餐飲行業(yè)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范餐飲行業(yè)員工服務(wù)禮儀行為，提升服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗，塑造品牌專業(yè)形象。適用于中餐、西餐、快餐等業(yè)態(tài)的一線服務(wù)人員、后廚出餐人員及后勤保障人員，明確各崗位服務(wù)禮儀的核心要求與操作標(biāo)準(zhǔn)。二、儀容儀表禮儀規(guī)范（一）著裝要求工服穿著：各崗位工服需保持整潔、無破損、無污漬，紐扣/拉鏈完整閉合。服務(wù)員工服應(yīng)合身得體，避免過于寬松或緊繃；廚師工服需每日更換，帽子（或發(fā)網(wǎng)）規(guī)范佩戴，防止毛發(fā)外露；收銀員、迎賓員著裝需與門店風(fēng)格統(tǒng)一，體現(xiàn)專業(yè)感。配飾限制：服務(wù)期間避免佩戴夸張首飾（如手鏈、大型耳環(huán)、彩色戒指等），以免影響操作或分散顧客注意力?？膳宕骱啙嵤直恚o花哨裝飾）、小型耳釘（單只不超過米粒大?。?，項鏈需隱藏于工服內(nèi)。（二）妝容與發(fā)型女員工：需化淡妝（自然裸妝風(fēng)格），避免濃妝或異色眼影、口紅；長發(fā)需束起（使用黑色/深色發(fā)繩），劉海不遮擋視線；短發(fā)需梳理整齊，無凌亂碎發(fā)。指甲修剪至1-2毫米長度，禁止涂夸張顏色美甲。男員工：發(fā)型利落（長度不超過衣領(lǐng)），面部清潔無胡須，鼻毛不外露；指甲同樣修剪整齊，保持手部干凈。（三）個人衛(wèi)生細(xì)節(jié)上崗前需清潔口腔（無異味），避免食用大蒜、洋蔥等重味食物；手部每日消毒，服務(wù)前后用洗手液清潔，無油污、污漬。身體無異味，工服每日更換（后廚崗位視情況增加更換頻次），鞋子保持干凈（避免破損或臟污）。三、服務(wù)流程禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）迎賓接待禮儀站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”型或“丁”字型站立，雙手自然垂放或輕握于腹前，面帶微笑（嘴角自然上揚，露出上排牙齒2-3顆）。問候語：根據(jù)時段靈活調(diào)整，如“您好，歡迎光臨！請問幾位用餐？”“晚上好，這邊請隨我入座~”；遇熟客可稱呼姓氏（如“張女士，今天還是坐靠窗的位置嗎？”）。引導(dǎo)入座：五指并攏，掌心向上指引方向，步速適中（與顧客保持半步距離），提醒臺階、門檻：“這邊請小心臺階~”；為顧客拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），待顧客坐定后輕推椅背至合適位置。（二）點單服務(wù)禮儀遞菜單：雙手持菜單兩側(cè)，彎腰15度遞至顧客手中（菜單正面朝上），說“這是我們的菜單，您可以先看看，有任何疑問隨時叫我~”。推薦菜品：結(jié)合顧客需求（如口味、人數(shù)、預(yù)算）適度推薦，語言簡潔生動（如“這道招牌紅燒肉肥而不膩，是我們的桌桌必點哦~”），避免強行推銷或過度介紹。訂單確認(rèn)：記錄完畢后，重復(fù)訂單內(nèi)容（如“您點了番茄牛腩、清炒時蔬和兩份米飯，對嗎？”），確認(rèn)口味要求（如辣度、忌口），并告知上菜時間：“菜品會在20分鐘左右陸續(xù)上桌，請您稍等~”。（三）餐中服務(wù)禮儀上菜規(guī)范：端菜時雙手持托盤或餐盤兩側(cè)，步伐平穩(wěn)；上菜前報菜名（如“您好，您點的清蒸鱸魚來啦~”），將菜品旋轉(zhuǎn)至顧客方便夾取的位置；湯類、熱菜需提醒“小心燙哦~”。添茶換碟：觀察顧客水杯余量，待水位低于1/3時輕聲詢問“請問需要幫您添點茶水嗎？”；骨碟內(nèi)垃圾超過1/2時，雙手持新骨碟，從顧客右側(cè)更換（舊碟輕拿輕放，避免湯汁灑出）。需求響應(yīng)：顧客舉手或呼喚時，立即回應(yīng)“您好，請問有什么需要？”，處理問題時語氣耐心，如“好的，我馬上幫您換一副干凈的餐具~”，避免讓顧客重復(fù)需求。（四）結(jié)賬送客禮儀賬單遞送：確認(rèn)賬單無誤后，雙手持賬單夾（賬單正面朝上），彎腰15度遞至顧客手中，說明“這是您的賬單，總計XX元，您可以選擇現(xiàn)金、掃碼或刷卡支付~”。送客話術(shù)：顧客離店時，微笑送別：“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來！”；若顧客攜帶物品，可主動詢問“需要幫您提一下嗎？”；目送顧客離開門店5米以上，再整理餐桌。四、溝通服務(wù)禮儀技巧（一）語言規(guī)范與禁忌禮貌用語：服務(wù)全程貫穿“請、您好、謝謝、對不起、再見”，如“請慢用”“謝謝您的耐心等待”“對不起，讓您久等了”。禁語規(guī)避：避免說“沒有”“不知道”，改為“抱歉，這款菜品暫時售罄，您可以嘗試我們的XX，口感也很受歡迎~”“請稍等，我?guī)湍儐栆幌潞髲N/同事~”。錯誤話術(shù)vs正確話術(shù)示例：顧客問“有沒有不辣的菜？”錯誤：“沒有，我們家菜都偏辣?！闭_：“當(dāng)然有~我們的清蒸鱸魚、菌菇湯都是不辣的，口味清淡很受歡迎，您需要我詳細(xì)介紹嗎？”顧客催菜：“怎么這么慢！”錯誤：“急什么，后廚在做了。”正確：“實在抱歉讓您久等了！我馬上幫您查看菜品進(jìn)度，一定盡快給您答復(fù)~”（二）肢體語言管理微笑訓(xùn)練：每日上崗前對著鏡子練習(xí)微笑（嘴角上揚+眼神柔和），服務(wù)時保持自然微笑，避免“假笑”或“僵笑”。眼神交流：與顧客對話時，目光落在顧客雙眼與鼻尖之間的三角區(qū)域，每次注視2-3秒后自然移開（避免長時間緊盯或東張西望）。鞠躬禮儀：迎賓/道歉時鞠躬15-30度（如“實在抱歉，這是我們的失誤！”鞠躬30度），起身時緩慢自然；送別時鞠躬15度。（三）傾聽與回應(yīng)技巧專注傾聽：顧客說話時，身體微微前傾，點頭回應(yīng)（如“嗯，我明白您的意思了”），不打斷、不敷衍，眼神專注于顧客。明確回應(yīng)：回應(yīng)顧客需求時，給出具體行動或時間預(yù)期，如“我馬上讓廚師幫您重做一份，10分鐘內(nèi)會送到您桌上~”“您反映的問題我會立刻向經(jīng)理反饋，半小時內(nèi)給您答復(fù)~”。五、特殊場景服務(wù)禮儀應(yīng)對（一）顧客投訴處理1.安撫情緒：第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗！您別著急，我們馬上解決~”），引導(dǎo)顧客到安靜區(qū)域（如空閑包間、角落），遞上茶水。2.傾聽記錄：耐心聽完投訴內(nèi)容，用筆記下關(guān)鍵點（如菜品問題、服務(wù)失誤），重復(fù)確認(rèn)：“您是說菜品里有異物，對嗎？我們馬上核查~”。3.解決方案：根據(jù)情況提出補救措施（如更換菜品、免單、贈送優(yōu)惠券），征求顧客意見：“您看給您重新做一份，再送一份甜品補償可以嗎？”；處理完畢后再次道歉：“真的很抱歉，希望您能再給我們一次機會~”。（二）突發(fā)情況應(yīng)對顧客意外（摔倒、燙傷）：立即上前查看，道歉并提供幫助（如“對不起！您有沒有受傷？我?guī)湍蟹?wù)員拿醫(yī)藥箱~”），清理現(xiàn)場（如灑出的湯汁），視情況聯(lián)系店長或送醫(yī)。設(shè)備故障（POS機無法使用）：向顧客致歉：“實在抱歉，POS機臨時故障，您可以用手機掃碼支付，或者稍等我們重啟設(shè)備（預(yù)計5分鐘），給您造成不便請諒解~”。（三）特殊顧客服務(wù)兒童顧客：主動提供寶寶椅、兒童餐具，推薦兒童餐或清淡菜品，提醒家長“小心孩子打翻餐具，需要幫忙的話隨時叫我~”。老年顧客：語速放慢，耐心解釋菜品/活動，提醒“您慢用，需要加菜或添茶隨時說~”，協(xié)助攙扶或搬動物品。殘障顧客：尊重隱私，不過度關(guān)注，主動詢問需求（如“請問需要幫您把餐品端到桌上嗎？”），協(xié)助入座、點單，語氣自然親切。六、禮儀考核與持續(xù)提升（一）考核機制日常巡查：店長/領(lǐng)班每日抽查員工儀容儀表、服務(wù)流程，記錄問題（如“未及時添茶”“妝容不符合要求”），下班前反饋并督促整改。月度考核：采用“理論+實操”形式，理論考核（禮儀規(guī)范、禁語問答）占40%，實操考核（迎賓、點單、投訴處理模擬）占60%，80分以上為合格，不合格者需補考或再培訓(xùn)。獎懲制度：月度考核優(yōu)秀者獎勵（如獎金、榮譽證書），連續(xù)3次不合格者調(diào)崗或辭退；設(shè)立“服務(wù)之星”評選，激勵員工提升。（二）持續(xù)提升措施培訓(xùn)迭代：每月組織1次禮儀培訓(xùn)（含案例分析，如“顧客投訴處理成功案例”“服務(wù)失誤案例復(fù)盤”），邀請優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗。顧客反