社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范手冊一、編制目的與適用范圍為規(guī)范社會保險經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（以下簡稱“經(jīng)辦機(jī)構(gòu)”）服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障參保單位和個人合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國社會保險法》《社會保險經(jīng)辦管理服務(wù)條例》等法律法規(guī)，結(jié)合經(jīng)辦工作實際，制定本服務(wù)規(guī)范手冊。本手冊適用于各級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)及其服務(wù)人員開展社會保險登記、繳費(fèi)申報、待遇核發(fā)、關(guān)系轉(zhuǎn)移、信息查詢等經(jīng)辦服務(wù)的全過程，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化提供操作指引。二、服務(wù)基本原則（一）便民利民原則始終以參保對象需求為核心導(dǎo)向，全面落實“首問負(fù)責(zé)制”“一次性告知制”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、簡化辦事環(huán)節(jié)，大力推廣“一窗通辦”“跨省通辦”等便民舉措，最大程度減少群眾跑腿次數(shù)，構(gòu)建線上線下協(xié)同聯(lián)動的便捷服務(wù)體系。（二）高效規(guī)范原則嚴(yán)格遵循法定經(jīng)辦程序，明確業(yè)務(wù)辦理時限，推行“限時辦結(jié)制”。對材料齊全、符合法定條件的業(yè)務(wù)，即時或在承諾時限內(nèi)辦結(jié)；對需調(diào)查核實的業(yè)務(wù)，同步告知辦理進(jìn)度，確保服務(wù)流程清晰、操作規(guī)范。（三）公平公正原則堅持依法依規(guī)經(jīng)辦，無差別對待各類參保對象，保障服務(wù)對象在參保登記、待遇申領(lǐng)、權(quán)益記錄等環(huán)節(jié)的平等權(quán)利，杜絕違規(guī)操作、選擇性服務(wù)等行為。（四）安全可靠原則強(qiáng)化社會保險基金和數(shù)據(jù)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行信息系統(tǒng)權(quán)限分級制度，規(guī)范業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集、存儲、使用流程，妥善保管參保對象個人信息，防范基金風(fēng)險與數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。三、窗口服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范經(jīng)辦服務(wù)窗口需科學(xué)劃分咨詢區(qū)、受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，設(shè)置清晰的功能標(biāo)識與業(yè)務(wù)指引牌，確保辦事區(qū)域整潔明亮、通風(fēng)良好，并配備飲水機(jī)、書寫臺、老花鏡、急救箱等必要便民設(shè)施，為群眾營造舒適的辦事環(huán)境。窗口工作人員應(yīng)佩戴統(tǒng)一編號的工作牌，服務(wù)窗口需明確標(biāo)注“業(yè)務(wù)辦理”“政策咨詢”“投訴建議”等功能，自助設(shè)備旁張貼詳細(xì)操作指南與服務(wù)熱線，方便群眾自主操作。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范工作人員著統(tǒng)一工作服裝（或整潔正裝）上崗，保持儀容整潔、舉止端莊，禁止穿拖鞋、奇裝異服或佩戴夸張飾品。接待服務(wù)對象時應(yīng)主動問好、禮貌應(yīng)答，使用“請”“您”“謝謝”等文明用語，禁止使用“不知道”“不歸我管”等生硬推諉性語言。對情緒激動的服務(wù)對象，應(yīng)耐心安撫、依法解釋，避免激化矛盾。（三）服務(wù)流程規(guī)范接待環(huán)節(jié)：對前來辦事的群眾，需主動詢問需求，引導(dǎo)至對應(yīng)窗口或協(xié)助使用自助設(shè)備；對電話咨詢，應(yīng)在3聲鈴響內(nèi)接聽，清晰記錄問題并及時回復(fù)。受理環(huán)節(jié)：審核申報材料的完整性、合規(guī)性，對材料齊全的當(dāng)場受理并出具《受理回執(zhí)》；對材料不全或不符合要求的，逐項說明缺失內(nèi)容、補(bǔ)正標(biāo)準(zhǔn)及方式（如可通過線上渠道補(bǔ)傳材料的，同步告知操作路徑），避免讓群眾“多次跑”。辦理環(huán)節(jié)：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)程操作，及時錄入、核對信息，涉及基金支付的業(yè)務(wù)需雙人復(fù)核；確需延長辦理時限的，應(yīng)書面告知服務(wù)對象并說明理由。反饋環(huán)節(jié)：業(yè)務(wù)辦結(jié)后，通過短信、電話或線上平臺推送結(jié)果，同步提供紙質(zhì)或電子憑證（如參保憑證、待遇核定單等）；對未通過審核的業(yè)務(wù)，需書面說明原因及救濟(jì)途徑（如行政復(fù)議、行政訴訟等）。四、業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程規(guī)范（一）參保登記業(yè)務(wù)1.單位參保登記依法成立的用人單位（含企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會組織等）均可申請參保登記。申報時需提交統(tǒng)一社會信用代碼證書、法定代表人身份證明等材料（具體以地方政策為準(zhǔn)）。辦理流程為：單位通過線上或線下渠道提交參保申請→經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核申報材料→完成信息錄入與系統(tǒng)建檔→及時反饋參保登記結(jié)果（含社保編號、參保險種等）。材料齊全的，即時辦結(jié)；特殊情況需實地核查的，5個工作日內(nèi)完成審核。2.個人參保登記靈活就業(yè)人員、城鄉(xiāng)居民等符合參保條件的自然人可申請個人參保登記。申報時需提供本人有效身份證件，城鄉(xiāng)居民參保還需提供戶口簿（具體以地方政策為準(zhǔn)）。辦理流程為：個人通過線上平臺或社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）經(jīng)辦點提交申報→經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核身份與參保資格→完成系統(tǒng)登記→同步反饋參保信息。該業(yè)務(wù)即時辦結(jié)。（二）繳費(fèi)申報與核定業(yè)務(wù)1.單位繳費(fèi)申報單位按月（或按季）申報職工工資總額→經(jīng)辦機(jī)構(gòu)核定繳費(fèi)基數(shù)與金額→推送繳費(fèi)通知→單位通過協(xié)議扣款、線上繳費(fèi)等方式完成繳費(fèi)。對申報數(shù)據(jù)異常的單位，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可要求提供工資憑證等佐證材料，核實無誤后再行核定。2.個人繳費(fèi)申報靈活就業(yè)人員通過線上平臺或銀行代扣等方式申報繳費(fèi)檔次，按月/年繳納；城鄉(xiāng)居民通過社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）集中申報或線上自主申報，按年繳納。（三）待遇申領(lǐng)與核發(fā)業(yè)務(wù)（以養(yǎng)老保險為例）辦理條件：達(dá)到法定退休年齡、累計繳費(fèi)年限符合要求、完成退休審批（或待遇資格認(rèn)證）。申報材料：退休審批表、本人銀行卡、身份證等（具體以地方政策為準(zhǔn)）。辦理流程：個人或單位提交申領(lǐng)申請→經(jīng)辦機(jī)構(gòu)審核資格（含繳費(fèi)年限、待遇資格認(rèn)證等）→核算待遇標(biāo)準(zhǔn)→按月發(fā)放待遇（通過社?？ń鹑谫~戶支付）。辦理時限：材料齊全且資格審核通過的，次月起發(fā)放待遇；需補(bǔ)正材料的，審核通過后順延至符合條件的次月發(fā)放。（四）社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)1.跨省轉(zhuǎn)移（以養(yǎng)老保險為例）參保人在新參保地提出轉(zhuǎn)移申請→新參保地經(jīng)辦機(jī)構(gòu)向原參保地發(fā)《轉(zhuǎn)移聯(lián)系函》→原參保地辦理基金劃轉(zhuǎn)與信息轉(zhuǎn)出→新參保地辦結(jié)轉(zhuǎn)移接續(xù)并通知參保人。45個工作日內(nèi)完成（含原參保地審核、基金劃轉(zhuǎn)，新參保地錄入信息等環(huán)節(jié)）。2.省內(nèi)轉(zhuǎn)移簡化流程，推行“免申即辦”或“一網(wǎng)通辦”，由經(jīng)辦機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同辦理，參保人無需跑腿。五、信息化服務(wù)規(guī)范（一）線上服務(wù)渠道管理通過官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號等平臺，提供參保登記、繳費(fèi)申報、待遇申領(lǐng)、信息查詢、證明打印、政策咨詢等“不見面”服務(wù)。線上服務(wù)界面應(yīng)簡潔明了，操作步驟需配圖文指引；對高頻業(yè)務(wù)（如參保查詢、繳費(fèi)記錄打?。?，設(shè)置“一鍵辦理”功能，減少用戶操作層級。（二）自助服務(wù)終端管理經(jīng)辦大廳自助終端需定期檢查、升級系統(tǒng)，確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定；配備操作指南與現(xiàn)場引導(dǎo)人員，協(xié)助老年人、殘疾人等群體使用。自助終端應(yīng)支持參保信息查詢、繳費(fèi)憑證打印、待遇資格認(rèn)證（如人臉識別認(rèn)證）等常用業(yè)務(wù)，與線上平臺數(shù)據(jù)實時同步。（三）數(shù)據(jù)安全管理嚴(yán)格落實用戶信息加密存儲、傳輸機(jī)制，禁止工作人員違規(guī)查詢、泄露參保對象個人信息；線上服務(wù)需采用實名認(rèn)證（如人臉識別、短信驗證），防范賬號盜用風(fēng)險。建立信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，對網(wǎng)絡(luò)故障、數(shù)據(jù)異常等情況，及時啟動備用服務(wù)方案（如臨時開放線下窗口），并通過官網(wǎng)、短信等渠道告知用戶。六、監(jiān)督與評價機(jī)制（一）內(nèi)部監(jiān)督經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需建立常態(tài)化自查機(jī)制，每月對服務(wù)質(zhì)量開展全面檢查，重點核查窗口服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程合規(guī)性、數(shù)據(jù)安全管理等內(nèi)容，對發(fā)現(xiàn)的問題明確整改時限與責(zé)任主體，確保整改到位。上級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)每季度對下級單位開展專項抽查，通過調(diào)取業(yè)務(wù)臺賬、監(jiān)控錄像、系統(tǒng)日志等方式，重點核查服務(wù)時效、材料審核、基金支付等環(huán)節(jié)的合規(guī)性，對違規(guī)行為嚴(yán)肅通報并督促整改。（二）外部監(jiān)督主動拓寬社會監(jiān)督渠道，公開服務(wù)熱線、投訴郵箱及線下意見箱，鼓勵參保對象、社會公眾對經(jīng)辦服務(wù)中的不作為、亂作為等行為進(jìn)行監(jiān)督舉報。對收到的投訴，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)需在5個工作日內(nèi)聯(lián)系投訴人核實情況，30個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋處理結(jié)果；經(jīng)調(diào)查屬實的，依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任，處理結(jié)果同步向社會公開（涉及個人隱私的除外）。（三）服務(wù)評價每半年通過線上問卷、現(xiàn)場訪談等方式開展服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容涵蓋服務(wù)態(tài)度、辦事效率、流程便捷性等維度，調(diào)查結(jié)果作為服務(wù)改進(jìn)的核心依據(jù)。同時，將服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、投訴處理結(jié)果、滿意度得分等納入工作人員績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的予以表彰獎勵，對違規(guī)人員依規(guī)問責(zé)，形成“獎優(yōu)罰劣”的良性機(jī)制。七、附則1.本手冊自發(fā)布之日起試行，由XX（編制單位，如“XX省社會保險事業(yè)管理局”）負(fù)責(zé)解釋。2.各經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可結(jié)合本地實際，進(jìn)一步細(xì)化服