)后，根據(jù)遺體情況及遺體冷藏柜的具體情況，做好遺體停放交接和相關(guān)

記錄工作。

6.3.2遺體信息登記的內(nèi)容應(yīng)包括逝者的姓名、年齡、民族、住址、死因、遺體狀態(tài)、隨葬品及需要

注明的內(nèi)容。

6.3.3遺體交接時(shí)，應(yīng)提醒治喪人自行保管所帶物品，引導(dǎo)治喪人辦理交接手續(xù)。

6.3.4交接完成后，對需要存放的遺體進(jìn)行冷藏。放入冰柜時(shí)，應(yīng)將頭、身擺正，腿、臂放直，口、

眼合好，被褥、衣服整理整齊，并將遺體袋拉鏈拉至頸部位置。

后續(xù)處理

6.4.1遺體交接完畢，應(yīng)對出車詳細(xì)信息進(jìn)行記錄。

6.4.2按照MZ/T135的相關(guān)要求，對殯儀車、擔(dān)架、推尸車等用具進(jìn)行清潔、消毒處理。

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7檔案信息管理

應(yīng)建立遺體接運(yùn)檔案，并進(jìn)行分類整理，有條件的宜進(jìn)行數(shù)字化檔案信息管理，做到全過程信息

記錄，資料完整。

對遺體接運(yùn)信息應(yīng)嚴(yán)格保密，保證信息安全。

應(yīng)按照相關(guān)要求，明確遺體保存檔案的保管期限，并進(jìn)行安全保管。

8質(zhì)量控制

質(zhì)量保障

8.1.1應(yīng)對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。

8.1.2通過組織拓展活動(dòng)、一對一交流溝通、加強(qiáng)日常關(guān)懷等方式，對工作人員進(jìn)行情緒調(diào)整和心理

疏導(dǎo)。

服務(wù)評價(jià)

8.2.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照GB/T19001要求，建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，定期評估遺體接運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和

水平。

8.2.2殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立內(nèi)部評價(jià)考核機(jī)制，定期進(jìn)行考核。

8.2.3宜采取問卷形式、電話回訪等方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解治喪人對遺體接運(yùn)服務(wù)的評價(jià)和

建議。調(diào)查問卷應(yīng)根據(jù)MZ/T048中評價(jià)指標(biāo)的要求進(jìn)行設(shè)置。

8.2.4應(yīng)建立投訴機(jī)制，設(shè)立并公開投訴電話、意見箱，設(shè)置專人受理投訴，進(jìn)行調(diào)查、處置和反饋。

服務(wù)改進(jìn)

8.3.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評價(jià)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃，提出改進(jìn)措施，采取糾正措施，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)

完成整改，跟蹤驗(yàn)證整改效果。

8.3.2建立健全反饋機(jī)制，鼓勵(lì)客戶積極提出意見和建議。對于反饋的問題，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理，并

反饋處理結(jié)果。

8.3.3應(yīng)完整記錄整改過程，保留持續(xù)改進(jìn)過程，歸檔整改資料。

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A

A

附錄A

（資料性）

遺體接運(yùn)服務(wù)用語及服務(wù)禮儀要求

A.1服務(wù)用語

A.1.1用語技巧

A.1.1.1應(yīng)使用治喪人能聽懂的語言，懷著同情心與治喪人進(jìn)行交流，溝通時(shí)吐字清晰、表達(dá)清楚。

A.1.1.2服務(wù)用語應(yīng)符合特定的使用環(huán)境，稱謂恰當(dāng)、用詞準(zhǔn)確，不使用行業(yè)服務(wù)忌語。

A.1.2用語要求

A.1.2.1與治喪人交談時(shí)精力集中，不應(yīng)左顧右盼，漫不經(jīng)心。

A.1.2.2回答治喪人詢問時(shí)，表達(dá)準(zhǔn)確、清楚、簡潔。

A.1.2.3談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，語速適中。

A.1.2.4不應(yīng)談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私。

A.1.2.5不應(yīng)使用“不知道”等否定語，積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題。不應(yīng)在治喪人面前與同事講方言，

不應(yīng)扎堆聊天。

A.1.2.6不應(yīng)中途打斷治喪人講話，對方講完后及時(shí)作答。

A.1.2.7需打斷治喪人的講話時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起!”，征得同意后再與之交談。

A.1.2.8需暫時(shí)離開治喪人時(shí)，應(yīng)先說聲“對不起，請稍候”，回來繼續(xù)為其服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表示歉意

說“對不起，讓您久等了！”

A.1.2.9不應(yīng)與同事議論治喪人的言行舉止或穿戴。

A.1.3用語方式

A.1.3.1詢問式：如“請問，……？”

A.1.3.2請求式：如“請您和我們一起，……？”

A.1.3.3商量式：如“……您看這樣好不好？”

A.1.3.4解釋式：如“這種情況，按規(guī)定是這樣的……”

A.1.4服務(wù)忌語“五不說”

A.1.4.1有損逝者、治喪人自尊和人格的話不說。

A.1.4.2埋怨治喪人的話不說。

A.1.4.3頂撞、反駁、教訓(xùn)治喪人的話不說。

A.1.4.4庸俗罵人的話及口頭禪不說。

A.1.4.5刺激治喪人、激化矛盾的話不說。

A.2服務(wù)禮儀

A.2.1儀容儀表

A.2.1.1頭發(fā)保持干凈，不留長發(fā)，不應(yīng)染成黑色以外的其他色系。

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A.2.1.2面部干凈，不留長胡須。

A.2.1.3保持手部衛(wèi)生，定期修剪手指甲，不留長指甲。

A.2.1