旅行社客服大學生試題及答案試題部分：單項選擇題（每題2分，共40分）1.以下哪項不屬于旅行社客服的基本職責？A.解答客戶咨詢B.制定旅游路線C.處理客戶投訴D.預訂酒店和機票2.旅行社客服在接到客戶咨詢時，應首先做到什么？A.立即給出解決方案B.詳細記錄客戶需求C.推銷旅游產品D.詢問客戶個人信息3.以下哪項是處理客戶投訴時的重要原則？A.立即推卸責任B.保持冷靜，積極溝通C.拖延處理時間D.忽視客戶情緒4.旅行社客服在與客戶溝通時，應保持怎樣的語速？A.非?？?，以顯示專業(yè)性B.非常慢，以確?？蛻衾斫釩.適中，清晰流暢D.時快時慢，根據情緒變化5.以下哪項不屬于旅行社客服應具備的基本素質？A.良好的溝通能力B.豐富的旅游知識C.出色的銷售技巧D.精通多國語言（非必要條件）6.旅行社客服在接到客戶投訴后，應在多少時間內給予初步回復？A.立即回復B.24小時內C.48小時內D.一周內7.以下哪項是旅行社客服在與客戶溝通時應避免的行為？A.使用專業(yè)術語B.保持禮貌和耐心C.打斷客戶發(fā)言D.給予客戶充分表達的機會8.旅行社客服在處理客戶退款請求時，應遵循怎樣的流程？A.立即退款，不問原因B.拒絕退款，堅持合同條款C.了解原因，按公司規(guī)定處理D.與客戶協(xié)商，達成妥協(xié)9.以下哪項是旅行社客服在接待境外客戶時應特別注意的？A.使用流利的英語B.了解客戶所在國的文化習俗C.推銷高價旅游產品D.強調中國的旅游特色10.旅行社客服在結束與客戶通話前，應做到什么？A.立即掛斷電話B.詢問客戶是否還有其他問題C.推銷其他旅游產品D.表達個人意見和看法11-20題（略，遵循類似上述題目結構和難度設計）多項選擇題（每題2分，共20分）1.旅行社客服在處理客戶投訴時，需要收集哪些信息？A.客戶姓名和聯(lián)系方式B.投訴的具體內容和原因C.客戶期望的解決方案D.客戶以往的購買記錄2.以下哪些是提高旅行社客服工作效率的有效方法？A.使用專業(yè)的客服軟件B.定期接受培訓和考核C.保持與同事的良好溝通D.減少與客戶通話的時間3.旅行社客服在與客戶溝通時，應注意哪些禮儀？A.使用禮貌用語B.保持微笑（電話中通過語氣體現(xiàn)）C.避免使用負面語言D.立即滿足客戶的所有要求4.以下哪些是旅行社客服在接到客戶咨詢時應準備的信息？A.旅游產品的詳細介紹B.公司的優(yōu)惠政策和活動C.客戶的個人歷史記錄D.常見問題及解答模板5.旅行社客服在處理客戶退款請求時，需要考慮哪些因素？A.退款原因是否符合公司規(guī)定B.客戶購買產品的時間C.客戶是否使用過旅游產品D.客戶的情緒狀態(tài)6-10題（略，遵循類似上述題目結構和難度設計）判斷題（每題2分，共20分）1.旅行社客服在接到客戶咨詢時，應立即給出明確的解決方案。（）2.旅行社客服在處理客戶投訴時，應保持冷靜，積極與客戶溝通。（）3.旅行社客服在與客戶溝通時，可以使用專業(yè)術語來顯示自己的專業(yè)性。（）4.旅行社客服在處理客戶退款請求時，應嚴格按照合同條款執(zhí)行，不考慮客戶情緒。（）5.旅行社客服在接待境外客戶時，不需要了解客戶所在國的文化習俗。（）6-10題（略，設計為正誤判斷題，與旅行社客服工作相關）填空題（每題2分，共20分）1.旅行社客服在接到客戶咨詢時，應首先________客戶需求。2.處理客戶投訴時，旅行社客服應保持________，積極與客戶溝通。3.旅行社客服在與客戶溝通時，應使用________用語，避免使用負面語言。4.旅行社客服在處理客戶退款請求時，需要了解退款原因是否符合公司________。5.旅行社客服在接待境外客戶時，應了解客戶所在國的________，以避免文化沖突。6-10題（略，設計為需填寫關鍵詞或短語的填空題，與旅行社客服工作緊密相關）答案部分：單項選擇題答案：1.B2.B3.B4.C5.D6.B7.C8.C9.B10.B（11-20題答案略，根據題目設計給出正確選項）多項選擇題答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABC（6-10題答案略，根據題目設計給出所有正確選項）判斷題答案：1.錯2.對3.錯