演講人：日期:卷煙新增戶培訓(xùn)目錄CATALOGUE01政策法規(guī)解讀02經(jīng)營流程指導(dǎo)03終端陳列規(guī)范04產(chǎn)品知識(shí)普及05客戶服務(wù)技巧06風(fēng)險(xiǎn)防控措施PART01政策法規(guī)解讀煙草專賣許可證制度01.許可證申請流程申請人需提交營業(yè)執(zhí)照、身份證明、經(jīng)營場所證明等材料，經(jīng)煙草專賣局審核通過后頒發(fā)許可證，確保經(jīng)營主體合法合規(guī)。02.許可證分類管理根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和范圍分為零售、批發(fā)等類型，不同類別對應(yīng)不同的審批標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管要求，需嚴(yán)格區(qū)分管理。03.許可證年檢與變更持證人需定期參加年檢，若經(jīng)營地址、法人等信息變更，需及時(shí)向主管部門申報(bào)并辦理變更手續(xù)，避免許可證失效。明碼標(biāo)價(jià)與規(guī)范陳列經(jīng)營場所需張貼警示標(biāo)識(shí)，嚴(yán)格查驗(yàn)購買者年齡，違規(guī)者將面臨高額罰款甚至吊銷許可證。禁止向未成年人售煙進(jìn)貨渠道合規(guī)性必須從持有煙草專賣批發(fā)許可證的企業(yè)進(jìn)貨，保留完整的進(jìn)貨單據(jù)備查，杜絕非法渠道卷煙流入市場。所有卷煙產(chǎn)品必須標(biāo)明價(jià)格并分類陳列，禁止拆包銷售或與其他商品混放，確保消費(fèi)者知情權(quán)。卷煙經(jīng)營規(guī)范要求包括銷售無防偽標(biāo)識(shí)、非法生產(chǎn)或走私卷煙，此類行為將依法追究刑事責(zé)任并沒收違法所得。銷售假冒偽劣卷煙未取得許可證擅自銷售卷煙，或超越許可證規(guī)定范圍從事批發(fā)業(yè)務(wù)，均屬嚴(yán)重違法行為。無證經(jīng)營或超范圍經(jīng)營通過囤積卷煙擾亂市場秩序或惡意抬高售價(jià)，將面臨行政處罰并納入信用黑名單。非法囤積與哄抬價(jià)格違法違規(guī)行為界定PART02經(jīng)營流程指導(dǎo)訂貨系統(tǒng)操作步驟系統(tǒng)登錄與賬號(hào)綁定訂單提交與修改商品瀏覽與篩選首先需使用分配的賬號(hào)密碼登錄煙草訂貨系統(tǒng)，完成店鋪信息綁定，確保系統(tǒng)內(nèi)顯示的商戶信息與實(shí)際經(jīng)營主體一致。通過系統(tǒng)分類或搜索功能查看可訂購卷煙品牌，支持按價(jià)格、庫存狀態(tài)、暢銷度等條件篩選，便于快速定位目標(biāo)商品。選定商品后填寫采購數(shù)量，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算金額并生成訂單草稿，支持在截止時(shí)間前多次修改，確認(rèn)無誤后提交至煙草公司審核。訂單確認(rèn)與支付方式提交訂單后可通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)查看審核進(jìn)度，審核通過后訂單鎖定，商戶需在指定時(shí)間內(nèi)完成支付，逾期訂單自動(dòng)失效。訂單狀態(tài)跟蹤支持對公賬戶轉(zhuǎn)賬、第三方支付平臺(tái)（如銀聯(lián)、支付寶）及煙草專用POS機(jī)刷卡，支付時(shí)需備注訂單編號(hào)以便財(cái)務(wù)核對。多樣化支付渠道支付成功后系統(tǒng)自動(dòng)生成電子發(fā)票，商戶可下載保存或打印，同時(shí)支付憑證需留存?zhèn)洳?，作為后續(xù)售后服務(wù)的依據(jù)。電子發(fā)票與憑證收貨驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)流程到貨通知與簽收物流配送前發(fā)送短信通知，收貨時(shí)需核對配送單與訂單編號(hào)是否一致，檢查外包裝是否完好，確認(rèn)無誤后簽字驗(yàn)收。商品質(zhì)量檢查若存在短缺、錯(cuò)發(fā)或質(zhì)量問題，需在24小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)提交退換貨申請，附上照片證據(jù)，由煙草公司專人核實(shí)后安排補(bǔ)發(fā)或退款。拆箱后需逐一核對卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量與訂單是否相符，檢查條碼清晰度及包裝密封性，發(fā)現(xiàn)破損或錯(cuò)發(fā)立即拍照留存并聯(lián)系客服。異常情況處理PART03終端陳列規(guī)范卷煙陳列基本原則按卷煙品牌、價(jià)位、香型等屬性進(jìn)行科學(xué)分區(qū)陳列，便于消費(fèi)者快速定位目標(biāo)商品，同時(shí)避免高低價(jià)產(chǎn)品混放造成的視覺混亂。品類分區(qū)清晰將主推品牌或高毛利產(chǎn)品陳列于貨架中層（高度約90-150厘米），符合人體工程學(xué)視角，提升商品觸達(dá)率與購買轉(zhuǎn)化率。嚴(yán)格遵循商品保質(zhì)期管理，將新到貨卷煙置于陳列架后排，確保先入庫產(chǎn)品優(yōu)先銷售，降低滯銷風(fēng)險(xiǎn)。黃金視線層優(yōu)先保持貨架卷煙陳列數(shù)量充足且整齊，避免空缺或擠壓變形，定期整理煙包傾斜角度（建議15°-20°），增強(qiáng)陳列立體感與美觀度。陳列飽滿度控制01020403先進(jìn)先出原則價(jià)格標(biāo)簽需包含卷煙名稱、規(guī)格、零售價(jià)及條形碼，字體清晰可辨，統(tǒng)一采用防偽材質(zhì)標(biāo)簽，避免手寫或涂改導(dǎo)致消費(fèi)糾紛。遇價(jià)格調(diào)整時(shí)，需在24小時(shí)內(nèi)更換標(biāo)簽，同步更新電子價(jià)簽系統(tǒng)，并在顯眼位置張貼調(diào)價(jià)公告，確保價(jià)格透明度。價(jià)格標(biāo)簽需與對應(yīng)商品水平對齊，間距保持一致（建議5-8厘米），禁止遮擋商品關(guān)鍵信息（如焦油含量、警示語等）。定期檢查標(biāo)簽完整性，發(fā)現(xiàn)磨損、褪色或脫落情況立即更換，維護(hù)終端專業(yè)形象。價(jià)格標(biāo)簽管理要求標(biāo)簽信息標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)同步更新標(biāo)簽擺放規(guī)范性破損標(biāo)簽即時(shí)更換重點(diǎn)品牌展示技巧在陳列區(qū)附加銷量排行榜、消費(fèi)者好評標(biāo)簽等數(shù)據(jù)背書，利用從眾心理降低購買決策門檻。數(shù)據(jù)化展示增強(qiáng)信任將重點(diǎn)品牌與互補(bǔ)商品（如打火機(jī)、煙嘴）組合陳列，或放置于收銀臺(tái)附近，利用消費(fèi)動(dòng)線提升連帶銷售機(jī)會(huì)。關(guān)聯(lián)陳列帶動(dòng)銷量采用階梯式、螺旋式或懸掛式陳列打破常規(guī)布局，結(jié)合亞克力展示架突出單品高端質(zhì)感，激發(fā)購買興趣。異形陳列吸引眼球針對新品或促銷品牌，設(shè)計(jì)獨(dú)立堆頭并搭配品牌LOGO燈箱、文化墻等元素，通過情景化陳列強(qiáng)化消費(fèi)者記憶點(diǎn)。主題堆頭營造場景PART04產(chǎn)品知識(shí)普及主力品牌特征介紹品牌定位與消費(fèi)群體詳細(xì)分析各主力品牌的市場定位，包括高端、中端及平價(jià)系列，明確不同品牌對應(yīng)的消費(fèi)人群特征，如商務(wù)人士、年輕群體或傳統(tǒng)消費(fèi)者。包裝設(shè)計(jì)與文化內(nèi)涵闡述品牌包裝的視覺元素（色彩、圖案、材質(zhì)）及其背后的文化寓意，例如經(jīng)典復(fù)古風(fēng)格或現(xiàn)代簡約設(shè)計(jì)?？诟信c配方特點(diǎn)深入解析品牌的核心配方技術(shù)，如煙葉產(chǎn)地、發(fā)酵工藝、香料添加等，突出其獨(dú)特的口感表現(xiàn)（如醇厚、清淡、回甘等）。真?zhèn)尉頍熻b別要點(diǎn)外包裝細(xì)節(jié)對比列舉正品與仿品的包裝差異，包括印刷精度（條形碼、防偽標(biāo)識(shí)）、燙金工藝、包裝膜封口方式等，提供高清對比圖示說明。煙支與濾嘴特征分析正品煙支的卷制工藝（如煙絲填充均勻度、濾嘴打孔技術(shù)）及商標(biāo)鋼印的清晰度，指出仿品常見的粗糙痕跡。官方防偽技術(shù)應(yīng)用介紹品牌采用的動(dòng)態(tài)防偽技術(shù)，如二維碼追溯系統(tǒng)、全息激光防偽標(biāo)簽，并指導(dǎo)如何通過官方渠道驗(yàn)證?；阡N售周期、補(bǔ)貨周期及季節(jié)性波動(dòng)因素，提供定量公式（如EOQ經(jīng)濟(jì)訂貨批量）幫助商戶合理設(shè)定庫存閾值。庫存管理策略方法安全庫存計(jì)算模型強(qiáng)調(diào)卷煙保質(zhì)期管理，制定貨架陳列與倉儲(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，避免因積壓導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)或滯銷。先進(jìn)先出（FIFO）執(zhí)行規(guī)范明確卷煙存儲(chǔ)的最佳環(huán)境參數(shù)（如溫度18-22℃、濕度55-65%），推薦使用專業(yè)設(shè)備（恒溫柜、除濕機(jī)）保障品質(zhì)穩(wěn)定。溫濕度控制與倉儲(chǔ)環(huán)境PART05客戶服務(wù)技巧消費(fèi)者溝通話術(shù)場景化需求挖掘識(shí)別商務(wù)宴請、自吸等不同場景需求，配套推薦禮盒裝或便攜包裝，并強(qiáng)調(diào)“場合適配性”提升購買意愿。產(chǎn)品特性精準(zhǔn)描述針對不同消費(fèi)群體提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，如“這款采用低溫烘焙工藝，煙氣更柔和”或“高香氣保留技術(shù)適合老煙民”，需避免專業(yè)術(shù)語堆砌。開放式提問技巧通過“您平時(shí)偏好哪種口感的卷煙？”等開放式問題引導(dǎo)消費(fèi)者表達(dá)需求，避免封閉式提問導(dǎo)致溝通僵化。需結(jié)合消費(fèi)者回答靈活調(diào)整推薦策略。價(jià)格異議應(yīng)對準(zhǔn)備權(quán)威檢測報(bào)告摘要，說明低焦油/低危害工藝改進(jìn)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)“減害不減味”技術(shù)原理，避免絕對化健康承諾。健康顧慮回應(yīng)庫存短缺預(yù)案建立“缺貨登記-到貨通知-積分補(bǔ)償”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，對緊急需求客戶提供同系列產(chǎn)品體驗(yàn)裝作為臨時(shí)替代。采用“價(jià)值拆分法”解釋定價(jià)邏輯，如“單包含20支精品煙絲，日均成本低于咖啡消費(fèi)”，同步提供同價(jià)位替代方案對比表。異議處理流程信息采集與反饋結(jié)構(gòu)化信息錄入設(shè)計(jì)電子表單記錄消費(fèi)者購買頻次、品牌切換規(guī)律、促銷敏感度等維度，通過CRM系統(tǒng)自動(dòng)生成客戶畫像標(biāo)簽。隱性需求捕捉閉環(huán)反饋機(jī)制培訓(xùn)觀察消費(fèi)者肢體語言（如反復(fù)查看某產(chǎn)品說明），在結(jié)算時(shí)追加“是否需要了解新品試吸活動(dòng)”等觸發(fā)式提問。每周匯總客戶投訴TOP3問題至產(chǎn)品部門，15個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者推送改進(jìn)措施說明，形成“投訴-改進(jìn)-回訪”完整鏈條。123PART06風(fēng)險(xiǎn)防控措施資金安全注意事項(xiàng)每日營業(yè)結(jié)束后需將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，避免留存大量現(xiàn)金在經(jīng)營場所，降低被盜風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)金管理規(guī)范使用正規(guī)支付平臺(tái)并定期更換密碼，確保交易記錄與系統(tǒng)對賬一致，防范網(wǎng)絡(luò)詐騙或資金盜刷。電子支付安全建立資金臺(tái)賬，記錄每筆收支明細(xì)，定期核查異常交易，防止內(nèi)部挪用或外部欺詐行為。資金流向監(jiān)控經(jīng)營場所安防要點(diǎn)安裝高清攝像頭覆蓋收銀區(qū)、倉儲(chǔ)區(qū)及出入口，確保24小時(shí)錄像存儲(chǔ)，并定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。配備滅火器、煙霧報(bào)警器等消防設(shè)施，門窗加裝防盜鎖或報(bào)警裝置，夜間安排專人值守或啟用安防系統(tǒng)。制定突發(fā)安全事件（如搶劫、火災(zāi)）的應(yīng)對流程，組織員工演練，確?？焖夙憫?yīng)和有效處置。監(jiān)控設(shè)備